分析、评价及改进管理程序

质量管理体系测量、分析和改进DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A1of6(一)总则组织应对监视、测量、分析和改进过程进行策划，并实施这些过程，以满足下列方面的需要:(1)证实产品的符合性；(2)确保质量管理体系的符合性；(3)持续改进质量管理体系的有效性。

组织对所需的监视、测量、分析和改进过程的策划和实施，应包括对所需的适用方法及其应用程度的确定。

在确定所需的适用方法时，特别要注意对适用的统计技术的确定。

因为在监视、测量、分析和改进过程中，往往可观察到数据的变异，利用适用的统计技术对这些数据的统计分析，能更好地帮助理解变异的性质、程度和原因，从而有助于问题的解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

(二)监视和测量1.顾客满意的监视“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度:(1)相对于顾客:不同的顾客的要求不同，感受也不同；(2)相对于要求:顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；(3)相对于程度:满足顾客要求的程度不同，感受也不同。

顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉)，用简单的“满意”和“不满意”、“有意见”和“没有意见”等往往难以真实地、客观地反映顾客的这种感受。

顾客抱怨是反映顾客满DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A2of6意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。

即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。

组织应确定如何获取息的方法，采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关顾客感受的各种息，监视这种息。

组织还应确定如何利用这些息的方法，采用适当的方法，如统计技术对获取的息进行分析和处理，作为对质量管理体系业绩的一种评价，并促进质量管理体系的持续改进。

2.内部审核内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。

9监视测量分析评价管理程序监视、测量、分析和评价（Measurement, Analysis and Evaluation）是质量管理体系中非常重要的一环，通过对组织的过程和绩效进行监控和评估，可以及时发现问题、改进和优化流程，并提高组织的整体绩效和客户满意度。

为了有效实施监视、测量、分析和评价管理，组织需建立一套完善的程序和流程，以确保数据的准确性、可靠性和及时性，为组织决策提供有效支持。

一、程序目的本程序的主要目的是规范并指导组织在监视、测量、分析和评价方面的工作。

通过对实施结果和绩效的持续评估和监控，确保组织的运作与目标的对齐，不断改进和提高组织的整体绩效。

二、适用范围本程序适用于所有部门和人员，包括但不限于管理人员、质量管理人员、技术人员和服务人员等。

所有相关部门和人员都应按照本程序的要求执行监视、测量、分析和评价的工作。

三、程序内容1.监视和度量- 通过设立关键绩效指标（Key Performance Indicators, KPIs），对组织的关键过程和绩效进行监视和度量。

-确保数据的可靠性和准确性，采用适当的方法和工具进行数据采集和分析。

-定期进行监视和度量的过程评估，发现问题和机会，及时采取改进措施。

2.分析和评价-对监视和度量得到的数据进行分析，找出问题和改进建议。

-利用质量管理工具和方法，如根本原因分析、统计分析等，深入分析问题的本质。

-评价改进措施的有效性和绩效提升情况，及时调整和优化方案。

3.管理和改进-建立有效的监控与管理机制，确保监视、测量、分析和评价工作的持续进行和效果跟踪。

-制定改进计划和措施，推动组织的持续改进和提高。

-通过管理评审和内部审核等方法，持续改进和优化监视、测量、分析和评价工作。

四、程序执行1.执行部门负责人应明确监视、测量、分析和评价管理的重要性和作用，并指定专门人员负责具体工作。

2.相关人员应接受必要的培训和指导，掌握监视、测量、分析和评价的方法和技能。

09数据信息分析和评价控制程序数据、信息分析和评价控制程序是一种规范和标准化的方法，用于处理、分析和评价组织或企业的数据和信息。

这种程序通常包括数据的收集、整理、清洗、分析和评价等一系列步骤，旨在帮助组织或企业更好地理解其数据和信息，并根据分析结果做出相应的决策和改进。

收集到的数据和信息需要经过整理和清洗的过程。

整理是指将收集到的数据和信息进行分类、排序和编码等处理，使其更易于分析。

清洗是指删除或修正数据和信息中的错误、冗余和不完整部分，以确保数据和信息的准确性和可靠性。

完成数据和信息的整理和清洗后，接下来是数据和信息的分析。

数据分析是指将数据进行加工、处理和计算等操作，从而得出有关数据的结论和结果。

常见的数据分析方法包括统计分析、数据挖掘、机器学习等。

信息分析是指对收集到的信息进行梳理、归纳和比较等操作，从中提取有关情报，以支持决策和改进。

数据和信息的分析结果需要进行评价和控制。

评价是指对分析结果的合理性、准确性和可靠性进行判断和评估。

控制是指通过对分析结果的监控和调整，确保组织或企业的目标得到实现。

评价和控制需要使用适当的指标和标准进行，以便更好地衡量和管理组织或企业的数据和信息。

在数据、信息分析和评价控制程序中，还需要依靠适当的工具和技术来支持和辅助工作。

例如，可以使用数据分析软件、信息系统、数据库等工具来处理和分析数据和信息。

同时，还可以运用统计学、管理学、信息学等学科的方法和理论，提高数据和信息分析的准确性和效率。

总之，数据、信息分析和评价控制程序是一种规范和标准化的方法，用于处理、分析和评价组织或企业的数据和信息。

通过收集、整理、清洗、分析和评价等一系列步骤，可以帮助组织或企业更好地理解其数据和信息，并根据分析结果做出相应的决策和改进，从而实现组织或企业的目标。

质量部门纠正和改进措施管理程序一、质量部门纠正和改进措施的定义和分类1.纠正措施：指为了消除质量问题或故障的原因，采取的临时性措施。

其目的是解决当前的问题，防止再次发生。

2.改进措施：指为了提高产品和服务质量，消除根本原因，预防问题再次发生，采取的长期性措施。

二、质量部门纠正和改进措施管理程序的步骤1.问题的识别和记录：b.确定问题的严重程度和影响范围，并记录相关信息，包括问题的性质、时间、地点、责任人等。

2.问题的分析和评估：a.对问题进行定性与定量分析，找出问题的原因和根本原因。

b.评估问题的重要性和紧急程度，以确定采取纠正措施或改进措施的优先级。

3.纠正措施的实施：a.确定并分配责任部门或人员来负责实施纠正措施。

b.制定并执行纠正措施的计划和时间表。

c.监控纠正措施的执行过程，确保按时完成并达到预期的效果。

4.纠正措施的验证：a.对纠正措施的有效性进行验证，确保问题得到解决。

b.可以通过对纠正措施的执行情况进行复核或进行实际情况的检验。

5.改进措施的制定：a.在分析问题根本原因的基础上，制定长期的改进措施。

b.确定改进措施的优先级和时间表，并明确责任部门或人员。

6.改进措施的实施：a.分配责任部门或人员来负责实施改进措施。

b.制定并执行改进措施的计划和时间表。

c.监控改进措施的执行过程，确保按时完成并达到预期的效果。

7.改进措施的效果评估：a.评估改进措施的效果和影响，与设定的目标进行对比。

b.如果改进措施未达到预期效果，需要对措施进行调整或重新制定。

8.纠正和改进措施的总结和反馈：a.对纠正和改进措施的执行过程进行总结和反馈，提出改进建议。

b.向相关部门和人员传达纠正和改进措施的执行结果和效果。

三、质量部门纠正和改进措施管理程序的关键问题和注意事项1.及时性：质量问题需要及时发现和纠正，不能拖延时间。

2.有效性：纠正和改进措施必须能够解决根本原因，防止问题再次发生。

3.组织协同：各部门之间需要密切合作，共同解决质量问题和推动改进措施的执行。

物业管理公司服务质量评价控制工作程序物业管理是指对房地产项目内物业的管理与维护工作，物业管理公司作为专业管理服务提供者，对物业服务质量的评价和控制至关重要。

本文将介绍一种物业管理公司服务质量评价控制工作的程序，以确保物业服务的高质量和客户满意度。

1. 概述服务质量评价控制工作是为了监控和改进物业管理公司的服务质量，以提供满足客户需求的高品质服务。

该程序包括以下步骤：1.收集并分析客户反馈。

2.制定服务质量评估指标。

3.进行服务质量评估。

4.分析评估结果并制定改进方案。

5.实施改进方案。

6.监控改进效果。

该程序的目标是不断提升物业管理公司的服务质量，满足客户的期望和需求，并建立长期稳定的合作关系。

2. 收集并分析客户反馈在物业管理过程中，客户的反馈是很有价值的信息，可以帮助物业管理公司识别问题并改进服务。

为了收集客户反馈，物业管理公司可以采取以下措施：•定期进行调查问卷。

物业管理公司可以定期向客户发放调查问卷，了解客户对服务质量的评价和意见建议。

•组织客户座谈会。

物业管理公司可以定期组织客户座谈会，与客户面对面交流，收集他们的反馈和建议。

•设立客户服务热线。

物业管理公司可以设立客户服务热线，方便客户随时提出问题和反馈意见。

收集到客户反馈后，物业管理公司需要进行分析，找出共性问题和改进建议。

这可以通过整理和归类客户反馈，制作反馈报告，以便后续的服务质量评估和改进工作。

3. 制定服务质量评估指标服务质量评估指标是衡量物业管理公司服务质量的标准，可以帮助评估服务水平和发现改进的方向。

在制定服务质量评估指标时，物业管理公司应考虑以下因素：•客户需求和期望。

根据客户的需求和期望，确定评估指标的重要性和权重，以确保评估结果与客户需求一致。

•行业标准和最佳实践。

参考行业标准和最佳实践，确定评估指标的合理范围和内容。

•内部管理要求。

结合物业管理公司的内部管理要求，确定评估指标的具体内容和要求。

评估指标可以包括以下方面：•响应时间。

分析和评价控制程序
1、目的
建立和完善数据管理网络和信息沟通渠道，以便公司决策层了解公司现状、用户情况、供应商情况等重要数据，及时作出决策。

2、范围
本程序适用于数据的收集、传递、分析使用、决策等管理活动。

3、权责
3.1、总经理负责召集各部门召开工作会议，对数据进行分析和总结，及时作出决策。

3.2、供销部负责外部数据信息收集；
3.3、质量部负责内部数据信息收集；
3.4、相关部门负责本部门数据信息收集。

4、定义
无
5、工作流程：
5.1、确定数据项目
5.1.1、外部数据：交付ppm、顾客满意、采购交付ppm、采购交付及时率等。

5.1.2、内部数据：员工满意度、校检合格率、培训计划完成率、数据统计完成率、设备故障率、质量成本、交付及时率等。

5.2数据汇总
5.2.1 各部门应及时将收集、整理相关数据并进
行分析，按规定的时间报质保部。

5.2.2 质量部每月底对各部门提交的数据进行汇总并进行分析，报公司决策层制定决策，于每月3号之内完成。

5.3 数据利用：
a)优先解决与顾客相关的问题；
b)确定与顾客相关的关键趋势，提交管理评审、并作为短期和中长期经营决策依据；
c) 为改进、提高产品质量提供依据。

5.4、改进：
相关部门对数据分析过程中发现的问题，必须按《改进控制程序》执行。

6、相关文件
无
7、表单
各类图表。

顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。

1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。

1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。

2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。

3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。

3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。

3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。

3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。

要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。

4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。

4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。

并请顾客填写对竞争对手的评价。

4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。

对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。

4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。

并填写“顾客满意度评定表”。

调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。