专业化电话行销训练-课程大纲

刘景斓-电话行销企业系统课程一、理念篇1、电话是你桌上的一座宝藏；人际关系大师哈维·麦凯说过，要想改变自己的命运，有两个方法：（1）你所遇到的人；（2）你所看过的书或者资讯；2、电话是你公司最好的形象代言人，最好的公关经理。

3、所有的来电都是有钱的来电。

4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质。

5、打电话是简单有效、做得到的创造业绩的通道。

6、打电话是一种心理学的游戏。

人生就如同一场感召，今天不感召别人，就会被别人感召。

7、打电话是一种体力劳动。

8、打电话是一种体验式营销。

9、打电话是创造人脉最快的工具。

10、相信直觉，打电话是跟着感觉走。

直觉是潜意识在思考，客户是感性的思考，理性的作出决定。

11、打电话是一种意志力的表现。

磁性是一种吸引力12、把每一通电话都当成危机来处理。

在电话过程中，失去亲和力，就是失去成交的机会。

13、打电话从深呼吸开始。

放松就是成交的开始，放松就是成长的开始，放松就是吸引顾客的开始。

所有的改变都在于改变潜意识！14、电话的语言要求比精炼还要精炼。

15、保持笑容就是保持吸引力。

16、电话行销就是超越空间和时间的谈判。

销售产生营业额，而谈判会增加你的利润。

17、电话行销是来自细节的艺术。

魔鬼出自于细节。

18、专注产生吸引力。

信念影响一个人的价值观，（思考的标准）价值观影响一个人打电话的态度，态度影响一个人打电话的行为，行为影响一个人打电话的结果，接而影响一个人的命运。

打电话也可以提升生命品质和生活质量的一个工具。

教育训练的最高品质就是言行一致，表里如一，说到你所说的，说到你所做的。

二、信念篇电话行销的11条完美的信念1、你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。

2、你所接听或拨出的每通电话的对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。

3、我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。

把声音变得更好，是从喜欢自己的声音开始！4、电话是全世界最快的交通工具。

5、我打电话可以达成我想要的结果。

课程大纲一、电话销售的基本要求1.做销售不要总是为了钱，心态决定业绩2.电话量要大，没有拜访量一切都是空谈3.找好客户比谈好一个客户更重要4.反应要快，客户不会那么有耐心5.要“客气”，但不要“卑微”6.要“认同”，但不要“依赖”7.你要的是接受，不是客户委婉地拒绝8.拿起电话要有目的，放下电话要有结果二、与客户打交道的基本要求1.时时刻刻想着如何推进销售的进程2.客户除了关心自己外，最关注的就是同行3.不要满足销售人员头脑中的客户4.交流的重点一定是客户自己的事5.客户说的不一定是自己所在意的6.客户的态度是由销售人员引导的7.不要在电话里传播任何负面的信息三、说词不要千篇一律1.何时要用逻辑性的理性说服？2.何时要用激发情绪反应的情感说明？3.何时介绍自己产品的缺点及竞争品的优点？4.告诉客户全面的信息好还是仅介绍客户感兴趣的信息好？5.客户迟迟不下决定的原因有哪些？四、如何设计销售不同阶段的提问内容？1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!2.不要带着问题往下走3.客户的回答一定是自己可控制的4.第一次与客户接触时如何提问？5.客户提出异议时如何提问？6.客户有了供应商时还需了解哪些问题？7.缔结不成功时需要了解哪些问题？8.销售失败时需提出哪些问题？9.销售成功时需了解哪些问题？五、销售过程中倾听1.倾听就是理解客户真实表达的意思2.你认为倾听很容易吗？测试一下3.销售过程中聆听的三个步骤4.倾听的提高方法：拜访量六、销售过程的议价问题1.销售初期客户问价的处理2.销售中期的价格处理3.销售后期讨价的处理4.报价的基本原则5.报价前还需要决定哪四个问题？6.如何处理不能接受的价格？7.如何处理客户连续提问？8.如何应对客户一问地压价？七、如何处理客户异议1.真实异议与假异议2.态度的自我防卫及其策略3.客户异议的种类与处理：a)笼统拒绝b)贬损来源c)歪曲信息d)论点辩驳4.如何处理带有情绪的客户？5.如何处理贬损销售人员信息来源的客户？6.如何处理“专家化”的客户？7.如何处理因自己的原因产生的异议？8.如何表达不同的意见？9.客户异议处理步骤10.客户异议处理的原则。

电话销售课程大纲课程目的：建立学员对电话销售基本的认识与心态，透过实况的练习学会电话销售技巧，以提升电话销售人员的素质及销售成效。

要达到的效果：销售技巧及话术的灵活运用◎第一天课程：0900─0920 自我介绍：目的：让学员彼此认识及清楚自己参加培训的动机及目的(1)姓名、工作职务(2)为什么来接受培训？(3)分享目前从事电话销售工作的经验(4)你认为目前电话销售对自己最大的挑战是什么？(5)你希望在这次的培训中学到什么？0920─0930介绍课程内容及时间安排：目的：让学员对于三天课程学习的内容及时程有清楚的概念，在心态上作好学习的准备内容：1.了解电话销售的特性 2.建立电话销售员的正确心态 3.熟悉电话销售的技巧 4.实作演练销售话术。

授课方式：研讨、演练、分享时程安排：第一天：研讨电话销售特性、建立电话销售员正确心态、电话销售五大技巧第二天：上午演练电话销售五大技巧，下午撰写电话销售五大技巧话术及分组综合演练。

第三天：上午电话销售实作，下午总结研讨。

0930─0940 守则：目的：让学员共同约定课堂秩序，确保课程进行不受干扰(1)积极参予培训，完整出席三天课程(2)准时进入教室就坐(3)进入教室关闭手机(4)教室内除饮水外不吃其他东西(5)迟到、手机响及教室内吃东西站在椅子上唱一首歌0940─1020电话销售特性：目的：比较面对面销售与电话销售的异同，让学员了解电话销售的特性，以利在从事销售时能够掌握住电话销售的范畴，建立专业性。

同时在课程的学习中能够掌握到学习的重点。

进行方式：用提问及小组讨论(将学员4─6人编成数个小组，小组同坐于一张桌子)，让学员对电话销售与面对面销售作比较以归纳出电话销售的特性。

提问：1.你所知道的销售方法有哪些种类？(集体研讨)2.一个完整的销售行为中要具备哪些组成元素？(集体研讨)3.比较电话销售与面对面销售在销售组成元素中的不同，电话销售有什么样的特性？(分组讨论：从顾客、产品、销售方式、销售员四方面分别研讨，提出小组结论共同研讨)总结提示：电话销售的特性：1.顾客来源稳定，对产品需求不确定2.比较适合单一或简单易懂，低单价的产品销售3.适合广耕式销售4.销售员要有更多的专业、热忱与销售技巧。

一、培训目标1. 提高电话销售人员的基本业务素质和销售技巧。

2. 增强电话销售人员对企业文化和产品的了解。

3. 提高电话销售人员的沟通能力和客户服务意识。

4. 培养电话销售人员的团队合作精神和市场拓展能力。

二、培训对象1. 新入职的电话销售人员2. 有一定经验的电话销售人员3. 企业内部电话销售团队三、培训时长1. 初级培训：3天2. 中级培训：5天3. 高级培训：7天四、培训内容第一部分：电话销售基础知识（初级培训）1. 电话销售的定义和特点2. 电话销售在市场营销中的作用3. 电话销售的工作流程4. 电话销售人员的素质要求第二部分：企业文化和产品知识（初级培训）1. 企业文化介绍2. 企业发展历程3. 产品介绍4. 市场定位和竞争优势第三部分：电话沟通技巧（初级培训）1. 主动沟通技巧2. 沟通障碍及应对方法3. 电话接听技巧4. 电话语言表达技巧5. 非语言沟通技巧第四部分：电话销售技巧（中级培训）1. 销售心理分析2. 客户需求挖掘技巧3. 电话销售场景模拟4. 阻力应对策略5. 电话销售话术设计6. 销售目标设定与达成第五部分：电话销售管理（中级培训）1. 电话销售团队管理2. 电话销售绩效考核3. 电话销售数据分析4. 电话销售流程优化5. 销售风险管理第六部分：电话销售实战演练（高级培训）1. 电话销售实战案例分析2. 电话销售实战演练3. 销售情景模拟4. 实战技巧分享5. 销售团队建设与激励第七部分：电话销售拓展（高级培训）1. 电话销售市场拓展策略2. 电话销售客户关系管理3. 电话销售团队协作与沟通4. 电话销售跨部门协作5. 电话销售国际化视野五、培训方法1. 讲师授课2. 案例分析3. 角色扮演4. 实战演练5. 分组讨论6. 互动问答7. 课后作业六、培训评估1. 课后作业完成情况2. 实战演练表现3. 角色扮演评分4. 课堂互动参与度5. 期末考试七、培训时间安排1. 初级培训：每天8小时，共计24小时2. 中级培训：每天8小时，共计40小时3. 高级培训：每天8小时，共计56小时八、培训费用1. 初级培训：每人2000元2. 中级培训：每人3000元3. 高级培训：每人4000元九、培训注意事项1. 培训期间，请学员遵守培训纪律，认真听讲，积极参与互动。

电话营销实战技能训练课程背景：如何在竞争激烈的市场立于不败之地？快速提升销售业绩是我们企业必须面对的最关键问题。

随着消费环境的改变，企业将面临新的挑战和机遇。

电话销售作为现代最普遍的销售方式，目前已经受到巨大的挑战。

拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，让客户感兴趣能够听下去都不是一件简单的事情。

虽然打电话的最终目的把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，必须通过流程传递有价值的信息。

通过电话沟通，加上联系方式、发产品资料、预约拜访等，都算是阶段性的成功。

为什么销售顾问刚开口交流，就让客户反感？为什么话术精通、能说会道、头脑聪明，业绩却不理想？为什么销售团队执行力不够强，士气低落，流失率高？要想得到业绩持续增长就必须从推销到营销转变。

真正的销售并不仅仅是停留在话术、口才、激情等表面，我们不但要考虑短期的成交,更要注重长期的回报。

如果我们还在用传统的方式进行销售，效果会越来越差。

在信赖度极度缺乏的今天，客户最看重的是体验度，能帮他思考和解决问题。

我认为，细节是最好的技巧，真诚是最牛X的套路。

如何突破销售思维，找到销售入口？如何克服销售中的恐惧？如何洞悉客户的内心世界，快速分辨客户需求？如何解决销售过程中遇到的难题？如何快速成交客户却又不伤客？如何形成业绩持续增长？通过此课程直面每一个核心环节。

完全结合企业个性化需求，梳理一套切实可行的营销体系。

学完之后可以结合工具不断复习，真正实现企业业绩的提升。

课程模型：课程收益：●打造狼性团队、激发团队斗志；●突破销售观念，创新营销思路；●科学的开场白；懂得电话技巧；●掌握电销环节，完善电销流程；●了解产品优势，梳理客户买点，●加强客户体验，提升客户感受；●解决营销难题，提升营销业绩；●客户科学分类，实战模拟训练。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售精英、销售主管、销售总监课程方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动课程大纲第一讲：电话营销精英核心理念一、营销精英认知1. 心态：积极心态、付出心态、坚持心态2. 思维：危机思维、目标思维、结果思维3. 能力：学习能力、创新能力、执行能力4. 境界：有欲望、懂感恩、要利他二、客户喜欢什么样的销售1. 外表职业：3个维度2. 知识丰富：3个方面3. 更关心客户：3点要求案例讨论：销售人员不出结果的原因营销和推销的区别1. 销售的定义2. 选择销售的目的3. 推销VS营销案例分析：细节是最好的技巧，真诚是最牛的套路第二讲：电话营销精英的条件一、营销精英职业化1. 相信公司2. 相信产品3. 相信客户4. 相信自己二、营销精英恐惧化解1. 害怕拒绝的本质原因2. 拒绝的三大核心问题1）不需要：分析本质原因2）需要的时候联系你：怎么面对3）别烦我：怎样理解态度不好三、为什么说销售是先销售自己案例讨论：为什么有的人特别有气质？1. 自信的背后原因1）动机：帮客户思考问题、解决问题2）专业：了解客户、了解产品、了解对手3）资源：内部资源、外部资源四、电话营销的英5项基本礼仪1. 看：观察的正确角度2. 听：聆听的科学方式3. 说：说话的衡量标准4. 笑：微笑的正确理解5. 动：行动的正确方法实战训练：面对客户实操五、电话营销的基本技巧1. 电话营销过程中应该注意事项2. 接电话的核心技能3. 打电话的核心技能4. 转电话的核心技能六、营销精英每天要干的三件事1. 详细填写每天的业务日报表2. 思考是否按计划完成，做好第二天的工作计划3. 总结感想，对客户的问题及时处理并汇报上级案例讨论：如何将不可控的业绩指标变成可控的事务性指标第三讲：电话营销流程与技巧一、电话销售流程1. 销售开发流程梳理1）销售准备2）调整情绪3）建立信任4）了解客户需求5）提出解决方案6）竞争分析比较7）解除客户疑虑8）有效促成9）售后维护10）实现转介绍2. 电话营销3步曲1）初步沟通a怎样才会不被拒绝（开场白）b初步沟通的目的c如何根据现有业务设计客户感兴趣的开场白2）解决问题a如何让客户放下防备愿意跟你沟通b怎样通过问话方式得到客户需求c怎样同我说的方式得到客户需求3）达成合作a达成合作最佳时机的判断b达成合作的本质原因c达成合作的科学话术设计3. 业绩增长流程1）找鱼塘：对接资源平台2）抓意向：筛选价值客户3）做成交：满足客户需求4）重服务：建立服务体系5）建鱼塘：加强需求引导案例：结合现有项目的思考二、销售技能1. 建立客户信赖1）建立信赖的条件a动机：我们谈客户的出发点是什么？b专业：对自身产品、客户需求、竞争对手了解c资源：技术团队、产品资质、公司实力、客户见证等2）信赖的推进图a没关系—互惠—有关系—信任b客户不相信你的原因是？案例演示：客户信赖的过程3. 塑造产品价值1）紧贴需求a从卖点向买点转变b如何紧贴客户的关注点讲解2）产品优势a产品的独特价值点梳理b成熟的客户案例3）塑造感觉a滔滔不绝的解说自身产品的误区b如何让客户身有体会和内心渴望实战演练：让客户边感受边听三、解决客户抗拒点1. 问题的类型1）误解：客户不会比你更了解你的产品2）怀疑：怀疑是人的本性3）缺陷：没有完美的产品，只有相对优势的产品2. 价格问题1）气势取胜2）科学报价3）收口式原理模拟：砍价原理3. 解决策略1）聆听：用心听、听完、给答案2）公式：顺、转、推实战技能训练：问题处理4. 有效促成技巧1）成交的条件a需求、能力、信任、价值、情绪2）不成交的原因a品质、服务、价格b本质原因深度分析5. 成交策略1）科学对比2）巧用保证3）设定结果4）坚持要求案例讨论：不同客户的成交策略6. 实际遇到的问题1）这个品牌我没有听过2）这个多少钱？太贵了3）其他家跟你们一样跟便宜……销售实战训练：成交PK四、客户维护1. 服务体系建设1）日常跟进：消费通知、节日祝福、活动推送……2）客情维护：项目进度、满意度调查3）增值服务：从创造消费力到客户终身价值转变2. 业绩增长的流程1）引流、锁客、服务、追销、裂变实战案例分析：引流案例、锁客案例、售后跟进案例3. 客户为什么会做介绍1）对你相不相信？2）对客户有没有好处？3）对客户麻不麻烦？4）对客户安不安全？讨论分析：转介绍案例第四讲：电话营销实操训练一、客户科学分类1. 空白型：没需求、没标准2. 模糊型：有需求、没标准3. 清楚型：有需求、有标准二、客户应对策略1. 空白型客户成交策略1）引发问题（现状调查）2. 模糊型客户成交策略1）建立标准（产品优势）现场演练：应对现有实际问题3. 明确型客户成交策略1）重组标准（或匹配标准）2）成交万能公式：建标准（事实、问题、答案）实战演练：体验与解说结合的模拟训。

电话营销教学大纲电话营销教学大纲电话营销作为一种商业推广手段，在现代商业活动中扮演着重要的角色。

它通过电话与潜在客户进行沟通和交流，以促成销售和推广产品或服务。

然而，电话营销也面临着许多挑战，如如何有效地与客户建立联系、如何提高销售转化率等等。

因此，制定一份全面而有深度的电话营销教学大纲，对于培养优秀的电话营销人员至关重要。

第一部分：电话营销基础知识在电话营销教学大纲的第一部分，我们将介绍电话营销的基础知识。

这包括电话营销的定义、目标和意义，以及电话营销的原则和基本流程。

我们将深入探讨电话营销的核心概念，如客户洞察力、目标市场分析和客户关系管理等。

此外，我们还将介绍电话营销的法律和道德规范，以确保电话营销的合规性和可持续发展。

第二部分：电话沟通技巧在电话营销教学大纲的第二部分，我们将重点介绍电话沟通技巧。

良好的电话沟通技巧是电话营销成功的关键。

我们将讨论如何建立良好的沟通氛围，包括声音语调、语速和表达方式等方面的技巧。

此外，我们还将介绍如何倾听客户需求、提出合适的建议和解决客户问题的技巧。

通过这些技巧的学习和实践，电话营销人员将能够更好地与客户建立联系，并有效地传递产品或服务的价值。

第三部分：销售技巧和技巧在电话营销教学大纲的第三部分，我们将重点介绍销售技巧和技巧。

电话营销的最终目标是促成销售，因此，掌握有效的销售技巧至关重要。

我们将探讨如何进行销售谈判、如何处理客户异议和如何提高销售转化率等方面的技巧。

此外，我们还将介绍如何利用销售工具和技术，如CRM系统和销售脚本，来提高销售效率和效果。

第四部分：客户关系管理在电话营销教学大纲的最后一部分，我们将介绍客户关系管理的重要性和方法。

客户关系管理是电话营销的核心，它涉及到如何建立和维护良好的客户关系，以及如何提高客户忠诚度和满意度。

我们将探讨如何进行客户数据管理、客户反馈管理和客户投诉处理等方面的方法。

通过有效的客户关系管理，电话营销人员将能够与客户建立长期的合作关系，并实现持续的销售增长。