服务顾问考试题库17-0-8

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。

7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。

8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。

9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。

三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。

请描述你将如何处理这一情况。

12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。

作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。

14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。

五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。

答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。

7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。

1. 以下关于报价技巧描述正确的选项是？〔〕A. 价格最小化和价格比拟法比拟适合于“分析型〞的客户B. 价格转投资法比拟法比拟适合于“主导型〞和“分析型〞的客户C. 平衡表法比拟法比拟适合于“社交型〞的客户D. 增加利益法比拟法比拟适合于“主导型〞和“分析型〞的客户2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，效劳参谋应该注意哪些要点？〔〕A. 及技师核对、检查所有维修工程完工效果B. 确认、核对旧件以及随车物品C. 确认车辆的外观、内饰的完好及整洁D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票3. 对于效劳参谋向客户提供维修建议及保养提醒，下面说法适宜的有哪些？〔〕A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户承受建议，不应计较价格B. 客户承受建议，效劳参谋还是需要向客户明确所需费用、时间C. 及客户达成一致后，要请客户在新增工程单、结算单等单据上签字确认D. 对于客户本次没有承受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档4. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？〔〕A. 联系、通知客户阶段B. 观察客户需求阶段C. 提供效劳工程/产品阶段D. 需求确认、达成一致，完毕阶段5. 在结算完成，送别客户离店的过程中，效劳参谋需要做的工作有哪些？〔〕A. 向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式B. 为客户开门、摘除“四件套〞、请客户上车C. 主动提醒下次保养里程、时间、24小时效劳热线、预约D. 征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜6. 关于“托词〞，以下说法正确的选项是？〔〕A. 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝效劳，只是很委婉B. 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定C. 客户使用托词表示是在回避谈话D. 客户说一些托词，是因为难以下决定7. 下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？〔〕A. 及时打断对方B. 积极倾听C. 保持沉默D. 主动询问8. 对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法适宜的有？〔〕A. 问题解决话术“ACE〞是指：认可、比拟、提升B. 对于客户“比拟〞的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决〞来对应C. 对于“对手〞确实有优势的问题，不宜用“ACE〞的话术来应对D. “CPR——说明、复述、解决〞的关键点是效劳参谋能否解决客户的问题9. 效劳参谋给客户打关心应该注意的要点有下面哪些方面？〔〕A. 参考维修档案，制定内容B. 尽量不涉及工作、车辆内容C. 按不同维修工程进展关心D. 遵照客户喜欢的方式、时间致电10. 效劳参谋为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作〞十分重要，则正确的做法是什么？〔〕A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用B. 向顾客说明我们所作的所有增值效劳内容C. 主动展示旧件，并包装好放在车内D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成11. 在“接待客户——欢送客户〞环节，效劳参谋要注意以下哪些要点？〔〕A. 效劳参谋在效劳接待室等候客户的到来B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳C. 主动上前为客户开车门并注意观察适宜开门时机D. 开门后主动尊称客户、欢送光临并及时介绍自己12. 在“接待客户——确认需求〞环节，效劳参谋要注意以下哪些要点？〔〕A. 主动确认或询问客户的维修保养需求B. 如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认C. 主动询问客户有无其它需求D. 注意全过程的用语标准，尊称客户13. 在给客户制作、完成维修工单时，效劳参谋要注意以下哪些要点？〔〕A. 向客户概述，确认工单的工程、时间及费用并签字确认B. 主动确认客户适宜的联系方式C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由效劳参谋妥善保管14. 对于效劳话术“5W1H〞，下面描述正确的选项是？〔〕A. “Why——为什么〞是指主动询问客户为什么会出现故障B. “When——何时〞是为了确定故障出现的日期、频率、周期等C. “Where——何处〞是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境D. “Who——谁〞是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供适宜的效劳工程15. 对于效劳话术“FFB〞，下面描述正确的选项是？〔〕A. “Feature——工程〞主要是向客户交待清楚收费工程，表达诚信、透明B. “Function——功能〞是说明效劳工程的品质、作用，亦能表达专业性C. “Benefit——好处〞主要是说明经销店修车的强项、优势D. “FFB〞是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能表达对客户的关爱16. 关于客户性格及分类，以下说法正确的有哪些？〔〕A. “主导型〞客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导B. “分析型〞客户希望准确，关注数据和逻辑C. “社交型〞客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可D. “社交型〞客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注及优惠17. 效劳工作中及客户进展销售谈话时，应该注意下面哪些方面？〔〕A. 以“销售者〞的角度进展谈话表达了对业务的精通于专业，能够提高成功率B. 以“产品〞的角度能进展谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交C. 以“企业〞的角度进展谈话突出了企业的本钱、优势，表达出物超所值D. 以“客户〞的角度进展谈话不光表达了专业，更具同理心，能打动客户18. 在对话的“三我〞模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？〔〕A. 孩子自我模式B. 父母自我模式C. 成人自我模式D. 父母和成人自我模式19. 以下向客户“说明〞效劳工程和产品优点的说法，比拟适宜的有哪些？〔〕A. “这就是我推荐这个工程/产品的原因...〞B. “选择这个工程/产品，能给您带来......样的好处〞C. “这样我就能很轻松地〔维修、接待〕......〞D. “选择这个工程/产品，对于您来说很适宜。

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。

答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。

答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。

答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。

答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。

答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。

（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。

（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。

（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。

（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。

服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。

发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。

发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。

花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。

(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。

收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。

服务顾问考试题及答案随着服务行业的发展，服务顾问作为服务型企业中至关重要的一环，扮演着为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量的重要角色。

为了培养和评估服务顾问的能力，考试成为了必要的手段。

本文将介绍一些常见的服务顾问考试题，并提供相应的答案解析。

一、服务顾问基础知识1. 请简要介绍服务顾问的职责和作用。

答案：服务顾问的职责是为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量。

他们需要通过与客户的沟通和了解，提供个性化的解决方案，并帮助客户改善其服务流程、提高客户满意度和维护客户关系。

2. 请列举几个服务顾问应具备的核心能力。

答案：服务顾问应具备良好的沟通能力、问题解决能力、客户管理能力和分析能力。

此外，对相关行业和产品的了解以及良好的团队合作能力也是必备的能力。

二、客户沟通与需求分析1. 在与客户沟通中，服务顾问应该注意哪些方面？答案：服务顾问在与客户沟通时应注意以下方面：- 听取客户需求和问题，全面了解客户的需求和期望。

- 与客户保持良好的沟通，理解客户的意见和反馈，并作出恰当的回应。

- 提供清晰、准确的信息和建议，避免造成误解。

- 注意语言和非语言交流的方式，能够适应不同客户的沟通风格。

2. 请简要介绍服务顾问进行需求分析的步骤。

答案：服务顾问进行需求分析时可以按以下步骤进行：- 收集客户反馈和需求，并对其进行分类和整理。

- 分析需求背后的真正问题和诉求。

- 利用专业知识和工具，研究可行的解决方案。

- 与客户讨论并确认最合适的解决方案。

- 提供详细的解决方案和执行计划，确保客户可以理解和接受。

三、问题解决与改进推动1. 请列举一些常见的问题解决方法。

答案：常见的问题解决方法包括：- 根本原因分析：通过追溯问题的根本原因，找出问题产生的具体原因，并采取相应的措施进行解决。

- PDCA循环：通过计划、执行、检查和调整的循环，持续地对问题进行解决和改进。

- 5W1H分析：通过回答问题的“什么、为什么、谁、何时、何地、如何”等问题，找到问题的关键点，并制定相应的解决方案。

服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。

以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。

请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。

我试了几次启动，都没反应。

小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。

客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。

2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。

3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。

服务顾问类岗位测试题（答案）1－25多选题每题2分，漏选得1分，错选不选得0分；1. ⼀汽⼤众捷达车型发动机更换机油保养间隔⾥程是：( C )A) 3000kmB) 5000kmC) 7500kmD) 15000km2. 导致发动机积碳产⽣的可能原因有哪些？（A、B、C、D ）A、添加了劣质的汽油添加剂B．经常短距离⾏驶，如果距离太短，车还没有热就停车了C．使⽤劣质机油D．车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下⾏驶3．宝来15000km保养需进⾏以下哪些项⽬（ A、B ）。

A．检查排⽓系统 B．检查空滤及花粉滤清器C．更换燃油滤清器 D．检查正时齿带及张紧器4、捷达轿车新车的磨合⾏驶⾥程是（ B ）。

A．1000km B．1500kmC．3000km D．7500km5、⽬视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（ D ）A、绿⾊表明电量⼩或者没有电B、⽆⾊表明电量充⾜C、⿊⾊表明电量充⾜D、黄⾊表明电解液到达临界状态6．车辆制动液的更换周期为（ D ）。

A．60000km B．视制动液清洁程度⽽定C．制动液缺少时更换 D．两年7．车辆制动液为什么必须定期更换（ C ）。

A．制动液具有挥发性，长时间使⽤会变质B．制动液具有⼀定的腐蚀性，长时间使⽤会和管路等产⽣锈蚀，使制动液变质C．制动液具有很强的吸湿性，会吸收空⽓中的⽔分D．制动液长时间使⽤会变得脏污8．进⾏制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦⽚厚度极限值为（ B ）。

A．5mm B． 7mm C． 10mm D． 14mm9、以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（ B、D ）。

A．柴油滤清器⽆需排⽔B．捷达柴油滤清器必须每7500km排⽔C．PQ35车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔D．PQ34车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔10、以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使⽤成本及对环境的污染程度（ A、C、D ）。

A．有预见性地平稳驾驶轿车B．尽可能以最⾼车速⾏驶C．严格保养车辆，使车辆保持最佳状态D．保持正确的轮胎⽓压11、柴油发动机的优点包括（ A、B、C、D ）A、低排放，利于环境保护。

服务顾问考试题库17-
4-10
问题：
[多选]当前主要的汽车销售业务模式包括：（）
A.经纪销售模式
B.代理销售模式
C.品牌授权模式
D.居间销售模式
问题：
[多选]决定汽车产品性价比的主要要素有（）
A.产品技术性能
B.产品销售价格
C.售后服务体系
D.汽车品牌价值
问题：
[多选]外出拜访前的准备有（）工作
A.A、查阅访问地区的客户资料了解当地的经济状况及风土人情，为与客户沟通做好准备
B.B、销售工具（名片、日常用品等）
C.C、工作用品（笔、纸、地图等）
D.D、相关资料、客户档案各种车型资料
安徽11选5 https://
问题：
[多选]寻找潜在顾客的途径有（）
A.A、从销售人员认识的人中发掘
B.B、借助专业人士的帮助
C.C、借助企业提供的名单
D.D、展开商业联系
E.E、老客户介绍
问题：
[多选]下列选项中（）是汽车PDI检查的项目。

A.A、检查前应按PDI检查单进行检查，防止漏检任何项目。

B.B、检查时要按流程进行操作
C.C、供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。

D.D、供方应检查汽车的外观，确保外观完好无划痕。

E.E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识
F.F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题
问题：
[多选]交车环节的主要工作包括（）
A.A、送别，合影留念
B.B、手续、车辆移交
C.C、费用说明
D.D、PDI检验
E.E、操作说明
F.F、收款。

判断题1.为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。

在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除，非常重要（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A2.DMS定义流失客户是：360天以上未回厂的认定为准流失客户，对准流失客户经过评估和召回努力后，确实流失的客户（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A3.不满意服务店服务的客户,通常会把他的经历告知1-5人（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B4.增项沟通技巧中，无需量身打造一车一单服务计划（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B5.预约营销收集信息时，常用的方法是：问，信息；说，方案；告，利益；（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A6.需求是指人们有能力并且愿意购买或追求某个具体商品（事物）的欲望（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A7.顾客的决定是怎么做出来的：顾客感动-顾客购买-忠诚顾客（判断）（2分）A.对8.错正确答案：A8.保修期外客户关注点排序是：质量，成本/价格，服务，增值服务，时间（判断）（2分）A.对8.错正确答案：A9.客户抱怨就是客户投诉（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B10.在客户投诉处理时，预估事情可能发生时，不用提醒相关人员，自己先处理（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B11.服务顾问应每45分钟或者1小时提供进度报告服务（安装透明车间系统除外）（判断）（2分）A.对B.错12.回头客会为公司带来20%—30%的利润（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B13.长安福特有三种套餐，分别是：福务通套餐美孚套餐嘉实多套餐（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B14.当客户离店时，挥手告别，等客户离开视野才能离开（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A15.客户投诉含义是:由于客户期望的产品服务质量和价格与客户实际得到的产品和服务的价值之间存在差异，导致客户心理上造成的不满情绪，并向主机厂或经销商表达不满情绪的口头声明及行为（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A16.我们与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A17.服务回访的目的是100%服务回访，充分的了解客户满意度，制定定期的改善方案（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A18.客户投诉现场沟通比客户离店沟通重要（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A19.QC2.0客户管理中，仅需要填写完整客户车辆的相关信息（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B20.流失客户的管理理念对于服务顾问是：树立“铁杆粉丝”理念。

服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析：服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析：服务顾问3. 接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析：服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问6. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A、根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析：服务顾问7. 接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、维修备忘"答案解析：服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析：服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析：服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具？ *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析：服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车"答案解析：服务顾问12. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析：服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目？ *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析：服务顾问（钣喷）14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析：服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A、宝得适（英文名Britax）(正确答案)B、孩之宝C、好孩子（英文名 Goodboy）D、赛百适（英文名Cybex）"答案解析：服务顾问16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A、原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B、 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C、 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D、上了小学儿童无需在使用儿童座椅"答案解析：服务顾问17. 说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A、天鹅绒脚垫(正确答案)B、全季脚垫(正确答案)C、全包尾脚垫(正确答案)D、长绒脚垫"(正确答案)答案解析：服务顾问18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A、脚垫(正确答案)B、迎宾射灯C、车载香氛(正确答案)D、儿童座椅E、车载充电器"答案解析：服务顾问19. 关于原厂车载香氛说法正确的是? *A、目前在售的车载香氛种类为8款B、每瓶车载香氛的容积为18mlC、每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1、2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留"(正确答案)答案解析：服务顾问20. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A、汽车的说明书上(正确答案)B、汽车加油盖上(正确答案)C、汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D、轮胎胎侧"答案解析：服务顾问/轮胎专员21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A、 225/50R17，245/45R18(正确答案)B、 225/45R17，245/45R18C、 225/50R17，255/40R18D、 225/45R17，245/40R18"答案解析：服务顾问/轮胎专员22. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A、 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B、 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C、 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D、 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸"答案解析：服务顾问/轮胎专员23. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A、与原车最完美匹配(正确答案)B、奔驰生产C、奔驰认证(正确答案)D、奔驰研发"答案解析：服务顾问/轮胎专员24. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A、 DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎面花纹深度小于1、6mm(正确答案)D、胎面修补过多"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员25. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A、胎面(正确答案)B、胎肩(正确答案)C、胎侧(正确答案)D、趾口"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员26. 制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。

服务顾问考试题及答案题目一：客户服务的关键原则是什么？答案：客户服务的关键原则是“客户至上”。

在服务过程中，无论是面对个人客户还是企业客户，我们都应该始终将客户的需求、要求和利益放在第一位。

客户至上的原则要求我们以客户为中心，积极关注客户的反馈和意见，及时解决客户遇到的问题，提供高质量的服务，力求满足客户的期望和需求。

题目二：在客户投诉处理中需要遵循哪些步骤？答案：在客户投诉处理中，我们需要遵循以下步骤：1. 接受投诉：当客户提出投诉时，我们需要积极主动地倾听客户的意见，尊重客户的感受，并表达我们的歉意和关注。

2. 分析问题：在接受投诉后，我们需要仔细分析问题的本质，搞清楚投诉的原因和背后的原因，找出造成问题的根源。

3. 提供解决方案：根据分析的结果，我们需要积极主动地提供解决方案，确保解决问题的同时满足客户的需求和期望。

解决方案可能包括补偿、改善服务、提供替代品等。

4. 跟进与确认：在提供解决方案后，我们需要及时与客户沟通，确认客户是否满意解决方案，并进行后续跟进和反馈。

题目三：如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度是每位服务顾问的责任和目标。

以下是一些方法和建议：1. 提供个性化服务：了解每位客户的需求和要求，并根据客户的个性化需求提供服务。

定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求的变化，并及时调整服务策略。

2. 建立良好的沟通渠道：确保与客户之间的沟通渠道畅通无阻，提供多种沟通方式，如电话、邮件、在线聊天等。

及时回复客户的咨询和问题，解决客户遇到的困难。

3. 增强专业知识和技能：不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地为客户提供服务。

参加培训课程、学习行业动态等，保持与客户需求的同步。

4. 建立良好的关系：与客户建立良好的合作关系和信任关系，注重客户关系的维护和管理。

尊重客户的意见和建议，积极改进和提升服务质量。

5. 关注客户体验：关注客户在服务过程中的体验，注重细节和差异化的服务。

姓名：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。

多选错选均不得分。

每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。

下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

SA姓名分数：一、填空题（共23分，每空1分）1.以下各车型油箱容积分别是：CRV58 升,CIVIC 50 升，SPIRIOR 70升。

2.劣质汽油含有大量的硫磺成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、喷油嘴、火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能减弱等一系列的问题。

3.劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。

4.车辆室外温度传感器的位置是前保险杠上部（水箱附近）。

5.东本车自动档中D3开关的中文名称是超速档开关，根据车速自动在1档和3 档之间顺序转换，D档时车速自动在1档至5档之间转换。

6.安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。

7.互动式问诊是让客户、车辆和服务顾问在一起，以便共同确认车辆状况，决定维修项目8.二、多选题,有一个或多个答案,请将正确答案添在括号内，每题答案完整为2分，不完整为0分（共36分）1.根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位是重要位置（BCD）。

(A) 配件库管员(B) 技术总监(C) 索赔员(D)服务经理2.新车在最初2000KM行驶期内需要注意: （BCD）。

(A) 车速不能超过50km/h (B) 起动车辆时,避免将油门踩到底(C) 发动机转速不能超过4500rpm (D)不能拖车3.以下对副钥匙说明正确的项是:(AB)。

(A)有H标志(B)能打开行礼箱(C)不能点火(D)不能开手套箱4.原地停放中CIVIC车发动机多少转时断油(A)。

(A)5000 (B)5500 (C)7000 (D)80005.一下有助于降低油耗的方法有(ABCD) 。

(A)缩短热车时间(B)用经济时速驾驶(C)避免急加速(D) 减少车辆载荷6.以下在行驶中操作正确的是(B)。

(A)在易滑路面要强制降档(B)上坡时降档(C)下坡时挂空档(D)长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温一车架号为JHMFA3638AS400418的车辆,第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：7.该车车型为(D) 。