售后维修库存表

售后部仓库管理规售后部门仓库管理规范：一、仓库管理的目标和原则：1. 目标：确保售后部门仓库的物资、设备等资源的正常供应，满足售后服务的需求，提高售后服务的质量和效率。

2. 原则：(1) 安全性原则：确保仓库环境安全、物品储存安全、操作人员安全。

(2) 效率原则：高效、规范、无纠纷地完成入库、出库、盘点等工作。

(3) 精确性原则：确保货物信息、库存数据等准确无误。

二、仓库硬件设施和人员要求：1. 仓库硬件设施：(1) 仓库面积要充足，合理规划货架、货位等储存设施。

(2) 仓库通风、照明等基本设备要正常运行。

(3) 仓库安全设施完备，如消防器材、监控设备等。

2. 人员要求：(1) 仓库管理员应具备相关的仓库管理知识和技能，熟悉仓库流程和管理规范。

(2) 仓库管理员应具备严谨、细致、责任心强的工作态度。

(3) 仓库管理员应定期接受培训，提高管理水平和技能。

三、仓库管理流程：1. 入库管理：(1) 售后部门采购物资时，应填写采购订单，物资入库前必须核对订单与物资的一致性。

(2) 入库前需对物资进行验收，验收标准应与采购订单一致。

(3) 入库时应对物资进行清点、上架、编码，确保物资信息的准确性。

(4) 入库管理需及时录入系统，更新库存数据。

2. 出库管理：(1) 出库前需核实出库申请单，并按照申请单进行物资出库。

(2) 出库操作需注意物资的编号、数量、质量等信息与出库申请单一致。

(3) 出库后应及时更新库存数据，确保库存准确性。

3. 盘点管理：(1) 定期进行全面盘点，确保系统库存数据与实际库存一致。

(2) 盘点时应对库存物资进行核实、清点，并记录可能存在的差异。

(3) 如发现库存差异，需进行调查、分析原因，并及时进行调整。

4. 异常处理：(1) 对于损坏、过期等问题物资，应及时处理，清理出库并建立记录。

(2) 对于未及时出库的物资，应进行跟踪处理，及时催促出库。

(3) 如发生人身、财产损失等安全事故，应立即报告相关部门，并做好记录。

汽车4S店配件库存治理制度全文目录一、总则 (1)二、计划管控 (1)三、入库治理 (2)四、库存治理 (3)五、出库治理 (4)六、盘点管控 (5)七、呆滞件控制及处理 (6)八、安全管控 (7)一、总则库存是解决车辆维修保养时因配件时空矛盾所必须的。

它维持服务与销售的稳定，应对市场的变化和用户的需求。

配件库存治理的好坏体现出4S店的服务能力、服务质量和资金的运作水平，也关系着顾客满足度的高低。

二、计划管控1、配件计划员应对厂家每季度下发的“常用配件清单“进行仔细研究，保证常用配件计划符合率。

2、计划符合率=计划内订购品种数量/（计划外订购品种数量+计划品种数量）×100%。

3、收集前6个月配件出库数据、导出最近的库存数据、客户预约配件明细（含二级站需求明细），上一周期库存量数据；对数据进行分析，制定合理的配件计划。

4、配件订购量=期间出库量+基准库存量-在途库存量-库存可用量。

5、配件计划员已确定需订购配件种类和数量，统计此次对应车型采购品种、采购金额、合计采购金额等相关数据，分析此次采购金额是否合理，并将制作好的采购计划提交配件经理审核（无配件经理交予站长审核），审核无误后，在配件计划表上签字确认，上传系统。

6、在规定时间内向供货商提报下月配件需求计划，并按照计划进行订购。

三、入库治理1、备件到货验收（1）核对备件的到货种类和数量与到货清单上的种类和数量是否一致，假如不一致必须仔细登记，及时与供货商沟通，查明原因解决问题。

（2）核对计划单、订单与到货清单、发票等计量单位、数量、金额是否正确无误，发现问题必须及时与供货商沟通，查明原因并解决。

（3）检验是否有损坏的零件，假如有损坏的零件，及时与供货商进行沟通，待沟通同意后，对该批零件进行索赔处理。

2.记录工作（1）在备件外包装上标注入库日期（方法不限），以便在出库时做到“先进先出”。

（2）对于安全件，仔细填写“安全数据表”和“安全件清单”。

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管（1人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

汽车售后服务流程规范手册第一章概述 (4)1.1 售后服务宗旨 (4)1.2 售后服务范围 (4)第二章服务流程 (5)2.1 接受服务预约 (5)2.1.1 接到客户预约电话或在线预约时，服务顾问需热情、礼貌地询问客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车牌号码以及预约的服务项目。

(5)2.1.2 核实客户预约时间，保证与维修车间的工作安排相符合。

如遇预约时间冲突，应主动与客户协商调整，保证客户满意。

(5)2.1.3 确认预约后，及时将预约信息录入售后服务管理系统，以便车间及时了解预约情况，做好接车准备。

(5)2.2 接车检查 (5)2.2.1 服务顾问在接车时，应首先向客户敬礼，并热情问候，询问车辆的基本情况。

52.2.2 对车辆进行外观检查，记录车辆现状，包括划痕、磨损、漆面损伤等，并与客户确认。

(5)2.2.3 检查车辆内部，包括座椅、内饰、音响设备等，保证车辆内部整洁，无损坏。

52.2.4 检查车辆各项功能，包括灯光、雨刮器、刹车系统等，保证车辆正常运行。

(5)2.3 服务实施 (5)2.3.1 根据预约服务项目，将车辆送至维修车间，并告知维修技师车辆的基本情况。

52.3.2 维修技师对车辆进行详细检查，发觉潜在故障或需要更换的零部件，及时与服务顾问沟通，告知客户。

(5)2.3.3 维修技师按照服务流程和操作规范，对车辆进行维修或保养，保证服务质量。

62.3.4 服务过程中，服务顾问应随时关注客户需求，提供必要的协助和支持。

(6)2.4 交车确认 (6)2.4.1 维修完成后，服务顾问将车辆送至交车区，对车辆进行再次检查，保证各项功能恢复正常。

(6)2.4.2 服务顾问向客户详细解释维修保养项目、更换零部件及费用情况，解答客户疑问。

(6)2.4.3 客户确认无误后，服务顾问协助客户办理付款手续，并提醒客户注意事项。

(6)2.4.4 交车时，服务顾问应向客户敬礼，感谢客户的支持，并邀请客户再次光临。

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：售后经理配件组三包组客服组财务组（新件库）（旧件库）统计新件三包客户打单员仓管员技术员主管配件旧件客服财务统发货员仓管员助理计员一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO 质量体系、“ 6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（ 1 人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管（ 1 人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

食材配送售后服务方案及售后承诺书本公司为贵单位提供所有食材配送服务，根据贵单位指定商品和送货时间完成食材配送服务，临时补货和商品售后问题本公司在贵单位提出需求2小时内完成售后问题。

（一）售后服务方案1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

2、售后服务内容（1）根据招标文件和合同的要求，对于有质量问题的产品立即退货并按时更换。

（2）对因退货、更换不及时造成招标人损失的，我方进行赔偿服务。

3、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。

（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。

（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。

（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。

（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。

9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

4、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

（5）向相关部门反馈客户意见及建议。