顾客满意和重新赢回顾客

值班管理要点入门篇# 训练流程：1：工作站及训练元鉴定；2：麦当劳的管理跃进；3：区域管理(16班次)；4：基本值班管理课程；5：区域管理内部鉴定；6：值班管理（12班次）；7：值班管理外部鉴定；8：高级值班管理课程。

工作站及训练员鉴定# 工作站共分几组？六组（A、B、C、D、E、F）A组（殷勤款待，清洁、卫生消毒和食物安全，安全/保安，团队合作）；B组（薯条，麦香鸡/麦乐鸡/麦香鱼/派，烘包，午餐/晚餐煎区）；C组（早餐煎区，调理，外围与大堂或初级服务）；D组（开铺、转更、打烊-服务区，打烊-生产区，奶昔/新地/圆筒冰淇淋/麦旋风）；E组（开铺-生产区，转更-生产区）；F组（维护保养，滤油，生产控制）# 你要训练几名员工，几个工作站？两名员工（一名新员工，一名有经验的员工），两个工作站。

麦当劳的管理跃进# 对值班经理的期望是什么？一：绩效要求1：持续一致地为每一位顾客提供高品质的产品；2：提供杰出的服务；3：确保餐厅和外围干净整洁，富有吸引力，经过精心的维护保养，配备了正确的设备，为顾客和员工提供一个安全称心的环境；4：通过以身作则和有效的沟通来展现领导风格。

二：专业形象# 何时对你进行何种鉴定？1：内部鉴定，由你的教练完成，在你完成所有的工作站和结束区域管理训练之际；2：外部鉴定，有地区督导或持牌人完成，在你完成值班管理单元之后。

# 麦当劳历史上重大事件？1955年4月15日，第一家麦当劳诞生了；1961年，汉堡大学落成；1966年，麦当劳叔叔首次亮相；1968年，巨无霸登场；1974年，麦当劳叔叔之家落成；1975年，烟肉蛋；#麦当劳是由哪三种人形成一个稳定的三角关系？雇员、持牌人和供应商。

85%的餐厅是由近4500名持牌人负责管理。

# 我们的远景：成为全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。

成为在每一城市，每一时刻，为每一顾客提供最佳用餐经验的快速服务餐厅。

---深圳# 我们的价值观：1：我们将努力为顾客提供独一无二的QSC&V；2：我们始终致力于我们的人员；3：我们要将公正、诚实的态度体现企业的各个方面；4：我们要不断向餐厅所在的社区给予回馈；5：我们会庆祝自己取得的成功，但绝不会止步于取得的成绩。

回复顾客好评的暖心句子回复顾客好评的暖心句子（精选60句）在平时的学习、工作或生活中，大家都知道一些经典的句子吧，句子是能够表达一个相对完整的意思，有一定的语调，表示不同的语气，句未有一个较大停顿的语言单位。

那什么样的句子才具有启发意义呢？以下是小编帮大家整理的回复顾客好评的暖心句子，仅供参考，欢迎大家阅读。

1、感谢您对小店的支持，收到货后有什么问题请及时联系我，如果对我们的宝贝满意，请给5分支持哦！2、感谢亲的光临，您的支持是我们前进的动力，小店会更加努力做好！3、一波三折，最后发现您是值得交的朋友，可有荣幸认识您？4、亲爱的顾客您好，感谢您对我们产品的支持与信赖。

您的问题和建议我们会及时整理反馈上去，让我们努力为您排忧解难，期待您的再次光临！5、好买家，感谢您对我们的支持！祝您每天都能拥有阳光般的好心情，期待您下次光临！6、亲，非常荣幸得到您的好评，您的满意是我们永远的追求。

7、亲爱的顾客朋友，感谢您对我们产品的支持与信赖，您简短的几句肯定胜过无数的赞美，您的满意就是对我们最大的支持！我们也会经常做一些老会员的优惠活动，请老朋友们多多关注哦！期待您的再次光临！祝您好运！8、希望您每天都有一个好心情，充满笑容。

9、亲爱的朋友，感谢您的惠顾！您的满意是我们的最高追求！后期您有任何需要我们帮助的地方，随时欢迎垂询，我们将一如既往地为您效劳！能为您服务是我们莫大的荣幸！10、如果您喜欢的衣服请您一定告诉我们，如果您对我们有任何要求建议也请您联络我们！11、感谢亲购买本店的宝贝，收到宝贝后若有任何问题，请您立即与我们的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理，亲别忘记给我们一个好评价，期待您再次光临！12、亲真是好顾客，欢迎下次再来，小店会给亲最优惠的价格哦。

13、感谢我们的相遇，感谢共同的配合和努力，终于做成了一单双赢的交易！我将更加热情，更加努力，更加专业的为您服务！也希望能得到您的继续关注哦。

14、有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。

第7 章赢回顾客及获得的策略顾客关系管理赢回策略一份新近的研究显示每年一家典型的企业可能会流失20%～40% 的顾客。

组织应确认公司每年有多少的流失户，但是却有许多公司没有这麼做赢回(winback)策略是意指努力去重新活化和高价值但却已流失顾客的关系赢回失去的顾客可能是一家公司CRM策略中最具有获利的部分顾客关系管理图73></a>.1 CRM中有关赢回顾客的问题顾客关系管理确认谁将要终止关系赢回顾客的最佳时机是在顾客终止彼此关系之前。

公司愈早了解到即将有一个顾客要流失，它就愈可以想到赢回顾客的方法在许多顾客－公司的关系中，顾客在终止关系时必须正式的告知有效的CRM系统，须自动追踪不继续往来之顾客，且用心於有高度风险移转至竞争者之状况，尤其是顾客价值高时。

赢回策略将采积极方法，以避免顾客离去，且组织需要对顾客提供特殊的关心顾客关系管理确认谁将要终止关系(续)考虑顾客之终身价值赢回策略的要件，便是塑造顾客的终身价值赢回策略应该确认及聚焦於高价值的顾客，因为他们具有回应赢回策略的高度价值顾客关系管理确定为何顾客离去的原因顾客为了数种原因而更换品牌，有些发现品牌的对手提供较佳的相对优势有些对顾客服务感到不满，可能是先前与该品牌间的冲突，未获圆满的回应假如CRM系统不能用来确认失去高价值的顾客时，通常首先会发觉在与顾客订契约时，他们是不活跃或是失去顾客。

如果他们确认顾客是在流失中时，便须做些努力，来了解为何与顾客间的关系会变质顾客关系管理确定为何顾客离去的原因(续)而顾客离去的访谈(customer exit interview)是尝试要去问，「你为何要离开我们？」，访谈人员解释这次访谈的主要原因是要来学习，而非是商业上的诉求。

虽然仍然是很欢迎顾客能够回来，但前题是应该让顾客了解，这不是一次商业的推销行为其目的，便是要学会认真的倾听。

最终的问题是要寻找出不满的原因，及是何种事件让顾客做出离开的决定焦点团体访谈(focus group interview)顾客关系管理确定为何顾客离去的原因(续)公司也可以建立正式的第一线工作人员倾听管道来了解顾客真正在想什麼，记下顾客的问题及抱怨，会让CRM系统得到重大的改善其他倾听管道的设计可以让顾客留下他们不满和抱怨的纪录，建议箱及在网页上的抱怨信箱都属於这一类顾客关系管理重新接触流失的顾客和流失的顾客再接触是任何赢回顾客的首要策略重新接触可能是和打电话给流失顾客那麼简单某些组织中，有些行销人员具有良好的沟通技巧，其扮演的角色就类似赢回顾客团队(winback team)，他们可以执行再接触，及重新活化关系的角色依据不同顾客的复杂要求，及所销售产品的本质，有时需要有不同的预先写好的剧本来因应不同的环境顾客关系管理重新接触流失的顾客(续)当一名顾客因为某种特别的理由表示不满时，行销人员可将这项讯息输入电脑。

反思?
通过这个活动你收获了什么？
什么是顾客满意？
单次品质服务或清洁能 达到顾客的期望。
什么是顾客忠诚？
顾客通过多次满意的体 验，最终对品牌的认可.。
忠诚的顾客
对营业额产生积极的影响
增加购买次数
服务更便捷
推荐新顾客
愿为你的产品和服务支付更多的款
项.
不满的顾客
50%会减低访问频率 会把不愉快的经历告诉别人. 让我们来计算一下
每名员工手中拿一根管子，后勤员工先把球运到第一个同学先 把球放到自己管子的一端，用管子把球传到第二个同学的管子里，在传 球的过程中，管子和管子要相对，以免球掉到管外，以此类推，到最后 一个同学时，用管子把球放到顾客的托盘里。在规定的时间内，哪组传 的最多哪组胜利。 扮演顾客的员工需要到对方队里去扮演顾客。 观察员需监督 生产过程中不得接触到食品,只能接触生产渠道（管子） 在过程中,不论什么原因,食品掉落在地上,都不可以售卖给顾客, 必须丢弃 生产过程中若有犯规，则产品不合格（该珠子不计数）。
影响圈-关注圈
关注圈
影响圈
目标回顾
顾客满意和重新 赢回顾客
情景示范： 重新赢回一名 投诉米线发硬 的顾客。
练习
请学员独立完成之后
由讲师评价（现场挑）
练习一：
顾客：我点了的薄饼都等了25分钟了，且催了二次了，怎 么还没出来，我米线都吃完消化了！
练习二：
顾客：帮我点餐的员工怎么那么没有礼貌，表现得极 不耐烦，我是来买餐的，不是来这里受气的！
分享——最不可理喻的投诉
你知道吗...
如果没有理会顾客投诉, 保 留住顾客的可能性仅为５３％
但是...
如果能及时地处理，就有9１% 的可能性保留住顾客。