物业服务案例分析
案例一、外人到小区讨债寻仇怎么办？
海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因
在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到
大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人
用红色油漆写上了“某某先生欠债还钱”几个大字
，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一
系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的
了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格
控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律
途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员
的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意
外……。
采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制
，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
点评
小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就
可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企
业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大
做。
此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛
医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分
析到并采取相应的对策，防范于未然。案例二、物业项目中有关电梯交接问题
某新物业公司入驻小区开展物业服务仅一天，居民就反映电梯故障
频发，电梯维保公司对电梯进行全面排查后发现故障原因是控制柜内存
在安全回路被短接的情况。新旧物业公司未严格按照交接规定对电梯设
备进行交接查验，双方均否认安全回路被短接的情况跟自己有关。由于
无法确定是旧物业服务时期的遗留问题，还是最近产生的新问题，新老
物业公司均表示不承担使用、维修责任。新物业公司为避免出现电梯安
全事故，更是将小区内电梯全部停运，居民只得爬楼梯出行。
为保障居民安全出行，在属地街道办事处、房屋行政主管、质量技
术监督部门的多次协调下，新老物业一起对电梯进行了修理，经过检验
机构确认符合安全技术规范的要求后，将电梯恢复正常运行，结束了这
物业管理案例分析100例之工程服务篇
案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉
[案例描述]
2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。
[处理过程]
管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。
工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。
1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。
[案例点评]
该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。
案例二、景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁
[案例描述]
2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。
物业纠纷案例分析
物业纠纷案例分析 案情介绍：一、眼看业主被打未制止北京一小区物业被判担责 世纪城东区业委会主任的杨爱秋在世纪城5区北侧的道路上，遭到不明身份的男子殴打，经法医鉴定为轻微伤（偏重）。杨爱秋通过诉讼讨回公道，杨爱秋起诉称，世纪城物业公司的保安没有阻拦，也不
物业纠纷案例分析 案情介绍：一、眼看业主被打未制止北京一小区物业被判担责 世纪城东区业委会主任的杨爱秋在世纪城5区北侧的道路上，遭到不明身份的男子殴打，经法医鉴定为轻微伤（偏重）。杨爱秋通过诉讼讨回公道，杨爱秋起诉称，世纪城物业公司的保安没有阻拦，也不理睬我的求救，没有尽到维护小区公共秩序的管理任务，物业公司应登报赔礼道歉，并赔偿精神损失费和经济损失费共7万余元。世纪城物业公司坚持认为该公司没有任何责任，因为案发地是市政道路，保安没有上前救助的法律义务，只有道德义务。 市一中院终审认为世纪城物业管理有限公司的保安看到杨爱秋被打，未上前制止。物业公司应承担补充赔偿责任，杨爱秋终审获赔1千元。法官解释说，世纪城物业公司作为从事包括保安服务的物业管理服务这一社会活动的单位，在物业合同约定的保安范围之外的其能够发现并控制侵害的合理区域内，仍负有一定的对业主人身、财产安全的保障义务，而杨爱秋受侵害的地点，即属于此等区域。 由于杨爱秋被打的地点处于市政道路上，并非在物业管理范围内，她能获赔，在于一中院的判决突破了长期以来大家所持有的保安只在小区内负责的观念。判决中指出，在物业合同约定的保安范围之外的其能够发现并控制侵害的合理区域内，保安仍负有一定的对业主人身、财产安全的保障义务。 2、高空坠物砸车，物业公司巧妙取证免责 案情： 2002年5月29日，车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停车场，后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安，保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的瓷片所砸，并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网，不时有坠物降落，车身上下布满灰尘，车旁有瓷片等建筑垃圾，车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照，并将瓷片包装好交给徐某。徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果，遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业管理公司告上法庭。 原告徐某起诉的主要理由是， A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护，也应承担连带赔偿责任。某物业管理公司向法庭提交了现场照片，辩称损害结果的发生与自己无关，在停车场管理方面没有过错。 深圳市福田区人民法院认为，建筑物以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车——发现被砸——交涉，综合事实，参考现场照片，可认定原告车辆的损害是B大厦的所有人，应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不须承担责任。最后，法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元，驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。 评析： 本案中的某物业管理公司，如果与车主间建立的是车辆保管关系，则很难证明自己在保管行为中没有过错，而需承担连带责任，然后再代位求偿，向某房地产公司追偿。根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的有关规定，物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系，则免除了上述之虞。 值得一提的是，物业管理公司对事件的处理方式是非常恰当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后，注意保护现场，并通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除，等待车主自己验看。与车主取得联系后，物业管理公司对现场及车损状况进行了拍照，把损害物和损害后果的证据固定了下来。在法庭上，原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证据，从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔，既有利于车主辨明事实真相，又体现了物业管理对当事人的尊重，物业管理公司的这种处理方式，表明其证据意识非常强烈。
有人问，“让人心动的物业”是什么样的？是干净整洁的小区环境，是安全放心的居家体验，是有求必应的微笑服务，是24小时的贴心陪伴......事实上，卓越的物业服务除了做到以上几点，还体现在管理与服务的颗粒度上。有这样一家物业，通过为业主提供“满意+惊喜”的服务，已经连续12年保持业主满意度超90%，让逾350万名业主感受到了何为物业服务的“心动的信号”。
每个动作，都是爱你的形状
家是一束温暖阳光填满每个人的心房，而物业是一盏灯，照亮每个人的回家之路。“龙湖智慧服务”成立至今已24年以来，不断用“出圈”的服务赢得了业主和行业的赞赏。在龙湖智慧服务看来，这一切源于“善待”的初心。在国内物业的主流理念依旧以传统物业服务模式为主的时候，龙湖就已经基于居者生活诉求的细节化与精细化做工作的新探索，并最终形成更加精细化的优质服务体系。秉承“满意+惊喜”的服务品质，龙湖智慧服务致力于为每一位居者打造超越品质的生活体验。
从龙湖智慧服务在进驻华南以来，团队就不断将更多善待文化带给“龙民”们：深夜帮业主搬家、为业主布置求婚现场、为业主未关的汽车天窗打伞、跳水救下落水的行人……在细节之中善赋美好，还定期举办“小龙人计划”、善居计划、“龙民节”，与业主形成稳定而深入的互动交流，丰富业主生活，提升邻里文化的同时，也将爱意传递给了这座城市更多的人。每一个不经意的举措，都是爱你的形状。 物业满意加惊喜的服务案例
以科技驱动服务，让心动实至名归。
珠海龙湖·原著台的业主杜月夫妇，是来自沈阳的退休夫妇，儿女长期在外工作，两位老人便扎根珠海，在这座幸福的城市享受诗意生活。原本从对电子设备一窍不通，经过管家的解说，慢慢开始用手机使用起业主APP，不用奔波，用手机就能预约维修、家电清洗、水电缴费、还能用珑珠使用各类生活场景…足不出户，便能享受“一站式”服务。
的确，科技物业是龙湖式幸福背后最有力的支撑。龙湖智慧服务自2014年即开始布局科技物业，目前已形成了业内领先的优势。利用互联网、物联网、大数据、云计算等技术。“龙民”们所享受到的，是一个安全、便利、智能、舒适的生活环境：小区电子围栏24小时全天候守护，行为检测及时报警；物业工作人员通过安全监控中心查看公共区域的实时画面，随时掌握安全动态；当小区园林中绿植异常变黄发枯时，监控AI智能识别并派单提醒园区工作人员治理修护。龙湖始终坚持高标准、严要求将美好的角度融入生活的每一个角落，以“硬核”龙湖智慧服务，带来更多充满暖意的“龙湖式幸福”。
