售后维修管理制度

售后维修备件管理制度第一章总则第一条为规范售后维修备件管理工作，提高售后维修服务质量，确保客户的权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司售后维修部门的备件管理工作。

第三条公司售后维修备件管理工作应遵循“合理、规范、高效、安全”的原则。

第四条公司售后维修备件管理工作的核心任务是：合理预测备件需求、及时采购备件、科学管理备件、确保备件供应、提升备件利用率。

第五条公司售后维修备件管理工作的目标是：满足售后服务需要，提高客户满意度，降低维修成本，提升企业核心竞争力。

第六条公司售后维修备件管理工作应以客户需求为导向，以科学管理为手段，以效益最大化为目标，以提升服务品质为宗旨，以降低维修成本为中心。

第七条公司售后维修备件管理部门应该定期对备件管理制度进行评估，制定改进方案，并及时进行修订。

第二章售后维修备件的类别及标准第八条公司售后维修备件主要包括：机械设备备件、电子设备备件、仪器仪表备件等。

第九条公司售后维修备件应按照质量、品牌、型号、规格等标准进行分类。

第十条公司售后维修备件的采购应遵循标准化、统一化的原则，确保备件的质量和可用性。

第十一条公司售后维修备件的入库、出库、使用应严格按照标准和规程执行。

第三章售后维修备件管理流程第十二条公司售后维修备件管理的流程包括备件需求确定、备件采购、备件入库、备件领用、备件使用、备件报废等环节。

第十三条备件需求确定应由售后维修工程师根据客户需求和设备故障情况来确定。

第十四条备件采购应严格按照公司的采购政策进行，保证备件的质量和价格。

第十五条备件入库应有专人负责，确保备件信息的准确录入和库存的安全管理。

第十六条备件领用应经过相关人员审批，并填写领用单据，准确记录备件使用情况。

第十七条备件使用应按照规程执行，确保备件使用合理、高效。

第十八条备件报废应经过审批程序，确保废旧备件的安全处理。

第四章售后维修备件管理的监督和评估第十九条公司售后维修备件管理部门应建立健全的监督制度，对备件管理工作进行定期检查和评估。

售后维修管理制度第一章总则第一条为规范公司售后维修管理工作，提高售后服务水平，保障用户权益，促进公司长期稳定发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后维修管理工作，包括但不限于设备维修、产品维修等。

第三条公司售后维修管理工作必须严格遵循国家相关法律法规以及公司内部管理制度，确保合法合规。

第四条公司售后维修管理工作要以用户满意度为核心，提高服务质量，增强用户忠诚度。

第二章维修服务流程第五条用户在需要维修服务时，应提供详细的产品信息、故障现象以及联系方式，以便售后人员及时响应。

第六条公司接到用户维修申请后，应及时安排售后人员前往现场对故障进行初步确认。

第七条售后人员应当向用户说明维修方案和费用，征得用户同意后方可进行维修。

第八条维修过程中如需更换零部件，售后人员应当使用原厂配件或者经过公司认可的零部件，确保维修质量。

第九条维修完成后，售后人员应向用户说明维修情况，征得用户验收确认，方可结束维修服务。

第十条用户对维修结果不满意的，有权要求公司重新维修，直至满意为止。

第三章售后维修管理制度第十一条公司应当建立健全售后维修管理制度，明确售后维修管理的责任部门、责任人以及工作流程。

第十二条公司应当定期组织售后维修管理人员进行培训和考核，提高售后维修管理水平。

第十三条公司应当建立售后维修服务记录档案，保留用户维修申请信息、维修方案、费用清单、维修结果等资料。

第十四条公司应当建立健全用户投诉处理制度，及时回应用户投诉并进行处理，确保用户权益。

第十五条公司应当定期对售后维修服务进行评估，收集用户意见和建议，及时调整工作方式，不断提高售后服务水平。

第四章相关责任和义务第十六条售后维修管理部门负责组织实施本制度，确保售后维修管理工作的顺利进行。

第十七条售后维修管理人员应当尽职尽责，认真履行维修服务职责，确保维修质量，保障用户权益。

第十八条其他相关部门应当积极配合售后维修管理工作，确保售后维修管理工作的协调进行。

维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范公司的售后服务管理工作，提高售后服务水平，确保客户的权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司的售后服务管理工作。

公司全体员工应当严格遵守本制度。

第三条公司售后服务管理应坚持“以客户为中心”的理念，规范售后服务行为，提高服务水平，不断提升客户满意度。

第四条公司售后服务管理应坚持“防患于未然”的原则，预防和减少售后质量问题发生，确保客户权益。

第五条公司售后服务管理应坚持“全员参与”的原则，鼓励员工提出改进建议，积极参与售后服务管理工作。

第六条公司售后服务管理应坚持“制度保障”的原则，完善售后服务管理制度，保障售后服务工作的顺利开展。

第七条公司售后服务管理应坚持“绩效考核”的原则，建立售后服务管理绩效考核机制，对售后服务工作进行评估和考核。

第八条公司每年定期组织对售后服务管理制度进行评估和修改，确保售后服务管理制度的及时性、有效性。

第二章售后服务管理的基本原则第九条公司的售后服务管理应当遵循以下基本原则：（一）以客户满意为根本宗旨，提供优质的售后服务。

（二）以持续改进为动力，不断提升售后服务水平。

（三）以科学管理为手段，提高售后服务管理效率。

（四）以规范操作为保障，确保售后服务质量。

（五）以诚信为准则，树立公司良好的售后服务形象。

第三章售后服务管理的组织架构第十条公司的售后服务管理组织架构包括售后服务部门、技术支持部门、客户服务部门等。

第十一条公司的售后服务部门负责制定公司的售后服务管理制度，组织实施售后服务工作，提出售后服务改进建议等。

第十二条公司的技术支持部门负责为售后服务人员提供技术支持和培训，解决售后服务中的技术难题等。

第十三条公司的客户服务部门负责客户的投诉处理、客户满意度调查、客户关系维护等工作。

第四章售后服务管理的工作流程第十四条公司的售后服务管理工作应按照以下工作流程进行：（一）客户提交售后服务申请。

（二）售后服务部门受理售后服务申请，并安排售后服务人员进行处理。

客户服务部售后服务与维修管理制度一、引言售后服务与维修管理是客户服务部门的关键职责。

本文将介绍客户服务部的售后服务与维修管理制度，旨在提高客户满意度，确保售后服务和维修工作高效进行。

二、服务标准1. 响应及时(1) 客户问题、需求或故障报修的处理时间不得超过24小时。

(2) 对于紧急情况，需要立即响应并尽快解决。

2. 专业回答(1) 提供正确的产品信息、售后政策和服务流程等相关咨询。

(2) 解答客户的技术问题，并提供明确的指导。

(3) 针对客户的建议或投诉，及时进行回复并积极解决。

3. 诚信对待(1) 对于客户的个人信息和商业秘密，进行严格保密。

(2) 不以任何形式向客户推销无关产品或服务，确保诚信经营。

4. 提供定期服务与维护(1) 按照约定时间，对客户的设备或产品进行维护和检查。

(2) 定期向客户提供维护保养的建议，并提供相应的服务报告。

三、维修管理1. 故障报修与处理(1) 客户可通过电话、在线平台或邮件等方式报修故障。

(2) 维修工程师应在接到故障报修后的2小时内确认，并约定维修时间。

(3) 维修工程师需及时到达现场，进行故障排查并提供解决方案。

(4) 维修工程师需在维修完成后，与客户确认故障修复情况，确保客户满意度。

2. 备件管理(1) 建立备件库存，并按需进行分类、编号和统计。

(2) 定期对备件进行清点和检验，确保备件的完好性和及时性。

(3) 维修工程师在使用备件时，应进行登记和反馈，确保备件使用的准确性和可追溯性。

3. 维修记录与分析(1) 对每次维修进行详细记录，包括故障原因、维修过程和维修结果。

(2) 定期分析维修记录，并根据统计数据提出改进方案，以提高维修效率和降低故障率。

四、团队协作与培训1. 团队协作(1) 建立团队合作机制，包括定期例会和信息共享。

(2) 鼓励团队成员之间相互帮助和学习，提升整体服务水平。

2. 培训与提升(1) 对新入职员工进行系统培训，包括产品知识、服务标准和维修技能等。

售后服务部产品售后服务与维修管理规章制度一、目的与适用范围本规章制度的目的是为了规范售后服务部的产品售后服务与维修管理工作，确保产品售后服务的质量和效率，保障客户的权益。

适用范围包括售后服务部全体员工。

二、售后服务流程1. 故障报修（1）客户向售后服务部报修时，需要提供产品型号、序列号、故障现象等详细信息。

（2）售后服务部接到报修后，记录故障信息并及时进行分类、优先级评估。

（3）根据故障描述，售后服务部安排专业维修人员进行初步判断，判断是否需要上门维修或客户自行寄送设备至售后服务部。

2. 上门维修服务（1）售后服务部根据实际情况安排专业维修人员上门维修。

（2）维修人员应准时上门，并在与客户确认故障后进行维修服务。

（3）维修人员进行维修时，应遵守相关安全操作规程，确保维修过程安全可靠。

（4）维修完成后，维修人员应向客户进行解释和演示，确保客户顺利使用产品。

3. 自行寄送维修（1）对于无法通过上门维修解决的故障，售后服务部将通知客户自行寄送设备至售后服务部。

（2）客户应按照售后服务部提供的邮寄地址和要求进行包装和寄送，确保货物完好到达。

4. 维修记录与反馈（1）售后服务部应对每起报修记录进行详细记录，包括故障现象、维修过程和解决方案等。

（2）维修记录应及时反馈至客户，供客户参考和核实。

三、售后服务质量管理1. 服务质量评估（1）售后服务部应定期对产品售后服务质量进行评估，并将评估结果进行整理和分析。

（2）评估内容包括服务态度、服务效率、服务准确性等方面。

2. 不良事件处理（1）对于因售后服务部原因导致的不良事件，售后服务部应及时进行处理和纠正，并向客户致以诚挚的歉意。

（2）售后服务部应制定相关预防和改进措施，确保不良事件不再发生。

四、维修管理1. 维修工具与设备管理（1）售后服务部应统一管理维修工具与设备，并定期进行检验和维护。

（2）维修工具与设备应符合安全操作规范，确保维修过程的安全性和可靠性。

2. 维修材料管理（1）售后服务部应建立维修材料库存管理制度，确保维修所需材料的及时供应和管理。

售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。

什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。

售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。

二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。

公司才能在良性循环的道路上进展强大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出肯定惩罚。

放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。

我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

售后维修管理制度一、制度目的确保公司提供的售后服务快速、高效、规范，满足顾客需求，建立良好的企业形象，提升顾客对公司产品的信任度和满意度。

二、适用范围本制度适用于公司所有需要提供售后维修服务的产品，包括产品的保修、维修、零部件更换、技术支持等。

三、服务承诺1. 公司承诺为所有产品提供国家规定的“三包”服务（即：包修、包换、包退）。

2. 提供全天候客户服务热线，解答顾客咨询。

3. 确保维修配件的供应，减少顾客等待时间。

4. 提供上门服务，方便顾客。

四、服务流程1. 接收请求：顾客通过电话、微信、邮件等方式提出维修请求。

2. 问题诊断：客服人员进行初步诊断，并指导顾客进行简单的故障排查。

3. 服务派工：根据问题诊断结果，安排相应的技术人员进行上门服务或产品返厂维修。

4. 维修处理：技术人员进行维修，确保问题得到妥善解决。

5. 质量检验：完成维修后，进行严格的质量检验，确保产品符合出厂标准。

6. 服务反馈：邀请顾客对维修服务进行评价，收集反馈信息，不断改进服务质量。

五、责任与义务1. 技术人员：必须遵守公司的服务规范，提供专业、高效的维修服务。

2. 客服人员：需准确记录顾客的问题描述和服务要求，及时响应顾客的需求。

3. 顾客：应按照产品说明书正确使用产品，对于非正常使用导致的损坏，公司有权根据实际情况收取相应的维修费用。

六、监督管理1. 设立专门的售后服务监督小组，负责监督执行情况，处理顾客投诉。

2. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和服务态度。

3. 对违反服务规定的行为，依据公司相关管理制度进行处理。

七、附则本制度自发布之日起实施，由售后服务部门负责解释和修改。

1.1 为了规范维修厂售后服务管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

1.2 本制度适用于本维修厂所有售后服务相关人员。

1.3 售后服务管理应遵循诚信、高效、及时、满意的原则。

二、售后服务范围2.1 本维修厂提供的售后服务包括但不限于以下内容：（1）车辆维修、保养服务；（2）零部件更换；（3）故障诊断与维修；（4）客户咨询与解答；（5）客户投诉处理；（6）客户关系维护。

三、售后服务流程3.1 客户咨询（1）接听客户电话，认真记录客户需求；（2）向客户介绍维修厂的服务项目、价格及优惠政策；（3）预约维修时间，确保客户满意度。

3.2 维修预约（1）根据客户需求，安排维修技师；（2）告知客户维修所需时间及费用；（3）提醒客户维修注意事项。

3.3 维修服务（1）维修技师按照维修工艺流程进行维修；（2）及时与客户沟通维修进度，确保客户知情；（3）维修完成后，邀请客户验收。

3.4 质量跟踪（1）维修完成后，进行电话回访，了解客户满意度；（2）对客户提出的问题及时进行处理，确保客户满意；（3）对客户反馈的问题进行统计分析，持续改进服务质量。

3.5 客户投诉处理（1）接到客户投诉后，立即安排专人进行处理；（2）调查投诉原因，制定解决方案；（3）跟进处理结果，确保客户满意。

四、售后服务管理制度4.1 售后服务人员应具备良好的职业道德和业务技能，严格遵守国家法律法规和维修厂规章制度。

4.2 售后服务人员应主动了解客户需求，提供热情、周到的服务。

4.3 售后服务人员应严格遵守维修工艺流程，确保维修质量。

4.4 售后服务人员应定期参加业务培训，提高业务水平。

4.5 售后服务人员应认真执行客户投诉处理制度，确保客户满意。

五、监督检查5.1 本维修厂定期对售后服务工作进行监督检查，确保本制度的有效执行。

5.2 对违反本制度的人员，根据情节轻重，给予警告、通报批评、罚款等处分。

六、附则6.1 本制度由维修厂行政部门负责解释。

售后维修客服管理制度第一章总则第一条为规范售后维修客服管理工作，提高服务质量，维护客户权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司售后维修客服部门的各项工作。

第三条客户服务原则：以客户为中心，解决问题为根本，服务至上。

第四条客户服务宗旨：快捷、专业、耐心、细致。

第五条客户服务目标：提高客户满意度，提升客户忠诚度。

第六条客户服务内容：包括电话接听、问题处理、投诉处理、信息反馈等。

第七条客户服务方式：包括电话、邮件、在线客服等多种方式。

第八条客户服务时间：工作日内8:30-18:00，节假日值班处理。

第九条客户服务人员：必须经过专业培训，严格遵守相关规定。

第十条客户服务考核：将客户满意度作为绩效考核的重要指标。

第二章客户服务流程第十一条客户服务流程分为三个环节：接待、处理、跟进。

第十二条接待环节：客户呼入客服电话或在线留言，客服人员接听并记录客户信息。

第十三条处理环节：客服人员根据客户问题进行处理，及时给予解决方案。

第十四条跟进环节：客服人员需跟进处理情况，确保问题彻底解决。

第十五条客户满意度调查：客服部门定期对客户进行满意度调查，发现问题及时改进。

第十六条投诉处理流程：客户投诉后，客服人员需立即处理，跟进解决并反馈客户。

第十七条回访服务：客服人员需对维修完成的客户进行回访，了解客户满意度。

第三章售后维修管理第十八条售后维修管理分为返修、更换、退货等具体操作。

第十九条返修流程：客户维修需求，客服人员安排维修人员上门维修。

第二十条更换流程：出现质量问题，客服人员及时安排更换配件。

第二十一条退货流程：客户需求退货，客服人员安排退货流程，并提供售后服务。

第二十二条维修服务质量检测：对维修服务质量进行评估，确保服务质量。

第二十三条售后维修费用管理：客服人员负责对维修费用进行核对与管理。

第四章客户信息管理第二十四条客户信息保密：客户信息严禁外传，保护客户隐私。

第二十五条客户信息记录：客服人员需及时记录客户信息，建立客户档案。

一、目的为了规范物业售后维修人员的管理，提高维修服务质量，保障业主的合法权益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本物业公司所有售后维修人员。

三、职责1. 维修人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业规范，确保维修工作安全、高效、优质。

2. 负责物业区域内业主报修的维修工作，确保维修及时、准确、到位。

3. 负责对维修工具、设备进行保养，确保其正常运行。

4. 负责收集业主对维修工作的意见和建议，不断改进维修服务质量。

5. 参加公司组织的培训，提高自身业务素质。

四、岗位职责1. 急修处理（1）接到业主报修后，应在15分钟内赶到现场，8小时内完成维修。

（2）如因特殊情况无法按时完成维修，应及时向业主解释原因，并承诺限时完成。

2. 小修处理（1）接到业主报修后，应在2日内完成维修。

（2）特殊情况需延长维修时间，应向业主说明原因，并承诺限时完成。

3. 工具与设备管理（1）负责维修工具、设备的保养与维护，确保其正常运行。

（2）爱护工具、设备，不得随意损坏或丢弃。

4. 维修记录（1）认真填写维修记录，详细记录维修过程、维修部位、维修材料等信息。

（2）定期检查维修记录，确保记录完整、准确。

五、考核与奖惩1. 考核内容（1）维修质量：维修项目完成情况、业主满意度等。

（2）工作效率：维修响应时间、维修完成时间等。

（3）工具与设备管理：工具、设备的保养与维护情况。

（4）业务素质：培训参与情况、业务知识掌握程度等。

2. 奖惩措施（1）对表现优秀的维修人员，给予表扬和物质奖励。

（2）对工作不认真、维修质量差、违反规章制度的维修人员，给予警告、罚款等处罚。

（3）对严重违反规章制度的维修人员，可解除劳动合同。

六、附则1. 本制度由物业公司负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

第一章总则第一条为加强本修理厂售后服务的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本修理厂所有售后服务工作，包括但不限于维修、保养、故障排除、客户投诉处理等。

第三条本制度遵循“客户至上、质量第一、诚信为本”的原则，确保售后服务的及时性、有效性、准确性。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程分为以下几个阶段：1. 接单：接到客户电话或现场咨询后，应详细记录客户信息、车辆信息、故障描述等，并安排技术人员进行初步诊断。

2. 初步诊断：技术人员根据客户提供的信息，对车辆进行初步检查，判断故障原因。

3. 故障确认：如需进一步检查，安排客户将车辆送至本厂，由专业技术人员进行详细检查，确认故障原因。

4. 维修方案：根据故障原因，制定详细的维修方案，包括所需配件、维修时间、费用等，并与客户进行确认。

5. 维修实施：按照维修方案进行维修，确保维修质量。

6. 验收：维修完成后，由客户验收，确认无误后结账。

7. 售后回访：维修后一定时间内，对客户进行回访，了解车辆运行状况，收集客户反馈意见。

第三章售后服务规范第五条售后服务人员应具备以下基本素质：1. 良好的职业道德，热爱售后服务工作。

2. 熟悉汽车维修知识，具备一定的技术能力。

3. 良好的沟通能力，能够与客户进行有效沟通。

4. 责任心强，对客户负责。

第六条售后服务规范：1. 接待客户时，应热情周到，主动询问，耐心倾听客户需求。

2. 在维修过程中，应保持工作环境整洁，不得损坏车辆。

3. 严格按照维修方案进行维修，确保维修质量。

4. 维修完成后，应向客户说明维修情况，包括维修项目、配件更换、费用等。

5. 对客户提出的问题，应耐心解答，不得推诿。

6. 不得收取客户不合理费用。

第四章客户投诉处理第七条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，并安排专人进行调查处理。

2. 调查过程中，应保持与客户的沟通，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。

售后维修流程管理制度一、背景介绍随着科技的发展，产品的使用寿命逐渐延长，售后维修成为企业重要的服务环节。

为了提供高效、优质的售后维修服务，确保客户的权益得到充分保障，本公司特制定本售后维修流程管理制度。

二、售后服务流程1. 售后服务申请客户在发现产品故障后，可以通过以下途径申请售后服务：- 电话：拨打客服热线，提供产品信息和故障描述。

- 官方网站：在售后服务页面提交在线申请，提供产品信息和故障描述。

- 门店：携带故障产品前往指定门店，填写售后服务申请表格。

2. 售后服务受理- 客服人员收到售后服务申请后，将进行初步核实，并为客户开立售后服务工单。

- 工单中包含客户信息、产品信息、故障描述等关键信息，以便后续处理。

- 客户收到工单后，应妥善保管，以备跟踪查询使用。

3. 售后服务处理- 进入售后服务处理阶段后，客户可以根据工单上提供的联系方式随时查询维修进度。

- 维修人员根据故障描述进行排查和检修，确保故障准确定位和高质量维修。

- 维修过程中，如出现需要更换零部件的情况，维修人员将与客户协商并征得其同意。

- 维修完成后，维修人员进行全面测试，确保产品功能恢复正常。

4. 售后服务验收- 维修人员将维修完成的产品交还客户，并填写售后服务完成报告。

- 客户应仔细查验产品，确认维修情况满足预期，如发现问题应及时与维修人员协商解决。

- 客户在满意维修结果后，需签署验收单，并表示对维修结果的认可。

5. 售后服务反馈- 客户可以在维修完成后，通过官方渠道或进行服务评价和反馈，以帮助公司改进售后服务质量。

- 公司会定期对售后服务进行分析和总结，针对客户反馈的问题进行改进和优化。

三、售后服务承诺1. 响应时间承诺- 在客户提出售后服务申请后，公司将在24小时内响应，并给予初步处理意见。

- 如需上门维修，公司将尽快安排维修人员，并提供具体上门时间。

2. 维修质量承诺- 公司承诺通过合格的维修人员进行维修，确保维修质量与原装产品质量相同。

售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

售后服务管理规定总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

售后服务管理制度（精选9篇）售后服务管理制度是指产品在卖出后，对于客户使用中遇到的问题，进行售后维修、维护等服务的管理制度。

其目的在于提高企业的客户可信度。

下面是小编为你整理的售后服务管理制度（精选9篇），希望你喜欢！售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。

客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。

将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。

但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。

1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。

第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。

2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。

第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。

3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。

3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。

3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。

4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。

4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。

4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。

4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。

第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。

5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。

第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。

6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。

6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。

第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。

7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。

第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。