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盖洛普Q数据分析盖洛普Q是一种广泛使用的问卷调查工具，它可以帮助企业和组织获得有关他们的员工、客户和市场的重要见解。
为了有效地利用这些数据，数据分析是必不可少的。
本文将介绍盖洛普Q数据分析的基本概念和工具，以及如何将数据转化为有意义的见解。
盖洛普Q调查问卷盖洛普Q调查问卷是由盖洛普公司开发的一种标准化问卷调查工具。
它包括10个问题，涉及员工工作满意度、客户对服务和产品的看法、以及市场对新产品的态度等方面。
通过分析这些数据，企业和组织可以了解他们的员工、客户和市场的需求和要求，进而制定相应的战略和计划。
盖洛普Q数据收集和处理盖洛普Q问卷调查的数据可以通过多种方式收集，例如纸质问卷、在线调查和电话调查等。
数据收集后，需要对数据进行清洗、处理和转换，以便进行下一步的分析。
常见的数据处理工具包括Excel、SPSS和Python等。
盖洛普Q数据分析盖洛普Q数据分析的基本目的是了解员工、客户和市场对企业或组织的看法和需求，并制定相应的战略和计划。
数据分析可以分为描述性分析和推论性分析两种。
描述性分析描述性分析的目的是通过统计学指标和图表等方式描述数据的基本特征和趋势，如平均值、标准差、频率分布和散点图等。
描述性统计学是盖洛普Q数据分析的基础，它可以帮助人们了解数据的基本形态和规律，因此是数据分析的重要组成部分。
推论性分析推论性分析的目的是根据样本数据推断总体的某些特征和规律。
例如，在对员工工作满意度进行分析时，可以通过推论性分析得出总体的工作满意度情况，并据此提出改进员工工作条件的建议。
推论性分析通常使用统计方法，包括假设检验、方差分析和回归分析等。
盖洛普Q数据分析的应用盖洛普Q数据分析可以应用于各种环境下，包括商业、政府和非盈利组织等。
以下是一些盖洛普Q数据分析的应用案例。
成本削减企业可以通过盖洛普Q问卷调查了解员工对成本削减措施的看法和意见，然后进行数据分析，根据结果制定相应的措施和计划。
例如，如果员工普遍认为废纸回收的成本削减对企业的贡献有限，那么企业可以考虑采取其他方式降低成本，如优化能源利用等。
华为如何开展人力资源管理变革作者：佚名管理文章来源：中国管理咨询网点击数：235 更新时间：2005-8-1华为从1997年开始与Hay group（合益集团）合作进行人力资源管理变革。
在Hay 的帮助下，华为建立了职位体系、薪酬体系、任职资格体系、绩效管理体系及员工素质模型。
在此基础上，华为形成了对员工的选、育、用、留原则和对干部的选拔、培养、任用、考核原则。
自1998年开始，Hay每年对华为人力资源管理制度的改进进行审计，找出存在的问题，交给华为解决。
2005年开始，华为又与Hay合作，进行领导力培养、开发和领导力素质模型的建立，为公司面向全球发展培养领导者。
华为长期执行基于客户需求导向的人力资源及干部管理制度。
客户满意度是从总裁到各级干部的重要考核指标之一。
华为的外部客户满意度是委托盖洛普公司调查的。
客户需求导向和为客户服务蕴含在干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，强化对客户服务贡献的关注，固化干部、员工选拔培养的素质模型，固化到招聘面试的模板中。
华为给每一位刚进公司的员工培训时都要讲《谁杀死了合同》这个案例，因为所有的细节都有可能造成公司的崩溃。
华为注重人才选拔，但是前3名的学生不考虑，因为华为不招以自我为中心的学生，他们很难做到以客户为中心。
现在很多人强调技能，其实比技能更重要的是毅力，比毅力更重要的是品德，比品德更重要的是胸怀，要让客户找到感觉。
华为的干部分为3种，30%的第一种干部属于后备队，有机会到华为大学进行管理培训，培训优秀的人有可能在下一届得到实践机会；最后面20%的干部属于后进干部，后进干部是优先裁员的对象，就拼命往中间挤，中间的队伍受不了，也就往前跑。
华为强调实践是检验真理的标准，从实践中选拔干部。
华为这几年严格控制考核体制，考核体制已形成了一种范本。
学历是重要的但不是惟一的，华为在干部考核表上惟一不设的一栏就是学历，都是填你在以往公司工作的评价。
三优先三鼓励的用人方针在干部政策导向方面，华为提出三优先、三鼓励的政策。
华为顾客满意度调查分析报告1. 调查背景和目的华为作为全球知名的科技公司，为了持续改进产品和服务质量，决定进行一次关于顾客满意度的调查。
调查旨在了解顾客对华为产品和服务的满意程度，以及他们对华为品牌和产品的整体认知和态度。
本文将对该调查结果进行详细分析，以期为华为提供有针对性的改进建议。
2. 调查方法和样本为了获取可靠和全面的数据，我们采用了在线调查的方式进行数据收集。
调查问卷设计包括以下几个方面的内容：•基本信息：调查对象的性别、年龄、职业等基本情况。
•产品满意度：针对华为不同产品的外观、性能、可靠性等方面进行评价。
•服务满意度：评估华为售前和售后服务的质量和响应速度。
•品牌认知和评价：了解顾客对华为品牌的认可程度和评价。
•建议和改进意见：收集顾客对华为产品和服务的建议和改进意见。
我们从不同地区和人群中随机选取了1000名华为用户作为调查样本。
调查时间为两周，收集了有效的908份问卷。
3. 调查结果分析3.1 基本信息根据调查结果，我们发现华为用户的年龄主要集中在25-35岁之间，占调查样本的55%。
其中男性用户占比为60%，女性用户占比为40%。
大部分用户具有大专以上学历，职业分布较广泛，主要包括白领、学生和自由职业者。
3.2 产品满意度在产品满意度评价中，华为手机获得了较高的评价。
调查结果显示，超过80%的用户对华为手机的外观设计和性能表现给予了积极评价。
但是在可靠性方面，约有15%的用户表示有一些不满意。
此外，华为笔记本电脑和智能穿戴设备的满意度也较高，分别有75%和70%的用户对它们的性能和品质表示满意。
3.3 服务满意度调查结果显示，在售前和售后服务方面，华为获得相对较高的评价。
约90%的用户对售前咨询和售后技术支持的满意度表示满意或非常满意。
3.4 品牌认知和评价华为作为中国本土品牌在全球的影响力逐渐增强。
调查结果显示，超过70%的用户认同华为是一家可靠和创新的品牌。
同时，约80%的用户表示愿意推荐华为产品给他们的亲友。
用盖洛普Q进行员工满意度调查盖洛普Q（Gallup Q）是一种基于聚焦研究原理的调查工具，其主要目的是评估员工的满意度和组织的绩效。
该工具被广泛应用于各种组织，无论是政府部门、商业企业还是非营利组织，都可以通过盖洛普Q实现更好的管理和运营。
下面就让我们来了解一下如何使用盖洛普Q进行员工满意度调查。
首先，盖洛普Q调查需要有明确的目的和目标，例如确定员工对工作环境、管理、福利待遇等方面的满意度，或确定组织的绩效表现，然后选择适当的调查问题和指标来反映这些目标。
盖洛普Q调查可以通过在线问卷、电话调查、面谈等方式进行，根据组织的尺寸和特点选择合适的调查方式。
其次，盖洛普Q调查需要在整个组织范围内进行，包括所有职能部门和岗位，以确保调查结果具有代表性和可靠性。
需要注意的是，调查应该保持匿名性和保密性，以鼓励员工真实表达自己的意见和建议，并提供反馈机制来让员工了解调查结果和工作改进的进展。
第三，盖洛普Q调查结果应该被分析和解释，以提出改进的建议和方案。
盖洛普Q提供了一个能够帮助管理层进行分析和解释的框架，该框架包括12个关键因素，涵盖员工满意度和组织绩效的各个方面。
通过分析这些因素的得分和差异，可以确定组织的优势和不足之处，并开发出有效的改进计划和战略。
最后，盖洛普Q调查需要有持续的跟进和监测，以确保改进计划的实施和成果。
建议将调查结果和改进计划纳入组织的绩效评估和管理体系中，每年或每两年进行一次调查，以持续改进员工满意度和组织绩效。
总的来说，盖洛普Q是一种可靠、高效的员工满意度调查工具，能够为组织提供有价值的信息和建议，帮助管理层改进工作环境和绩效表现，并提升员工的工作经验和满意度。
如果您的组织正在寻找有效的员工满意度调查方法，不妨考虑一下盖洛普Q。
华为绩效管理成功案例：一、公司背景华为技术有限公司是一家生产销售电信设备的员工持股民营科技公司，于 1988年成立于中国深圳。
华为的主要营业范围是交换，传输无线和数据通信类电信产品，在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案。
2021年，华为销售收入达1852亿元人民币，同比增长24.2%，已经成功跻身全球第二大综合通信设备提供商。
根据美国《财富》杂志公布的数据，华为2021年的销售额达218.21亿美元1491亿元人民币，净利润达26.72亿美元183亿元人民币，成为继联想之后，成功闯入世界500强的第二家中国民营科技企业，也是500强中唯一一家没有上市的公司，排名第397位。
另外据中新社纽约12月22日电2021年度“世界品牌500强” The World′s 500 Most Influential Brand s排行榜，华为集团再次入选。
海外科技杂志Fast Company三月初也评出了2021年全球最具创新能力的公司，中国的华为排名第18位，为中国品牌最高名次。
华为在企业经营领域取得的巨大发展我们有目共睹，那么又是什么支撑着企业的发展呢?原华为HR副总吴建国如是说：“华为，在向世界级企业迈进的过程中，卓有成效的人力资源管理体系，是缔造华为一个个神话最有利的发动机和保障器。
尤其是作为人力资源管理体系三大基石之一的绩效管理另外两个是任职资格和股权激励，更为企业的发展注入了强大动力。
现在我们就来看看华为是怎样将卓越的绩效管理转化成生产力的，而这也正是中国民营企业最有益的学习和借鉴。
二、3W绩效管理1、WHY——华为绩效管理的目的绩效作为组织和个人的成果和价值体现，代表了组织活动和个体活动的全部意义，绩效的重要性不言而喻。
华为总裁任正非一再强调要创造高绩效的企业文化，将绩效文化视为企业生存之本，发展之源，并上升为战略高度加以实施。
用一句话来概括，华为绩效管理的目的就是将公司的目标使命化，华为有多成功取决于每一位员工在多大程度上实现自己的工作目标。
优秀经理与敬业员工关于敬业员工21世纪最宝贵的是什么？是人才！注意这里说的是人才，而不是单说是人。
人才等于人加上才能，特定才干的人匹配到适合的环境中，这才是企业最为宝贵的财富。
被称为大师中的大师的彼得-德鲁克的一大贡献是他对知识工作者进行了专门研究。
他指出人们大脑中的财富已显得越来越重要，知识工作者越来越不好替代，而在岗人员的状态不同，其绩效表现也大不相同。
德鲁克曾举一个例子：有一幅漫画，这是一家肥皂公司，办公室内墙上有一个词：思考。
画中的人两眼朝天，正望着天花板发呆。
门外两人走过，说：天知道他是不是在思考我们的肥皂问题。
的确，谁也不知道一位知识工作者在想什么，然而，思考却正是他的本分，他既然在思考，他就是在工作。
作为今天的经理人员，其实每天要面对的下属就是这样的知识工作者。
经理与其下属的互动，其结果可能会产生负价值，也可能会产生超乎想象的正价值，释放出巨大的能量。
在每个员工身上，都有一个绩效按钮。
经理的作为可能是把这个按钮完全打开，也可能是完全关闭，就看他怎么作了。
我们再来认识一下企业里的员工，我们来做一个分类。
通常会根据绩效表现给员工分类，如：绩效等级高、中、低等。
我们这里按照另一种分类方式，即按能否给公司带来忠诚客户及带来的程度等来分类。
我们知道能给公司带来业绩及持续发展的是客户，特别是那些忠诚客户。
什么是忠诚客户呢？一般我们说忠诚客户有三大特点：得到产品或服务会感到喜悦，重复购买，会推荐亲戚朋友购买。
显然这样的客户，每家公司都希望有，希望越多越好，这是公司最重要的利润增长点。
那我们就来看看怎样才能更好保证带来忠诚客户，我们把他同企业最宝贵的财富－员工关联起来。
什么样的员工最有保证能带来忠诚客户？这类员工长得什么样？是满意的员工吗？他们对公司的满意度调查能打很高的分数，对自己目前的状况非常满意。
是听话的员工吗？他们简直就像你身体的一部分，指哪打哪，绝对不会让你担心他会不按你的意图行事。
是那些豪放不羁的能人吗？他们有很好的渠道、关系，别人搞不定的事他能搞定。
盖洛普公司调查报告盖洛普公司是全球最具知名度的市场调查公司之一，也是世界上最大的员工管理咨询公司。
成立于1935年的盖洛普公司坐落在美国，主要业务包括民调、市场调查以及人力资本管理等方面。
该公司以其高品质的调研报告和独特的调研方法论著名，在业界具有很高的声誉和影响力。
其中，盖洛普公司的调查报告受到了广泛的关注。
这些报告从各个角度、各个领域对社会现象、经济现状、文化现象以及心理和行为现象等进行了深入的研究和分析。
盖洛普公司调查报告的各个方面，具有以下几个特点。
首先，盖洛普公司调查报告具有高度的专业性和权威性。
该公司在调查的过程中极为注重数据的真实性和客观性，所使用的调研方法也很科学，如问卷调查、面对面访谈等。
盖洛普公司的调研员都是经过严格的培训和考核，具有极高的专业技能和经验。
其次，盖洛普公司调查报告的研究领域很广泛，涵盖了政治、经济、社会、文化等各个方面。
这些报告的内容多角度地探究和剖析了各种现象，并且具有很强的实证性。
第三，盖洛普公司调查报告的研究结果往往极具启示性。
报告表明，符合人性本质的事物更受人们的欢迎，比如文艺复兴等，这些现象往往被忽略，然而却是我们发展的重要标志性存在。
从这些特点中可以看出，盖洛普公司的调查报告是很有价值的，它为我们提供了很多有用的信息和意见，给我们决策、改善、发展等方面带来了很大的启示和帮助。
举个例子，近年来，随着经济全球化的进程，全球劳动力市场发生了巨大的变革。
随之而来的是企业面临着更大的挑战和机遇。
在这种情况下，盖洛普公司开展了一项关于全球人才流动的调查，确立了“人才战略管理”的概念，提出了“增强招募能力、培养与发展人才、留住优秀的员工”等系列措施，使企业人力资源管理有了更加科学高效的方法。
再举个例子，盖洛普公司还曾经进行过一次全球幸福指数调查。
这次调查覆盖了155个国家和地区，通过千万人级的受访者，详细了解人们对于自己的生活状况和教育、健康、社交、生活品质等方面的满意度。
华为是如何围绕使命、愿景、战略对外对内进行管理和服务华为公司的核心价值观蕴涵着华为公司的愿景、使命和战略。
华为公司的愿景是丰富人们的沟通和生活。
使命是聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。
战略是四个方面：1.为客户服务是华为存在的惟一理由；客户需求是华为发展的原动力。
2.质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和盈利能力。
3.持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付。
4.与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。
上世纪70年代末达到了高峰。
那时的经济是以核心制造为中心的工业经济，经济的附加值主要在产品的制造上。
那时，日本、德国的经济达到了顶峰。
后来由于处理器（CPU）的发明，计算机开始普及，又由于光传输的发明与使用，形成了网络。
由于网络及管理软件的应用，使制造可以被剥离，并转移到低成本的国家，而且制造不再有高的利润。
发达国家正在从工业化走向去工业化，从而导致核心制造时代结束。
上世纪九十年代，日本、德国开始衰落，美国开始强盛。
这时主要附加值的利润产生在销售网络的构造中，销售网络的核心就是产品的研发与IPR（专利）。
因此，未来的企业之争、国家之争就是IPR之争，没有核心IPR的国家，永远不会成为工业强国。
由于制造可以被剥离出来，销售与服务可以贴近市场，它们之间的关联可以通过网络来进行，经济的全球化不可避免。
华为的愿景就是不断通过自己的存在，来丰富人们的沟通、生活与经济发展，这也是华为公司作为一个企业存在的社会价值。
我们可以达到丰富人们的沟通和生活，也能够不断促进经济的全球化发展。
华为自身也不可能回避全球化，也不可能有寻求保护的狭隘的民族主义心态。
因此，华为从一开始创建就呈全开放的心态。
在与西方公司的竞争中，华为学会了竞争，学会了技术与管理的进步。
因此，只有破除了狭隘的民族自尊心才是国际化，只有破除了狭隘的华为自豪感才是职业化，只有破除了狭隘的品牌意识才是成熟化。
盖洛普问题总结引言在管理学领域中，盖洛普问题是一种调查问卷设计方法，通过提问、收集数据和分析结果，帮助组织和团队识别潜在的问题和改进机会。
盖洛普问题通常用于评估员工满意度、客户忠诚度和组织绩效等方面。
本文将总结盖洛普问题的概念、使用方法和分析结果，以帮助读者更好地了解和应用盖洛普问题。
盖洛普问题概述什么是盖洛普问题？盖洛普问题是由美国盖洛普咨询公司创始人乔治·盖洛普（George Gallup）提出的。
盖洛普问题旨在通过提问一系列开放性问题，收集员工、客户或其他受访者的意见和观点。
盖洛普问题的设计极为重要，因为问题的质量和清晰度直接影响调查结果的有效性。
盖洛普问题的类型盖洛普问题通常分为两种类型：基于评分的问题和基于开放性回答的问题。
1.基于评分的问题：这类问题要求受访者根据一定的评分标准给出答案。
例如，对于员工满意度的调查，问题可以是：“请您根据以下评分标准，给出您对公司的满意度评分：非常不满意（1分） - 非常满意（5分）”。
这种问题形式可以对数据进行量化分析和统计。
2.基于开放性回答的问题：这类问题要求受访者提供自己真实的意见和观点，没有限制性答案。
例如，对于了解公司氛围的调查，问题可以是：“请您简要描述您对公司文化和工作环境的感受。
”这种问题形式可以获取更细致和全面的信息，但数据分析较为复杂。
盖洛普问题的使用方法问题设计原则为了确保盖洛普问题的有效性和可靠性，以下是一些问题设计原则可以参考：1.简洁明了：问题要简单明了，避免使用复杂和晦涩的措辞。
2.单一主题：每个问题应该只涉及一个主题，不要让受访者感到困惑。
3.中立公正：问题要中立公正，不要偏向任何一方。
4.与调查目的相关：问题要与调查目的直接相关，能够提供有价值的信息。
调查过程进行盖洛普问题调查的一般步骤如下：1.确定调查目的：明确调查的目的和期望结果，为问题设计提供指导。
2.设计问卷：根据调查目的设计合适的问题，选择适当的问题类型。
1 售后服务体系1.1 服务体系介绍华为企业业务BG在全球设立14个地区部，23个研发中心，34个联合创新中心和45个培训中心。
华为全球有28000名服务工程师，150+种国际，业务遍及140+国家，服务全球1/3人口。
华为建有4个专业的全球网络运营中心（印度、罗马尼亚、中国西安及墨西哥）和2个全球网络分析中心（上海与深圳），可以确保服务运营。
依托华为全球客户支持平台，华为IT服务为最终客户及合作伙伴提供全球化3级技术支持2个GTAC（中国、墨西哥），13个本地TAC，支持英语、法语、俄语、西班牙语、日语等10种语言，7*24小时服务，能力覆盖140多个国家。
华为公司600多名TAC工程师团队和200多名研发专家24/7小时为全球客户处理故障问题，每天受理超过3000个问题，及时处理率达到96%。
为满足全球企业客户备件服务交付需求，华为建立了全球4级备件供应支撑体系，中国全球备件供应中心、香港和匈牙利区域备件供应中心、120多个国家备件供应中心和300多城市备件供应中心，覆盖全球4小时和NBD的备件服务交付需求；同时，华为建立9大区域备件运作中心，分布在中国、亚太、欧洲、非洲、拉美、俄罗斯等区域，提供24/7小时备件服务处理能力，管理全球备件库存、流程优化、交付绩效等，确保华为全球备件服务质量。
华为企业全球服务为了快速响应客户，建立了一套全球集中式的服务受理平台--CRM。
通过该平台可以完成服务鉴权与CSR管理，记录，分发；服务资源（TAC工程师，现场服务工程师，CSP工程师等）的统一调配和管理；服务SLA管理与监控；RMA申请受理，记录和分发；服务统计，报表输出。
该CRM平台是华为企业全球服务业务的“窗口”平台。
华为企业全球服务支持网站/enterprise提供丰富的资源帮助客户解决设备问题：1)文档中心：各种产品介绍，技术支持文档下载2)技术论坛：提供一个供技术爱好者、用户、伙伴、产品开发者等进行技术交流的平台3)软件下载：自助式软件下载及安装或升级指导服务4)服务介绍：服务产品介绍，服务产品与解决方案推广5)在线技术服务：在线疑难问题解答，在线技术咨询6)服务公告：定期技术与服务公告，产品与服务生命周期公告1.2 自有服务分支机构及人员水平随着业务的不断发展，客户对华为在售后服务的响应速度、客户化等方面提出了更高的要求，华为公司需整合国内技术服务的人力资源和技术资源以适应业务规模的增长、客户的需求和管理的需要。
客户满意度调查表问卷编号：非常感谢您在过去的一年中对华为集团公司的大力支持和信任!2021 年, 华为集团公司一如既往的本着重稳定、求发展的理念，争取客户最大的满意，以客户的满意为关注焦点，并识别任何可能的改进机会，以不断提高顾客满意度为我们的奋斗目标。
为了进一步了解、分析客户对我们服务的满意度状况，从今年开始我们将展开客户满意度调查活动。
您的任何有价值的意见和建议都是 xxx 公司的宝贵财富，并将激励我们不断改善提高，最终为您提供更优质更满意的服务。
请将调查表填好，用邮寄或传真的方式反馈给我们，如果你习惯用EMAIL 的联系方式，也可到本公司网站上下载电子版的表格填好后EMAIL给我们。
此外，为了答谢您的积极参与，我公司将从优秀的调查表中抽取20 名幸运者，赠送以精美小礼品，以示感谢。
一、基本信息（请填好以下信息，以便我们了解您的意见和建议）公司名称：联系人：联系电话：请务必完整填写以上信息，以方便我们发放礼品。
二、问卷1、贸易公司的管理体系是否对您单位有切实的帮助：□是□否□很难判断，因为2、对翻译工作满意度的评价：□很满意□满意□一般□有待提高□不满意如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：□语言能力□交流能力□工作处理能力□服务意识□服务水平□其他：3、您对广州市场上能否为其提供满意的产品评价：□很满意□满意□一般□有待提高□不满意如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：□产品的价格□产品的质量□产品的款式□其他：4、在所有曾向贵公司提供过的采购的商品中，您在广州的货款支出比例是多少？请让我们知道您的比例，以使我们为您提供更优质的服务。
比例5、当您有事的时候，您是否需要我们为您提供产品的相关资料？□需要□不需要□无所谓6、您最喜欢或习惯的采购方式是□电话□网购□邮购□现场采集□其它，请注明7、如果你公司与本公司的合同到期，您是否会支持本公司，建议公司继续选择我们的服务呢？□是□否□还不能确定8、您与公司已建立部分业务关系，基于您对公司的了解，我们能否为您满足客户服务的以下需求？□贸易流程□物流时间□质量□产品质检问题□其他9、是否收到并阅读本公司的报纸《关注》？□是□否如果是，您对这份报纸的评价如何？□很好□一般□没有用10、您是否愿意向您的朋友或合作伙伴推荐我们公司？□会□不会□没想过11、您对公司的总体评价：□很满意□满意□一般□有待提高□不满意12、您对公司的建议或意见？（您的意见和建议对我们非常重要！无论字数的多少，请让我们了解您的想法。
盖洛普全面建立客户满意度调查体系推动“顾客中心”营销理念“顾客就是上帝”这句话阐述了以顾客为中心的营销理念，被许多经营者奉为圭臬。
全球知名管理咨询公司盖洛普通过多年来对市场营销调研的不断探索，得出了关于客户满意度的理论系统，引起了市场营销调研业界人士的广泛关注。
客户满意度调查的目的在于通过提高客户满意度来践行以客户为中心的理念，从而推动企业的发展。
盖洛普公司认为，测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
找出与顾客满意或不满意相关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法测量统计出数据，进而得到综合的顾客满意度指标，通俗的称之为绩效指标。
顾客满意度调查是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
盖洛普公司擅长分析社会态度、意见和行为，其中最为专精的项目就是盖洛普民意测验。
盖洛普公司崇尚调查研究及其成果的独立，客观和专业性。
基于以上理念，和盖洛普数据库的数据支持，盖洛普总结出客户满意度调查应该达到四个基本目标。
第一，确定导致顾客满意的关键绩效因素。
第二，评估企业满意度指标及主要竞争者的满意度指标。
第三，判断轻重缓急，采取正确行动。
第四，明确产品升级以及更新换代的方向。
通过阅读盖洛普历年来的满意度报告，我们发现，要达到这四大基本目标，首先要为客户满意度调查设计专业的问卷，由于客户满意度调查不是为了赚取业界人士的眼球，而是为了获取真实有效的数据，所以问卷内容应当客观、理性、零度、全面。
满意度测定内容应该与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的现象。
其次，影响客户满意度因素的权重各不相同。
客户满意度调查的目的是为了改善客户体验，但一个企业的资源有限，不可能立刻解决所有影响客户满意度的问题，应当分出轻重缓急。
同时还需明确区分客户满意度和客户忠诚度，二者属于不同的概念，满意度高不一定代表忠诚度也高。
客户满意度调查最关键的一点在于处理好敬业的员工和满意的客户之间的的关系。
一位敬业的员工，会努力为客户提供满意的服务，从而提高客户满意度。
盖洛普Q12员工敬业度和参与度的测量标准什么是盖洛普Q12研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升1 3%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。
并且，通过案例表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。
Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。
然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。
这就是著名的Q12。
乔治?盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。
盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。
盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。
给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。
用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。
盖洛普公司发明的Q12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。
盖洛普在用Q12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。
所有盖洛普员工，每年要接受两次Q12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。
找出人的优势盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。
这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。
比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗？”“你虽败犹荣吗？”“你适合当一个领导者吗？”等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。
盖洛普：华为技术有限公司客户满意度研究企业管理咨询讲座邹逸安20023>.6从工业经济到电子商务时代的变化从“短缺经济”转变为“过剩经济”从“地域”经济转变为“全球”经济从“生产”导向转变为“客户”导向从“成本”优势转变为“创新”优势从“利润”目标到“客户满意度”目标从“多元化”到建立“核心竞争力”影响企业未来的十大管理理念以下10人管理理念将为中国企业带来巨大影响1．走向全球化2．驾驭电子商务3．客户关系管理4．供应链管理5．知识管理6．精益企业7．开发服务业务8．公司治理结构9．发展领导力10．管理变革中国企业的十大趋势企业产权结构将走向多元化企业大型化与小型化并行发展更加注重企业文化的培育企业将从传统管理转向战略经营个人收入分配由单一方式转向多种方式的结个流通将占据越来越重要支配的地位单纯的国际贸易转向国际贸易与国际投资相结合企业家选择的市场化单纯生产经营转向生产经营与资本经营相结合虚拟企业将大量涌现中国企业在全球经济中应具备的竞争的条件战略：制定关于市场准入和市场定位、行业管制放松、全球贸易及日益激烈的市场竞争的战略。
效率：提高业务运营、物流、成本和供应链管理的效率技术：采用有利于后台办公室管理、客户关系管理、持续创新和商务协作的技术人力资源管理：实施有助于吸引、留住和发展人才的人力资源管理，以迎接中国知识经济时代的到来关系管理：更好地进行关系管理，以赢取更大的灵活性，进入更广阔的市场领域德勤咨询中国企业正在面临内外双重压力内部：1、成本越来越高2、边际利润越来越小3、核心竞争力越米越弱4、可持续发展能力越来越差外部：1、市场透明度越来越高2、可计划性越来越差3、产品周期越来越短4、人力资源稳定性越来越弱由于内外部原因造成了下述的变革1、加剧了企业生态环境的变化2、加剧了整个市场结构的变革3、商务的协同是企业生存的重要法则4、网络企业是一种新的组织形式挑战：传统的竞争规则正在发生改变新规模经济正在不断演化新的竞争者，新产品及新服务正在出现抓住机遇迎接挑战挑战：挑战一：企业生产向柔性化方向发展挑战二：要求企业具备高度创新能力挑战三：企业要有快速反应能力挑战四：客户对产品的需求转为对品牌的需求挑战五：企业之间的关系由竞争转为合作挑战六：企业组织架构扁平化机遇：机遇一：互联网为企业提供了广阔的发展空间机遇二：技术和人才地位日益突出机遇三：新经济对企业历史的要求不高企业内部管理面临的主要问题信息数据混乱、不准确、不及时、不完整、不能共享，领导缺少准确、科学的决策依据。
产品更新换代不能适应市场的要求。
业务流程重复，生产成本高、周期长，生产效益差。
库存成本过高，资金周转困难，物流不畅。
设备利用率低，产能不均衡，不能按期交货。
生产柔性差，应变能力低。
财务核算不准确，成本分析能力差，资金流转不畅企业请“外脑”，因为……企业需要有人提供经营管理专业知识和技术、技巧企业经营管理需要短期的、彻底全面的专业化解决方案企业决策、管理需要有专门机构提供公正的、局外人的看法企业经营管理决策及方案拟定后，需要有专门机构提供证据，进行方案可行性分析区分研究与咨询的因素内部——由公司评价外部——由科学界的同事、决策人员讦价评价紧密地围绕问题严谨的方法学研究风格仅仅限于考虑主要任务热点可能根据研究人员考虑的主题而改变决策常常是保密的通常是公开的信息所有权更好的管理实践新知识和新理论+?更好的实践最终产品比较紧、严格通常是弹性的时间规模主要由客户提出，有时在合作的基础上提出主要由研究人员进行；更加开放，尤其在探索研究领域问题咨询研究因素管理咨询范围弗克思分类人员招募，电子通讯等专门化服务11特许，关税等国际商务10办公室管理，程序等行政管理9机械，设计，实验等包装8项目可行性分析等研究和发展7采购，库存控制等采办6成本会计，财会评估等财务与会计5销售预测，定价等行销管理4管理发展（人员培训），人员选拔等人事管理3生产控制，设施、设备、工具改进等制造管理2组织计划，战略等一般管理1简要描述大类名称类别建筑师营销沟通人才中心审计管理咨询IT咨询人力资源/咨询投资银行法律服务专业服务部门交叉的案例内部沟通空间和内部设计猎头公司经营管理和行政，税务和评价财务和后勤体系直销、资料库销售、因特网广告什么是管理咨询一管理咨询的基本特征：管理咨询是帮助管理者和组织，通过解决管理和经营的问题，鉴别和抓住新机会，强化学习和实施变革以实现组织目的和目标的一种独立的、专业性咨询服务。
二管理咨询的本质是为客户制定实施帮助他们在激烈的市场竞争中脱颖而出的战略，并帮助他们建立可持续的竞争优势。
三管理咨询业是真正的“头脑产业”。
咨询机构凭借咨询专家队伍或网络，利用专家的知识、智慧及长期积累的经验，通过专业化的程序运作，为客户提供客观、独立、科学的咨询服务。
咨询业可以说是把先进的、成功、的管理经验进行消化吸收后，用来帮助客户提高企业管理水平。
现代管理咨询的特征高度职业化客观性和真实性咨询服务的高质量与客户密切合作与客户建立长期稳定的关系与客户建立长期稳定的关系注重发展与客户的私人关系对客户公司要有所选择注重自身能力的提高和形象的完善。
竞争优势还来自不断的研究和开发。
6. 管理咨询顾问国外咨询业特点一、国外咨询业的第一个特，点是产业化、专业化。
国外咨询业遍及经济、社会各个领域，建立了完整配套的体系，形成了相当的产业规模。
而各咨询公司又保持各有所长，各具特色，提供特色服务、强项服务。
二、国外咨询业的第二个特点是完全市场化。
将咨询机构推向市场，按市场机制运作。
三、国外咨询的第三个特点是规模化、国际化，培育和造就一批上规模、国际化的咨询公司。
四、国外咨询业的第四个特点是自身管理科学化、强化强化咨询公司的内部管理，树立良好的公司形象。
五、外国咨询业的第五个特点是注重咨询技术和方法现代化。
加强现代咨询技术和方法的研究和推广，捉高咨询水平。
六、国外咨询业的第六个特点是咨询协会对咨询业发展发挥着积极作用。
加强咨询协会的建设和指导，并发挥更大的作用。
国外咨询管理的八个发展阶段二次世界大战之前：生产、能源、现场、物耗、成本、财务等。
二次世界大战之后到20世纪50年代：经营管理方式和现代科学管理方法。
20世纪60年代以后：企业经营战略20世纪80年代以后：投资咨询和管理咨询结合20世纪90年代以后：信息管理系统20世纪90年代中期：电子交易和电子商务的出现IT咨询业的兴起：MRP，MRPⅡ，ERP，SCM，CPC20世纪末及21世纪初：电子商务和互联网技术中国管理咨询市场“2000年中国咨询业的有效需求总额约1亿美元，而美国却达1600亿美元。
在未来10年内，中国咨询业需求将以每年10倍速度增长，到2010年，中国咨询业有效需求总额将达到100亿美元。
”中国企业联合会《中国企业发展报告(1999)》的调查数据：到1998年末，我国共有工业企业及生产单位797．46万个，如果按1／3国有企业需要管理咨询来计算，我国就有42．27万个国有企业需要管理咨询。
根据另一项针对私企的的问卷调查结果，6％的私企需要管理咨询服务。
我国私企大约有300万家，所以预计有18万个私有企业需要管理咨询。
政府对咨询服务采购有一个广阔的前景八年前对中国管理咨询业态势一般分析缺少有效、具体的政策支持8 政策支持缺少交流和相互支持7 同业合作预期需求量会大幅上升需求分境外需求、国内需求及境外咨询机构的间接需求6 对市场成长率的评估市场潜力极大，条件在于彻底转变观念市场缓慢增长，但潜在性需求增加民营企业需求可能占首位，国有企业不习惯寻求外援，乡镇企业管理素质相对落后，合资独资企业需有外脑支持以适应本土市场。
5 市场评估由于教育问题使培养的人员严重脱离实际从业人员缺少实践经验和成长的长期观念社会未形成专业咨询师阶层4 人力资源盲目削价竞争利用行政权利非公平竞争不少咨询机构缺少价格标准3 竞争因寻求“外脑”辅导之意识缺乏，使惯例严重落后的企业需求大量抑制。
对软件与智力性服务的价值严重认识不足。
习惯于自我封闭，自我满足。
高度专业化服务的价格与价值严重背离。
2 培训企业的需求意识70%机构的咨询业务只占59%不少机构负责人倾向于“通过发展其他业务，积累资金，支持咨询发展”及“一旦反先有更好的业务，就及时转向”。
30%机构没有发展规划，超过405的机构没有培训考虑，60%的机构不了解国际操作惯例。
从业人员兼职化，严重影响专业化。
1 中国咨询机构业务状态说明态势管理咨询公司的特点咨询公司是以自己的知识、智慧和长期积累的经验帮助别人成功为目的的企业。
咨询公司所提供的并非仅是作为知识产品的一份咨询报告，还应是知识产品对解决客户实际问题所能提供的服务。
咨询公司的投入主要是咨询专家。
十分注重与客户共同工作并能与客户共同涉及推广各种解决方案。
设法将个人在为客户委托的咨询研究开发中的独创性与集体智慧结合起来，引导咨询人员共同分享拥有的知识，把企业建成知识型企业，以利于咨询人员进行创造性合作，是咨询公司主管的主要职责。
客户与咨询公司不单纯是短暂的交易活动关系，应看成一种连续的、长期的、互利、互促的伙伴关系。
咨询公司在营销过程中难以通过无形产品本身提供明确的价值许诺。
咨询公司应为客户所需要的信息保密，同时咨询人员对任何人向客户所表达的敏感性意见保密。
客观、独立、科学是咨询企业遵守的第一原则。
管理咨询的基本特征管理咨询是帮助管理者和组织，通过解决管理的经营的问题，鉴别和抓住新机会，强化学习和实施变革以实现组织目的和目标的—种独立的、专业性咨询服务。
咨询公司与客户如何相互准确选择（一）企业对咨询公司的选择原则与要点选择服务范围利专长与自己相符的公司选择业绩好的公司选择能抓住企业“病根”的公司选择咨询人员专业水平高的公司选择费用合理的公司咨询公司与客户如何相互准确选择(二)2、咨询公司对客户的选择原则与要点选择自己咨询范围内的客户选择有发展前景的用户选择有变革决心的客户选择有合作意向的伙什管理咨询的界定管理咨询就是以现代管理科学为基础，运用国际先进的咨询方法，结合咨询顾问丰富的企业管理实践经验，向客户提供高质量、高效率、切合实际、操作性强的合理解决方案。
咨询公司核心价值观(Core Values：)以客户为导向，关注为客户提供价值，杜绝短期行为。
以行动为准则，深入实际，扎扎实实，提供切实可行的解决方案。
尊重、信任和团队精神。
正直、诚实和责任心是对每个员工的基木要求。
咨询原则独立性客观、公正为客户保密咨询意见的实用性与可操作性不承诺力所不及的服务咨询公司与客户伙伴关系咨询公司与客户之间既是一种商业关系，更是在共同探索和实践企业发展过程中一些关键问题，它们在相互碰撞中能够凝聚一种不断增长的智慧和解决关键问题的方案。
