投联万能业务系统理赔操作手册

中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险业务操作流程第一章总则第一条本操作流程旨在推动助贷险业务建立高效、准确、清晰及完整的操作流程，指导专营机构顺利完成各环节作业。

第二条本操作流程主要针对助贷险线上业务制定（险种代码：BBR），线下业务也可参照执行（险种代码：BBW）。

第三条实施专业化的流程管理, 以最低的成本和最具竞争力的服务不断地满足客户的需求和业务发展的需求。

规范业务流程各环节上各岗位的操作职责，减少作业差错，提高工作效率。

第四条本操作流程包括新建专营机构基础配置、系统对接测试、投保申请登记、核保审核、复核面签、保单签订、合同签订、贷款资料移交及归档、提前结清、逾期催收、理赔处理、委外追偿、财务处理等业务环节。

第二章活动描述、角色和职责第五条新建专营机构基础配置工作及与银行进行系统对接测试第六条投保申请登记环节第七条核保审核环节第八条复核面签与保单签订环节第九条借款合同签订及放款环节第十条放款后贷款资料移交及归档环节第十一条逾期催收环节第十二条贷款提前结清环节第十三条理赔追偿环节第十四条线上业务的财务处理环节附件1:人保助贷险业务流程图附件2：与银行网点对应关系表专营机构与合作银行网点对应关系表填报日期：备注：被保险人关系代码是在承保系统中，录入被保险人关系信息时，系统自动生成的“关系人代码”。

若业务类型为线下业务，合作银行方面支行名称和一级分行名称相同。

服务运营岗签字：专营机构经理签字：附件3:人保助贷险专营机构业务档案清单附件4：需要银行提供模板单证1、个人征信查询授权书2、授权委托书-代扣保费3、借据4、贷款合同5、贷款结清证明-提前还款6、贷款结清证明-理赔结清附件5个人信用贷款保证保险资金使用说明书个人贷款保证保险资金使用说明书中国人民财产保险股份有限公司分公司：本人向贵公司申请投保个人信用贷款保证保险，拟贷款金额为人民币（大写），借款期限为个月，该贷款用途将用于：□个人消费□企业经营（二选一），并承诺不用于房地产开发、购买住房和股票、购置机动车辆等投资、消费或其它非法经营活动。

第一部分承保流程 3 承保工作流程图 3一、投保验险工作流程4二、风险评估工作流程5三、承保信息录入工作流程7四、核保工作流程 9五、分保工作流程 10六、超权限业务报审、批改和反馈工作流程12七、出单工作流程 14八、续保提醒工作流程17九、单证管理工作流程17十、注销保险单、终止合同业务工作流程20十一、批改工作流程21十二、挂失、补发保险单工作流程 24第二部分投保资料填写规范25一、投保资料范围 25二、投保资料填写方式25三、投保资料填写基本要求25四、分期付费协议签订要求27五、各险种投保资料填写要则29（一）企业财产保险类29《财产基本险》、《财产综合险》、《财产保险》、《财产一切险》29 《机器损坏保险》 35《利润损失保险》、《机损利损保险》37《计算机保险》40《现金保险》44（二）家庭财产保险类47《家庭财产保险》 47（三）工程保险类 50《建筑、安装工程保险》50（四）责任保险类 58《公众责任保险条款》58《火灾公众责任保险条款》63《供电责任保险》 65《校（园）方责任保险》67《道路客运承运人责任保险条款》 70《道路危险货物承运人责任保险条款》72《旅行社责任保险》74《动物饲养责任保险条款》76《产品责任保险》 77《雇主责任保险》 80《工伤责任保险》 84《医疗责任保险》 88《律师职业责任保险》91《注册会计师职业责任保险》95《建设工程设计责任保险》98（五）货物运输保险类102《进出口货物运输保险》102《国内货物运输保险》105（六）人身意外险类107《乘客人员意外伤害保险》107《出境人员意外伤害保险》108《机动车驾驶人员意外伤害保险》 111（七）机动车保险类114第三部分投保单录入规范136一、基础数据采集和录入总体要求 136二、基础数据采集人员和数据录入人员工作标准137三、各险类投保单录入规范140（一）登陆系统140（二）企业财产保险类142（三）工程保险类 151（四）责任保险类 1601、公众责任险1602、雇主责任保险1703、产品责任险1794、医疗责任险187（五）意外险类1961、团体意外险录入规范1972、个人意外伤害保险录入规范207（六）机动车险类 2091、单车投保2092. 车队投保管理236第一部分承保流程承保工作流程图一、投保验险工作流程1.接受投保直接业务：分、支公司销售人员根据拟承保业务的实际情况，收集与风险相关的资料，拟定初步承保方案或提出初步承保意见，并连同客户签章确认的投保单、必要的风险问询表及其他风险资料提交出单员。

保险公司业务操作流程实务（车险）车险业务操作流程⼀、展业 (1)⼆、录⼊投保单 (2)三、批改 (2)四、核保 (4)五、签发保险单、批单 (5)六、业务补录 (8)七、⼿续费处理 (9)⼋、承保业务档案管理 (10)九、接报案 (13)⼗、事故调查 (14)⼗⼀、定损、核价 (16)⼗⼆、缮制赔案 (17)⼗三、核赔 (18)⼗四、结案处理 (20)⼗五、理赔案件管理 (21)⼗六、代理业务管理 (21)⼗七、单证保管 (22)⼗⼋、业务检查 (23)⼗九、业务统计 (23)机动车辆保险业务从承保到理赔过程中，可划分为若⼲⼯作环节。

加强对各⼯作环节的规范管理，将有利于对业务管理过程进⾏控制。

⼀、展业展业是业务外勤（含代理⼈员，下同）动员客户投保的过程。

⼯作流程如下：1、业务外勤进⾏展业宣传（即为客户策划投保的动员过程），或在保险单到期前⼀个⽉通知客户续保；2、业务外勤协助客户填写投保单（参见投保单填写规范）；3、业务外勤审核投保单，并核对⾏驶证等重要客户资料；4、业务外勤将投保单及有关材料转交初级核保⼈；5、初级核保⼈审核投保单及有关材料；6、初级核保⼈安排验车事宜（参见验车规定）；7、初级核保⼈在投保单上签字确认后交出单⼈员。

业务外勤初级核保⼈⼆、录⼊投保单录⼊投保单是指出单⼈员将经初级核保⼈审核合格的投保单录⼊计算机的过程。

⼯作流程如下：1、出单⼈员检查投保单上初级核保⼈意见及签名；2、出单⼈员录⼊计算机；3、出单⼈员将投保单内容录⼊后，申请核保，⽣成投保单号码；4、出单⼈员及时修改有⽂字或数字错误的业务；5、出单⼈员将拒保的投保单退回初级核保⼈；6、初级核保⼈将拒保业务退回业务外勤。

拒保业务退回业务外勤；需修改业务退回出单⼈员。

出单⼈员三、批改批改是对已⽣效保险单的内容进⾏变更的过程。

批改分为：⼀般批改（批改Ⅰ）、特殊批改（批改Ⅱ）。

⼯作流程如下：1、业务外勤协助客户填写批改申请，申请中应注明批改原因及变更的详细内容；2、业务外勤将批改Ⅰ的批改申请提交初级核保⼈，将批改Ⅱ的批改申请提交销售主管；（1）初级核保⼈审核批改Ⅰ，并安排验车事宜；（2）初级核保⼈审核合格，在批改申请上签字确认（参见车险业务批改规范）；（3）销售主管审核批改Ⅱ，审核合格，在批改申请上签字确认；3、初级核保⼈（销售主管）将批改申请交出单⼈员；4、出单⼈员录⼊计算机；5、出单⼈员提交核保，⽣成批改申请号码；6、出单⼈员及时修改有⽂字或数字错误的批改申请；7、出单⼈员将拒保的批改申请退回初级核保⼈；8、初级核保⼈将拒保业务退回业务外勤。

业务流程规则（契约、核保、保全、理赔）总则/前⾔为提升业务同仁对团险各项管理规则的认知度，降低前后线的沟通成本，提⾼团险后台作业时效和服务质量，促进团险业务管理品质的提升，特根据总公司和分公司相关制度和作业规则，编制本管理⼿册，作为团险业务同仁的销售辅助⼯具使⽤。

本⼿册将随公司政策、规则、流程和业务同仁需求的变化作及时修订和补充。

1契约部分1.1 承保流程简介1.1.1作业流程1.1.1.1 团险新契约作业流程图1.2 投保要点1.2.1投保资料1.2.1.1 投保必备资料1.2.1.2 资料提供注意事项：1)投保单必需有投保单位盖公章及单位负责⼈签章或签名；2)被保险⼈清单必需有投保单位盖章；3)含门诊险和补充住院医疗险的业务及其他⾮标业务必须上询价系统并上报业务签报；4)中介业务需具备：A.在投保单上必须填写中介机构名称、⼿续费⽐例，业务来源；B.必须有审批完备的⼿续费审批表；如果为专项⼿续费，须提供专项⼿续费⽴项审批表(签报)；C.兼业代理业务必需提供盖有代理单位公章及经办⼈签章或签名，并加盖保险公司财务出纳保费收讫章的保险费结算清单；若使⽤有价单证的还必需提供经保险公司单证管理员复核通过的单证使⽤情况登记表；D.专业代理业务必需有中介业务确认书。

5）建⼯险必需有建筑⼯程承包合同书或中标通知书。

1.2.2填写规范1.2.2.1 团体保险投保单的填写要求：1)投保单由业务员指导投保⼈⽤⿊⾊钢笔或签字笔填写，对于⽤铅笔、圆珠笔或蓝⾊钢笔填写的投保单则要求业务员重新填写；2)投保单必须严格按照“投保须知”的要求填写：3)投保单的填写栏⽬必须齐全、规范、正确，不得空项，凡打上“﹡”号的栏⽬必须如实填写，若确⽆内容应写上“⽆”；4)投保单的填写要求字迹清晰⼯整、易于辩认，不得折叠、涂改，若有难以辩认或不认识的字，初审员应请业务员在边上标注标准字体；5)投保单填写的特别注意事项：A.“投保单位全称”填写必须与单位公章⼀致；B.“⾏业类别”必须按照本公司团险职业分类表规定的投保单位所属的⾏业类别，写上⾏业的具体内容及类别编码，具体参见团险职业分类表；C.“投保⽇期”必须填写为保单⽣效⽇期的前⼀天；D.“业务来源”必须明确填写直销/综拓/中介（含兼业代理、专业代理、经纪业务），若为中介业务，必须写出中介代理机构及⼿续费⽐例；E.“险种代码”“险种（责任）名称”“等级明细”“各险种保额”“保险期限”必须正确填写，“保费合计”计算填写准确；F.“单位性质”“经营区域”“现在资产”根据单位情况如实填写，“被保险⼈健康告知”栏须分项详细填写，“其它告知事项”须如实填写；G.“特别约定”必须严格按各险种特别约定填写。

投保出口信用保险业务操作手册及管理规定焦作隆丰皮草企业有限公司二○○七年三月第一章总则第一条我司于2005年11月1日正式投保中国出口信用保险公司（以下简称信保公司），所有相关业务将通过信保公司短险网上业务系统（以下简称“信保通”）进行。

第二条美国隆丰公司作为我司的关联公司，以共同被保险人的模式并入我司的投保与管理范围。

第三条制定本实施细则的目的是保证我司相关业务规范、有序地开展，并提高业务的效率。

第二章“信保通”提供的主要功能第四条日常业务操作，包括限额申请、出运申报、代码申请、报损、索赔、收汇。

第五条业务提醒，实时监控自己的出口及收汇状况。

第六条分析和管理公司的出口业务数据，包括买家分析与市场分析等。

第七条掌握公司的出口情况和投保及回款情况，以及各部门、业务人员的业绩。

第三章业务架构第八条“信保通”业务架构包括两部分：工作权限和工作流程。

（一）工作权限显示在系统中左列，包括信用限额、出运申报、收汇管理、可损通知、索赔申请、数据统计、业务查询、业务提醒、系统管理，每个帐户根据工作职责分工进行了不同的设置。

（二）工作流程指业务操作流程中的环节设置，包括限额、出运、代码、可损、索赔、收汇的复核，限额审批结果和出运受理信息的确认和发布，代码、可损、索赔受理结果的发布，保单的发布等。

每个帐户根据工作职责分工进行了不同设置。

第九条整个业务架构分为两个层级、三个单位、九个人员帐户。

（如图一）（一）两个层级定义：总公司财务部为第一层级，美国公司和中国公司为第二层级的两个平行单位，第二层级接受第一层级的监督和管理。

（二）第一层级包括三个账户：songxa，zhanghm和zhangym1.1. songxa和zhanghm进行监督管理，不开通各种录入功能。

2. zhangym1从事收汇、可损和索赔的复核工作，并具有公司业务清芬的管理员权限。

（三）第二层级主要包括三种分工,两个单位。

其中，美国公司拥有两个账户：jeffrey和kevin，负责美国公司的相应业务；中国公司拥有三个账户：wangy, chenl和zhangym，负责中国公司的相应业务。

投联万能业务系统理赔操作手册分类号: 密级:公开投联万能业务系统理赔操作手册文档编号:版本:中国人寿保险股份有限公司目录31 理赔业务处理综述 42 系统登录53 报案74 立案95 调查136 理赔处理 157 复核168 审批189 结案2010 预付赔款申请 2111 预付赔款审批 2212 案后补款申请 2413 案后补款审批 2514 打印单证 2715 理赔信息查询理赔业务处理综述理赔是保险公司按照合同约定、承担保险责任、履行保险金给付义务的过程。

理赔业务流程图界面名称界面功能说明报案案件受理人员接到报案通知后，在电脑中进行报案登记。

对于一次出险，只有一次报案，但是有可能对于同一次出险重复报案。

需要查询出出险人姓名相同的报案，由受理人员进行判断。

立案案件处理人员根据申请人提出的《理赔申请书》中的理赔项目，按照保单号进行立案，每个保单生成一个赔案。

可以只申请理赔某一保单号下面的某一些附加险责任的理赔，此时只对附加险作赔案标识，不影响主险的其他操作。

立案人员在立案的同时要录入申请人提供的资料。

调查接受理赔员提交的调查申请，撰写调查报告，并记录查勘费用。

理赔处理在赔案处理的过程中，如果发现疑点，则提请调查，并等待返回调查结果。

如果发现调查的结果可能影响到保单的有效性，可能要提请核保部门二次核保。

复核与审批在自己的权限内复核或审批理赔员提交的案件，作出结论，但不能作任何修改。

结案对复核或审批通过的案件作受益人和帐户余额的确认，打印领款通知书、领款人确认书预付赔款申请与审批立案后客户可以提出预付申请，受理人员进行预付申请的登记。

理算人员根据出险人拥有的保障情况，对申请人提出的申请金额进行估算，并得出预付理算金额。

案后补款申请与审批案件结案之后，发现理算金额有误，可以通过此操作进行订正处理打印单证补打各种通知书。

理赔信息查询根据录入的报案号、赔案号、案件状态、险种等查询条件一条或多条，得出所需范围内的结果。

浙商客服中心系统软件使用说明书山东浙商信息科技有限公司版权所有违者必究目录山东浙商信息科技有限公司 (1)1.概述 (3)2 前台业务功能 (4)2.1客户资料管理 (4)2.2.1 概述 (4)2.2.2 主要业务活动说明 (4)2.2工单模块管理 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 主要业务活动说明 (5)２.３业务知识库 (8)２.３.1 概述 (8)2.3.2 业务活动说明 (8)2.4传真管理(不开放) (9)2.4.1 概述 (9)2.4.2 主要业务活动说明 (9)2.5座席监控 (10)2.5.1 概述 (10)2.5.2 主要业务活动说明 (10)2.6座席软电话 (12)2.6.1 概述 (12)2.6.2 主要业务活动说明 (12)3 后台管理系统 (13)3.1人员管理模块 (13)3.1.1 概述 (13)3.1.2 主要业务活动说明 (13)3.2参数管理模块 (17)3.2.1 概述 (17)3.2.2 主要业务活动说明 (17)3.3知识库管理 (17)3.3.1 概述 (17)3.3.2 主要业务活动说明 (18)3.4系统服务模块 (18)3.4.1 概述 (18)3.4.2 主要业务活动说明 (18)1.概述随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。

***集团决定在以客户为中心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统 , 该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。

该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。

车险承保系统操作手册2013年1月Version 1.0修订记录目录第一章车险承保术语 (5)1.车险承保业务术语 (5)1.1车险承保业务系统 (5)1.2投保管理 (5)1.3单车投保管理 (5)1.4车队投保管理 (5)1.5保单管理 (5)1.6批改管理 (5)1.7缴费管理 (5)1.80501-机动车辆保险 (5)1.90507-机动车交通事故责任强制保险 (5)1.100502-机动车保单特种车保险 (6)1.110503-机动车辆保险摩托车、拖拉机保险 (6)1.120505-机动车提车险 (6)1.13见费出单 (6)1.14即时生效 (6)2.车险行业平台术语 (6)2.1车险行业集中平台 (6)2.2按险种分类的平台术语 (6)2.3按各地区行业协会平台功能分类的平台术语 (6)3.平台交互类型术语 (7)3.1投保查询 (7)3.2投保确认 (7)3.3投保预确认 (7)第二章岗位说明 (8)1.车险承保普通权限管理 (8)1.1基准岗位 (8)1.2非基准岗位 (8)2.双核系统核保权限管理 (8)2.1基准岗位 (8)2.2非基准岗位 (9)第三章基于岗位的主要操作流程 (10)1.投承保流程 (10)1.1投保管理 (10)1.1.2车队投保流程 (22)2.批改流程 (25)2.1变更车牌号 (26)2.2变更保险期限 (27)2.3手续费批改 (28)2.4普通批单录入 (29)2.5过户批改 (32)2.6停驶/复驶批改 (33)2.7保险凭证遗失批改 (34)2.8全单退保批改 (35)2.9批文修改 (36)2.10手工提交核批 (37)2.11查询 (38)2.12批单正本打印 (39)3.缴费流程 (39)3.1有线POS缴费 (40)3.2无线POS缴费 (41)3.3支票缴费 (42)4.保单管理 (44)4.1三个月内保单查询 (44)4.2联合保单查询 (45)4.3三个月外历史保单查询 (45)5.单证打印 (45)5.1保单打印 (46)5.2保单抄本打印 (47)5.3打印发票 (48)5.4拆分发票 (49)5.5批单正本打印 (50)5.6批单抄本打印 (51)第四章其他重要功能 (53)1.见费出单 (53)2.代收代缴车船税 (54)2.1算税 (54)2.2退税 (56)3.手续费 (56)3.1手续费流程 (56)3.2手续费上传平台 (56)3.3不允许单独批改手续费机构 (57)4.车型查询 (57)4.1本地车型库 (57)4.2平台车型库 (58)第一章车险承保术语本章主要介绍车险承保系统相关的术语，包括：车险承保业务术语、车险行业平台术语和平台交互类型术语。