药品用户投诉处理制度

药品用户投诉处理规定药品用户投诉处理规定，是指为了保护药品用户的权益，有效处理用户的投诉，并查明问题和处理问题所采取的行动，制定出的一系列规范性文件。

药品用户投诉处理规定的实施，不仅是国家对于药品监管的一种体现，更是对于药品行业保持良好发展的必要保障。

一、投诉种类在药品用户投诉处理规定中，对于投诉类型的分类进行了详细解释和说明，主要包括以下种类：1、药品质量问题：包括药品不良反应、药品使用效果不佳等方面的投诉。

2、药品信息问题：包括药品广告宣传、药品标签信息、药品说明书等方面的投诉。

3、药品销售问题：包括药品销售服务、药品价格、药品货源等方面的投诉。

4、药品生产问题：包括药品生产工艺、生产设备等方面的投诉。

二、处理流程药品用户投诉处理规定中，对于解决投诉的流程进行详细说明和规范。

主要流程如下：1、接受投诉：药品销售方或制造方应当设立投诉渠道，接受药品用户的投诉，同时对于投诉内容进行核实和处理。

2、投诉调查：药品销售方或制造方应当对于投诉内容进行详细调查。

对于无法确定的问题，应当建立现场检查制度，采取必要的检测手段进行检测。

3、问题处理：在进行投诉调查后，药品销售方或制造方应当对于问题进行处理，采取措施解决用户的投诉。

4、反馈处理结果：药品销售方或制造方应当将处理结果及时反馈给药品用户，并将投诉处理过程进行记录和保存。

三、投诉处理原则药品用户投诉处理规定中，对于投诉处理的原则进行了详细说明。

主要有以下原则：1、及时性原则：药品销售方或制造方应当及时受理用户投诉，及时进行处理和反馈处理结果。

2、公正性原则：药品销售方或制造方应当对于用户的投诉进行公正、客观的处理，不赞成搞隐瞒、掩盖或经过调整影响实质处理结果。

3、追溯性原则：药品销售方或制造方应当对于投诉问题进行追溯，查明问题根源，防止类似问题再次发生。

4、保密性原则：药品销售方或制造方应当保护药品用户的个人隐私，保护投诉人的个人信息不被滥用、泄露。

药品质量投诉管理制度模版一、目的:建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作。

二、范围:对客户药品质量投诉的管理及处理三、责任:质量管理人员、药品销售人员、销售组负责人四、内容:1、当门店接到客户投诉后应及时同质量管理人员联系，由双方共同协商处理。

2、对于客户的质量投诉应及时、完整填写客户投诉登记表。

3、客户投诉登记表内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

4、接到客户质量投诉登记表后，质量管理组先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行核实、调查。

5、属于质量投诉性质比较严重的由质量管理组组织有关人员对该投诉展开核实、调查后，提出处理意见，并报总经理审批。

6、检查投诉药品的有关记录凭证，如:有关购进记录、验收记录、销售记录等。

7、一般质量问题的由质量管理组负责与客户进行协商决定如何处理:并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。

8、情况严重的按圉家有关规定或与客户共同协商结果进行处理，提出包括赔偿、退货等处理意见，报总经理审批。

9、质量管理组将处理结果做详细记录。

10、质量管理组具体负责客户质量投诉调查处理记录的填写与保管，客户质量投诉的有关记录保管至有关药品有效期后一年。

药品质量投诉管理制度模版（2）一、目的和适用范围本制度的目的是为了规范药品质量投诉的处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理，并保障患者和消费者的合法权益。

适用范围：本制度适用于本公司内部及与其相关合作单位之间因药品质量问题所引发的投诉。

二、定义和责任1. 药品质量投诉：指患者或消费者对所购买的药品质量产生异议，并通过正式渠道向本公司提出的申诉。

2. 质量投诉管理委员会：负责组织、统筹和监督药品质量投诉处理工作的专门机构。

3. 投诉处理责任人：负责接受和处理具体药品质量投诉事宜的责任人。

三、投诉受理流程1. 投诉受理：接到药品质量投诉后，质量投诉管理委员会将立即进行登记，并分配相应的投诉处理责任人。

药品监管中的药品质量投诉处理药品质量是药品监管的核心之一，其中药品质量投诉是重要的监管手段之一。

有效处理药品质量投诉不仅能保障患者用药安全，也能促进药品行业的发展。

本文将探讨药品监管中的药品质量投诉处理，包括投诉渠道、处理程序以及相关问题。

一、药品质量投诉渠道药品质量投诉渠道是患者和消费者表达不满和诉求的重要途径。

针对不同的投诉情况，投诉渠道可以有多种选择：1. 医疗机构内部渠道：患者可以通过医院或其他医疗机构的投诉建议箱、人工服务窗口等渠道进行药品质量投诉。

医疗机构应建立完善的投诉受理机制，及时处理并反馈投诉结果。

2. 药品监管部门投诉渠道：患者可以通过药品监管部门的热线电话、官方网站、微信公众号等方式进行药品质量投诉，并留下有效联系方式以便进一步处理。

药品监管部门应及时受理并调查处理投诉事项。

3. 第三方机构投诉渠道：患者还可以通过消费者协会、律师事务所、媒体等第三方机构进行药品质量投诉。

这些机构通常拥有专业的法律、咨询等人员，可以提供更为全面和客观的帮助。

二、药品质量投诉处理程序药品质量投诉的处理程序需要依法合规、公平公正。

以下是一般的投诉处理程序：1. 受理投诉：相关机构应及时受理患者的投诉，并向投诉人了解详细情况，包括涉及药品的名称、生产企业、购买时间等重要信息。

2. 调查核实：投诉受理机构应对投诉内容进行调查核实，可以通过查阅相关药品的生产、销售记录，收集证据，了解相关生产企业的生产管理体系等方式进行核实。

3. 处理结果：在调查核实完成后，投诉受理机构应向投诉人及时反馈处理结果。

如果发现药品质量问题，应及时采取相应的措施，包括停止销售、召回已上市药品、追溯药品流向等。

4. 监督追踪：投诉受理机构应建立相应的监督追踪机制，对已处理的投诉案件进行跟进，确保问题得到圆满解决，并采取必要措施进行预防，避免类似问题再次出现。

三、相关问题及解决方法在药品质量投诉处理中，可能会面临一些挑战和问题。

食品药品监管中的投诉与举报处理近年来，随着人们生活水平的提高和对食品药品质量安全的关注度增加，食品药品监管部门在投诉与举报处理方面承担着重要的责任。

本文将从食品药品监管投诉与举报的意义、处理流程以及相关的措施与建议等方面进行探讨。

一、投诉与举报的意义食品药品监管中的投诉与举报是消费者维权的重要手段，也是监管部门及时了解市场情况、排查问题、加强监管的有效途径。

投诉与举报可以有效提醒监管部门关注市场上的食品药品质量问题，及时采取措施保障公众的身体健康。

同时，消费者投诉与举报的积极参与也可以增强监管部门的公信力，提高监管的效果。

二、投诉与举报的处理流程（一）投诉与举报的受理当消费者遇到食品药品质量问题或违法行为时，可以通过电话、邮件、信函等方式向相关监管部门进行投诉与举报。

监管部门收到投诉与举报后，将根据实际情况进行受理，并留下相关的投诉与举报记录。

（二）初步调查与取证监管部门在受理投诉与举报后，会进行初步调查与取证工作。

他们将与涉事企业或相关责任方联系，了解情况并获取相关材料或证据。

同时，可能会向投诉人或举报人要求提供进一步的信息或证据以便于深入调查。

（三）案件审理及处理在初步调查与取证的基础上，监管部门会根据法律法规进行案件审理并做出相应的处理。

处理措施可能包括警告、罚款、责令整改、吊销许可证等。

监管部门会将处理结果及时通知投诉人或举报人，并公布相关信息，以保障公众的知情权。

三、投诉与举报处理的措施与建议（一）加强宣传教育监管部门应加强食品药品安全知识的宣传教育，提高公众对食品药品质量安全的认知度。

只有公众具备相关科学知识，才能更好地参与投诉与举报，并识别、防范食品药品质量问题。

（二）完善投诉与举报平台监管部门应建立健全投诉与举报平台，提供便捷的投诉与举报渠道。

同时，加强信息管理，保护投诉人或举报人的个人信息，并通过公开透明的方式公布处理结果，增强公众的监督力量。

（三）增加监管力度监管部门需要加强巡查力度，对食品药品市场进行全面排查，及时发现和处理问题。

食品药品安全监管中的药品安全投诉处理食品药品安全一直是社会关注的焦点，药品安全问题更是牵动人心。

药品安全监管机构扮演着重要的角色，其中药品安全投诉处理是保障公众健康的重要环节。

本文将从投诉渠道、处理流程和问题解决等方面探讨药品安全投诉的处理。

一、投诉渠道药品安全投诉的渠道多样化，主要包括：1. 医疗机构投诉渠道：患者可以向医院、药店等医疗机构投诉，寻求相关药品安全问题的解决。

2. 药品监管部门投诉渠道：公众可以向国家、省级和地方药品监管部门投诉，反映药品安全问题。

3. 12331热线投诉渠道：公众可以拨打12331热线进行药品安全投诉，由相关部门进行处理。

二、处理流程药品安全投诉的处理流程大致包括以下几个环节：1. 报案登记：当投诉人通过以上渠道进行投诉后，相应的药品安全监管机构会进行报案登记，记录投诉人的基本信息和投诉内容。

2. 调查核实：药品监管机构会根据投诉内容进行调查核实，收集相关证据，包括药品标签、购买渠道、使用情况等。

3. 问题解决：根据调查结果，药品监管机构会与药品生产企业或销售单位进行沟通协商，要求其采取相应措施解决问题。

4. 处罚措施：如果发现药品存在质量问题或违法行为，药品监管机构会依法进行处罚，包括罚款、暂停销售资质等。

5. 反馈通知：药品监管机构会及时将处理结果反馈给投诉人，告知处理进展和结果。

三、问题解决药品安全投诉处理中，问题的解决是核心目标。

为了有效解决问题，以下几方面注意事项需要被重视：1. 高效沟通：药品监管机构与投诉人、企业之间需要进行高效的沟通，及时传递信息，合理表达意见和诉求。

2. 依法处理：药品监管机构在处理过程中要依法行事，严格按照相关法规和规定进行调查和处罚，确保公正公平。

3. 健全机制：药品安全投诉处理需要建立健全的机制，包括投诉受理、案件交办、信息共享等，以提高工作效率和处理质量。

4. 优化服务：药品监管机构应加强服务意识，提供优质的服务，及时回应投诉，解决问题，树立良好形象。

药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。

为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。

二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。

2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。

（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。

2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。

（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。

2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。

三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。

2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。

（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。

2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。

3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。

（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。

2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。

（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。

2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。

（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。

2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。

四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。

2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。

（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。

2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。

（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。

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药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。

第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。

第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。

第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。

第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。

第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。

第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。

药品质量投诉管理制度（2）是指医院、药店和药品生产企业等单位建立的一套制度，用来管理与处理药品质量投诉的相关事宜。

该制度旨在保护患者和消费者的权益，确保药品质量安全。

药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。

为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。

本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。

一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。

无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。

2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。

3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。

以便进行后续的调查和处理工作。

二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理，并保证受理流程的透明公正。

投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。

对于属实的投诉，要立即启动调查程序。

2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等，可以进行现场检查，查看生产设备、药品存放、使用规范等情况，并对相关负责人进行询问。

3.取证与调查投诉受理部门要依法取证，保留相关证据，对药品质量问题进行全面调查。

可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查，以获取准确的调查结果。

4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况，可以组织专家进行鉴定与评估，以确定药品质量问题的性质和责任。

5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知，并告知投诉人相应的处理决定。

对于属实的药品质量问题，将依法对相关责任人予以追责，并对药品监督管理制度进行改进。

三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示，包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。

以便广大群众了解投诉情况。

2.调查结果公布对于调查处理结果，投诉受理部门将在一定的范围内进行公布，包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。

以增加行政透明度，提升社会满意度。

药品投诉处理管理制度一、总则为规范药品投诉处理工作，维护患者的合法权益，提高服务质量，特制定本制度。

二、投诉受理1. 投诉种类：患者对药品质量、效果、价格等方面不满意的投诉均可受理。

2. 投诉途径：患者可通过电话、邮件、网站等渠道进行投诉。

3. 受理机构：医院的投诉处理部门负责受理投诉，并进行初步审核。

三、投诉处理1. 投诉调查：接到投诉后，投诉处理部门应及时进行调查核实，并记录调查过程。

2. 处理方式：根据投诉情况，可以通过协商解决、整改改进等方式进行处理。

3. 处理时限：投诉应在3个工作日内受理，并在5个工作日内给予答复。

4. 结果通知：处理完毕后，将结果通知投诉人，并对处理结果进行公示。

四、投诉落实1. 投诉结案：投诉处理完毕后，应将案件结案，并做好相关记录。

2. 投诉反馈：及时将投诉情况反馈给有关部门，以提高服务质量。

3. 投诉总结：定期对投诉情况进行总结，提出改进意见，促进医院的改善。

五、相关责任1. 投诉部门负责人应做好投诉工作，确保投诉工作的顺利进行。

2. 投诉处理人员应认真负责，忠实履行职责，确保案件处理的公正、透明。

3. 投诉服务对象应遵守相关规定，积极配合调查工作，维护自身合法权益。

六、附则1. 本制度自发布之日起生效，解释权归医院投诉处理部门。

2. 对制度管理不严格，工作不扎实的人员，将受到相应的处罚。

3. 本制度未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修改。

七、意义与影响落实药品投诉处理管理制度，有利于规范医院的服务流程，提高服务质量，增强患者信心，维护医疗秩序，保障患者的合法权益。

这对维护患者权益，提高医疗质量，促进行业的健康发展具有积极的意义和深远的影响。

药品质量投诉管理制度一、制度目的为规范公司内部药品质量投诉的处理流程和管理方式，保护药品消费者的权益和利益，提升公司品牌形象，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司内部的药品质量投诉管理工作。

三、管理原则3.1 公开透明公司应及时公开投诉处理的进程、结果等信息，遵守一切法规和透明原则，对消费者进行教育和引导，增强公众的信心。

3.2 严格责任追究针对所有投诉，公司要及时、公正地进行调查、处理和回复，重视质量投诉管理工作，严格追究责任，确保责任人员按照制度要求履行职责。

3.3 持续改进根据不同的投诉情况，公司应有针对性地制定针对性的改进措施。

建立投诉的管理数据库，并定期分析汇总数据，不断完善管理制度，提高服务水平和运营效率。

四、投诉处理流程4.1 投诉受理消费者可以通过客户服务电话、公司网站及第三方平台等多种渠道向公司发起投诉或举报，公司应当及时接收，准确记录投诉的内容、时间、地点、管辖范围和受理人员。

4.2 投诉处理公司应当及时组织质量部、医学部门或者相关专业人员，调查并作出初步处理决定。

若消费者不满意，可以再次申请复审，并应当提供充分的证据。

4.3 回复投诉公司应当在10个工作日内回复投诉者，并说明处理结果，如无法在规定时间内回复，应当及时向投诉者说明原因，并告知延期时间。

4.4 关闭投诉当投诉者同意或拒绝公司的处理结果时，可以将投诉关闭。

如消费者不同意，可按照相关法规向有关部门进行投诉。

五、工作职责5.1 投诉受理人员负责接收投诉，准确记录投诉内容和相关信息，并将投诉转至质量部门、医学部门或者相关专业人员进行处理。

5.2 质量部门负责人负责协调投诉的调查和处理工作，分析处理结果，组织制定质量控制措施并进行监督。

5.3 医学部门负责人对投诉涉及的医学问题进行分析、鉴定和判断，并提供医学建议和指导。

5.4 公关部门负责人负责向外界发布公司的投诉信息及处理情况，并对外发表相关声明。

六、制度执行和监督公司要建立投诉信息管理制度，并由管理人员定期进行制度执行的监督和管理。

药品质量用户投诉管理制度（ISO9001-2015/GMP）1.0总则1.1目的：建立用户投诉处理工作程序，规定了用户投诉的收集、调查、处理、答复等要求，确保患者用药安全。

1.2范围：本文件适用于用户以任何方式提出有关产品安全性，有效性和质量、服务等投诉意见的处理。

2.0投诉的分类客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。

根据投诉事件的性质可分为：质量投诉、商务投诉。

各类投诉描述为：投诉描述质量投诉任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的）关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性、安全等。

商务投诉涉及商务方面的投诉，如：价格、运输方式、到货期等，与产品质量无关。

3.0责任质量投诉由化验室负责处理；商务投诉由化验室、销售部处理。

4.0质量投诉质量投诉分类，根据投诉所隐含的潜在质量风险或法规符合性风险的大小和严重程度不同进行如下分类：分类描述Ⅰ类- 错误的产品（标签与内容物不相符）- 不同容器内的产品混淆- 复合制剂中的活性成分错误Ⅱ类- 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确- 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）- 同一容器内的产品混淆- 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）Ⅲ类- 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）- 密封缺陷- 污染（例如任何污物或落屑，不溶性微粒）- 容器破裂- 无标签的个例Ⅳ类- 偶尔缺少打印的信息- 损害或污染次级包装- 不严重的打印错误- 不严重的偶尔的装置缺陷4.1.投诉方式投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。

客户通常以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到企业联系人处；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息丢失。

药品质量投诉管理制度第一章总则第一条为了加强药品质量的监督管理，保障患者用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》等法律法规的规定，制定本制度。

第二条本制度适用于药品生产、经营和使用过程中发生的药品质量投诉的管理。

第三条药品质量投诉管理应当遵循公开、公平、公正、及时的原则。

第二章职责与权限第四条药品监督管理部门负责药品质量投诉的管理工作。

其主要职责如下：（一）接收和处理药品质量投诉；（二）调查和处理药品质量问题；（三）组织对药品质量问题的鉴定；（四）监督药品生产、经营企业对药品质量问题的整改；（五）定期发布药品质量投诉处理情况。

第五条药品生产、经营企业和使用单位应当设立药品质量投诉管理岗位，明确职责，负责本单位的药品质量投诉管理工作。

第六条药品质量投诉管理的权限如下：（一）药品监督管理部门有权对药品生产、经营企业和使用单位的药品质量进行监督检查；（二）药品监督管理部门有权要求药品生产、经营企业和使用单位提供与药品质量投诉有关的资料和样品；（三）药品监督管理部门有权对药品生产、经营企业和使用单位的药品质量问题进行调查和处理。

第三章投诉与处理第七条药品质量投诉的途径如下：（一）向药品生产、经营企业投诉；（二）向使用单位投诉；（三）向药品监督管理部门投诉。

第八条药品质量投诉的内容包括：（一）药品的质量问题；（二）药品的疗效问题；（三）药品的包装问题；（四）药品的使用说明问题；（五）其他与药品质量相关的问题。

第九条药品质量投诉的处理程序如下：（一）接收投诉：药品监督管理部门收到投诉后，应当在五个工作日内决定是否受理，并通知投诉人；（二）调查核实：药品监督管理部门应当在受理投诉后十个工作日内完成调查核实工作；（三）处理决定：药品监督管理部门根据调查核实的结果，应当在十五个工作日内作出处理决定，并通知投诉人；（四）整改监督：药品监督管理部门对药品生产、经营企业和使用单位的整改情况进行监督，确保整改措施的落实。

药品质量投诉管理制度范文一、概述为了规范药品质量投诉管理工作，保障患者权益，提升药品质量监管水平，制定本药品质量投诉管理制度。

二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。

三、定义1. 药品质量投诉：指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。

2. 投诉处理人员：指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。

四、投诉对象1. 对象包括但不限于：本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。

2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。

五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉：(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。

(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。

2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式，确保患者能够便捷地进行投诉。

六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉，并及时向投诉人反馈接收情况。

2. 投诉受理时，应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料，以备后期调查核实使用。

七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料，核实投诉事宜的真实性与准确性。

2. 投诉处理人员应按照流程运作，依次进行调查、取证、分析、判断和处理。

3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果，并解答其相关疑问。

4. 在处理过程中，投诉处理人员应保持中立公正的态度，确保投诉处理过程的公正性和客观性。

八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。

2. 对于真实的药品质量问题投诉，本公司应立即采取相应措施，确保患者权益不受侵害。

3. 对于不属于药品质量问题的投诉，本公司应根据实际情况进行合理解释，并向患者进行解释和建议。

九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统，记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。

2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析，发现问题并及时采取措施进行改进。

十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。

编号：标题用户投诉管理规程第1页页码共3页制定人审核人批准人生效日期日期日期日期版本号2010版起草部门颁发部门分发部门一、目的：建立用户投诉处理管理规程，维护企业声誉和用户利益。

二、范围：所有影响到产品质量和销售的用户投诉。

三、责任：人力资源行政部、市场部或销售事务部负责用户投诉信息的收集和传递；质量保证部负责用户投诉的调查、判断和处理。

四、规程：1、及时、妥善、正确处理用户对药品质量的投诉和药品不良反应的监察，是企业应尽的责任。

2、用户投诉的界定：用户投诉系指用户或其它人报告市场上某一产品的假定或事实上的不足之处或不良药物反应，它可以是书面的或口头的。

3、用户投诉的分类：3.1 严重投诉：有可能伤害用户的不良药物事件所引起的投诉。

3.2 重要投诉：引起用户投诉的药物不良反应，虽不危害用户，但对公司声誉不利或影响公司今后的销售。

3.3 一般投诉：引起用户投诉的药物缺陷肯定不影响临床医疗效果、药品质量符合规定。

4、用户对药品质量投诉的受理范围：除属药品不良反应监测内容外，还应包括企业生产的药品，在正常情况下发生的质量问题。

5、企业指定质量保证部负责管理药品质量投诉和不良反应监测。

负责药品质量投诉和不良反应监察的人员，应具有药品生产和质量管理的实践经验，有能力对此做出正确的判断和处理。

6、对用户的药品质量投诉和不良反应监察，应分类登记编号，并做详细分析和认定记录，建立台帐。

投诉和不良反应监察记录应归档保存至药品有效期后一年。

7、对药品投诉和不良反应的调查处理方法：7.1 已发现不良反应的用户投诉xxxx有限公司编号：标题用户投诉管理规程第2页页码共3页7.1.1 人力资源行政部、市场部或销售事务部接到用户投诉信件或电话后，及时传递给质量保证部，质量保证部应负责做好投诉接受工作，并做好登记（附件1），由质量总监填写调查意见。

7.1.2 质量管理员向用户索要样品，必要时应专程取样，并核对和确认样品包装完好、封口严密，确认为本厂产品且在有效期内。

零售药店质量投诉管理制度目的：为建立药品质量投诉管理标准，规范投诉登记、评价、调查和处理程序，保证顾客投诉得到有效的处理，特制定本制度。

范围：适用于门店顾客投诉的处理。

职责：1.执业药师：负责售货现场的关于药品性能、用途、禁忌及注意事项的查询、口头答复。

2.营业员：负责顾客投诉信息与非产品质量方面的投诉处理，记录应及时转交质量负责人；对质量问题的投诉应及时报告质量负责人。

3.质量负责人：负责将质量问题的投诉上报公司质量管理部；负责将不良反应的投诉上报所在地市场监督管理局或当地的不良反应监测中心。

内容：质量投诉是指关系到药品的物理、化学、生物特性或药品的包装条件的投诉。

1.非临床意见的质量投诉是指药品改换包装后误解，外包装轻微破损，原包装短少等，对用户不会造成危害的质量投诉。

2.具有临床责任的质量投诉是指药品到达顾客手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽检、自检或在陈列陈列检查中发现部分药品已不符合质量标准（吸潮、变色、污染等），有可能对顾客造成身体危害的质量投诉。

3.不良反应投诉是指合格的药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应，非故意的投诉。

4.其他医学上相关的投诉是指包括药效不足或临床责任的投诉。

5.处理要求5.1原则5.1.1首先确认投诉的药品是否为本门店经营的品种。

5.1.2及时、如实、详细地做好记录，记录内容包括：顾客姓名、联系电话、投诉日期、投诉内容及投诉药品名称、规格、批号、数量、生产厂家、发现质量问题的时间及有关情况。

5.1.3做出的答复、处理意见要明确，语言文字或口气要缓和，应使用户明白且易于接受为原则；5.1.4如确定属不良反应投诉及其他医学上相关的投诉，质量负责人应报告所在地市场监督管理局或当地的不良反应监测中心；5.1.5如投诉属于错误操作造成，则应分清责任，采取改正措施；5.1.6对所有用户投诉必须在1个工作日内给予顾客初步的答复。

5.2投诉信息的反馈及登记5.2.1营业员接到顾客质量投诉应及时报告质量负责人，质量负责人在1 个工作日内告知公司质量管理部，等待复查处理。