酒店管理班第二学期期末测试试题

试卷代码：南京城市职业学院2015-2016学年度第二学期酒店管理专业酒店英语期末考试试题班级：学号：姓名：2016年6月一、单选题（每题1分，共20分）1、Good morning. _______ I help you?A、WouldB、MustC、MayD、Am2、I would like to _________ a room, please.A．order B、book C、see D、look3. It’s very kind __________ you to help me.A．of B、to C、by D、for4. What’s the ________ for a double room?A. rightB. rate C、money D、for5. I would like to book a double room ________ bath.A. withB. of C、by D、for6.Excuse me, sir. You need to ________ the form.A. fill inB. fill on C、fill of D、fill for7.We are looking forward to __________ you.A. seeB. saw C、seeing D、sees8.I'm afraid we are fully booked _______ the 5th.A. withB. of C、by D、for9.Do you want to pay _____ cash or _____ credit card.A. in inB. by by C、by in D、in by10.The porter will show you _______ your room.A. withB. to C、by D、for11.My flight will leave ______ 6 pm today.A. withB. on C、at D、for12.The hotel is full and there is someone ________ your room.A. takeB. To take C、takes D、taking13.Let me _______ you with your luggage.A. helpB. helping C、helps D、to help14.May I _________ the curtain?A. drawB. Turn on C、turn off D、make up15.______ the way, how long will it take to clean the room?A. WithB. On C、By D、For16.Can you __________ the air conditioning?A. drawB. Turn on C、turn off D、make up17.Do you want these shirts to be ________?A. starchB. starches C、starched D、starching18.Let me help you _______ your luggage?A. byB. with C、on D、of19.I hope you will _______ a morning call at 7:00.A. arrangeB. arranges C、arranged D、making20.I'll ask a porter to _________ your luggage.A. take careB. take care of C、take care off D、look二、根据对话填写入住单（每题1分，共10分）R: Ok .I’ve found it. Checking out on the 27th?G: That’s right.R: Can I take a credit card for the deposit?G: Yes, sure. Also, I’d like a non-smoking room please.R: Certainly madam. Here’s your key. Your room is on the 7th floor and on the left. Room 781. Check-out time is at 12:00 noon. By the way, you are from America, I’m right?G: You are right. And I’ll stay in your hotel for 4 nights.三、根据情境完成对话.（每题2分，共40分）Part oneA：Good morning . What can I do for you, sir ?B：Yes, （我想预定一间房间。

酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店管理者的核心职责是：A. 提高服务质量B. 管理人员C. 控制成本和预算D. 打造品牌形象2. 酒店的星级评定标准主要包括以下哪些方面？A. 设施设备B. 餐饮服务C. 卫生环境D. 物价水平3. 在前厅服务中，那项最重要的是？A. 技能培训B. 团队协作C. 服务态度D. 知识水平4. 酒店房间预订系统的优势是：A. 提高效率B. 减少工作量C. 降低运营成本D. 扩大市场份额5. 酒店前厅接待的规范流程包括以下哪些环节？A. 客人登记B. 房间分配C. 结帐与离店D. 申请退款二、问答题1. 酒店的核心竞争力有哪些方面？核心竞争力包括但不限于以下方面：- 优质的客户服务：提供热情周到的服务，满足客人的需求。

- 优越的设施设备：提供先进的设施和设备，为客人提供舒适的住宿环境。

- 卓越的管理能力：高效管理并最大化运营效益。

- 突出的品牌形象：建立并维护良好的品牌声誉。

2. 酒店房间预订系统的运作流程是怎样的？酒店房间预订系统的运作流程一般包括以下几个环节：- 客人在线浏览并选择房间类型和日期。

- 客人填写个人信息和支付方式。

- 系统自动确认房间可用性，并生成预订确认函。

- 客人支付预订款项。

- 客人收到预订确认函，并完成预订。

三、案例分析某豪华酒店在客房服务方面一直备受好评，但最近接到多起客人反映清洁问题的投诉。

请根据情况回答以下问题：1. 引起客人投诉的原因可能是什么？- 清洁人员工作不到位或不细致，导致客房存在脏乱现象。

- 清洁人员缺乏培训或标准操作流程不明确，导致服务质量下降。

- 清洁人员与客人之间的沟通不顺畅，导致服务不满意。

2. 针对这一问题，酒店应该采取什么措施？- 加强清洁人员的培训，提高服务意识和技能水平。

- 设立清洁检查制度，定期检查客房清洁情况。

- 客人离店后进行满意度调查，及时解决客人投诉。

3. 如何预防类似问题的再次发生？- 建立完善的清洁工作标准，明确职责和任务要求。

酒店管理考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，下列哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 客房数量D. 品牌影响力答案：C2. 酒店业中，通常所说的“五星级酒店”是指：A. 酒店的规模B. 酒店的豪华程度C. 酒店的服务质量D. 酒店的星级标准答案：D3. 下列哪项不是酒店管理中常见的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 会员制度D. 产品垄断答案：D4. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客房服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 保安部答案：D5. 在酒店管理中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客房数量D. 改善客户体验答案：C6. 酒店管理中，下列哪项是提高员工满意度的有效方法？A. 提高工资B. 提供培训机会C. 增加工作时间D. 减少福利待遇答案：B7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店财务管理的内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 客房清洁D. 资产评估答案：C8. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店人力资源管理的职责？A. 员工招聘B. 员工培训C. 客房维护D. 员工绩效评估答案：C9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店环境管理的内容？A. 能源节约B. 废物处理C. 客房清洁D. 噪音控制答案：C10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的策略？A. 预防措施B. 应急响应C. 客户投诉处理D. 产品创新答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是_______。

答案：提供优质的服务和舒适的住宿体验。

2. 酒店管理中的“4P”营销理论包括产品、价格、_______、促销。

答案：地点。

3. 酒店管理中，_______是衡量酒店服务质量的重要指标。

答案：客户满意度。

4. 酒店管理中，_______是酒店与客户沟通的重要环节。

答案：前台服务。

5. 酒店管理中，_______是酒店日常运营的基本保障。

酒店经营管理期末考试复习题（答案附后）酒店经营管理复习题（答案附后）一、选择题1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。

A．大堂 B.餐厅 C.客房 D.商务中心2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。

A.餐厅占地面积B.酒店等级C.客房的床位数D.客房的数量3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。

A.服务项目最多B.消费项目最多C.娱乐项目最多D.体验项目最多4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。

A.600间以上B. 500间以上C. 400间以上D.600间以上5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。

A. 一个以上B. 两个C. 两个或两个以上D. 两个以上6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。

A. 酒店岗位责任制B. 酒店作业规程C.酒店经济责任制D.员工手册7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。

一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。

A.70%-85%B. 70%-80%C. 70%-75%D. 65%-75%8.餐饮部工作流程大致可分为（）五个阶段。

A.采购、验收、储存、发放、生产B. 生产、储存、采购、验收、发放C. 发放、储存、采购、验收、生产D. 采购、验收、发放、生产、储存9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。

A．因事择人 B.因人设岗 C.公开操作 D.用人所长10.客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门是（）。

A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部11.酒店常设立（）一职，负责在机场.车站.码头迎送客人。

A.门卫领班B.行李领班C.大堂副理D.酒店代表12.餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（）。

A．无形性 B．主观性 C．直接性 D．一次性13．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（）。

酒店管理测试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店前台服务的主要职责？A. 办理客人入住B. 处理客人投诉C. 维护客房卫生D. 管理客人账户2. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不属于客房服务范畴？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 餐饮服务D. 客房清洁3. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 制定酒店的营销策略B. 监督酒店的日常运营C. 确保酒店的财务健康D. 亲自打扫客房4. 酒店的预订系统通常使用哪种类型的软件？A. 会计软件B. 客户关系管理软件C. 酒店管理系统D. 人力资源管理软件5. 酒店的客房类型通常包括以下哪些？A. 标准间、套房、总统套房B. 单人间、双人间、三人间C. 经济间、商务间、豪华间D. 所有选项都是6. 酒店的客房价格通常受哪些因素影响？A. 客房的地理位置B. 客房的设施和服务质量C. 客人的预订时间D. 所有选项都是7. 酒店的客房清洁标准通常包括哪些方面？A. 床单和毛巾的更换B. 房间的清洁和消毒C. 家具的摆放和整理D. 所有选项都是8. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不是标准服务？A. 免费Wi-FiB. 免费早餐C. 免费停车D. 免费洗衣服务9. 酒店的餐饮服务中，以下哪项不是常见的餐饮类型？A. 自助餐B. 点餐C. 快餐D. 外卖服务10. 酒店的营销策略中，以下哪项不是常用的营销手段？A. 社交媒体广告B. 价格折扣C. 会员积分制度D. 酒店内部销售答案：1. C2. D3. D4. C5. D6. D7. D8. D9. D 10. D二、多选题（每题3分，共15分）1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响客人的满意度？A. 客房的清洁程度B. 客房的设施完善度C. 服务人员的态度D. 酒店的地理位置2. 酒店的客房服务中，以下哪些服务是客人可能需要的？A. 客房送餐服务B. 行李寄存服务C. 旅游信息咨询服务D. 紧急医疗服务3. 酒店经理在制定营销策略时，需要考虑哪些因素？A. 竞争对手的策略B. 目标市场的需求C. 酒店的品牌形象D. 季节性因素4. 酒店的客房价格策略中，以下哪些是常见的定价方法？A. 成本加成定价B. 市场导向定价C. 竞争对手导向定价D. 价值导向定价5. 酒店的客房类型中，以下哪些是常见的分类？A. 标准间B. 家庭间C. 残疾人专用间D. 宠物友好间答案：1. ABCD2. ABCD3. ABCD4. ABCD5. ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店的前台服务不包括处理客人投诉。

第1页，共4页第2页，共4页XXX 职业技术学校2016-2017学年度第二学期XX 级 XX 专业 XX 班《XX 》（考试时间100分钟，满分100分）注 意 事 项1、首先按要求在试卷标封处填写你所在的专业、班级及学号和姓名；2、仔细阅读各类题目的回答要求，在规定的位置填写答案；3、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、填空题（每小题1分，共10分）1、根据季节不同，配菜的要求不同，原则上是“春夏偏于____，秋冬偏于____。

”2、人际沟通的特性有：_____、双重性、_____、情景性、接近性。

3、预定的方式包括电话预定、_____、面谈、_____、信函预定。

4、淮扬菜由来已久，始于_____，隋唐时已有盛名，_____发展较快，并形成流派。

5、良好的形象一般包括：_____、音容笑貌、_____。

6、口头沟通具有全面、_____、_____、及时反馈的特点。

7、葡萄酒按酒的色泽分类可分为红葡萄酒、_____、______。

8、鸡尾酒的基本调制方法有摇和法、_____、兑和法、_____、漂浮法、______五种。

9、龙虾最经典的烹调方法是“三吃”：头椒盐、____、____。

10、目前很多酒店都采用了“三明”的做法，即____、____、明厨，提倡餐饮的透明化。

二、选择题（每小题1.5分，共15分）1、（ ）俗称“划水”，是鱼类运动和保持平衡的器官。

A 、鱼尾 B 、鱼鳍 C 、鱼鳃 D 、触须2、下列哪道菜肴属于川菜（ ）A 、清炒虾仁B 、东坡肉C 、水煮牛肉D 、罗汉大虾 4、马斯洛需求中人的最高动机是（ ）。

A 、安全需求B 、自我实现C 、生理需求D 、被尊重 5、以下不属于电话沟通的特点的是（ ）。

A 、信息全面 B 、即时 C 、互动 D 、间接 6、以下属于暖色调的是（ ）。

A 、白色B 、绿色C 、红色D 、紫色 7、下列不属于信用卡的是（ ）。

酒店管理测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 酒店管理中，以下哪项不是客房服务的基本要求？A. 清洁卫生B. 快速响应C. 个性化服务D. 忽略客人需求答案：D2. 在酒店管理中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 明确的目标B. 适当的反馈C. 单向信息传递D. 有效的倾听答案：C3. 酒店业中，以下哪项不是提高客户满意度的策略？A. 提供超出期望的服务B. 及时解决客户投诉C. 忽视客户反馈D. 持续改进服务质量答案：C4. 酒店管理中，以下哪项不是员工培训的重点？A. 服务技能B. 团队合作C. 客户服务意识D. 个人娱乐活动答案：D5. 在酒店业，以下哪项不是市场营销的目标？A. 提高品牌知名度B. 增加市场份额C. 减少客户投诉D. 提升客户忠诚度答案：C二、填空题（每空1分，共10分）1. 酒店管理的核心目标是__________和__________。

答案：提高客户满意度，增加酒店收益。

2. 酒店服务质量的三个关键要素包括__________、__________和__________。

答案：可靠性、响应性和保证性。

3. 酒店管理中，__________是指酒店提供的服务和产品符合客人的期望。

答案：服务质量。

4. 酒店业中，__________是指酒店员工在面对客户时展现出的友好和热情。

答案：服务态度。

5. 酒店管理中，__________是指酒店在特定时期内接待客人的能力。

答案：接待能力。

三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述酒店管理中人力资源管理的重要性。

答案：人力资源管理在酒店管理中至关重要，因为它涉及到员工的招聘、培训、激励和绩效评估等方面。

良好的人力资源管理可以提高员工的工作满意度和忠诚度，从而提升服务质量和客户满意度，最终增加酒店的竞争力和盈利能力。

2. 描述酒店管理中客户关系管理的作用。

答案：客户关系管理在酒店管理中起着至关重要的作用，它帮助酒店收集和分析客户信息，以便更好地理解客户需求和偏好。

《酒店管理》期末考试题姓名：学号：班级：（共六题，总分100分）一、填空题（每空1分，共15分）1.饭店与、被称为旅游业的三大支柱。

2.我国对涉外旅游饭店实行制度。

3.管理的五大职能是、、、、。

4.饭店管理的主要内容包括：、决策计划管理、、供应与销售管理、资产管理、预算和财务管理、、安全管理、市场营销管理、。

5.饭店全面质量管理的特点：就是服务质量，就是服务质量满意的标准，以全员参与为保证，为手段，以获得最佳的经济效益和社会效益。

二、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据饭店的规模大小分类，小型饭店的客房数少于300间，大型饭店的客房数应在（）间以上。

A．600 B.500 C.450 D.4002.国家旅游局在（）年制定了旅游涉外饭店星级标准，将现代的hotel统称为涉外饭店。

A.1998B.1988C.1969D.19923.以下哪个选项不属于饭店对从业人员的要求（）。

A.良好的饭店意识B.良好的职业素质C.优越的家庭条件D.较好的心理承受能力4.饭店的不包括服务性包括（）。

A. 差异性B.无形性C.不可贮存性D.有形性5.下列不是饭店全面质量管理的主体的是（）。

A．全过程 B.全体成员 C.全方位 D.全效益6.“金钥匙之父”是（）。

A．里兹.卡尔顿 B.费迪南德.吉列特 C.斯塔特勒 D.希尔顿7.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）。

A．客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B. 豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C. 客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D. 客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期8.饭店对客服务的起点是（）。

A. 客房部B.餐饮部C.财务部D.前厅部9.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（）的旅行社组织机构的模式。

A. 直线制B. 直线职能制C. 市场部门制D.以上说法都不对10.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于（）。

酒店管理期末考试试题### 酒店管理期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？- A. 确保服务质量- B. 管理酒店财务- C. 亲自烹饪食物- D. 维护客户关系2. 酒店业的“金钥匙”服务理念指的是：- A. 24小时前台服务- B. 为客人提供个性化服务- C. 酒店的金色装饰- D. 酒店的黄金会员服务3. 酒店的收益管理主要关注：- A. 客房的清洁度- B. 餐饮服务的质量- C. 客房的预订率和房价- D. 酒店的装修设计4. 以下哪项不是酒店人力资源管理的内容？- A. 员工培训- B. 员工绩效评估- C. 客人的满意度调查- D. 员工招聘与配置5. 酒店的“绿色管理”主要是指：- A. 酒店的环保装修- B. 酒店的绿色食品供应- C. 酒店的节能降耗措施- D. 酒店的绿化覆盖率二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店的服务质量是酒店竞争力的核心。

（）2. 酒店的营销策略只包括价格和广告。

（）3. 酒店的收益管理与成本控制无关。

（）4. 酒店的客房服务不需要考虑客人的个性化需求。

（）5. 酒店的安全管理是酒店管理中最为重要的部分。

（）三、简答题（每题10分，共20分）1. 简述酒店管理中“顾客至上”的服务理念，并举例说明如何在实际工作中体现这一理念。

2. 描述酒店收益管理的基本原则，并解释这些原则如何帮助酒店提高经济效益。

四、案例分析题（每题15分，共30分）案例一：某酒店在进行收益管理时，发现客房的预订率在周末和节假日明显高于工作日。

请分析该酒店应该如何利用这一信息来提高收益，并提出具体的策略。

案例二：一家新开业的酒店在开业初期，面临着如何快速提升知名度和吸引顾客的挑战。

请为这家酒店设计一套营销方案，并说明该方案的优势和可能面临的风险。

五、论述题（每题15分，共15分）请论述酒店管理中“人本管理”的重要性，并结合实际案例说明如何实施“人本管理”以提高员工满意度和工作效率。

酒店运营管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店运营管理的核心目标是什么？A. 提高员工满意度B. 提高客户满意度C. 降低运营成本D. 提升品牌形象2. 下列哪项不是酒店前台服务的主要职责？A. 客户接待B. 客房预订C. 客房清洁D. 客户咨询3. 酒店的客房管理中，以下哪个指标是衡量客房运营效率的重要指标？A. 客房入住率B. 客房平均房价C. 客房清洁速度D. 客房维护成本4. 在酒店运营管理中，以下哪项不是酒店收益管理的内容？A. 客房价格策略B. 客房销售渠道管理C. 客房服务质量管理D. 客房收益预测5. 酒店的人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的主要内容？A. 服务技能培训B. 客户服务意识C. 酒店文化教育D. 酒店财务管理二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店运营管理中客户关系管理的重要性及其实施策略。

2. 描述酒店如何通过优化客房分配策略来提高客房入住率。

3. 阐述酒店如何通过员工绩效管理提升服务质量。

三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 某五星级酒店在旺季时面临客房供不应求的情况，但淡季时客房空置率较高。

请分析该酒店可能存在的问题，并提出相应的解决方案。

2. 假设你是一家酒店的运营经理，酒店近期员工流失率较高，影响了服务质量和客户满意度。

请分析可能的原因，并提出改善措施。

答案一、选择题1. B. 提高客户满意度2. C. 客房清洁3. A. 客房入住率4. C. 客房服务质量管理5. D. 酒店财务管理二、简答题1. 客户关系管理在酒店运营管理中的重要性体现在提升客户忠诚度、增加回头客、提高客户满意度等方面。

实施策略包括：建立客户数据库、个性化服务、忠诚度奖励计划、及时响应客户反馈等。

2. 酒店可以通过以下策略优化客房分配：- 动态定价策略，根据市场需求调整房价。

- 优化预订系统，提高预订效率。

- 客房升级促销，提高客房吸引力。

- 灵活的客房分配政策，满足不同客户的需求。