客户关系管理期末复习选择题已排序

单选1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。

A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

ASCM B CRM C ERP D BPR3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A SCM B CRM C BPRD ERP5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A ERP B CRM C SCM D BPR6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

A 收益 B 品牌 C 关系D 价值8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视1、CRM战略实施的程序为（C） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C） A 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B） A 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D） A 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（ C ）。

A 简单者 B 冲浪者 C 交易者D 娱乐者2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。

2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。

A 冲浪者B 简单者C 交易者D 娱乐者5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B） A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ） A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（ D ） A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B ） A 技术型 B 协作性 C 运营型 D 分析型9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。

A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A） A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ A ）。

A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ） A 企业提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 客户的信息2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A） A 情感忠诚B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D） A 情感忠诚 B 行为忠诚C 认知忠诚D 意向忠诚4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D ） A操作型 B 运营型 C 协作性 D 分析型4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。

A 初识期 B 平稳期 C矜持期 D 稳固期5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理1、目标营销是（B）的主要营销手段。

A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ A ）。

A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D目标营销策略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ C ） A 营销环境分析 B 销售环境分析C 服务环境分析D 内部环境分析8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ C ）。

A 大众营销策略B 关系营销策略C 利基市场策略D 目标市场策略9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（ D ）。

A 目标市场策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D大众营销策略9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）A 客户的信息B 客户提供的信息C 企业内部信息 D 企业提供给客户的信息6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（ A ） A 公司战略层 B 企业文化层面 C 基础流程层 D实际使能层1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（ C ）。

A 客户信息价值B 溢价收入C 口碑效应 E 客户的附加价值2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（ A ） A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C提供回溯性的动态数据信息 D 提供历史性的动态数据信息3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（ B ） A 提供预测性数据信息 B 提供回溯性的动态数据信息 C 提供静态的数据信息 D 提供历史性的动态数据信息6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ C ）？A 拉链式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 维可牢战略1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A ）A 运营型B 操作型C 协作性 D分析型11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ B ） A 有形的回馈 B 优先礼遇C 共同的价值观 E 提高转移成本1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B） A 大众营销阶段B 直接销售阶段C 目标销售阶段D 关系营销阶段1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。

A 拉链式战略B 互动式战略C 维可牢战略D 扣钩式战略1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ C ） A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息D 提供回溯性的动态数据信息10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ B ） A 推荐价值 B 交易价值 C 知识价值 D 成长价值2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A） A 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C 低价寻求型客户 D条件丧失型流失客户2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。

A 互动式战略B 维可牢战略C 拉链式战略 D 扣钩式战略2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C ）A 协作性B 技术型C 运营型 D分析型2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A） A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C） A 非蓄意摒弃的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B） A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ B ） A 提供回溯性的动态数据信息B 提供静态的数据信息C 提供历史性的动态数据信息 D 提供预测性数据信息5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）A 关系营销阶段B 直接销售阶段 C目标销售阶段 D 大众营销阶段5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D） A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ A ）。