面向客户感知的业支运营质量指标体系项目

中国电信--公司业务外包管理办法中国电信**公司业务外包管理办法第⼀章总则第⼀条为进⼀步促进公司战略转型，做好核⼼业务，发挥公司核⼼竞争⼒，提升价值链整合能⼒，建⽴全新营销和维护模式。

根据集团公司《推进中国电信业务外包⼯作的指导意见》（中国电信股份〔2007〕146号）和省公司《**省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》（**电信有限〔2007〕385号）精神，结合**公司经营发展实际，制定本办法。

第⼆条本实施意见所称业务外包，是指电信公司将⽇常运营的部分业务和⼯作，如客户服务、末梢维护等，委托给电信公司以外的第三⽅专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）从事或完成的运营模式。

第三条推进业务外包是进⼀步实施转型战略，深化改⾰，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的⼀项系统性重点⼯作，各分公司党政⼯部门要进⼀步加深对业务外包⼯作⽬标和意义的理解与落实：（⼀）业务外包能够促进公司降低企业运营成本压⼒，调整和优化成本结构。

（⼆）通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全⽣产风险。

（三）业务外包⼯作能够有效防范企业⽤⼯风险，创新⽤⼯机制，控制⽤⼯总量，调整队伍结构，使⼈⼒资源配置更加适应公司转型发展的需要。

第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务⽔平不下降，企业形象不受影响；坚持规范运作，管控到位，杜绝以包代管；坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。

第五条本办法适⽤于中国电信**公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。

第⼆章业务外包范围和⽅式第六条根据与主业核⼼能⼒的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟⼀个外包⼀个，对于外包市场成熟度⽐较⾼的业务类型要积极推进外包。

对公司经营服务潜在影响⼤的业务，通过试点的⽅式总结经验，积极稳步推进。

第七条适合外包的业务范围（⼀）销售及客户服务家庭与个⼈客户营销与服务（社区和农村营销服务），电信营业（各项业务受理及收费），业务办理（各类业务代办，代收费），114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及障碍查修，⽋费催缴，客户⾛访及关怀，公⽤电话营销及电信卡销售等。

摘要：服务是企业永恒的主题，是企业的生命。

本着以提升客户满意度为导向的服务理念，湖南移动在对支撑系统潜力进行不断挖掘，优化和改善的同时，不断创新、积极探索，通过不断提高业务支撑营销能力和提升客户业务服务感知满意度，实现将业务支撑优势向客户服务优势的全面转化。

分公司支撑中心创新思维，首次将提升客户服务满意度列入了QC研究项目中。

利用QC工具与方法，从业务支撑的角度对提升客户满意度这一问题进行了深入分析，在此基础上在影响客户满意度的工作流程关键因素上，制定针对实施对策，对业务支撑工作进行了优化与改进，达到了提高了客户服务满意度的效果。

一、项目实施背景与问题分析（一）、项目实施背景客户满意度是目前以客户导向的重要评价指标之一，为全方面多角度保证客户满意度，公司今年在全省的客户满意度考核中，增加了大量商业过程的考核，同时专业区分明显，涉及二级商业过程较多。

其中支撑系统和话费类客户满意度今年首次纳入了KPI考核，这无疑对业务支撑工作提出了更高的要求。

影响客户满意度的因素众多，围绕业务支撑中心的一系列工作是影响客户服务满意度的主要因素之一，其支撑系统是否稳定，套餐设计是否合理等都直接影响客户对服务的满意程度。

成立QC小组对提升服务满意度进行分析研究，既是省公司KPI考核的要求，亦是不断完善业务支撑工作，实现将业务支撑优势向客户服务优势全面转化的需要。

（二）、业务支撑中心角度的客户满意度分析QC项目在制定目标后，需对问题进行充分的分析。

分析的方式多种多样，目的在于对问题无重复无遗漏的细分，在此基础上找到解决问题的方法。

QC小组对业务支撑中心到底怎样影响客户满意度这个问题的细分研究的资料来缘于：1、针对支撑满意度的各项考核指标；2、分公司受理的投诉处理数据；3、经分系统的数据应用；4、调查访谈。

QC小组在组长的带领下，通过头脑风暴，逐一分析影响客户满意度的原因，对业务支撑角度的客户满意度影响原因进行了梳理，总结其原因一般存在于：营业员的业务服务态度、营业员的业务知识熟悉程度、系统稳定性、账单的明了性、套餐设计的合理性、业务办理的方便性、投诉流程的流畅性这几个方面。

4 互联网时代的中国移动应对策略4.1 合理调整网络结构,四网协同发展“四网协同”主要是指中国移动的2G、3G、WLAN、4G 这四个技术的协同发展,这四个技术以TD-LTE技术作为主导,“2G”承载的主要是语音功能和小流量的数据业务;“3G”承载的主要是数据业务;“WLAN”承载主要是电脑和手机的数据流量;“4G”则是未来的趋势,是大流量业务的主宰。

(1)适度增加核心节点:通过增加核心节点(逐步将南京、武汉、成都、杭州、沈阳、西安5个汇聚节点和杭州节点升级为核心节点),推动扁平化,提高疏通效率。

(2)逐步在6节点增加网间出口:在出网流量大于30G的汇聚节点增加网间出口,节省核心节点间的传输链路和端口资源。

(3)大流量省份节点之间增加直连:业务量大于14G的可设直连(阀值随技术变化,如40G应用后,阀值可相应提升;14G=10*2*70%)。

省间直连仅疏通两省直达流量,不转接,直连链路中断业务能够备份。

同时考虑适度增加直连的原则,所在省的归属核心要能够实现业务备份。

(建议备份比例超过50%)(4)大流量城域网节点双跨骨干网和省网:大流量的城域和IDC节点(例如下期规划的南京、深圳),可以双跨省网和骨干。

(5)大流量IDC节点双跨骨干网和省网:IDC节点双跨骨干和省网,即省外流量直接骨干转发,省内流量由省网核心转发。

2013年12月4日,工信部正式向三大运营商发放4G牌照,中国移动、中国电信和中国联通均获得TD-LTE牌照。

这将促进移动互联网市场再次迎来爆发式增长。

如果说3G开启了移动互联网时代的大门,激活了设备,使得应用软件开始在智能手机等移动设备上使用,那么,4G的高速网络将促进移动互联网业务蓬勃发展,大大提升移动互联网的业务使用体验和使用效果,成为移动互联网发展的高速公路。

对于中国移动而言,如何借助4G这条高速公路,在移动互联网时代成功实现“被管道化”的突围,重新获取竞争优势并奠定自身在移动互联网产业链中的地位,将成为中国移动面临的核心任务之一:(1)加大幵放力度,以联盟之道掌控产业资源。

围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方
案
随着移动网络的发展，客户感知度成为了衡量运营商移动网络质量的重要标准之一、因此，设计和提升移动网络的指标体系以提高客户感知度变得至关重要。

下面是一个围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案的大致框架，包括以下几个方面：
1.网络连通性指标
网络连通性是指在移动网络中用户能否正常连接到网络并具有稳定的连接。

常用的指标有网络覆盖率、无线接入成功率和呼叫成功率等。

提升网络连通性可以通过优化基站布局、增加基站数量、改进信号传播技术等手段来实现。

2.数据传输速率指标
3.用户体验指标
用户体验是指用户在使用移动网络时的整体感受和满意度。

常用的指标包括网络响应时间、页面加载时间、视频缓冲时间等。

提升用户体验可以通过优化网络资源调度算法、改进网络优化策略、提高网络容量等手段来实现。

4.业务保障指标
业务保障是指在高负载情况下移动网络能否保证用户的业务质量和可用性。

主要指标包括数据丢包率、呼叫掉话率和视频卡顿率等。

提升业务保障可以通过增加硬件设备的冗余度、优化网络策略、提高网络容量等手段来实现。

在设计和提升移动网络的指标体系时，需要综合考虑以上各个方面，并根据不同运营商的实际情况进行相应的调整和优化。

同时，还需结合客户需求和竞争对手的情况进行分析，以确定实施的重点和目标。

在实施过程中，还需要不断进行监测和评估，及时调整和改进策略，以确保客户感知度的持续提升。

中国移动集中性能管理应用落地手册客户感知溯源分析分册前言本文档对客户感知溯源分析的各项应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦准确评价客户感知以及客户感知溯源分析的流程编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为中国移动省公司常态化落实集中性能管理工作提供指导和建议。

《中国移动省级性能管理应用落地手册第七分册客户感知溯源分析》（以下简称“本规范”）。

本规范面向客户感知溯源分析工作，从感知评估体系、感知保障流程、问题定界规则、工单闭环管理流程方面制定了实施准则，并包含感知异常定位方法、派单规则等原则，为常态化开展客户感知溯源分析提供指导。

本标准由中国移动通信集团网络部提出，集团公司网络部归口。

本标准起草单位：集团公司网络部本标准主要起草人：总部：孔松、马庆省公司：罗卫鸿、卢宇辰、胥健编制历史目录1、范围 (1)2、背景及目标 (1)3、衡量标准 (1)3.1指标体系 (1)3.2分析方法 (1)3.3支撑手段 (1)3.4分析流程 (1)3.5问题督导 (2)3.6评估考核 (2)4、落地细则 (2)4.1指标体系 (3)4.1.1指标列表 (3)4.1.2指标管理对象 (5)4.1.3评估标准 (5)4.2分析方法 (5)4.2.1单用户投诉细分问题场景分析 (5)4.2.2群体客户主动监测分析 (10)4.2.3评价标准 (14)4.3支撑手段 (14)4.3.1指标采集 (15)4.3.2指标呈现 (15)4.3.3网管视图 (15)4.3.4派单闭环管理 (19)4.3.5评估标准 (20)4.4分析流程 (20)4.4.1问题发现 (20)4.4.2问题分析 (20)4.4.3任务工单派发 (20)4.4.4任务工单处理及反馈 (20)4.4.5评估标准 (21)4.5问题督导 (21)4.5.1关键问题处理指导 (21)4.5.2跟踪问题处理 (22)4.5.3评估标准 (23)4.6评估考核 (23)4.6.1工作开展周期评估 (23)4.6.2工作开展流程评估 (23)4.6.3工作开展成效评估 (23)4.6.4评估标准 (23)附录1：样本数据处理算法 (24)附录2：指标标准化 (28)1、范围本文档描述了中国移动客户感知溯源分析工作的落地细则，供各省公司进行客户感知保障及异常定位使用。

中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：2.0.02018-12-12发布2018-12-12实施中国移动通信集团有限公司发布目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (1)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)4.1 家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)4.2 家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)4.2.1 一站式服务原则 (2)4.2.2 服务标准化原则 (2)4.2.3 服务差异化原则 (2)4.2.4 全面管理原则 (3)4.2.5 闭环管理原则 (3)4.3 家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)5.1 家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)5.2 开户（含移机，下同）服务流程 (4)5.3 装机（含移机，下同）服务流程 (5)5.4 故障处理服务流程 (6)5.5 投诉处理服务流程 (7)5.6 客户续约/复机服务流程 (8)5.7 退网拆机服务流程 (8)5.8 客户回访服务流程 (9)5.9 家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)6.1 家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)6.2 家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)6.3 服务交付类标准 (11)6.3.1 家庭宽带服务时间 (12)6.3.2 装移机预约时长 (12)6.3.3 装移机平均时长 (12)6.3.4 装移机及时率 (12)6.3.5 客户需求预登记合格率 (13)6.4 服务行为类标准 (13)6.4.1 装维改约规范率 (13)6.4.2 服务形象规范标准 (14)6.4.3 服务行为规范标准 (14)6.4.4 测试验收规范标准 (14)6.4.5 用户提醒规范率 (14)6.4.6 现场清理规范标准 (15)6.5 业务体验类标准 (15)6.5.1 网页加载时延 (15)6.5.2 网页打开成功率 (16)6.5.3 网页资源下载成功率 (16)6.5.4 网页视频首帧加载时长 (16)6.5.5 视频正片卡顿次数 (16)6.5.6 视频正片总缓冲时长占比 (17)6.5.7 视频播放成功率 (17)6.5.8 游戏PING时延 (17)6.5.9 游戏PING成功率 (18)6.5.10 有线接入速率 (18)6.5.11 网关有线连接稳定性 (18)6.5.12 网关无线连接稳定性 (18)6.6 服务保障类标准 (19)6.6.1 故障申告首次响应时长 (19)6.6.2 故障维修时长 (19)6.6.3 投诉处理时长 (19)6.6.4 故障维修及时率 (20)6.6.5 故障解决率 (20)6.6.6 故障重复申告率 (20)6.6.7 投诉在线解决率 (21)6.6.8 投诉处理及时率 (21)6.6.9 投诉解决率 (21)6.6.10 客户回访覆盖率 (22)6.6.11 不满意客户回访覆盖率 (22)7 家庭宽带业务服务质量管理 (22)7.1 家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)7.2 家庭宽带业务服务质量监测 (23)7.2.1 监测内容 (23)7.2.2 监测手段 (23)7.2.3 监测方式 (23)7.2.4 监测频率 (23)7.3 数据质量稽核 (23)7.4 家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)7.5 家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)7.6 家庭宽带业务服务质量预警 (24)7.7 家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (24)8.1 家庭宽带系统支撑原则 (24)8.2 家庭宽带系统支撑主要内容 (25)8.2.1 数据统计 (25)8.2.2 实时预警 (25)8.2.3 查询服务 (25)8.2.4 投诉处理 (25)8.2.5 闭环管理 (25)8.2.6 客户自助服务 (26)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。

基于信令大数据支撑用户VoLTE 感知分析方法作者：毛蕊利来源：《中国新通信》 2020年第17期毛蕊利中国移动通信集团河南有限公司【摘要】本文主要针对用户处于LTE网络环境下的使用VoLTE高清语音业务的感知问题进行了深入的探讨，针对VoLTE用户感知提升缺乏支撑的问题，研究VoLTE信令，拉通多接口数据，实现用户注册、接通、切换、掉话、语音质量多个方面的分析与定界。

最终发现网络问题，提高网络质量，提升用户感知。

【关键词】 XDR信令 VoLTE 5G NSA 端到端分析用户感知问题定界网络质量一、概述VoLTE基于IMS实现语音控制，全部业务数据承载于4G网络之上，为用户了提供高清语音业务。

但是由于每次业务流程均涉及用户、终端、无线、传输、EPC、IMS、CS、PTN等众多网元，需要数次信令交互才能完成，因此VoLTE投诉分析困难、问题定界缺乏依据的问题越发突出。

为保障客户感知，为问题定界提供依据，亟需建立一套面向用户感知的VoLTE业务一体化质量分析体系。

河南移动网管中心基于XDR信令进行了深入的探索和实践，总结出了相应的规则和方法并在全省进行推广。

二、研究背景网络规模日益扩大，网络结构更加复杂、网络流量增长迅猛，用户对网络依赖程度更高，对业务感知更敏感，目前的分析手段仍主要是基于小区粒度的质量分析，手段单一，无法洞悉业务感知。

语音业务流程复杂，网元众多，缺乏有力评估分析手段。

现网无线指标不断提升，网络覆盖不断完善，但现网用户投诉仍居高不下，用户满意度阶梯状下滑，重点场景深度覆盖不足问题凸显，竞对优势逐渐减小，品牌价值和核心竞争力面临挑战。

如何快速准确定位用户感知短板，降低用户投诉，提升网络满意度是工作的关键。

三、VoLTE感知定界3.1指标体系明确VoLTE业务质量性能指标集，包括指标定义、指标算法和指标劣化阈值。

目前VoLTE感知体系涵盖呼叫、注册业务及PCC相关网络指标，涉及EPS联合附着成功率、注册成功率、VoLTE接通率、呼叫建立时延、VoLTE掉话率、MOS值、eSRVCC切换成功率和eSRVCC切换时长8项KQI指标。

3G牌照发放两年多来，网络规划优化越来越成为大家关注的一个热点话题，特别是多种网络并存与竞争环境下，提升用户感知正逐渐成为电信业努力的方向。

为此，中国电子信息产业发展研究院和通信产业报主办了“2011通信网络规划优化大会”，以“多元网络优化和用户感知提升”为主题，探讨后3G时代网络规划优化的现状、方法与发展趋势。

下面由中国联通(600050,股吧)网优中心核心网优化处经理商冶演讲，主题为“基于用户感知移动网络质量评估与监控体系”。

商冶：尊敬各位领导、各位专家、各位同仁上午好。

首先我非常感谢大会给我们这些业内同事和同行提供这么一个交流和学习的机会，并且我也想借此机会对刚才受到表彰中国联通七个分公司表示祝贺。

下面由我来代表中国联通总部网优中心把我们对用户感知一些认识以及我们正在开展一些工作跟大家做一个介绍。

我的介绍分成三部分，首先是我们对于用户感知基本的认识和我们认为网优工作和用户感知之间的关系。

大家知道，在积累行业竞争背景之下，其实用户发展是越来越困难，TMF指出用户忠诚度和用户停留时间是跟运营商的利润产生直接关系，我们非常认可这个观点。

用户忠诚度其实和很多方面有关系不光是质量，包括产品设计，宣传、用户体验、资费等等。

从网优工作本身出发应该更关注客户体验，这是我们讨论的主题之一。

从现在的情况来看我们认为在业界还没有一个很完整的QoE的现成的研究成果，理论东西多，实践东西少，是一个共同难题。

我们认为移动互联网在用户感知方面做的工作远远落后于互联网。

结合到我们日常网络优化，我们认为有四方面挑战，首先是移动互联网今天业务种类越来越丰富，用户爱好和行为不断变化，而且用户对于3G业务预期越来越高。

目前我们基于网络KPI的优化目标与用户需求实际上差距越来越大。

这些KPI平时既用于网络优化和维护，也用于对分公司考核。

KPI越来越高，已经到了99.9，甚至百分之百，用户不对指标进行认可。

再有就是语音业务跟传统的KPI之间的关系是比较紧密的，基本上KPI是可以反映语音业务。

------------------------ Docin Choose ------------------------专 业 推 荐↓精 品 文 档The Best Literature ------------------------------------- The Best Literature新形势下运维体系面临的挑战及应对措施柏　泓国内运行维护工作现状面对越来越激烈的市场竞争、要求越来越高的用户、越来越庞大的网络以及越来越紧张的成本压力，网络运行维护工作面临着越来越大的压力。

国内三大运营商面临的困境各不相同，但运行维护工作的目标没有本质的区别。

中国电信在2009年提出了构建“面向客户、面向产品、面向网络”的运维体系，继而进一步夯实了客户服务、渠道、网络、运维、I T支撑等基础工作，完善全业务运营体系，强化全业务运营下的组织架构、队伍建设、优化流程、支撑系统建设等方面的工作。

2011年，中国电信明确了以下几方面的工作：以提高客户满意度和忠诚度为目标，实施宽带大提速，推进网络演进；优化运维体系，打造精品移动网络；加强I T统一管理，提升信息化支撑能力；健全客户服务体系，优化全业务服务标准。

中国移动在2010年提出，以“全面确保2G 网络运行质量的绝对竞争优势，全面提升TD-SCDMA网络的运行品质，全面介入全业务的网络支撑”为目标，以客户感知的网络运行评价体系为导引，以提升端到端网络和业务质量、支撑体系建设、资源管理、队伍建设等10项工作任务为抓手，持续提升网络建设维护的综合竞争能力，从传统的、基于网元的、以KPI为中心的管理向以客户感知为导向的端到端的业务实现管理转变。

中国联通2009年在融合重组后通过开展维护部门的“2A达标”工作，从运维体系、关键流程、支撑系统、成本控制、人才队伍建设等多方面全面提升运维基础管理水平，基本实现运维管理的规范化、流程化、制度化和信息化。

经过2010年的2A巩固阶段后，中国联通将在2011年启动3A达标工作，完善全业务运维服务体系，增强客户服务保障能力，提升资源成本运行效益，打造精益化的网络运维体系。

业务平台整合、建设的指标评估体系林迎镇;周辉福【摘要】本文结合客户类、业务类、网络类等指标,建立指标评估体系,融入到业务平台整合、建设过程中,使投资方向更精准、投资效益更可观,充分满足客户需求,有效提高客户感知.【期刊名称】《江西通信科技》【年(卷),期】2013(000)004【总页数】3页(P46-48)【关键词】客户感知;业务类指标;客户类指标;网络类指标;评估体系【作者】林迎镇;周辉福【作者单位】江西省邮电规划设计院有限公司南昌市 330002;江西省邮电规划设计院有限公司南昌市 330002【正文语种】中文0、引言业务网直接面向公众、政企客户提供业务或应用产品，业务网的运营质量直接影响运营商运营成本、收入和企业品牌形象。

客户类指标主要体现客户对业务产品的体验和感知，最能反映业务网的运营质量。

然而，目前业务平台整合、建设主要根据业务类和网络类指标进行评估，存在以下问题：◎ 建设投资价值不能得到有效体现，投资方向把握不准。

平台整合、建设过程中，未有效考虑影响客户感知的因素，建设内容不能全面反映客户的真实需求，投资存在一定的盲目性。

◎ 平台定义的网络运行指标不能真实反映客户感知。

平台的设备利用率、故障率等指标优秀，但平台提供的业务很可能客户体验较差。

◎ 无法定量评估客户感知。

客户业务质量感知及各种功能优化对业务质量的提升效果无法定量评估。

本文从提升客户感知角度出发，对核心平台建设的评估流程深入提炼分析，建立业务指标评估体系，对主要业务指标、评估标准进行了规范。

1、研究目标本文研究目标在于量化业务网客户体验感知，结合客户类指标，建立业务指标评估体系，形成业务平台整合、建设与客户类指标提升的联动机制。

本文研究了客户类指标变动与客户感知变化关系、客户类指标与平台整合、建设联动流程，将业务平台整合、建设工作主动与提高客户感知的目标紧密衔接起来，加强内部资源的整合，实现两大目标：(1)企业价值：投资更贴近客户需求，投资方向更精准，实现投资价值最大化，满足企业对投资效益的追求；(2)客户价值：以客户体验、客户感知为出发点和落脚点，实现主流业务服务领先，改进并提升客户感知。