(002)前台服务工作规程

酒店前厅服务操作规程第一章酒店前厅概述 (2)1.1 前厅服务概述 (2)1.2 前厅组织结构 (3)第二章前厅接待服务 (3)2.1 客人入住登记 (3)2.2 客人行李服务 (4)2.3 客人接待流程 (4)第三章前厅问询服务 (4)3.1 常见问询解答 (4)3.1.1 酒店设施与服务 (5)3.1.2 房间预订与入住 (5)3.1.3 餐饮服务 (5)3.2 特殊情况处理 (5)3.2.1 客人投诉 (5)3.2.2 客人遗留物品 (5)3.2.3 客人突发疾病 (6)3.2.4 酒店突发事件 (6)第四章前厅预订服务 (6)4.1 预订流程 (6)4.2 预订变更与取消 (6)第五章前厅收银服务 (7)5.1 结账流程 (7)5.1.1 接受结账请求 (7)5.1.2 核对消费记录 (7)5.1.3 计算消费总额 (7)5.1.4 收取款项 (7)5.1.5 开具发票 (7)5.1.6 递送账单及发票 (7)5.1.7 结账完毕 (7)5.2 账务处理 (8)5.2.1 账务核对 (8)5.2.2 账务录入 (8)5.2.3 财务报表 (8)5.2.4 账务保管 (8)5.2.5 账务交接 (8)5.2.6 账务审计 (8)第六章前厅客房管理 (8)6.1 客房分配 (8)6.2 客房钥匙管理 (9)第七章前厅投诉处理 (9)7.1 投诉分类 (9)7.2 投诉处理流程 (10)第八章前厅应急处理 (10)8.1 突发事件应对 (10)8.2 紧急情况处理 (11)第九章前厅礼仪规范 (11)9.1 仪表仪态 (11)9.1.1 着装规范 (11)9.1.2 仪容端庄 (12)9.1.3 举止得体 (12)9.1.4 礼貌手势 (12)9.2 语言规范 (12)9.2.1 亲切称呼 (12)9.2.2 语言文明 (12)9.2.3 声音适中 (12)9.2.4 表达清晰 (12)9.2.5 耐心倾听 (12)第十章前厅员工培训 (12)10.1 培训内容 (13)10.2 培训方式 (13)第十一章前厅服务质量监控 (14)11.1 服务质量标准 (14)11.2 监控与改进 (14)第十二章前厅安全与卫生 (15)12.1 安全管理 (15)12.1.1 安全制度 (15)12.1.2 安全培训 (15)12.1.3 安全巡查 (15)12.1.4 突发事件处理 (15)12.1.5 客人安全管理 (15)12.2 卫生管理 (15)12.2.1 清洁卫生制度 (15)12.2.2 清洁工具管理 (16)12.2.3 空气质量管理 (16)12.2.4 卫生设施维护 (16)12.2.5 食品卫生管理 (16)12.2.6 客人卫生关怀 (16)第一章酒店前厅概述1.1 前厅服务概述酒店前厅是酒店服务的核心部门之一，它承担着酒店与客人之间的沟通桥梁作用，是客人入住和离开酒店的必经之地。

酒店前台服务操作规程尊敬的酒店前台人员：作为酒店服务的重要一环，前台服务是客人入住酒店时的第一印象，也是客人与酒店之间沟通的重要桥梁。

为了确保酒店前台服务的高效和质量，制定本操作规程，以帮助前台人员规范操作，提升服务水平。

一、接待与问询1. 热情的问候a. 对每一位客人，包括入住客人和前来咨询的顾客，都要热情地问候和微笑。

b. 用客人的姓名称呼，营造亲切友好的氛围。

2. 提供准确信息a. 对客人的问题进行认真倾听，并提供准确的回答。

b. 在提供信息时，要简明扼要、表达清晰。

3. 积极的引导a. 协助客人到达其目的地，如房间、会议室等。

b. 提供周边餐厅、购物和旅游景点的建议和指引。

二、入住与离店1. 入住手续a. 验收客人的预订信息，并核对客人的身份证或护照等有效证件。

b. 为客人填写住宿登记表，包括姓名、联系方式、身份证号码等信息。

c. 沟通并确认客人的住宿需求，如房间类型、加床、无烟房等。

2. 通知客人a. 向客人说明酒店的规章制度，如入住时间、退房时间、房间清洁时间等。

b. 向客人提供房卡及其他必要的信息，如无线网络密码、早餐时间等。

3. 结算与离店a. 核对客人的消费清单，确保准确无误。

b. 为客人提供结账服务，接受现金、信用卡或其他支付方式。

c. 验收客房钥匙卡，向客人告别并表示感谢。

三、客房服务1. 入住准备a. 确保客房的清洁与整理，包括更换床上用品、洗漱用品的补充。

b. 检查房间内设施的正常运行，如电视、空调、冰箱等。

2. 客房咨询与支持a. 解答客人对客房设施、服务项目等的问题。

b. 提供纸巾、拖鞋、洗漱用品等额外需求。

3. 故障处理a. 快速响应客人的故障报修，如电器故障、管道堵塞等，及时修复或换房处理。

四、电话与邮件回复1. 快速响应a. 对电话及邮件回复要求做到快速响应，保持专业和礼貌的语言风格。

b. 确保提供准确的信息和答复。

2. 合理转接a. 如果无法解答客人的问题，应适时转接给相关部门或主管人员处理。

前台服务规范制度仪容仪表: 工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌, 穿工作服, 头发必须全部扎起盘成发髻, 不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。

迎接宾客: 在宾客距前台3米时必须起身并说: “您好！”在与客人交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答, 若旁边有客人在等候时要予以微笑: “请您稍等一下, 马上为您办理！经查处不符合要求者每次扣1分, 客人投诉则扣1.5分, 并予以思想教育通报批评。

进客须知: 必须通知楼层服务员, 以免造成楼层服务员工作上的被动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣1分。

特殊事件: 遇到特殊事件需要上报的, 必须一级报一级。

接听电话: 在电话第二次响铃时必须接起并说: “您好！崀山华天酒店, 很高兴为您服务."若在接听电话时另一个电话响起但未及时接起, 须向客人解释: “您好！让您久等了, 请问有什么可以帮到您的？”在通话过程中, 客人在表述时须要给予轻声回应；结束通话时必须等到客人先挂电话方能挂电话, 做到轻拿轻放；客人询问时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次0.5分。

前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗, 不允许在工作区域接听电话并大声喧哗；工作区域必须保持整洁无灰尘, 必须进行物品归类, 工作台不允许放其它私人物品, 私人物品必须放在指定位置；每周五为大扫除, 当班人次必须进行工作区域的卫生扫除, 得到上级领导表扬及认可者当班人次每人奖励0.5分；卫生由相关负责人进行检查；经查处不符合要求者每次扣１分。

登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描登记, 登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打包附上年月日；未结算要签单的单子用文件夹装好, 在结算好以后由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单；红联以及账单由当班次在交班前打包好附上年月日注明账单；以免造成丢单、漏单给工作带来被动；经查处不符合要求者每次扣１分。

物业管理公司会所前台服务员工作规程作为物业管理公司会所前台服务员，工作规程是非常重要的。

以下是一份的工作规程，介绍了在会所前台服务员工作中需要遵守的规定和责任。

一、工作时间1. 工作时间为每周七天，每天工作八小时，具体工作时间由公司安排。

2. 服务员必须按照班次表准时上班，并提前十五分钟到岗，以确保准时开始工作。

3. 如未能按时上班，必须提前至少两小时向主管上报缺勤原因。

4. 工作期间不得随意离开岗位，如需离开岗位，必须先得到主管的允许，并交接好工作。

二、工作职责1. 服务员的职责是接待来访客人并提供礼貌、高效、优质的服务，保证会所内环境优雅、整洁、安全。

2. 每天必须对所负责区域进行巡查和维护，如发现问题及时上报，并采取措施加以处理。

3. 接听来电，给予客户友好、热情、耐心的解答，并及时转交责任区域的管理人员。

4. 做好访客登记、信件收发、快递签收等工作，确保信息收集、传达和存档正确、完整、及时。

5. 与其他部门协作，确保会所内每个项目的正常运营。

6. 在会所内进行车辆巡逻，确保停车秩序。

7. 保管好接待处物品，如电话、钥匙等，严禁私自使用和泄露。

三、服务准则1. 服务员必须保持良好的仪容仪表，穿戴整洁、得体的制服，保持清洁、整齐的工作环境和岗位。

2. 服务员必须对每一位客人都提供礼貌、亲切、专业、高效、细致的服务，做到耐心倾听、主动回应、及时解决。

3. 服务员应时刻关注客户需求，以客户为中心，根据客户的要求及时提供合理、有效的服务。

4. 服务员必须具备良好的沟通能力，恰当地运用语言技巧，维持与客户之间良好的沟通和人际关系。

5. 服务员必须严格遵守保密规定，保护客户的隐私和权益，不得随意泄露或传播客户的信息。

四、工作要求1. 服务员要具有良好的团队精神，积极同其他同事配合、沟通、协作，共同为会所的运营维护营造良好的氛围。

2. 服务员应具备良好的业务知识、沟通技巧、人际关系，能较好地适应工作任务的变化和复杂多样的客户需求。

第一章工作规程第一节总台工作流程和规范一、散客接待工作规程（一）无预定的散客接待程序1、客人到总台问好后，询问客人有什么需要其服务的，如果登记房间，则询问客人是否预订。

2、如无预订的话，则向客人介绍宾馆的房间类型及价格。

3、询问客人需求哪种类型的房间、数量、离店时间，核查是否能满足客人的要求。

4、与客人协商房间价格。

5、为客人安排房间号码，征询客人的意见。

6、请客人出示有效证件，审证验证，对客人的证件进行扫描。

7、询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字确认。

8、请客人交付预订金，并制作钥匙卡和早餐券。

9、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人，并重复房间号码及用餐时间、地点。

10、通知客房中心该房间入住。

11、完成登记录入手续。

12、完成公安系统的电脑输入工作。

（二）有预订的散客接待程序1、询问客人有无预订。

2、如有预订，核对预订单。

3、与客人核对预订房间类型、数量、入住天数、价格。

4、根据客人的要求为客人安排房间号码，征询客人意见。

5、请客人出示有效证件，审证验证，对客人的证件进行扫描。

6、询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字确认。

7、请客人交付预订金，并制作钥匙卡和早餐券。

8、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人，并重复房间号码及用餐时间、地点。

9、通知客房中心该房间入住。

10、完成登记录入手续。

11、完成公安系统的电脑输入工作。

二、团队接待工作规程1、团队当天未到前预排房间。

2、团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，并简单介绍宾馆的情况。

3、将装有房卡的信封发给团队负责人。

4、主管或有关人员，将客人送至电梯。

5、VIP客人引领到房间，并祝客人住得愉快。

6、接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；办理有无贵重物品寄存确认手续；离店安排；7、行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李员必须尽快组织力量将行李送往客房。

可编辑修改精选全文完整版前台服务流程及规范一、会议服务1、基本流程：接受任务→通知保洁打扫卫生→检查会议室→打开饮水机、烧水壶→准备会议用品→接待→倒茶水→待所有参会者坐好后倒一次茶水,并检查烟灰缸的位置→会议开始后半小时做一次茶水服务→若到了用餐时间会议还未结束，则需询问行政事务部参会人员用餐情况→清理会场2、服务规范与要求：1）接受任务：了解会议用品、会议性质、参会人数、会议期限、准备内容以及注意事项.2）会议清洁标准：会议的门窗无污渍,桌椅摆放整齐,干净无尘土，地板无灰尘,电话无污渍,摆放整齐，垃圾桶内外干净无垃圾，各种设施设备完好无损，空气清新无不当气味，检查门窗是否完好无损，透过门窗观察视线范围内状况是否良好，若有异味及时清理，各个死角干净无灰尘（烟灰缸底下无灰尘），烟灰缸干净无灰尘，检查会议室时注意查看抽纸是否够用，烟灰缸摆放是否整齐.3）打开饮水机，烧水壶查看水壶内水是否够用根据参会人数添加水量水干净无杂物。

4）准备会议用品：摆放杯具，有需要的准备纸、笔，有需要用多媒体设备的应及时通知相关网管安装并检查其是否能正常使用.5）接待：参会者到达办公楼时,应起立站直,面带微笑，并与参会者问好“×总，您好”若有外来人员参加会议时前台接待人员应及时引领客人，引领时应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上,指向前进方向,“先生（女士）这边请"并在前方保持距离人约3米的距离带路,到达楼梯时，应停步,手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士）请”每到一转弯口都要做出同样的手势。

6）倒茶水：待参会者坐定后，要为参会者倒茶水,找到领导专用的杯具,若无专用杯,则拿白瓷杯，根据领导需要和个人爱好选择和领导倒茶、白水或咖啡，向茶杯中放置茶叶时,不可用手抓，并注意将茶屑筛出,倒茶水时保持茶水仅七分满，一定要用开水冲泡茶叶。

（为防止杯具因迅速倒入开水破裂,先倒少量开水后轻轻小幅晃动杯身以均匀受热再继续倒水）7）待参会者坐定后给所有参会者添加一次茶水,并根据吸烟者调换烟灰缸的位置，烟灰缸不够的情况下可以先去办公室或大厅拿，会议结束后洗干净放回原处.8）会议后半小时续水一次，进入会议室时开门动作要轻。

前厅部服务操作规程一、接受预订1、接听电话预订时，仔细聆听客人的要求，迅速查询客房出租状态，弄清是否有客人所需房间的种类和数量，积极向客人介绍推荐,认真记录并复述客人的预订要求。

2、接到书面预订时，仔细阅读电函、信函的预订内容,有疑问之处要及时查询处理。

3、接受客人当面预订时,要热情接待，递上客房介绍资料，积极推销客房，并填写预订单。

二、散客预订1、准确记录预订客人姓名、身份、国籍、人数、房数、抵离店时间、保留时间、使用交通工具等资料，填写《订房单》.2、了解预订者身份（姓名、单位）及联系电话（最好为订房者留手机及小灵通等）.3、如客人有特殊要求，尽量满足并当面答复客人。

4、取消或变更预订单须填写联系人及电话。

5、有签订协议的公司订房，须填写该公司协议编号及持卡人编号。

6、确定订房的保留时间：国内客人订房保留时间为下午6：00时前;境外客人订房五间以下的留房时间为晚上9：30时前；订房超过五间以上的留房时间为下午6:00时前，如超出时间，须让客人到结帐处交纳预订金(预订金以订房总间数一天的租金计算），特殊情况经接待主任以上人员同意可免收预订金。

7、将预订信息输入电脑。

三、团队预订1、准确记录团队名称、住客姓名、国籍、人数、身份、抵离店时间、使用的交通工具、收费方法、报销项目、房数房类、用餐类别、用餐时间、用餐标准。

2、查验酒店优惠卡，核实预订人身份、联系电话、单位名称等。

3、在《预订委托书》上填写信用卡编号、公司帐号.4、请经办人在“委托书”上签名，核实签名字样与酒店优惠卡上签名字样一致。

5、确定订房的保留时间(与散客订房相同）并检查取消订房的落实情况，随时与公关营销部有关人员取得联系。

6、协议客户的预订;网络客户的预订.7、对重点团队的预订需提前送单通知有关部门，并将预订信息输入电脑.四、会议预订1、准确了解预订者身份、联系电话、单位名称、会议室用途和会议形式。

2、落实使用会议室的时间、人数、出席者身份、特殊要求。

酒店管理行业酒店前台服务操作规程1. 前言在酒店管理行业中，酒店前台服务是与客人直接接触的关键环节之一。

为了提高服务质量，规范前台服务流程，特制定此《酒店前台服务操作规程》，以确保客人在酒店入住期间享受到高质量的服务。

2. 客人接待2.1 客人到店2.1.1 当客人到达酒店前台时，前台服务人员应立即微笑接待，并问候客人，主动提供帮助。

2.1.2 根据客人的预订信息，确认客人的身份，并核对客人的姓名、预订时间、入住房型等信息。

2.1.3 向客人提供登记入住的相关文件，并协助客人填写必要的表格。

2.1.4 根据客人的需求，提供更多的信息和服务，如推荐附近景点、餐厅、购物中心等。

2.2 客房分配2.2.1 根据客人的要求和房间类型的可用情况，为客人分配合适的客房。

2.2.2 向客人解释客房的基本设施和服务，并确保客人对分配的客房满意。

2.2.3 接待多位客人时，优先处理特殊需求的客人，如老年人、儿童、残障人士等。

3. 办理入住手续3.1 核对客人信息3.1.1 确认客人的预订信息和身份证明，并核对客人的个人信息与预订信息是否一致。

3.1.2 向客人提供相关政策和规定，如退改签政策、客房设施使用说明等。

3.1.3 根据客人的需求，提供额外的服务，如叫醒服务、行李寄存、叫车等。

3.2 收取押金3.2.1 根据酒店规定，向客人收取相应金额的押金，并向客人说明押金的用途和退还条件。

3.2.2 将客人的押金记录在系统中，并妥善保管。

4. 办理退房手续4.1 规定退房时间4.1.1 在客人入住时，明确告知客人的退房时间，并向客人解释超时退房的相关规定和费用。

4.1.2 在客人退房前一天，通过短信或电话提醒客人的退房时间。

4.2 核对房费与费用4.2.1 核对客房消费清单和费用，并与客人一同确认。

4.2.2 若客人对费用有异议，前台服务人员应耐心解释，并提供必要的解决方案。

4.3 退还押金4.3.1 根据客人退房时的押金记录，核实客人的押金金额，并按时退还给客人。

前台工作规程6篇第1篇某物业客服中心前台接待工作规程物业客服中心前台接待工作规程1.目的通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。

2.使用范围客服中心前台接待员3.职责3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；3.2负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；3.4负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；3.5负责钥匙的管理工作；3.6负责业主档案的管理工作；3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接；3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作；3.9对各职能部门的协调监督工作；3.10 负责有关业主的电话回访工作；3.11、负责派工单的派发工作；3.12、负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

4.工作程序4.1受理咨询、投诉和访问工作；4.1.1受理咨询和访问工作；4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录；4.1.2.受理投诉4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。

具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》；4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

4.1.3、投诉统计4.1.3.1投诉项目分类4.1.3.1.1安保工作；4.1.3.1.2清洁；4.1.3.1.3绿化；4.1.3.1.4工程维修；4.1.3.1.5信件、报刊收发；4.1.3.1.6装修管理；4.1.3.1.7员工服务态度；4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。

前厅部服务规范一、接待基本规程1.交接班了解开房情况及需要跟办的事项, 检查各项设施、物品是否正常、整洁。

核实报表准确无误后, 分派给有关部门。

2.迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况, 包括客房的分类、等级、价格, 此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。

客人来到总台, 应面带微笑问候招呼: “小姐（先生）, 您好, 欢迎光临。

”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3.办理住房登记手续听清客人的要求后, 敬请客人出示身份证办理登记手续, 填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等, 根据客人的要求分配房间, 尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。

将住房确认单交由客人签名确认, 双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。

将房卡等交给客人（或行李生）, 由行李生引领客人入房。

4.处理客人资料将住客的有关资料输入电脑, 有特殊情况须作下记录, 以便跟办。

6.保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管, 贵重物品交由前台保管, 请客人填写行李寄存卡, 前台接待核对准确后, 当着客人的面将客人物品锁进保险柜, 在行李寄存卡上签名, 将底单交给客人。

7、客人调换房间住客提出要调换房时, 由客人到前台接待办理有关手续, 通知楼层检查客人原来的房间状况, 收回客人的房卡, 根据客人的要求, 重新分配房间, 发给新的入住房卡。

8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续, 通知楼层检查房间, 要求客人交回房间钥匙, 并通知楼层整理房间, 以便再次出租。

向客人表示感谢, 欢迎客人再次光临, 祝客人旅途愉快。

二、散客入住接待程序1.客人抵达酒店前台1.1客人抵达时, 首先表示欢迎, 问明客人姓名并礼貌称呼。

1.2客人到达前台但你在忙碌时, 要按先后顺序依次办理。

做到办理第一个, 接待下一个, 招呼后一个。

当第一位客人在填写登记单时, 可对下一位客人说: “小姐（先生）, 请问要办理什么？”对后一位客人可说: “对不起, 请您稍等。