服务流程及规范
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一、联系用户1> 接单根据派工单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机器型号、主机号是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。
对于派工单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。
根据用户的单位及机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。
如用户是何职务？是一般使用?还是单位关键业务使用？等等。
2> 打电话工程师联系用户时所要进行的情况分析根据用户住地远近、要求上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈园区协调员。
分析此故障自己能否独立维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同技术支持、技术支持处联系。
如果用户电话无人接听，服务工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向协调员反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务。
电话沟通步骤:1>应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。
2>用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术：“您好，我是**服务工程师XXX”，以便让用户听得清楚、明白。
3>向用户核实故障现象。
4>与用户约定上门时间，采用标准话术：“今天我会给您提供上门服务，您看可以吗？什么时间合适呢？”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。
”我们应在用户最方便的时间提供服务。
5>为了使上门服务顺利完成，虽然派工单上已经印有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。
6>挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！”特殊情况：由于用户改约时间，注意一定要与用户沟通好。
可以中止服务的几种情况：1>客户报修后在1个工作天内无法接受服务（在外地出差等情况）；2>现场工程师到达客户现场后，由于种种原因，客户撤销服务的。
3>上门准备借备件服务工程师拿到备件后，要认真检查备件是否准确、是否包装完整。
对于较为特殊的用户，比如已经更换过一次部件但仍然出现故障的机器，请准备备份备件，以便在维修现场调换。
准备工具1>工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。
营运物品整齐有序的摆放是一个非常重要的要求，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让用户感觉到您是一个有条理的人，相信用户对您的信任感会有非常大的提高。
2>工具包包含基本维修工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件等。
3>零件盒主要是为服务时摆放机箱螺丝等小件而设置，有助于增加您“专业化”的形象；4>维修耗材包括螺丝钉等物品，当上门发现用户的机器缺少和生锈时，征询用户的意见“您的螺丝生锈（丢失）了，我给您更换一个”。
我们在小事上的主动，往往能起到画龙点睛的作用；准备单据单据同样要齐全、整洁，摆放有序。
无论是派工单、验机单，保持平整干净，会加深用户对我们的信赖，也会对我们的服务提供方便。
自我准备1>工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神面貌。
看看镜中的自己，头发有没有梳理整齐、领带有没有歪斜、衬衣领子有没有翻好、是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理等。
然后面对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位用户。
2>出门前通过已知的用户信息，判断机器故障难度、用户心情以及对计算机的掌握程度。
对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要寻求各种资源，以利于后来现场解决。
到达现场1>准时到达2>服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为道路不熟悉而晚到。
3>如果服务工程师因故迟到，未按约定时间到达。
工程师应在与用户约定时间的前5－10分钟同用户取得联系，表示歉意。
争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。
如果用户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，工程师要诚挚道歉以取得用户的谅解。
若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
4>让自己面带自然、健康的微笑。
以便让用户看到自己的第一眼，就看到一个工服正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的服务工程师，在这关键的印象时刻增强对我们服务工程师信任和对服务品牌的认可。
特殊情况处理：1>如用户本人，但因事务无法赶回，则征询用户意见是否改约；2>如果用户处临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
进入维修现场询问用户电脑摆放位置，由于工程师不熟悉用户处的环境，应跟随用户到达现场。
如在服务过程中需要接听手机，须先向用户致歉，然后再接听，接听声音应尽量小，也不要设置一些奇怪的手机铃声，以保证用户办公区域的安静，避免打扰用户。
如用户有特殊要求，可按用户的意见处理。
现场维修1>请用户亲自操作，重现故障现象，这样工程师能更快、更准确地把握用户所遇到的问题。
2>通过用户当时的操作情况，判断用户计算机使用水平及掌握情况，并与用户确认故障。
3>如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，弄清用户不让维修的原因，从用户角度进行咨询解释，打消用户顾虑，让用户接受服务。
4>确认故障原因, 工程师弄清故障原因之后，向用户解释故障原因是什么。
不能一边操作机器、看着屏幕，一边向用户解释。
解释时要专业、耐心，对用户提出的问题详尽解答，并用用户易于理解的语言描述。
5>若在确定故障原因时需要拆装机器，要先征得用户同意，方可进行。
6>特殊处理：如果用户对电脑特别熟悉，一定要注意言谈举对用户特别的尊重，可就专业问题向用户进行请教，以获取用户好感；7>可在适当的时候在用户的上级面前对用户进行称赞，以拉近与用户的距离。
8>给予解决方案，向用户清楚说明解决方案，并详细解释保修政策。
如属保外或者第三方协调处理，需向用户解释流程，马上联系第三方维修商，并告知用户大概修复时间。
9>当涉及到需要第三方实施服务时，工程师需要：及时根据合作商信息列表，告知用户大概维修周期。
根据第三方提供的维修周期判断是否使用备机，如需使用备机，立即提交备机使用申请。
根据第三方承诺的修复时间，工程师以及第三方接口人督促第三方兑现承诺。
实施操作1>实施操作时，若要拆装机器，轻拿轻放；2>如需对硬盘进行操作，必须先向用户解释，征得机器使用者同意，并请现场用户在派工单上签字认可方可操作。
如条件允许，协助用户进行数据备份，以减少用户因机器故障而造成的损失；如因故障严重无法备份，应向用户说明，并建议用户日常应如何备份数据，以提高用户使用和维护电脑的能力。
如果用户需要数据恢复，我们可以尝试恢复，或让用户交由合作方指定地点。
3>整个操作过程要严格按《维修技术规范》操作。
并在维修过程中主动与用户交流。
但严禁将项目组和内部运作流程及相关保密信息透露给用户，交流内容应以帮助用户更好的使用机器为出发点，从专业角度，以朋友的方式进行交流。
如用户的同事也提出相关问题，应积极热情的进行解答。
4>如使用用户处的通讯工具，，必须事先征得用户同意后方可使用。
5>维修工程师在重装系统时，必须按公司的统一命名规则，对计算机进行设置。
安装软件必须严格执行标准：公司桌面标准修复验机1>轻拿轻放。
在用户确认之后，请用户在服务单上签字。
2>如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理解释。
3>在用户处言行一定要规范：工具、备件等维修时用的或从机器上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户处摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户处的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意；进行产品或办公家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户处损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
另外在维修时应注意因维修操作而影响用户周围的其它同事的工作，如不可避免应主动致歉。
4>如果在维修中遇到新的问题，，争取当场解决。
特殊情况上报主管。
填写单据1>手写单管理规范对于每次现场服务，工程师必须带上统一制订的手写单模板进行用户端的服务。
完成服务后每张手写单当天交还协调员，进行统一保管。
手写单上用户填写部分工程师应严格遵循“诚信”原则严禁填写、修改。
2>对于虚假手写单，一经查处，参照《项目处罚规定》严肃处理。
3>手写单填写规范◆每张手写单上详细填写用户的信息。
◆到用户处要填写“到达用户现场时间”。
维修完成后要填写“服务完成时间”并与用户确认。
◆拆卸机器等操作必须经过用户同意后，工程师方可操作。
对于未经用户同意，因工程师私自进行操作引起的问题由工程师承担全部责任。
◆对于现场无法解决的问题，需要工程师将机器取走维修，必须详细记录用户机器的配置、外观、附属配件故障现象，并由用户签字确认后，方可将机器取走。
◆对于修复完毕后的机器，需要工程师详细填写故障的解决方案和完成时间，请用户对于本次服务给予满意度的评价，由用户签字确认。
服务完成后必须把维修单第二联留给用户。
4>服务结束◆维修完成后，将机器归位，清洁维修现场，并检查维修物品是否遗漏。
要做到服务结束时，用户处的摆设、清洁没有受到丝毫影响；工程师所携带的物品也没有因疏忽而遗漏。
切忌已经走出用户处后，才发现将维修工具或备件忘在用户处。
◆根据用户的实际情况，讲述小技巧和维护常识，在此之后用标准话术问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请用户主动提出需求，我们竭力做到。
体现出我们以用户需求为本，主动服务的特点。
◆提交工作进度规范关键点：严格遵守保密管理规定。
兑现承诺，准时到达。
严格按照规范话述表述。
维修单规范填写，维修完成必须留给用户一份。
