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服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。
答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问试题答案一、选择题1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供售后服务C. 客户关系管理D. 以上都是2. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？A. 积极倾听客户的问题B. 尽快提供解决方案C. 避免对问题进行记录D. 保持专业和礼貌的态度3. 以下哪项不是优质服务的特点？A. 快速响应B. 个性化服务C. 高成本D. 客户满意度高4. 服务顾问应该如何处理客户的紧急需求？A. 让客户等待正常工作时间B. 优先处理紧急需求C. 忽略客户的需求D. 转移给其他同事处理5. 有效的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 良好的听力B. 清晰的表达C. 适时的反馈D. 所有以上选项二、判断题1. 服务顾问的工作只需要处理客户的投诉和建议。
（错误）2. 保持积极的态度对于提供优质的服务是非常重要的。
（正确）3. 服务顾问不需要具备产品知识，他们只需要处理客户关系。
（错误）4. 客户满意度调查是一种无效的衡量服务质量的方法。
（错误）5. 个性化服务可以提高客户的忠诚度。
（正确）三、简答题1. 描述服务顾问在提升客户满意度方面可以采取的三项措施。
2. 解释为什么倾听客户的需求对于服务顾问来说至关重要。
3. 阐述服务顾问如何处理客户的负面反馈以转化为正面的结果。
四、案例分析题背景信息：张先生是一位电子产品的忠实客户。
最近，他购买的一款智能手表出现了充电问题。
他通过客服热线联系了服务顾问李小姐。
在电话中，张先生显得非常不满，并表示这是他最后一次购买该公司的产品。
问题：1. 李小姐应该如何平息张先生的不满，并尝试挽回他的信任？2. 描述李小姐可以采取的具体措施来解决张先生的问题，并预防类似问题的再次发生。
3. 假设张先生的问题得到了妥善解决，李小姐还可以采取哪些措施来提升张先生的整体满意度和忠诚度？五、论述题请就“服务顾问在提升企业品牌形象中的作用”这一主题，撰写一篇不少于500字的论述文。
在文章中，请包含以下要点：1. 服务顾问与客户互动的重要性。
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。
答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。
答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。
答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。
答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。
答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。
服务顾问题库1．服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？a.处理顾客抱怨，管理顾客档案b.利用专业技能处置顾客埋怨，提升顾客满意度c.按照标准流程招待顾客，展现出专业的服务形象d.利用专业技能提升顾客满意度，减少服务收益e.深入细致检查每一辆完工车辆，保证一次复原率为2．进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？a.自我介绍，说明发短信目的b.跑过来客户名字c.问:\车没问题吧?\d.则表示关心e.拉家常3．下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？a.“优质服务”就是指所有环节都能够为所有的客户省钱的服务b.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”c.“优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑d.“优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率e.所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好4．下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？a.所有资料只由服务顾问留存b.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目c.最合适的时候，向客户表示此次维修过程中辨认出的其它问题d.由服务顾问自行新增修理项目，以加深收益e.以上都不恰当5．时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?a.客户b.销售成本c.利润d.技师自己e.销售收入6．以下哪一项就是属服务关键因素中的交车结账中须要搞的事情？a.解释所做的所有工作b.确认竣工时间，签订合同等候时间c.在棘手事项上提供更多专业帮助d.证实将来可能会有的服务市场需求e.以上都须要搞7．以下不属于交车结账环节促进作用的就是：a.在客户到来之前做车辆的最终检验b.监督和检查技师所完成的工作c.促进更有效的交车流程d.防止客户等候和尽可能的便利客户e.搞好结帐明细单的准备工作8.abs防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？a.各种情况下都可以延长刹车距离b.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长c.可以使用多摔几脚刹车踏板的方法去减少刹车力，减少刹车效果d.存有abs的车辆刹车时可以拐弯躲避障碍物9.下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？a.和客户一起熟悉他的爱车b.避免不必要的客户纠纷c.增加额外销售机会d.协助在客户与经销商之间创建信任关系e.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目10.提高客户满意度，是谁的工作？a.服务顾问b.dcrc经理c.服务经理d.每一位成员e.dcrc专员11.以下关于“客户满意度”的观点中，恰当的就是哪一项？a.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺b.各经销商cvp分数完整/准确地反映了真实情况c.客户满意度是一个无法衡量的指标d.建立市场占有率的短期战略行为e.这就是创建在对客户最低希望基础之上的12.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？a.冬季气温高，须要发动机冷车10分钟后就可以上路高速行驶，以维护发动机b.车辆经常短距离高速行驶，必须定期至维修站对蓄电池电池c.冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损毁d.冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用e.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力13.车子高速行驶中碰到坑洞后车身可以已连续上下转动，则表示什么地方出来了故障？a.车轮b.刹车c.弹簧d.变速箱e.减震器14.下列不属于交车结账流程作用的是：a.将所有已竣工的项目表述给客户，提高客户的服务体验b.就是告诫客户下一次维修服务工作的机会c.再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
2023下半年服务顾问试题1-501. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A. 查询TIPS或咨询技术同事(正确答案)B. 致电客户了解信息(正确答案)C. 记录问题等待客户到店后具体了解D. 暂不处理2. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否3. 服务顾问在做预约准备时的工作有哪些？ *A. 查询车辆是否有有效的售后增值礼包、修养套餐合同(正确答案)B. 客户/车辆信息查询(正确答案)C. 维修历史查询(正确答案)D. 未完工项查询(正确答案)E. 服务措施查询(正确答案)4. 在进行服务合约相关的预约准备工作时，关于车辆信息查询具体内容有哪些？ *A. 查询车辆是否有有效的售后增值礼包(正确答案)B. 查询车辆是否有有效的套餐合同(正确答案)C. 如有有效服务可用，该店是否有为该车辆提供服务的资格(正确答案)D. 按照查询的结果，备注在车辆信息内(正确答案)5. 接车阶段，在建议工项时应做到以下哪些工作？ *A. 对建议工项进行必要的说明(正确答案)B. 明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C. 对建议工项与客户达成一致(正确答案)D. 直接开单6. 接车时是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否7. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时应做到以下哪些工作？ *A. 根据确认维修项目、车间忙闲状态，合理预估交车时间，并录入OTR(正确答案)B. 主动向客户说明预交车时间(正确答案)C. 如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D. 完全根据客户需要填写预估交车时间8. 接车时是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否9. 接车阶段，需要完成/开具的相关单据包括？ *A. 准施工单(正确答案)B. 施工单(正确答案)C. 估价单（如需要）(正确答案)D. 服务公约（如涉及）(正确答案)E. 维修备忘10. 技师在维修过程中发现增项并通知前台，服务顾问需要进行哪些后续操作？ *A. 马上与客户详细沟通增项内容及所需时间(正确答案)B. 与客户沟通后第一时间（5分钟内）向车间反馈增项沟通结果(正确答案)C. 服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D. 如客户同意增项，开具增项工单，并修改预交车时间(正确答案)11. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A. 客户反馈(正确答案)B. 预检发现(正确答案)C. 维修建议(正确答案)D. 预检结果(正确答案)12. 以下哪些是预检时可能用到的工具？ *A. 胎压表(正确答案)B. 冰点测试仪(正确答案)C. 轮胎深度规(正确答案)D. 手电筒(正确答案)E. 刹车油测试笔(正确答案)13. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A. 车间资源忙碌情况(正确答案)B. 派工时间(正确答案)C. 维修时间(正确答案)D. 终检时间、洗车时间(正确答案)E. 准备交车时间、等待时间(正确答案)14. 关于服务顾问对维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A. 根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B. 如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C. 如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D. 如客户着急，服务顾问可直接安排洗车15. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A. 车辆预检环节(正确答案)B. 工单确认环节(正确答案)C. 车辆交付环节(正确答案)D. 客户维修服务等待环节(正确答案)16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A. 原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B. 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C. 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D. 上了小学儿童无需在使用儿童座椅17. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A. 宝得适（英文名Britax）(正确答案)B. 孩之宝C. 好孩子（英文名 Goodboy）D. 赛百适（英文名Cybex）18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A. 脚垫(正确答案)B. 迎宾射灯C. 车载香氛(正确答案)D. 儿童座椅E. 车载充电器19. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A. 汽车的说明书上(正确答案)B. 汽车加油盖上(正确答案)C. 汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D. 轮胎胎侧20. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A. 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B. 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C. 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D. 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A. 225/50R17，245/45R18(正确答案)B. 225/45R17，245/45R18C. 225/50R17，255/40R18D. 225/45R17，245/40R1822. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A. 与原车最完美匹配(正确答案)B. 奔驰生产C. 奔驰认证(正确答案)D. 奔驰研发23. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A. DOT显示超过5年(正确答案)B. 胎侧有老化龟裂(正确答案)C. 胎冠花纹深度小于1.6mm(正确答案)D. 胎冠修补过多(正确答案)24. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A. 胎冠(正确答案)B. 胎肩(正确答案)C. 胎侧(正确答案)D. 趾口(正确答案)25. 从内部看轮胎结构包括？ *A. 加强层(正确答案)B. 钢丝带束层(正确答案)C. 帘布层(正确答案)D. 气密层(正确答案)26. 轮胎花纹类型分为对称型、非对称型、单导向型。
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。
（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。
（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。
（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。
服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。
发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。
发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。
(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。
收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
服务顾问考试题及答案随着服务行业的发展，服务顾问作为服务型企业中至关重要的一环，扮演着为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量的重要角色。
为了培养和评估服务顾问的能力，考试成为了必要的手段。
本文将介绍一些常见的服务顾问考试题，并提供相应的答案解析。
一、服务顾问基础知识1. 请简要介绍服务顾问的职责和作用。
答案：服务顾问的职责是为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量。
他们需要通过与客户的沟通和了解，提供个性化的解决方案，并帮助客户改善其服务流程、提高客户满意度和维护客户关系。
2. 请列举几个服务顾问应具备的核心能力。
答案：服务顾问应具备良好的沟通能力、问题解决能力、客户管理能力和分析能力。
此外，对相关行业和产品的了解以及良好的团队合作能力也是必备的能力。
二、客户沟通与需求分析1. 在与客户沟通中，服务顾问应该注意哪些方面？答案：服务顾问在与客户沟通时应注意以下方面：- 听取客户需求和问题，全面了解客户的需求和期望。
- 与客户保持良好的沟通，理解客户的意见和反馈，并作出恰当的回应。
- 提供清晰、准确的信息和建议，避免造成误解。
- 注意语言和非语言交流的方式，能够适应不同客户的沟通风格。
2. 请简要介绍服务顾问进行需求分析的步骤。
答案：服务顾问进行需求分析时可以按以下步骤进行：- 收集客户反馈和需求，并对其进行分类和整理。
- 分析需求背后的真正问题和诉求。
- 利用专业知识和工具，研究可行的解决方案。
- 与客户讨论并确认最合适的解决方案。
- 提供详细的解决方案和执行计划，确保客户可以理解和接受。
三、问题解决与改进推动1. 请列举一些常见的问题解决方法。
答案：常见的问题解决方法包括：- 根本原因分析：通过追溯问题的根本原因，找出问题产生的具体原因，并采取相应的措施进行解决。
- PDCA循环：通过计划、执行、检查和调整的循环，持续地对问题进行解决和改进。
- 5W1H分析：通过回答问题的“什么、为什么、谁、何时、何地、如何”等问题，找到问题的关键点，并制定相应的解决方案。
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
服务顾问考核题库XXX1第二部分………………………技术基础知识第三部分………………………索赔基础知识第四部分………………………差不多技能第一部分 产品基础知识 1.判定题.假如你认为是对的，请在左侧括号中打“✓”；假如你认为是错的请打“ ” (10 3)1. ( ) SOHC 是双顶置凸轮轴的缩写（DOHC ）2. ( ) 最广泛使用的刹车系统是盘式刹车系统和鼓式刹车系统服务商简服务商代姓名： 成绩：3.( ) ABS是电子制动力分配系统，依照车辆负载状况优化后轮制动力，以操纵前后轮的制动比例，从而达到最佳的制动成效(EBD)4.( ) 压缩比等于气缸总容积（活塞在下至点时其顶部以上的容积）与燃烧室的容积(活塞在上止点时其顶部以上的容积)之比5.（）轮胎标示“175/65R14”中的字母“R”表示轮毂半径(子午线轮胎)6. ( ) 新车质量保修期为两年或五万公里，以上牌照日期为准。
（四缸）（以零售发票为准）7.( ) 首次500-1000公里可享受免费保养。
（1000-2000）8.( ) 用户无IC卡或未进行首次保养及以后定期保养，视为自动舍弃质量索赔权。
9.( )新车首次保养后每间隔10000公里要进行定期保养。
（在正常行驶条件下每5000公里）10.( )为了保证安全、舒服的驾驶，每周一次速度表和水温表检查。
（行车检查））11.（）起动发动机时刻一次不要超过15秒，否则会使起动机和线束系统过热。
（5秒）（以免烧坏起动机，损害蓄电池）12.( ) 汽车下坡时为了节约燃油可关掉发动机。
（制动真空助力失效，无发动机制动）13.（）发动机未工作时，不要反复踩制动踏板否则会耗尽真空助力器储存的真空力。
14.（）ABS制动防抱死系统工作时，有4种工作状态。
（建压、减压、保压、升压）15.（）在汽车制动过程中，假如车轮能保持接近抱死而未抱死的状态，能够获得最佳的制动成效。
16.( )汽车空调系统中的冷凝器，将液态制冷剂变为气态。
17.（）汽车下坡时临时切断燃油供应可节约燃油。
2. 选择题.请将正确答案前面的字母填到题后的横线上（部分题为多选）(10 4)1.当四冲程发动机完成一个完整的工作循环时，曲轴旋转 _________度(A)360(B)180(D)902.发动机的最大输出功率通常用马力或 _________ 计量(A)千瓦(B)公里(C)牛顿 米(D)焦尔3.产品标号TJ7131UA中的13代表__________(A)质量(B)长度(C)宽度(D)排量4.下列属于盘式制动器的优点的是___________(A)制动力大(B)制动灵敏(C)散热性能好(D)涉水后制动效能复原快5.为了保证安全舒服驾驶，必须进行行车前检查，属于每周一次检查的项目有__ ___ （A）检查轮胎气压（B）制动液、玻璃洗涤液（C）机油、冷却液（D）检查制动6.汽车通过保养能够实现________(E)提高安全性(F)延长汽车寿命(G)改善燃油经济性(H)延长无故障时刻7.当汽车轮胎胎面厚度磨损至___ __或更少时，磨损标志就会显现，提醒您应该更换轮胎。
(I)1mm(J)2mm(K)1.6mm8.防抱死制动系统在加速到__________时起作用，当汽车减速到__________时不再起作用。
（A）30km/h（B）10km/h（C）15km/h（D）7km/h9.现产车型TJ7101车型怠速标准值 rpm，CA7156UE车型怠速标准值 rpm。
(A)800±50 (B)880±50 (C)750±50 (D) 700±5010．发动机运转时，拔掉油压调剂器真空管，油压应___。
（A）不变 (B)降低 (C)升高 (D)先降后升11.新威乐插入钥匙后，以下__ ____那种情形，安全警示灯急闪。
（A）插入未注册的钥匙到点火开关(B) 插入已注册的钥匙到点火开关(C) 插入无芯片的钥匙到点火开关(D) 插入已注册的钥匙到点火开关，但防盗系统有故障12.当装有AMT系统的威志车辆AMT系统有故障时第一应做那几项检查检建议___ ____。
(A)建议修理 (B)电路检查 (C)检查变速器 (D)作各项自学习13.VIN码为 LFPX1ACA765A88776 的车辆，是_____生产下线.(A)2008年 (B)2007年 (C)2006年 (D)2005年14．EPS灯常亮，一样情形以下哪种部件__ _有故障.(A)扭矩传感器(B) 车速传感器(C) 发动机传感器转速(D) 电器线路（E）EPS操纵器15.以下哪个符号表示自动变速器的空档（___ ____ ）。
(A) D (B) L (C) R (D) N16.从以下哪本资料能够找到该车型的整车技术参数及修理数据（___ ___）A、质量保修手册B、用户使用手册C、修理手册3．填空题1．夏利N5的氧传感器保修期是。
2．天津一汽解码仪目前使用的接头有、两种。
3．一样来说，搭载的车型比搭载的车型更省油。
4．09款威志的防盗操纵器储备钥匙芯片的。
5．N5鼓风机风量为档可调。
6．检测德尔福（带防盗）系统时，钥匙未打到ON，先插入解码仪，车辆启动。
7．制动开关信号给ECU要紧是为了操纵发动机的扭矩输出。
8．安装减震器与转向节固定螺栓时，应将螺栓。
4．简答题一、车辆定期保养的重要性二、检查制动液三、轮胎四、空气滤清器的清理和更换五、蓄电池的检查六、离合器的三大作用？七、电子节气门开度的大小如何确定？八、目前市场上天津一汽的产品，电动玻璃升降器防夹功能的自学习有几种方法？对应哪些车型？九、新威乐车型CA7156UE(DLX-X)，假如用户在使用中丢失一把遥控钥匙，服务站如何清除该把钥匙注册信息（包括防盗信息和遥控信息）第二部分技术基础知识选择题：包括单选和多选，选多或少选均不得分1.日常爱护的中心内容是（）A安全检视、B检验调整、C换三滤、D轮胎换位2.汽车制动过程受到的外界要紧外力是（）A地面摩擦力、B制动器制动力、C重力、D惯性力3.发动机润滑油，按API分类法分为S系列C系列，其中S表示（）A汽油机机油、B柴油机机油、C四冲程机油、D二冲程机油4.汽车动力性能参数是指（）A加速时刻、B最高车速、C最大爬坡度、D四档最低稳固车速5.汽车高速行驶时，最大的行驶阻力是（）A加速阻力、B空气阻力、C滚动阻力、D坡道阻力6.威姿、威乐车型撞车后气囊打开，需要更换（）A气囊、B 气囊ECU、C 线束、D传感器7.电路系统故障第一检查（）A 电瓶负极B ECU负极C 火花塞D 电瓶电压12.TJ7111系列发动机保养更换机油为（）级A SLB SJC SGD SF13.车辆行驶时轮胎爆胎，可能产生缘故（）A 气压过低B 气压过高C 路面硬物扎伤D 交通事故碰撞14.威乐车具备30秒钟自动落锁功能是指（）A 熄火后拔出钥匙30秒后B 熄火后关掉车门30秒后C 熄火后关掉车门用遥控器上锁后再解锁，30秒后。
D熄火后拔出钥匙关闭车门或遥控解锁后未开启车门30秒后15、天津一汽品牌轿车首次免费保养的里程为（）A、1000公里B、1500公里C、1000—2000公里D、1500—2000公里16、轮胎气压的标准值是（）A、2.0kpaB、1.8kpaC、前轮2.0kpa；后轮1.8kpaD、以左前门侧面上的规定值为准17、威姿、威乐轿车装配8A电喷发动机，手动变速器油量以及规格为（）A、2.1—2.25升 API GL-4,SAE:80W/85B、1.8升 API GL-4,SAE:80W/85C、2.1—2.25升 API GL-4,SAE:75W/90D、1.8升 API GL-4,SAE:75W/9018、威乐轿车，发动机运转时，用500N的力踩制动踏板，踏板与地面间的储备行程不小于65mm，制动踏板的自由行程为（）A、 2—4mmB、1—3mmC、 2—6mmD、1—6mm19、威姿轿车，方向盘自由行程为（）A、 1—10mmB、1—15mmC、 1—20mmD、1—30mm20、一样情形下，为了使轮胎平均磨损和延长轮胎使用寿命，我们举荐大约每行驶（）公里调换一次轮胎位置A、8000公里B、10000公里C、12000公里D、15000公里21、车辆定期爱护保养专门重要，通过保养能够实现（）A、延长汽车寿命B、提高安全性C、延长无故障时刻D、有利于通过国家相关标准22、威志轿车，假如按下通道盒上的车窗锁止按钮，哪个车窗开关不起作用（）A、左前门B、左后门C、右前门D、右后门23、下列各种因素中哪些为喷油量的修正因素（）A、进气温度B、氧传感器C、冷却液温度D、机油压力24、关于 R12空调系统和R134A空调系统，以下描述正确的有（）A、压缩机及系统密封环能够互换B、压缩机及系统密封件等部件不能够互换C、两系统中所使用的润滑油不同D、制冷剂R134A对大气臭氧层无破坏作用25、SRS（辅助约束装置）气囊是为乘员在安全带提供的差不多爱护基础上给予进一步的爱护而设计的，对严峻的前方撞击，它通过膨胀与安全带一起工作防止或减少损害，减少头部或胸部直截了当撞在方向盘上的可能性。
假如汽车遇到（）情形，SRS气囊可不能引爆。
A、追尾B、侧碰C、侧翻D、速度较低的正面撞击26、下列电喷系统中能够调整点火提早角的有（）A、摩托罗拉系统B、电装系统C、联合电子系统D、德尔福系统27、汽油压力调剂器的作用是依照进气歧管压力的变化来调剂进入喷油器的汽油压力，使两者保持一定压力差。
一样范畴在（）A、150-200kpa B. 200-250kpa C. 250-300kpa D. 300-350kpa28、在一样正常条件下，关于电喷发动机喷油器来说，其喷油量取决于（）。
A、喷油孔截面积B、喷油压力C、喷油连续时刻29、氧传感器是以测量排气中的（）的含量，向ECU传递混合气浓度信号。
A、氧气B、NOxC、COD、HC30、当检测发动机读到故障码时，表示( )。
A、发动机操纵系统不正常B、传感器信号有故障C、传感器或执行器件有故障D、发动机操纵系统曾经有故障或当前有故障31、下例哪种执行器是采纳占空比操纵的（）A、步进电机B、怠速操纵阀（ISC阀）C、炭罐操纵阀32、汽车专用万用表一样具有哪些专用功能（）A、占空比；B、电压；C、转速D、频率33、检测发动机转速使用设备（）A、故障诊断仪B、正时灯C、汽车专用万用表D、发动机综合分析仪34、在正常行使条件下，TJ7101防冻液更换周期（）A、6个月B、12个月C、24个月D、36个月35、在正常行使条件下，威志防冻液更换周期（）A、12月B、24个月C、两万公里D、四万公里36、在正常行使条件下，威姿火花塞更换周期（）A、一万公里B、12个月C、两万公里D、24个月37、在正常行使条件下，威姿车型正时皮带使用寿命（）A、10万公里B、15万公里C、20万公里D、18万公里38、在正常行使条件下，威乐车型操纵碳罐行使多少公里进行检查或更换（C）A、2万公里B、3万公里C、4万公里D、5万公里39、在正常行使条件下，威姿车型制动液更换周期（）A、12个月B、18个月C、24个月D、四万公里40、在正常行使条件下，威志车型蓄电池检查更换周期（）A、三万公里B、一万公里C、12个月D、24个月41、在正常行使条件下，威乐车型三元催化转化器质量保修期限（）A、12个月B、24个月C、5万公里D、10万公里42、威志车型空调制冷剂保养时刻间隔是（）A、6个月B、12个月C、18个月D、24个月43、在车辆保养中，建议电子节气门的清洗频次是：（）A、2000公里B、5000公里C、1万公里D、2万公里44、除空调外，其他用电器（如大灯、发动机冷却电子扇、除霜器等）开启和关闭时，（）会进行相应的电气负荷补正，然而并可不能直截了当阻碍怠速目标值。
