重点客户管理办法

XX公司客户信用管理办法（试行）为了规范和引导公司信用交易行为，制定科学、合理、全面的信用政策，控制应收帐款增长，避免出现坏账，防范信用风险，根据XX公司客户信用管理指导意见（试行）制定本办法。

第一章总则第一条定义客户信用管理是指对信用交易中的风险进行识别、分析和评估，并通过制定信用管理政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，以保障应收帐款安全和及时回收，有效控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险，使风险降低到最小程度的管理活动。

第二条适用范围本办法适用于集团公司及下属贸易类公司（以下简称“公司”）的客户信用管理。

清洁能源、物业经营等其他公司参照执行.第三条管理原则（一）动态管理原则。

公司应根据客户情况的变化，对客户信用资料不断加以调整，消除旧资料，及时补充新资料,及时对客户的变化情况进行跟踪记录.（二）突出重点原则.在对客户资料进行整理，对公司客户分类定级过程中，对重点客户、赊销客户的资料进行重点管理。

对一次性交易且以现金销售结算的个别客户可了解客户信用情况，不建立客户信用档案.（三)实质重于形式原则。

公司应充分利用客户资料，对客户信用进行分析，并在公司有关部门进行有效的信息传递,使客户信用档案充分发挥作用.第四条管理职能客户信用管理的具体职能一般包括：客户信用调查、建立客户信用档案、客户信用评估、授信审批、风险预警和账款催收、信用管理的监督、检查与考核等。

第五条组织机构设置客户信用管理的职能由公司业务部门、财务部门和综合管理部门(没有设立综合管理部门的由具有档案管理职能的办公室等部门）分担.具体分工如下：（一)集团公司及下属公司业务部门负责客户信用调查、建立客户信用档案、及时更新客户信用档案、对客户信用进行初评、提出授信申请、按照经审批确定的授信金额和期限的条件与客户签订合同、催收账款等。

（二）公司xx部是集团公司客户信用管理的职能部门，全面统筹、协调客户信用管理工作.具体负责制定集团公司客户信用管理政策、负责与集团公司财务审计部一起对集团公司客户信用评分评级进行复核、对集团公司及下属公司的信用管理工作的实施情况进行监督、检查和考核；下属公司综合管理部门（没有设立综合管理部门的由具有档案管理职能的办公室等部门）负责与该公司财务部门一起对该公司客户信用评分评级进行复核、对该公司日常客户信用管理工作进行监督检查。

燃气有限公司客户服务管理办法范文一、服务宗旨为了提高燃气公司的客户服务水平，为广大客户提供高效、优质、安全的服务，特制定此《燃气有限公司客户服务管理办法》。

二、服务内容1. 燃气销售服务：提供燃气销售、计量、安装、改造、检测等相关服务；2. 燃气维修服务：提供燃气设备故障排查、维修、保养等服务；3. 燃气安全服务：提供燃气安全检查、隐患排查、应急处理等服务；4. 用户咨询服务：提供燃气使用咨询、投诉反馈、意见建议等服务；5. 燃气培训服务：提供燃气安全知识培训、技术培训等相关服务。

三、服务流程1. 客户报修服务流程：（1）客户通过电话或在线平台报修；（2）燃气公司接到报修后，及时派遣专业维修人员；（3）维修人员到达现场，进行故障排查、维修；（4）解决故障后，与客户沟通确认，并进行客户满意度调查。

2. 燃气销售服务流程：（1）客户通过电话、网络、营业厅等方式咨询燃气销售服务；（2）燃气公司提供详细的燃气销售信息，并协助客户选择适合的燃气产品；（3）客户确认购买意向后，签订销售合同；（4）燃气公司安排安装人员，按照合同要求进行安装；（5）安装完成后，燃气公司进行验收并提供使用、维护指导。

四、服务标准1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务；2. 服务效率：快速响应客户需求，及时解决问题；3. 服务质量：保证服务的安全可靠、合法合规，并符合相关标准；4. 服务专业：具备专业知识和技能，能够提供专业的解决方案和咨询服务；5. 服务保密：保护客户隐私，确保客户信息的安全和保密。

五、服务监督1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和需求；2. 投诉处理：对客户的投诉进行认真调查和处理，确保问题的及时解决，并及时向客户反馈处理结果；3. 服务质量评估：建立服务质量评估系统，对服务过程进行监控和评估，保证服务质量的稳定提升；4. 内部监督：建立内部监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核，确保服务质量的达标。

中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。

第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。

第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。

第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。

第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。

(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。

山西移动特殊客户服务管理办法10086热线作为我公司重要的服务营销渠道～以‚便捷、高效？的服务赢得了广大客户的高度评价。

然而～数据分析表明~少量客户产生了较大的话务量及投诉～同时存在部分客户采取业务或非业务方式进行电话骚扰和恶意投诉的情况.以上客户一方面占用了服务资源～另一方面也影响了员工满意度。

为了对上述客户的拨打行为进行有效管理～保证全省各服务渠道服务的规范性、一致性～特制定了本办法～请遵照执行。

一、特殊客户分类及判定标准，一,骚扰客户骚扰客户：不以正常的咨询、业务办理、投诉建议为目的～拨打客户服务人工热线电话～扰乱客户服务中心正常运营的客户。

根据客户诉求，将骚扰客户分为业务骚扰客户、非业务骚扰客户。

1。

业务骚扰客户判别标准业务骚扰客户包含但不限于：漫无目的地咨询业务或优惠问题~或咨询超出服务范围的通信行业相关问题~如:咨询基站代码、通信专业术语解释等。

2。

非业务骚扰客户判断标准非业务骚扰客户包含但不限于：在通话过程中蓄意使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语～客户需求超出热线人工服务范围~如：要求与接电人员聊天等.，二,高频拨打客户1。

月高频拨打客户月高频拨打客户是指月拨打并接通热线人工服务次数5次及以上的客户～且客户诉求不属于骚扰来电性质。

2.日高频拨打客户日高频拨打客户是指日拨打并接通热线人工服务次数3次及以上的客户～且客户诉求不属于骚扰来电性质。

,三，特殊投诉客户1、有理由投诉～无理由要求的特殊客户判别标准。

因公司提供的业务、服务过程中出现漏洞或是差错引发客户投诉～经查证已妥善处理～但客户因此提出高额或无理由赔偿要求～如：因工作人员服务态度或办理差错引发客户投诉～已妥善处理～使客户利益受损最小化～但客户却因此提出其它赔偿要求，认为公司业务规定不合理～经解释或已提出其它解决途径～但客户仍不认可～提出无理要求，因公司支撑系统原因导致客户投诉～已妥善处理～但客户提出其它赔偿要求。

2、无理由投诉～无理由要求的特殊客户判别标准.客户反映问题不存在或不属实～并提出不合理要求～如：客户感觉自己话费不对~经核查无误~但仍提出费用赔偿要求,客户投诉工作人员服务态度问题～经核实不属实,提供营业厅录像或热线录音，～解释不认可～提出吉祥号码或是其它无理要求。

集团工程客户管理制度一、客户信息管理制度应明确客户信息的收集、存储、更新和保密机制。

所有与客户相关的资料，包括联系方式、项目需求、合作历史等，都应录入统一的客户管理系统中。

同时，对于敏感信息的处理应严格遵守相关法律法规，确保客户隐私不被泄露。

二、客户服务标准制定统一的客户服务标准，包括但不限于响应时间、服务态度、问题解决效率等。

这些标准应公开透明，让客户明确知晓服务的质量预期，同时也作为内部员工培训和服务改进的依据。

三、项目管理流程详细规定项目管理的每个环节，从项目启动、进度跟踪到最终交付，每一步骤都应有明确的责任人和时间节点。

确保项目按计划推进，及时解决可能出现的问题，减少对客户的影响。

四、沟通协调机制建立有效的沟通协调机制，确保客户与企业之间的信息流畅无阻。

这包括定期的项目进展会议、突发事件的紧急联络方式以及客户反馈的收集和处理流程。

五、合同管理与风险控制合同是规范双方权利义务的法律文件，制度中应包含合同管理的具体条款，如合同的签订、变更、解除等程序。

同时，应有风险评估和控制措施，以预防和应对可能的法律风险和项目风险。

六、客户满意度测评定期进行客户满意度调查，了解客户的真实感受和需求。

通过问卷调查、访谈等方式收集数据，并据此分析服务中的不足，制定改进措施。

七、投诉处理与纠纷解决设立专门的投诉处理机制，对客户的投诉进行快速反应和处理。

同时，应有一套公正的纠纷解决流程，确保在出现争议时能够及时、有效地解决问题。

八、持续改进与创新鼓励员工提出改进意见和创新方案，不断优化客户管理制度。

在实际操作中积累经验，结合行业发展的新趋势，调整和完善制度内容。

95598”客户服务系统运行管理办法第一章总则第一条为更好发挥“ 95598 ”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法。

第二条客户服务调度中心是“ 95598 ”客户服务系统运行管理部门，通过“ 95598 ”电话、网站、短信、传真、电子邮件、VOIP 及“ 12345 ”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天24 小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理。

开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。

第三条本办法适用于公司营销部、供电部及相关单位。

各县< 市）供电公司可参照执行。

第二章工作要求第四条客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，对违反工作要求的事件有权提出考核意见。

有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限，加强内部管理，提高工作效率和工作质量。

第五条客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位，凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心。

第六条根据国家电网公司《供电服务规范》及相关供电服务管理办法规定，各类业务处理应达到以下质量标准：1 ）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。

2）扣除客户自身原因外，各流程作业时限符合本办法要求。

3 ）除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门。

4）各类业务的处理结果正确，合法、合规、合情、合理。

5 ）客户满意< 或理解）。

第七条相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作电话：95598 、8008601188 或823666 。

第八条供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县< 市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“ 95598 ”客户服务系统，工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统。

XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。

第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。

第三条本细则适用于公司客服中心员工。

第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。

（二）资源有限，服务无限。

第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。

第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。

第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。

第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。

第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。

第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。

第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。

设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。

通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。

（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。

（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。

（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。

（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。

福建省卷烟零售客户星级评定管理办法2010年7月一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一，营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不同星级客户按照《中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务体系规范（试行）》（闽烟司销〔2008〕8号）的要求实施差异化服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥最大效用。

二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户能真实体现优质、守法、诚信的特点。

三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。

四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入CRM软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发展价值四个部分作为测定客户价值的依据。

五、评定内容：1、贡献价值(34分)，其中客户在经营中的月购烟总量10分、月购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金额8分。

2、诚信价值(40分)，以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售户诚信管理办法》的评分结果为依据挂钩。

3、客户价值(13分)，其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、4、发展价值(13分)，其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳定性3分、明码实价3分、配合程度4分。

六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值的分项积分，将客户划分为1-5星级。

各档次星级评定的基础标准如下：l、五星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 8级 11分以上 11分以上2、五星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 7级（含）以上 10分（含）以上 10分（含）以上3、四星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 6级（含）以上 9分（含）以上 9分（含）以上4、四星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 5级（含）以上 8 分（含）以上 8分（含）以上5、三星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 3级（含）以上 7分(含)以上 7分（含）以上16－35分 5级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上6、二星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 2级（含）以上 6分以上 6分（含）以上16－35分 3级（含）以上 7分以上 7分（含）以上16分以下 4级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上7、一星级客户的评定标准为：二星级以下客户或新办证的客户。

XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。

第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。

第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。

所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。

第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。

（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。

（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。

（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。

（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。

（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。

（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。