浅谈成都东站客运服务存在的问题及应对措施

提高铁路客运服务质量浅析摘要：铁路运输部门，在市场经济进一步深化和交通运输事业多元发展的新形势下，其发展出路在哪里？本文就如何提升服务质量，提高核心竞争力，促进铁路企业长远发展等问题，阐明了自己的观点。

关键字：铁路运输；服务；质量；客运新形势下，铁路客运作为面向社会，服务大众的重要窗口，不断提升服务质量，提高社会竞争力，加速现代化建设势在必行。

只有不断博得旅客的认同和满意度，铁路企业才能获得长远的发展。

一、铁路旅客运输服务工作中存在的问题铁路部门由于管理方式、运营机制等原因而导致的现存问题较多，竞争力不足的根源在于其仅停留在铁路客运产品上，而忽视了消费者不同层次的不同需求。

（一）思想观念上的问题思想观念问题是目前铁路企业面临的主要问题。

安全是铁路旅客运输最基本的条件，也是重要保证。

确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。

重安全、轻服务，片面的理解“安全第一”是目前铁路工作的重要现状之一。

长期以来，铁路部门花大力气巩固安全基础，从来就没有放松过。

但在日益激烈的市场竞争中，旅客素质不断提升，对铁路需求也不断的发生着变化，仅仅给旅客一个安全的运输环境已经远远不够了，铁路客运服务观念也就越来越突显其重要性。

因此，不能只顾安全，轻视服务。

其实，安全和服务并不矛盾。

旅客运输服务质量的特性之一就是安全、正点，没有安全就谈不上服务，但仅仅满足了旅客的最基本需求，与其日益增长的要求却相距甚远。

铁路管理者应该不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义，正确理解服务与安全之间的关系。

（二）培训管理上的问题目前铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对职工的培训管理尚未到位，虽然客运职教部门在培训方面也有具体的推进计划，但是这种培训缺少一个模式化、多功能的系统，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统性和全面性。

只是每年例行公事、简单的进行业务性培训，其内容涉及服务技能方面的甚少，职工的综合素质没有真正的提高，没有到达预期的培训效果。

高铁客运服务质量的现存问题与解决对策摘要：高铁的出现，不但使轨道交通得到了进一步的发展，而且从某种意义上说，高铁还象征着中国的国家形象。

随着交通基本状况的改善，大众对于交通运输的需求将进一步提升。

与道路、飞机等交通工具齐头并进的高速铁路也将面对激烈的市场竞争，对高速铁路旅客运输进行优化已是必然。

高速铁路的服务品质必须同时满足乘客的明示和暗示。

关键词：高铁客运；客运服务；服务质量1高铁客运服务质量的现存问题1.1服务理念高速铁路旅客运输的服务观念比较落后，其工作目标是将旅客安全到达目的地，这样的观念对旅客运输的服务品质产生了很大的影响。

其突出问题是：旅客运输服务中缺少人本意识；空乘人员的主观能动性不强；一切高速铁路的服务都是一成不变的，不能跟上时代的步伐，高速铁路的附加值也很低。

1.2业务水平随着信息化的发展，互联网的普及，人们通过第二代身份证就可以坐车，这大大降低了旅客运输的工作量，但并没有带来相应的服务品质的提升。

主要体现在：仅有少数员工在使用自助设备协助买票；在等候大厅里巡逻的职员很少；火车上的 wifi讯号时有时无，旅客若没有带现金，很难买到票；火车的票价并没有照顾到女性和儿童的特别需要。

1.3设备设施高铁的速度虽然快了很多，但里面的设备还是很落后的。

主要是：车站的购票、等候环境需要改善；自助售票、取票机不能适应需求；等候大厅的辅助设备比较缺乏；在高速铁路运营过程中，厕所、热水间及车厢内的温度及灯光调整方法需进一步完善；高速铁路上的售货车和它所出售的货物品种都需要改进。

1.4服务评价目前，针对高速铁路旅客出行过程中存在的问题，缺乏对高速铁路旅客出行过程中存在的问题和需求的有效反馈。

这使得高速铁路既要提升服务品质，又没有目标，还使得一些乘务员在工作中冷落了乘客，产生了消极的效果。

2高铁客运服务质量问题的对策2.1创新服务理念①高速铁路提供的交通便利。

高铁的售票和检票工作全部实行无人值守，为旅客节省了不少时间。

铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。

但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。

目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。

二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。

三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。

四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。

五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。

针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。

二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。

三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。

四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。

五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。

总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。

浅析高速铁路客运服务质量的提升对策随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。

在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。

因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。

一、高速铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。

旅客旅行，最根本的需要是安全。

旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。

保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

2.便捷性高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。

列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

（2）售票服务。

售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。

售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。

售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

提高客运服务质量的措施及对策1.创新服务理念。

一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。

二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2.改造硬件环境，从满足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。

3.提升队伍素质。

为确保素质达标，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。

一是举办客运礼仪规范培训班，聘请教员作专题讲座。

二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。

三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。

4.强化机制管理。

一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。

二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。

5.完善规章制度。

建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6.加强教育引导。

积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。

对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7.塑造服务品牌。

在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。

浅谈铁路旅客运输安全存在的问题及管控措施一、铁路旅客运输安全的重要性安全，指没有危险，不出事故的状态。

旅客运输安全，指在运送旅客的过程中，不因人员，设备，环境的作用而发生人身伤害，财产损失。

铁路旅客运输安全包含多方面的内容，受各种不确定因素影响，一旦在铁路旅客运输过程中发生人员伤亡、财产损失等事故，不仅会给家庭带来灾难，还会在社会上产生不良影响，甚至会给国家造成经济损失。

所以说，铁路旅客运输不仅直接关系到旅客出行安全，而且与铁路发展息息相关。

二、铁路旅客运输安全影响因素在旅客运输中，影响安全的因素包含三类：人的不安全行为、设备的不安全状态、环境的不安全条件。

（一）人员影响因素人为因素是引起旅客运输安全问题发生最重要的因素，是动态的、无法预见且不可控的。

作业人员对安全不够重视，对不安全的危害认识不充分，工作中存在麻痹、侥幸的心理，从而简化作业，发生惯性违章违纪行为;管理人员安全责任意识不强，安全教育走过场，抓现场作业不严不实，都会影响安全工作。

旅客在乘车途中安全防范观念不强，不知道自己的行为是否会造成严重后果，是否会对别人造成伤害，这就会造成安全风险事件的频发。

（二）设备影响因素我国铁路客运行业有长远的历史，部分客车已经服务、运行多年，车厢内设备老化，维修费用不到位影响使用等等，也给旅客和工作人员带来了隐患问题。

除此之外，站台与列车间缝隙过大、照明设备老旧等都会造成安全事故的发生。

（三）环境影响因素环境因素包括自然环境和外部社会环境。

自然环境例如暴雨、洪水等是铁路不可抗力或力所不能及的。

在某些特殊条件下，社会环境也会影响运输安全。

三、铁路旅客运输安全管理存在的问题（一）安全意识不强发生安全事故的主要原因是因为人们缺乏安全意识。

一方面，我国民众交通安全意识一直都比较淡薄，没有按照铁路相关规章制度乘车，人們时常做出容易引发安全事故的行为。

另外一方面，客运工作人员如果安全意识疲劳，思想认识上不重视，存在厌战情绪，松懈疲沓的作风，就会降低工作标准，影响安全工作质量，对现场隐藏的安全隐患也就不能及时发现、查找出来。

成都东站客运调研报告
成都东站客运调研报告
一、调研目的及背景
为了解成都东站客运状况，提出改进建议，本次调研对成都东站进行了客流量、服务质量及旅客需求等方面的调研。

二、调研内容及方法
1. 客流量调研：通过客流量统计，对成都东站不同时间段的客流量进行分析；
2. 服务质量调研：通过观察和访谈的方式，了解成都东站的服务质量，包括售票、安检、候车等方面；
3. 旅客需求调研：通过问卷调查的方式，了解旅客对成都东站的期望和需求。

三、调研结果及分析
1. 客流量调研结果：成都东站客流量呈现明显的高峰期和低谷期，早晚高峰客流较大，需要提供更多的运力；
2. 服务质量调研结果：大部分旅客对成都东站的服务质量较为满意，但仍有部分旅客对售票、候车环境等方面提出了改进意见；
3. 旅客需求调研结果：旅客对于成都东站的需求主要包括便捷的售票系统、清洁整洁的候车环境、充足的座位供应等。

四、改进建议
1. 增加运力：根据高峰期客流量需求，增加列车数量，提高运力；
2. 提升服务质量：加强售票系统的建设，提高售票效率；改善候车环境的清洁度，提供更多座位供应；
3. 拓宽服务范围：成都东站可考虑开设更多的餐饮、娱乐等服务业态，提供更多便利给旅客。

五、调研总结
通过本次调研，我们了解了成都东站的客流量、服务质量及旅客需求，为成都东站的改进提供了参考依据。

成都东站可根据调研结果，针对问题进行改进和完善，提高客运服务质量，满足旅客需求，为旅客提供更好的出行体验。

铁路客运服务系统存在的问题与解决方案铁路客运服务系统是铁路运输系统中的重要组成部分，服务水平的提升，对于铁路运输部门的发展具有积极的作用。

铁路客运服务系统在建设过程中取得了一定成绩，但也面临着一系列问题，需要通过完善服务体系、利用集成化技术、改进系统结构等方法加以改善。

标签：铁路客运；服务系统；票务；营销1 概述随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。

服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。

铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。

2 铁路客运服务系统的建设2.1 铁路客运服务系统的重要性安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。

铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。

铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。

2.2 铁路客运服务系统建设中存在的问题2.2.1 旅客服务系统面临的问题。

旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。

当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。

关于铁路客运服务系统存在的问题与对策分析作者：陶金来源：《科技信息·上旬刊》2017年第10期摘要：本文分析铁路客运服务系统存在的问题与对策，首先对具体问题进行阐述，然后对解决对策进行了说明，旨在提出有效对策进一步完善铁路客运服务系统。

关键词：铁路客运服务系统；问题；对策一、铁路客运服务系统中存在的问题（一）铁路客运旅客服务系统存在问题旅客服务系统属于铁路客运服务系统的重要组成部分之一，主要的作用就是为铁路旅客提供全面优质的候车服务。

所以说，铁路客运旅客服务系统之中要关注信息管理，及时准确的为乘客提供列车到站信息以及候车位置信息等，在满足乘客的基本信息需求的基础上为乘客提供优质服务。

就现阶段的情况来看，铁路旅客服务标准不统一，各个地方的旅客服务质量也有明显差异。

另外，旅客服务系统的现代化水平有待提高，无法通过现代化的方式为旅客提供所需服务，工作效率较差。

（二）铁路客运票务系统存在问题铁路客运票务系统与乘客的出现密切相关，在铁路客运服务系统中占据着十分重要的位置。

随着信息技术的不断进步与发展，铁路运输系统也逐渐走向信息化，对于票务系统来说最突出的就是网上购票的兴起与普及、自动售/取票机（如图1所示）的普及。

但是，就现阶段的票务系统运行的实际情况来看，票务系统更新以及系统的安全管理方面还存在一些缺陷。

（三）铁路客运营销系统存在问题目前，在铁路客运营销系统中存在一个十分突出的问题，这一问题就是车票的供应与需求不一致，特别是在节假日时供需矛盾更加突出。

供不应求的情况导致旅客在享受影响系统的功能时处于被动，营销系统无法满足旅客需求并且会给旅客造成一定的不便，这样就会在一定程度上对铁路服务系统造成影响。

（四）铁路运营系统结构有待优化现阶段铁路客运服务系统主要应用IT结构为旅客提供信息服务，但是IT结构不具备前瞻性，整体结构也缺乏完善性。

同时，IT结构的服务的集成度不高这样就会在一定程度上影响铁路客运服务系统发挥其作用。

汽车客运站管理存在的问题和相应对策
汽车客运站是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进行交易活动的场所，是为旅客和运输经营者提供站务服务的场所，是培育和发展道路运输市场的载体。

以下是一些汽车客运站管理存在的问题和相应对策：
问题：
1. 安全管理存在漏洞：例如，客运站的安全检查不严格，存在漏检现象；安全设施设备不完善，存在安全隐患等。

2. 服务质量不高：例如，客运站的工作人员服务态度不好，服务水平不高；客运站的环境卫生条件较差，影响旅客的出行体验等。

3. 信息化建设滞后：例如，客运站的信息化程度不高，旅客购票、检票等环节不够便捷；客运站与其他交通方式的信息共享不够及时等。

**对策：**
1. 加强安全管理：客运站应加强安全检查，严格执行“三不进站、六不出站”的规定；完善安全设施设备，确保旅客的安全。

2. 提高服务质量：客运站应加强对工作人员的培训，提高服务水平和服务态度；加强客运站的环境卫生管理，为旅客提供舒适的出行环境。

3. 推进信息化建设：客运站应加强信息化建设，提高旅客购票、
检票等环节的便捷性；加强与其他交通方式的信息共享，提高交通运输的效率。

汽车客运站管理需要不断完善和创新，以适应市场需求和旅客需求的变化。

只有这样，才能提高汽车客运站的竞争力和服务水平。

成都东站客运调研报告总结根据对成都东站客运的调研，我将总结如下：成都东站是成都市最大的火车站之一，以其便捷的交通条件和良好的设施而闻名。

本次调研主要对成都东站的客运情况进行了分析。

首先，我们对成都东站的客运量进行了统计分析。

调研结果显示，成都东站的客运量在过去几年中稳步增长。

这主要得益于成都市经济的快速发展和交通的便利性。

客运量的增加为成都东站提供了巨大的运力压力，同时也给了管理者一个改进和提升的方向。

其次，我们对成都东站的设施和服务进行了评估。

调研发现，成都东站的设施和服务相对完善，能够满足旅客的基本需求。

车站内设有充足的座椅和休息区，方便旅客休息。

自动售票机和自助取票机的设置，使购票和取票更加便捷，节省了旅客的时间。

另外，车站内还设置了一些商店和餐厅，供旅客购物和就餐。

然而，在餐厅方面，调研发现存在服务不周的问题，餐厅人员的服务态度有待提升。

因此，我们建议车站管理者加强员工培训，并提高服务质量。

调研还发现，成都东站在旅客信息服务方面做得不错。

车站内设有旅客查询中心和信息发布屏幕，提供各项旅客查询服务。

此外，车站还为旅客提供了免费的Wi-Fi服务，方便旅客上网查找信息。

这些举措提高了旅客的满意度，但仍有部分旅客提出了对信息发布屏幕数量不足的意见。

因此，我们建议车站管理者增加信息发布屏幕，确保旅客能够随时获取到所需的信息。

最后，我们对成都东站的安全措施进行了调查。

调研显示，成都东站在安全方面做出了一定的努力。

车站内设有安检和监控系统，并派出安保人员维护站内的秩序。

此外，车站也定期进行应急演练，提高安全意识和应急处理能力。

尽管安全措施相较于其他车站已经相对完善，但仍有部分旅客对安检速度较慢提出了不满。

因此，我们建议车站进一步加强安检的效率，提高旅客的出行体验。

综上所述，成都东站的客运情况总体上是良好的。

客流量的增加为车站带来了挑战，同时也为车站提供了发展的机遇。

为了提升旅客的满意度和体验，我们建议车站管理者加强员工培训，提高服务质量；增加信息发布屏幕，确保旅客获取到所需信息；进一步提高安检的效率，提高旅客的出行体验。

成都东站客运调研报告1. 研究目的与背景成都东站作为成都市交通枢纽之一，承担着重要的客运功能，对于提供便捷的交通服务、促进经济发展起着至关重要的作用。

本次调研旨在全面了解成都东站客运情况，探讨客运服务质量及潜在问题，并提出相关改进策略，以进一步优化客运体验，提升整体运营效率。

2. 调研方法本次调研采取了问卷调查和实地观察相结合的方法，通过调查问卷对站内乘客进行意见收集，并同时观察客运站点的人流情况、服务设施、车站管理等方面。

3. 客运服务质量调查结果根据调查问卷统计，大部分乘客对成都东站的整体客运服务质量持较高评价，其中赞赏的方面主要包括安全性、便捷性、车站设施及管理水平。

然而，也有部分乘客对一些方面表示不满意，主要包括车站宣传和信息发布、乘车环境卫生等。

4. 改进策略4.1 加强宣传推广针对问题中的车站宣传和信息发布方面，可以加强相关宣传力度，提高广告宣传的覆盖率。

同时，完善车站内信息发布设施和内容，如加大电子显示屏的设置、提供更及时准确的列车信息等。

4.2 提高乘车环境乘车环境卫生是影响乘客体验的重要因素之一。

客运站应加强卫生清洁管理，增加更多的清洁人员和设施，并定期开展消毒工作，确保乘车环境的干净整洁。

4.3 完善服务设施为了进一步提升客运体验，可增加座椅数量，提供更多乘客等候区域，并增加充电设备等便民设施。

此外，可以改进无障碍设施，提供更便捷的服务给特殊需求的乘客。

5. 结论与展望通过本次调研，我们对成都东站的客运服务情况有了较为全面的了解，并针对存在的问题提出了相应的改进策略。

未来，我们希望成都东站能根据调研结果，进一步优化管理，提升服务质量，为乘客提供更加便捷、舒适的出行体验。

探讨铁路客运服务系统存在的问题与应对措施作者：倪明来源：《中国新技术新产品》2015年第04期摘要：从现如今铁路客运服务系统中可以看出，其包含的内容相对比较广，相关的工作人员和服务人员需要不断提升服务的力度，从售票、营销等不同的工作环节来进行。

随着近几年铁路客运服务系统的长期发展，铁路的客运服务系统也得到了完善。

工作人员的服务理念和服务价值得到了有效的改进。

本文主要对铁路客运服务系统中存在的问题进行分析，并且提出切实可行的措施，仅供参考。

关键词：铁路客运；服务系统；价值；模式中图分类号：U293 文献标识码：A我国的铁路系统正在朝着自动化和智能化反向发展，服务系统的应用作为现代化的标志和象征，在铁路行业发展的过程中占据着重要的地位。

铁路客运的服务系统中包含流程、模式以及产品的形式，因此，需要逐渐完善系统的自动化，可视化的特点，这样才能从整体上提升铁路运输的高效性。

但是在现如今的铁路系统运行的过程中还存在着各种各样的问题，对于其服务系统的发展也产生了严重的影响。

因此，铁路客服的相关部门应该根据实际的铁路运行特点来提升铁路运输服务的基本水平。

1 铁路客运服务系统的价值目前的铁路运输服务主要以安全和便捷为最终的发展目标，服务系统的高效性与否对于铁路的客运工作的质量产生直接的影响。

所以在具体的客运服务工作当中，要尽量做到旅客满意，服务周到。

事实上，在整个铁路运输中都会涉及到铁路客服的问题，无论是从乘客购票，进站候车，还是从站台到列车上，都需要铁路客服系统。

因此，工作人员应该对服务系统的根本和宗旨进行明确认识，这样才能在实际的工作中以提升旅客的服务为重点，不断完善服务系统的优质性。

2 铁路客运服务系统存在的主要问题2.1 旅客服务系统存在的问题提供候车服务是整个旅客服务系统中至关重要的一个环节，主要包括对列车的出发点，候车信息以及乘车引导等方面提供有效的信息。

除此之外，还应该做好应急措施的处理工作，建立完善的旅客服务系统平台。

浅谈提高旅客服务质量的措施——以铁路旅客服务为例摘要随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益增强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的服务质量不高，服务人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析，然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。

关键词：旅客运输；服务质量；整改措施引言： (1)一、运输服务质量管理和决定因素 (1)（一）运输服务质量管理 (1)1质量管理原则 (1)2旅客对客运服务质量的评价 (1)（二）运输质量的决定因素 (2)1.提高铁路运输服务质量 (2)2.提高人员专业水平和服务意识 (2)二、我国铁路旅客服务质量的现状 (2)（一）客运需求与旅行差距 (3)（二）职工素质和服务意识谈薄 (3)（三）硬件设备和卫生环境 (3)三、铁路旅客服务质量整改措施 (4)（一）加强旅客服务质量管理 (4)（二）作业标准化 (4)（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生 (4)1车站硬件设施设备 (4)2车站卫生、整洁 (5)总结 (5)参考文献 (6)引言：随着科技日益发展，人们的生活水平不断提高，出行的运输方式也出现更多的选择，旅客运输方式之间的竞争也越来越大，铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。

铁路旅客运输之所以会出现这种局面，从客观层面上看，运输方式的选择越来越多，其竞争力也就越来越大，运输能力的不断扩展，服务质量的不断提高，对旅客吸引力的不断加强等等；从主观层面，铁路运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量不够高，广大旅客还不够满意，在旅客运输行业当中，服务质量和旅客的满意度是其生存和发展的根本。

研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，编策服务人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民济发展需要，促进和谐发展，具有重要的实现意义。

浅思提高铁路客运服务质量的对策摘要：我国国民经济水平的不断提高，带动了人们消费水平的提升，外出旅行和务工的人越来越多，这同时给我国客运行业带来很大挑战，当前铁路客运服务已经无法满足人们的服务需求。

铁路客运企业基础设施不够完善以及服务质量差等情况对客流量造成了严重影响，同时也关乎到铁路客运企业的社会形象。

所以我们必须要对服务理念进行积极创新，提高对基础建设的投资力度，对服务工作人员执行标准化进行管理，这是目前铁路客运企业的重要工作目标。

关键词：铁路客运；服务质量；存在问题；有效方法一、目前铁路客运服务中存在的一些问题1.铁路客运关联性服务质量不高虽然人们提高了对出行所乘坐交通工具的要求，但是在铁路服务效率方面还有着很多不足，特别是在客运高峰的时刻，铁路火车票不能够达到全体乘客的出行要求。

并且铁路在基础服务方面也存在很大漏洞，常常出现火车晚点等现象，没有给乘客一个明确的解释，还无法给乘客相对准确的上车时间，使旅客把很多时间白白浪费在车上。

2.缺乏健全的客运服务基础设施数量充足和种类齐全以及技术含量高的硬件设施是决定客运服务质量的重要条件。

目前我国许多大型客运站都对基础服务设施进行了改革，但是一些中小型的客运站由于缺乏资金投入，并且基础设施种类也特别少，质量也不好，并且这些基础设施不能得到及时的保养和维修，至使很多基础设施都成为了摆设，这也是阻碍了客运服务质量的有效提高的重要原因。

除此之外，许多客运站缺少人性化的服务设备，例如没有构建残疾人通道和母婴室等，给一些有特殊需要的旅客带来不便。

3.服务意识不高因为铁路客运服务人员要每天与来自四面八方的旅客直接接触，所以服务人员的工作态度和行为举止都要特别注意，这关乎到铁路客运部门在旅客心目中的形象，所以提高服务人员的服务效率对铁路客运企业的发展尤为重要。

但是当前一些铁路客运服务人员缺乏深刻的服务观念，在日常工作环节中常常只重视自身的喜恶，对旅客的感受和要求不够重视。

成都客运段旅客列车服务质量思考陈昌兵成都铁路局成都客运段2l世纪是质量世纪。

在2l世纪的经济大战中，质量将成为占领市场的最有力的武器，成为经济发展的强大驱动力。

在这种形势下，任何企业的生存和发展都取决于自身竞争力的强弱，而这种竞争力的焦点也已经由原来的数量、价格转变为质量。

要想提高自身产品和服务的市场占有率，求得企业自身的生存和发展，就必须使自己的产品或服务质量达到和保持比其他竞争对手更为先进的水平。

铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量尤其是服务质量的提高，这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下，进一步提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径.本文以成都铁路局成都客运段为研究对象，对其旅客列车服务质量现状及存在问题加以分析，从成都客运段企业内部的人员和分析旅客满意度两方面着手，规范管理，规范生产，强调以服务带动经营，提高成都客运段市场竞争力。

一、管理方面存在问题1.服务质量不高。

首先是服务意识不到位，服务远离需求，质量远离市场。

2012年的春运期间我添乘K1272次列车，班组票款和餐车进款都相对较低，经分析，根本原因是贵阳客运段同时间、同线路开行了一趟内江至杭州的临客。

由于该次临客是绿皮车，车票价格比K1272次便宜一半，加之K1272次服务标准不高，旅客多花了钱但得不到相应等价的服务，这就造成了相同线路上K1272次列车旅客上座率不高，而临客车同期超员100%的现象。

深入分析，归根结底是服务方式简单粗放与旅客日益增强的维权意识不相适应。

旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，他们需要得到等值服务，得到充分尊重。

可反观我们内部，不少职工中仍存在冷漠、生硬，习惯于管旅客的现象。

铁路客运服务系统存在的问题与对策分析摘要：铁路道路是有利于人们外出的交通工具，是服务人们的一扇“门”，只有经过不断完善，提高客服质量和消除安全隐患提高员工的素质才能完善铁路客运服务系统。

这关系到铁路客服在人们心中的形象，是构建良好铁路的关键环节。

所以，在人流量不断上涨的铁路运输中，人们对客运服务的要求也不断提高，通过对客运服务系统存在的问题和制约因素进行分析，从而寻找改善客运服务系统问题的方案。

文章就我国目前铁路儿客运服务系统存在的问题进行分析，从改善服务理念、消除系统隐患、建立IT管理结构、构造系统平台、完善系统设备等去解决目前的问题，从而满足人们的需求，对提高铁路客运服务质量存在重要意义。

关键词：铁路；客运服务；系统；对策这几年以来，由于我国交通市场的竞争力日益激烈，铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，例如：扩建客服系统交流平台、完善系统设备、建立系统导向、加入先进的科技设备等。

但是，铁路思想观念的落后和系统中存在的结构性问题，虽然提出了很多应对措施，但是客运服务系统仍存在许多问题，急需改善。

1 铁路客服系统问题分析1.1 缺乏防范风险的观念部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题也置之不理，缺乏防范风险的观念。

如管理人员不重视系统问题，那问题就很难获得解决。

1.2 陈旧的系统设备旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。

②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外和旅客服务情况。

系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。

但我国大部分的铁路客服系统缺少旅客服务系统，有的系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。

1.3 系统存在的结构性问题结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现几个问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，没有合理预测系统问题。