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沟通与协调教学目的通过学习，理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，掌握沟通与协调的原则和技巧。
教学方法该课程属于“专业岗位为中心、问题为中心”的课程范型，宜采用启发式教学、讨论式教学和案例教学的方法组织教学。
教学重点沟通与协调的基本步骤与方法；沟通与协调的原则和技巧；教学难点沟通与协调的方法与技巧；案例分析：技能训练。
教学时数理论教学1.5课时实训教学0.5课时教学内容沟通概述一沟通的概念及重要性1、沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。
是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。
2．沟通的重要性是使组织成为一个整体的凝聚剂。
是实现领导职能的基本途径。
是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
二、沟通的过程包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见图。
沟通过程结构图四、沟通的类型1横向沟通 2 纵向沟通3团队沟通4跨文化沟通5网络沟通五、沟通常用方法1文字形式：报告、电子邮件、传真、信函等。
2口语形式：电话、谈话、采访、会议、讨论会等。
3非语言形式：空间沟通、衣着沟通、举止沟通。
六、有效的沟通1、有效倾听的方法①倾听的层次②倾听的技巧③影响倾听效果的障碍。
2、有效表达的内容①为什么我们要提问。
②提问的类型。
③如何有效地提问。
④如何自信地提出要求。
⑤如何礼貌地拒绝要求。
3、有效沟通的气氛创造与推动技巧①融洽气氛的创造◆营造共同感。
◆敏锐地把握沟通时的种种状况。
②推动的技巧◆回馈、提议、推论、增强。
4、有效沟通的原则①可信赖性②一致性③内容的针对性④明确性⑤持续性与连贯性⑥渠道选择的适当性⑦接受者的接受能力5、克服沟通中的障碍①运用反馈②选择最恰当的沟通渠道③知彼知己④简化语言⑤倾听⑥控制情绪⑦注意非语言暗示⑧实际沟通练习协调概述一、协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的—种管理职能。
沟通与协调1、项目监理机构内部的沟通与协调（1）项目监理机构内部人际关系的协调项目监理机构是由人组成的工作体系，工作效率很大程度上取决于人际关系的协调程度，总监应首先抓好人际关系的协调，激励项目监理机构成员。
项目监理机构内部人际关系的协调可从以下几方面进行：1）在人员安排上要量才录用；2）在工作委任上要职责分明；3）在成绩评价上要实事求是；4）在矛盾调解上要恰到好处。
（2）项目监理机构内部组织关系的协调项目监理机构是由若干部门（专业组）组成的工作体系，每个部门（专业组）都有自己的目标和任务。
每个子系统（部门、专业组）都应从建设工程的整体利益出发，理解和履行自己的职责，是整个系统处于有序的良性状态。
项目监理机构内部组织关系的协调可以从以下几方面进行：1）在目标分解的基础上设置组织机构；2）明确规定每个部门（专业组）的职能划分、工作目标、职责和权限；3）约定每个部门（专业组）在工作中的相互关系；4）建立信息沟通制度；5）及时消除工作中的矛盾或冲突。
（3）项目监理机构内部需求关系的协调建设工程监理实施中有人员需求、试验检测设备需求、办公设施需求等，而资源是有限的，因此，内部需求平衡至关重要。
项目监理机构内部需求关系的协调可以从以下方面进行：1）对监理人员的平衡；2）对监理设备、设施的平衡。
2、项目监理机构与建设单位的沟通与协调（1）加强与建设单位领导及驻场代表的联系，尊重建设单位合法合理的意见和要求；与建设单位建立和谐的工作关系，取得建设单位对监理工作的理解和支持。
（2）熟悉监理合同的内容，理解项目总目标，掌握建设单位的建设意图和对监理机构的工作要求。
（3）作为沟通与协调的枢纽，监理机构应主动与建设单位协商，其工作指令、设计变更、图纸等信息传递应通过监理机构传达、发放，保证施工过程中信息管理路径的唯一性，提升沟通与协调的效率。
（4）涉及建设单位与施工单位之间有关合同的变更，监理机构不要擅自决定，必须通过建设单位同意后再实施。
第八章沟通与协调一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。
A、按组织系统B、按照方向C、按照是否进行反馈D、按照方法2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A、工作团队B、员工C、部门D、级别3、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （ B ）A、链式沟通、民主式管理B、轮式沟通、集权式管理C、环式沟通、民主式管理D、全通道式沟通、集权式管理。
4、领导者在处理下属人际冲突时不应（C）A、冷静公正B、晓以大义C、坐山观虎斗D、折中调和5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （ D ）A、周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C、老吕对于周副总的反馈有问题D、老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （ B ）A、管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B、管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C、管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D、管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
"你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（ D ）A、企业之间的物质交换不如经验交流重要B、人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要C、当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入D、促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力8、王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。
公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。
后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。
在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：（ B ）A、由轮式变为链式B、由轮式变为Y式C、由链式变为Y式D、由链式变为圆式10、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：（ B ）A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。
B、正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。
C、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。
D、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。
11、领导协调的根本目的在于（ D ），即高效率地实现领导目标。
A、关心下级的工作和生活B、指挥生产，协调工作进程C、协调各部门工作D、提高组织的整体效能12、人际沟通中会受到各种“噪音干扰” 的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于：（ A ）A、沟通的全过程B、信息传递过程C、信息解码过程D、信息编码过程13、组织系统部门间出现矛盾冲突时，如果涉及范围小，可以（ B ）A、不予理会B、协调解决C、仲裁解决D、诉讼解决14、非正式沟通中的小道消息具有（ B ）功能。
A、发扬民主，充分调动组织中人的积极性B、建构或者缓解焦虑C、与正式沟通保持平衡D、全面交流新鲜，防止官僚主义15、“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象，“在你开口以前，你已经把什么都说了。
”你认为这是一种沟通吗？（ C ）A、是，属于视觉沟通B、不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题C、是，属于非语言沟通D、不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的18、某企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票，通过这种报告而提供的信息是一种（ C ）A、正式沟通B、下行沟通C、上行沟通D、平行沟通19、李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认为有必要在企业中推行新的领导方式。
他开会时宣布说“从现在起我们要实行参与式管理”说着，猛地握紧拳头在桌子上重重的一捶。
此举反映出（ C）A、他根本无心推行参与式管理B、他推行参与式管理的决心很大C、其言语沟通与非言语沟通极不一致D、无法判断20、一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型，有研究表明，对一个“读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读”后可能“听”得进去。
同样的，对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点，该研究表明了（ D ）A、沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍B、口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式，谁优谁劣难以一概而论C、沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则D、以上结论都正确二、多项选择题1、按照方法划分，沟通可以分为（ ABCD ）A、口头沟通B、书面沟通C、非语言沟通D、电子媒介沟通2、按照方向划分，沟通可以分为（ BCD ）A、横向沟通B、上行沟通C、下行沟通D、平行沟通3、组织内部协调主要包括（ABCD）A、组织要素的协调B、人际关系的协调C、组织与新闻界关系协调D、组织与社区关系协调4、组织中的沟通包括（ BC ）A、部门沟通B、人际沟通C、团队沟通D、员工沟通5、法约尔认为，协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合，以便企业取得成功。
（ BCD ）A、此定义非常完善B、此定义有缺陷C、此定义只包括组织内部的协调，未涉及组织外部的协调D、此定义只论及“工作、事件、行动”的协调未涉及人际矛盾持的协调，忽视了人的因素6、书面沟通的优点有（ ABC ）A、读者可以以自己的方式，速度来阅读材料B、易于远距离传递C、易于存储并在做决策时可提供信息D、可传递敏感的或秘密的信息7、组织中产生冲突的原因有（ BCD ）A、文化差异B、沟通差异C、结构差异D、个体差异8、按冲突对组织的作用划分，可把冲突分为（ CD ）A、战斗B、竞争C、建设性冲突D、破坏性冲突9、处理冲突的一般方法有（ ABCD ）A、回避B、强制C、合作D、妥协10、对沟通的理解正确的有（BCD ）A、沟通的实质是传递B、用语言沟通是人与动物的根本区别C、沟通具有控制、激励、情绪表达和信息四大功能D、在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达的信息更真实三、简答题1、简述沟通在管理中的重要意义。
答：一般来说，沟通在管理中重要意义表现在：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
2、沟通中信息的传递过程。
答：(1)发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
(2)发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
(3)将上述符号传递给接受者。
(4)接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
(5)接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
(6)接受者理解信息的内容。
(7)发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
3、影响有效沟通的障碍。
答：影响有效沟通的障碍包括下列因素：（1）个人因素。
个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异；（2）人际因素。
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度；（3）结构因素。
结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面；（4）技术因素。
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
4、组织与外部环境的协调主要包括哪些方面。
答：（1）组织与公众的关系；（2）组织与政府的关系；（3）组织与新闻界的关系；（4）组织与社区的关系。
5、如何理解冲突二重性。
答：对冲突的认识主要有两种观点。
一种观点认为冲突意味着分歧、对立，恶化人际关系，导致工作混乱，影响组织目标的实现。
所以，一切冲突是坏事，应当尽量避免。
另一种观点认为冲突并非是坏事，保持智谋的冲突反倒会使组织生机勃勃、正确决策。
因此，管理者既要限制破坏性的冲突，又要促进建设性的冲突。
基于这种认识，管理者的任务不再是防止和消除冲突，而是管理好冲突，减少其不利影响，充分发挥其积极一面。
四、案例分析题1、小张在工作中任劳任怨，与同事们相处也不错，因此获得上司的赏识而被提拔为部门主管。
该部门的员工均为精兵强将，个个认为自己不比小张差，因此小张上任后与同事们的关系却有些微妙。
同事们都对他很客气，但小张却感到得不到同事们的支持。
另外，由于是新上任的主管，小张与同级其他部门主管之间原先并不太熟，其他部门主管对小张的部门也远不如以前那么支持。
此时，上司又交给他的部门一项时间性很强的工作，这位小张主管应该如何去完成此项任务呢？【问题】（1）对待老同事，小张该怎么办？（D）A、辞去主管职务，别惹老同事不高兴B、我行我素，让别人说去C、向上司诉讼或要求更多处罚权D、努力沟通，提高自己人际技能（2）对待同级其他部门主管，小张该怎么办？（C）A、作好本职工作，其他部门如不支持而影响工作由他们自己负责B、希望上司出面协调C、请老主管出面牵线与其他部门主管沟通，争取支持D、尽可能回避冲突，或对其他部门要求尽可能满足（3）小张主管应该如何去完成此项时间性很强的任务呢？（AD）A、首先应当与下属人员进行充分的沟通B、在这种情况下，他应当利用自己的权力，指挥和命令下属去完成该项工C、去找上司，取得更大的支持D、多关心下属，了解他们的需求，以此来激发他们的积极性（4）如果任务圆满完成后，小张主管首先应该如何做（B）A、或明或暗的说明自己的领导才能出众，并非无能之辈B、真诚感谢下属，说明主要是他们的功劳C、真诚感谢其他部门主管，说明主要是他们的功劳D、真诚感谢上司，说明主要是他的功劳2、请阅读下面的一段对话：美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。
