情景模拟护患沟通技巧34页PPT

➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7

目录
CONTENTS
马到成功奉献
一 护患沟通的概念
二 护患沟通的时机把握
三 四 五 马到成功奉献
护患沟通的语言技巧
与特殊患者的沟通
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。

你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信 息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的 不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠 纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱 发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当 造成的。
说话的艺术
-----转弯要比直行好
同样的话直直地说和稍微拐个弯说收到的效果会有很大的差别，心 术里面的严主任和顾晓梅，严主任总是给人希望，严主任很能说话，把 病患哄得舒舒服服，以致从来没有投拆。孤美人医术不错，就是说话实 在太不好听，以致于投拆太多。严主任是在治心，孤美人是在治病。对 于医护人员来讲治病重要但治心更重要
影响护患沟通的因素
护士因素
患者因素 社会因素 医院因素
护士因素
护士缺乏必要的礼仪修养 护士不注意自己的行为 举止，导致患者不信任 对重要性认识不足 认为只要工作认真，技术熟练， 不出差错，不出事故，那就好，认为尊重和沟通 没有必要，所以缺乏沟通的主动性和自觉性，导 致不愿沟通或很勉强进行沟通。
护士因素
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢 您
说话的礼节
---内容上的礼貌 人们在日常生活中 之所以造成不合，大 多与出言不逊有关， 因此，要学会说话， 应先在言辞上注意尊 重对方的人格，做到 以礼待人
护患沟通的重要性
4妥善处理护患矛盾的需要
护士接触患者最早，也最多，一言一行都被患者关注，患者可以从 护士说话内容，表情等方面产生喜悦或厌烦，满意与恐惧等不同的体 验，护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件，而简单不慎的语 言刺激可能激起不必要的矛盾。相当一部分的护理纠纷不是因为护理 技术服务引起的，而是护患之间沟通不畅造成的。成功的沟通可以增 强与患者及家属的亲和力,避免许多护患间潜在的冲突

• 畜肉、禽肉、海产品等，在放入冷冻层之前 最好先分割成小块，分别包装。每次加工前 取用小包食物，避免反复冻融而加速腐败变 质，或造成营养素的破坏和丢失。
• 食物冷却后再放冰箱存放；无论是冷藏，还 是冷冻，食物都不要存放过久，还要定期清 理冰箱。
护患沟通技巧
使用安全的水和食物原料
• 采购食品原材料要新鲜，不使用 腐败变质的食品及原料。
情绪和态度；表达对病人的支持 • 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 • 为病人制定一个目标明确、行之有效的
计划，并通过共同努力达到预期的目标
Part.02
护患沟通不良 的原因
护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，是处理 护患之间人际关系的主要内容
护患沟通不良的原因
1 .人员短缺
4.医疗环境严峻
• 面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通 变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗 事故处罚条例的出台等)
5.观念差异
观念差异是护患沟通的障碍： ① 过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解 ② 分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义 ③ 沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受 ④ 沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。
• 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导 的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与 患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。
护患沟通不良的原因
护患沟通技巧

情景七
• 患者要求更换床单或衣服，而科室暂时没有干净 的床单或衣服，不能马上满足患者的需要时，您 应该怎样处理？
情景八
• 患者发热，或有某些不舒服，或想找医生了解治 疗或检查情况，医生不能马上达到病房时，您应 该如何解释和处理？
情景九
• 患儿胖，血管不好扎，怎么办？
情景十
Байду номын сангаас• 患儿黑，血管不好扎，怎么办？
护患沟通情景演练 (ppt)
护患沟通情景演练ppt 课件
情景一
• 当患者对护理工作有疑问或误解时（如认为输液 量不够），您该如何处理？
情景二
• 当患者对护理工作有疑问或误解时（如认为漏发 药物），您该如何处理？
情景三
• 患者刚入院或手术后，或病情危重时，陪伴或探 视人员较多，不符合医院管理规定，患者家属又 坚持要陪，您怎样劝解家属离开？
• 情景二十：
患者要求护士为他测量血糖、血压，或认为自己 感冒了，要求服用感冒药等，医生没有下达医嘱， 您怎样处理这类问题？
• 情景二十一
患者不能做到按时服药，护士怎样解释才能让患 者按时服药？
• 情景二十二
患者不遵守作息时间，如晚间看电视、听收音机， 让陪伴陪着说话或外出不回病房，此时您怎样处 理这类问题？
情景十一
• 患儿家属“我孩子的水怎么又不滴了？是不是又 肿了？昨天这样今天也这样，是不是又要打两针？
情景十二
• 患者住院后，总是找理由外出，说需要回家拿东 西，说要会见朋友，您应该如何让患者自觉自愿 服从院规？
情景十三
• 患者病程较长，治疗效果不明显，不想再继续接 受治疗，护士为她输液或注射时被拒绝，此时您 应该如何处理？
情景十四
• 患者呼叫护士说，液体快输完了，护士进入病房， 看了一下患者的液体扭头就走了，去为患者配置 液体，配好后给患者更换了液体，患者不高兴， 认为没有及时为她服务，请您分析原因，说明应 该如何处理？

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讨论案例
患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门 急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果 孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群） 要求护士长出来解决该问题。。。
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信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
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面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
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恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
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护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
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护患沟通中最常用的语言
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
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缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…

题时，请忘记刚刚你和你的这位同事 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
6 是以患者为中心的沟通
影响护患沟通的因素
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
尊重
尊重
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
加强护理人员的职业素养，提高业务修养
当护士的第一天，你就要做好 受委屈的准备，阿Q精神是你 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。 做好自己的必备精神食粮。 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。