客服服务战斗手册(可编辑)

客服管理服务手册(DOCX 36页)2345第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止整体形象1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁、无异味。

精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。

头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。

发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头或非主流发型。

面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须。

1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。

6着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。

1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。

工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。

工牌佩戴歪斜。

鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。

1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。

饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。

佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。

手手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。

涂有色指甲油或指甲过长。

7（二）行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

客服服务手册一、引言客服服务是企业与客户之间的重要连接，它直接关系到客户满意度和企业形象的建立。

本手册旨在为客服人员提供一份全面的服务指南，帮助他们提供高质量的客户服务，提升客户满意度。

二、专业素养1. 专业形象客服人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪容仪表，展示出专业形象。

注意言谈举止，保持礼貌和谦和的态度，以赢得客户的信任和尊重。

2. 产品知识客服人员应全面了解公司的产品和服务，熟悉产品的特点、优势和使用方法。

通过持续的培训和学习，保持对产品知识的更新，以便能够为客户提供准确、及时的解答和建议。

三、沟通技巧1. 倾听与理解在与客户交流时，客服人员应倾听客户的需求和问题，耐心理解客户的意图。

避免打断客户，提供积极的反馈和回应，确保客户感受到被重视和关注。

2. 温和语气客服人员应用温和、友好的语气与客户交流，避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语言。

通过积极的语气和措辞，传递出对客户的关心和支持，增加客户满意度。

3. 解决问题当客户提出问题或投诉时，客服人员应冷静应对，积极寻找解决方案。

借助公司内部资源和团队合作，及时解决客户的问题，确保客户的利益得到最大化的保护。

四、服务流程1. 电话服务在接听电话时，客服人员应主动报上自己的姓名和所在部门，以示专业和可信赖。

在电话中保持清晰、流畅的语速，以便客户能够准确理解和接收信息。

同时，记录重要的细节和客户的需求，以备后续跟进。

2. 邮件服务在回复客户的邮件时，客服人员应注意邮件的格式和语法，确保邮件内容清晰、准确。

回复客户的邮件应及时，避免拖延，同时要表达出对客户的关心和感谢。

3. 在线服务客服人员在在线服务中，应及时回应客户的咨询和问题，提供准确的答案和建议。

在与客户的聊天过程中，应注意语言的准确性和礼貌性，确保信息的传达和理解。

五、投诉处理1. 接受投诉客服人员应以开放的心态接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。

在接受投诉时，客服人员应保持冷静，避免争论和情绪化的回应。

客服服务手册模板第一部分：引言客服服务手册是为了提供一致的客户服务体验而编写的指南。

本手册旨在帮助客服团队了解公司的价值观、服务标准和最佳实践，以提供高质量的客户支持。

本手册适用于所有客服代表和相关人员，请仔细阅读并遵守其中的规定。

第二部分：公司概述1. 公司使命和价值观在这一部分，我们将介绍公司的使命和价值观，以确保客服代表能够理解并传达公司的核心价值。

2. 公司历史和背景这一部分将提供公司的历史和背景信息，包括成立时间、发展历程以及公司的重要里程碑。

了解公司的背景有助于客服代表更好地了解公司文化和核心业务。

第三部分：客户服务准则1. 服务态度和行为准则在这一部分，我们将详细介绍客服代表应遵循的服务态度和行为准则。

这包括友好、耐心、尊重和专业等方面的要求。

2. 电话沟通技巧这一部分将重点介绍电话沟通技巧，包括问候语、倾听技巧、解决问题的能力和礼貌用语等。

客服代表需要具备良好的电话沟通技巧，以提供高效和专业的客户支持。

3. 电子邮件和在线聊天沟通技巧这一部分将介绍电子邮件和在线聊天沟通技巧，包括书写规范、语气控制和回复时间等。

客服代表需要掌握书写清晰、准确和礼貌的电子邮件和在线聊天技巧。

4. 技术工具和系统操作指南在这一部分，我们将提供客服代表使用的技术工具和系统操作指南。

这包括客户关系管理软件、在线支持平台和其他相关系统的使用方法和最佳实践。

第四部分：常见问题解答在这一部分，我们将列举一些常见问题和解答，以帮助客服代表更好地回答客户的疑问和解决问题。

这些问题和解答将根据公司的业务和产品进行分类和总结。

第五部分：客户投诉处理流程这一部分将介绍客户投诉处理流程，包括投诉接收、记录、调查和解决的步骤。

客服代表需要了解并遵循公司的客户投诉处理流程，以确保客户的问题得到及时和满意的解决。

第六部分：客户满意度调查在这一部分，我们将介绍客户满意度调查的重要性和方法。

客服代表需要了解如何进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。

醉卿酒业客服工作手册2015年1月1日实施前言亲：当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队的一员,在未来的日子里,我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩.初次来到的你，一定对我们这个团队充满希冀。

而醉卿酒业客服团队为你展开洁白的画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。

这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流程以及相关规章制度。

希望你在团队里面可以找到属于自己的位置，充实自我，收获成功.我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过你在公司的岁月。

这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。

我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路.没有这种平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。

因此,没有责任心，不善于合作,不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。

那样你会空耗宝贵的光阴.这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生，书写自己事业的灿烂乐章.也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路.在这个基础上，客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。

我们有理由相信:你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书写更多新的传奇。

醉卿酒业客服组岗位职责及说明客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位,也是给客户最直观的服务体验、文化传播的载体，主要以服务客户为主要工作，要求工作态度认真、责任感强、勤奋好学，有耐心、思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿出我们最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。

1、售前客服工作*热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单＊订单审核2、售后客服工作*解决顾客售后问题＊订单财务确认＊中差评处理*负面评价回复及解释客服人员应该具备的基本素质：1、热爱本行业:对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的每个商品。

客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。

优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。

第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。

2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。

每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。

3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。

4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。

培训员工，确保他们具备足够的专业知识。

5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。

6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。

提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。

7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。

从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。

第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。

2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。

3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。

4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。

5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。

6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。

第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。

2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。

3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。

4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。

5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。

6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。

第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。

客服工作手册一、宗旨与目标宗旨：以客户为中心，提供更多贴心服务。

目标：快乐购买，让每个客户享受快乐购买的乐趣。

二、客服基本要求1、打字速度50/分钟2、对商城基本操作熟悉，反应敏捷3、服务态度贴心、细心、耐心4、对产品了解，掌握5、主动了解客户需求，掌握沟通技巧6、巧用快捷键、快捷语、客服系统表情三、服务流程1、欢迎语：（1）您好！欢迎光临，很高兴为您服务!（2）您好！请问有什么可以为您效劳的？（3）您好！请问您有什么问题需要咨询哪？我很乐意问您解答。

（4）您好！丁佩儿商城欢迎您！很高兴为您服务！2、引导催促：（1）您要这套还是那套？这款还是那款？（2）您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一瓶/一套。

（3）您还有什么不了解或者不明白的地方吗？（4）不知道您要考虑什么样的问题那？是价格方面的原因吗？（5）这是最后一瓶哦，要买的赶紧了，呵呵。

（6）忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大哦。

3、商品咨询：（1）感谢您的信任，那么给您推荐几款吧，但纯粹个人意见哦。

（2）您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

（3）亲，您需要哪种护肤品，帮亲参考下哦！4、安抚顾客：（1）抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。

（2）现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。

5、讨价还价：（1）呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦。

（2）价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦。

所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

（3）我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中，大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。

（4）我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，看好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了，不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，你说是吗？（5）非常感谢您的惠顾，不过，网上商城的各项成本也不低，对于初次交易确实都是这个价格的，以后不论您再次购买或者是介绍朋友来购买，我们都会根据不同的金额给予优惠的。

客户服务技巧手册第1章客户服务基础理念 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 树立正确的服务心态 (4)1.3 客户服务的基本原则 (4)第2章客户沟通技巧 (4)2.1 倾听客户需求 (4)2.2 表达清晰、准确 (5)2.3 肯定与认同客户 (5)2.4 处理客户异议与投诉 (5)第3章客户服务礼仪 (6)3.1 仪容仪表规范 (6)3.1.1 着装规范 (6)3.1.2 仪态规范 (6)3.2 语言礼仪 (6)3.2.1 语音语调 (6)3.2.2 词汇选用 (6)3.2.3 沟通态度 (6)3.3 行为举止规范 (7)3.3.1 接待礼仪 (7)3.3.2 服务态度 (7)3.3.3 行为规范 (7)第4章客户关系管理 (7)4.1 客户信息收集与管理 (7)4.1.1 信息收集 (7)4.1.2 信息管理 (8)4.2 客户分类与分级 (8)4.2.1 客户分类 (8)4.2.2 客户分级 (8)4.3 客户关系维护策略 (8)4.3.1 定期沟通 (8)4.3.2 优惠活动 (8)4.3.3 售后服务 (8)4.3.4 客户关怀 (8)4.3.5 客户培训与分享 (8)4.3.6 定制化服务 (9)第5章客户满意度提升 (9)5.1 分析客户满意度 (9)5.1.1 收集客户反馈：通过多种渠道收集客户对企业产品或服务的反馈，如问卷调查、在线评论、社交媒体等。

(9)5.1.2 数据整理与分析：将收集到的客户反馈数据进行整理，运用统计学方法进行分析，找出客户满意度的关键影响因素。

(9)5.1.3 建立客户满意度模型：根据分析结果，构建客户满意度模型，以便于企业更好地了解客户需求，为提升客户满意度提供依据。

(9)5.2 提升客户满意度的方法 (9)5.2.1 优化服务质量：提高服务水平，保证客户在使用产品或服务过程中得到良好的体验。

(9)5.2.2 加强员工培训：提升员工的专业技能和服务意识，使员工能够更好地满足客户需求。

客户服务手册(范本)1. 欢迎使用我们的服务感谢您选择使用我们的产品和服务。

我们致力于为您提供高质量的客户服务，确保您在使用过程中得到满意的体验。

2. 联系我们如果您在使用过程中遇到任何问题或有任何疑问，您可以通过以下方式联系我们的客户服务团队：- 123-456-7890 （工作时间：周一至周五，上午9点至下午5点）- 在线聊天：您可以在我们的官方网站上找到在线聊天工具3. 常见问题解答我们的客户服务团队整理了一份常见问题解答的列表。

您可以在我们的网站上找到这份列表，并且我们会定期更新其中的内容，以便帮助您更好地理解和解决常见问题。

如果您无法在常见问题解答中找到您的问题的答案，您可以随时联系我们的客户服务团队，他们将竭诚为您提供协助。

4. 售后服务对于我们的产品，我们提供一定的售后服务。

如果您的产品出现任何质量问题或其他非人为损坏，请您尽快联系我们的客户服务团队。

请确保您能够提供订单号、产品型号和详细的问题描述，以便我们能够更快地为您解决问题。

我们的售后服务团队会尽力为您提供解决方案，并确保您的满意度。

5. 投诉处理如果您对我们的服务或产品有任何不满意，您可以随时向我们提出投诉。

我们将尽快对您的投诉进行处理，并竭尽全力解决问题，以确保您的满意度。

为了更好地处理您的投诉，请提供详细的说明和相关的证据。

我们将严格保密您的投诉信息，并仅限于处理与投诉相关的事宜。

6. 隐私保护我们非常重视您的个人信息和隐私安全。

在使用我们的产品和服务时，我们会收集一些必要的个人信息。

我们将严格遵守相关法律法规，并采取相应的安全措施，确保您的个人信息不被泄露、篡改或滥用。

我们将仅在必要的情况下使用您的个人信息，并不会将其透露给任何未经授权的第三方。

7. 反馈意见我们鼓励您提供关于我们产品和服务的反馈意见。

您的意见对于我们改进产品和提高服务质量非常重要。

您可以通过发送电子邮件或在我们的网站上填写意见反馈表来提供您的反馈意见。

客服工作手册(总18页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。

第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。

3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。

4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。

此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。

5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。

6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。

8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。

9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。

11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。

客服部工作手册客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

二、客服规范操作第一条电话客服A、被动接听1、工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。

同时对工作过程中发现问题提出改进意见。

例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。

（下面有提，删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。

3、工作细则1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。

4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。

若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

B、主动回访工作目的及内容1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 SCC顺创产品的认可与信任。

通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。

回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。

第二条：打出电话的工作细则：1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；3、询问客户是否方便接听电话；4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。

客户服务前台工作实务手册客户服务前台工作实务手册第一章：客户服务前台的职责和职能一、职责1. 欢迎客户2. 提供必要的信息和帮助3. 解答客户问题和疑虑4. 处理客户投诉和意见5. 维护和管理客户档案6. 维护和管理前台工作环境二、职能1. 接待客户，准确了解客户需求，并提供相应帮助和指导。

2. 回答客户关于产品或服务的问题，提供详细的解答和说明。

3. 处理客户的投诉和意见，确保问题得到及时、妥善地解决。

4. 维护和管理客户档案，包括客户的联系信息、交易记录等，并保证数据的准确性和完整性。

5. 维护和管理前台工作环境，保持工作区域的整洁和有序，提供舒适的工作环境给员工和客户。

第二章：客户服务前台的技巧和要求一、技巧1. 善于倾听：认真聆听客户的问题和需求，并给予适当的回应。

2. 善于沟通：清晰准确地表达问题的解决方案，与客户进行有效地沟通。

3. 态度友好：提供优质的服务，保持礼貌和耐心，以良好的态度对待客户。

4. 灵活应变：针对不同的客户需求和问题，灵活调整自己的工作方式和解决方案。

5. 细心周到：关注客户的细节和需求，并及时提供相应的帮助和支持。

二、要求1. 熟悉公司的产品和服务，掌握相关的业务知识和流程。

2. 具备良好的沟通能力和团队合作精神，与其他部门的员工保持良好的沟通和合作。

3. 具备一定的抗压能力，能够应对客户的投诉和意见，并妥善处理。

4. 具备快速学习和适应新环境的能力，能够迅速适应公司的工作流程和要求。

5. 具备良好的时间管理能力，能够合理安排、安排时间，并保证工作的高效完成。

第三章：客户服务前台的工作流程和标准操作一、工作流程1. 接待客户：出示微笑，友好地问候客户，倾听并记录客户需求或问题，并核实相关信息。

2. 提供帮助：根据客户需求，提供相应的信息和帮助，确保客户得到满意的解答和服务。

3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，及时采取措施解决，并及时向相关部门汇报或协调解决。

4. 完成记录：将客户的需求和问题记录和归档，包括客户的联系信息、沟通内容等，确保记录的准确性和完整性。

客服服务战斗手册（可编辑）客服服务战斗手册客户服务战斗手册总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

3、此版客服手册系试行版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。

您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。

我们希望您作为铨顺的一员感到愉快。

企业介绍公司简介佛山市铨顺经贸有限公司始创于2005年，历经数载考验，从一个小厂转变成一个现代化的企业，和一大批坚韧不拨、同舟共济的员工的努力以及广大客商的信赖是分不开的。

面对新世纪的挑战，我们将一如既往的以客户的需求为导向，继续把产品质量和客户的利益放在首位，开发更新、更优的产品，真诚与新老客户和朋友合作，在双赢的前提下，共同创造我们所追求的企业价值，分享我们合作的成功。

经过多年的潜心经营和不断开拓创新，已发展成衣设计、生产、营销一体化的时尚休闲男装T恤系列为主导产品的现代企业，公司主要以经营高男装T恤，经营自己的两个品牌“朔源”“乡村达人”，我们决心打造中国高端男装T恤第一品牌，有你的参与变得更精采。

企业文化1(企业宗旨:当行业领导者。

2(企业目标:办一流企业、创一流品牌。

3(企业精神:团结、开拓、求实、创新。

4(企业理念:真诚做人，诚信做事。

5(用人原则:德才兼备，量才录用，优胜劣汰。

6(基本素质:爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。

客服行为准则作息时间白班8:00-17:00，晚班17:00-23:00(值班客服17:00- 23:00)值班人员不得过晚。

特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。