饭店前厅业务与管理教材

因工作差错、超额订房失误等而引起宾客无法入住的 处理规定
未能如约而来、逾期到达、迟缓通知、取消或更改预 定的处理规定等
预订控制表
★ 对客房预定进行控制的目的：
一是提高客房出租率和平均销售收入 二是保证顾客预定要求，树立饭店形象
预订控制表
★客房预定汇总表的形式及具体情况
形式
分层 预订 总表
定义
是一种按楼层 和房号顺序排 列的预定控制 图表。
➢ （3）等待类预订 ➢ （4）保证类预订
客人可以预付定金保证自己的住房，酒店可以避免客 人擅自不来，或临时取消预订给酒店带来损失。
2、预订业务程序的控制
❖（1）受理预订
❖（2）接受或婉拒预订
❖（3）确认预订
❖
口头确认、书面确认
❖（4）复核预订
❖
第一次复核、第二次复核、第三次复核
❖（5）预订的 更改和取消
并做好客人搬回饭店时的接待工作
第一节 饭店客房预订管理
3 饭店客房预订的控制
◆预定政策 ◆预订控制表 ◆预订失误的处理
预订政策
★预订政策制定的原则
预定政策的制定，一方面能满足客 人的 要求，保护客人的利益；另一方面又有利 于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法 权利。
预订政策
★预订政策涉及的主要内容
超额预订量=客房预订量×临时取消百分比－预计 离店后空房数×近期住宿率 超额预订率=超额预订量/可供房数×100%
（3）超额预订引起超员的处理
一般处理方法： ➢① 向客人致歉，请求客人谅解 ➢② 为客人联系另一家相同等级的饭店 ➢③ 支付客人搬到其他饭店及返回本店的双
程交通费 ➢④ 次日应首先考虑安排此类客人的用房，
前厅气氛设计控制
前厅服务气氛的控制
精神风貌 体态举止 礼貌礼节
前厅服务气氛控制
高效 原
体贴
则
独特
❖一、前厅服务形象控制 ❖ 1、前厅服务人员精神面貌
（1）优良的品质 （2）端庄大方的仪容仪表
容貌、表情、佩戴、领带和领结、鞋袜
❖ 2、前厅服务人员的体态举止 （1）迎接举止
站姿、走姿、坐姿和指引
（2）手势语
预订政策涉及的主要 方面
饭店预定规程
预定确认
具体内容
预订操作程序、接受预定的数量、期限、团体与散客 预定的比例、超额预定的比例等 确认的对象、确认的时间、确认的方式等
预定金收取 预定取消
收预定金的对象、定金的形式与数量、限期或分段收 取的方法等
通知取消预定的期限、预定金的退还方法等
饭店对预定宾客 应承担的责任 预定宾客应承担的责任
适用情况
客房种类较多， 顾客平均住宿时 间较长的小型饭 店及度假饭店。
能一目了然地显示饭店可售房的 数量与种类，使预定员能迅速了 解可售房的情况，便于标注及更 改。分类预定总表也使饭店可以 随时掌握哪类客房的需求量最大， 为饭店的经营决策提供参考依据
适用于以团队顾 客、口头预订顾 客及短宿顾客为 主的客源结构的 大中型饭店。
❖ （一）前厅环境构成要素 ✓ 1、光环境
自然采光、人工照明
✓ 2、色彩环境
色彩的形象风格、色彩的艺术运用
✓ 3、绿环境
盆栽、盆景、插花等
✓ 4、陈设与装饰
织物、墙饰、雕塑、摆饰
✓ 5、其他因素
（二）前厅整体意境与气氛
➢体现外来建筑文化和地方风格 ➢体现优秀的传统建筑文化和地方风格 ➢体现与自然交融的回归乡土意识
在顾客预定时，饭店只提供客房的 类型、价格等情况，顾客到店后的 具体安排，要由接待员根据客房租 用的具体情况决定。
可以提高客房服务的效率，避开查 阅客房预定总表。并作为客房预定 总表的辅助表格而加以利用的。
第二节 饭店前厅服务管理
1 前厅气氛设计与控制
上海华亭饭店前厅
华亭前厅
老锦江饭店南楼前厅
第八章 饭店前厅业务与管理
前厅部的工作任务
1、销售客房 2、联络和协调对客服务 3、显示及控制客房状况 4、提供问讯服务 5、管理客帐 6、建立客史档案
前厅部的组织结构
1、大堂助理 （Assistant manager） 2、客房预订处 （Room reservation ） 3、接待处 Reception /check in 4、问询处 Information 5、礼宾服务 Bell service/ concierge 6、电话总机 switch board 7、商务中心 business center 8、前厅收银处 cashier
✓ 3、前厅工作人员的有声服务控制
（1）与客人交谈时的体态规定 （2）语言应用原则 （3）前厅常用的接待用语
✓ 4、礼貌礼节
（1）迎送礼 （2）问候礼 （3）称呼礼 （4）鞠躬礼 （5）握手礼 （6）接听电话礼仪
二、前厅服务方式的创新与改良
➢1、改站式服务为坐式接待服务 ➢2、改客人走动为员工走动的一站服务 ➢3、改封闭柜台式服务为开放式服务
➢（一）问讯服务
➢1、客人信息 ➢2、饭店内部信息 ➢3、饭店外部信息
（二）大厅服务
1、迎接服务
（1）迎送客人 （2）指挥门前交通，确保回车道畅通 （3）维持饭店外围秩序，确保安全 （4）回答客人问讯
2、行李服务
（1）行李搬运服务 （2）行李寄存和提取服务
（三）总机服务
➢ 1、转接电话 ➢ 2、电话问讯及留言服务 ➢ 3、叫醒服务
（1）自动叫醒 （2）人工叫醒
（四）商务中心服务
为客人提供各类商务所需的服务
如商务、秘书服务等
（五）结帐服务
❖ 为客人设立帐卡； ❖ 接受各部门转来的客帐资料； ❖ 与饭店所有消费场所的收款员或服务员保持联
系； ❖ 催收核实帐单，及时记录客人在住店期间的各
种赊帐； ❖ 为客人兑换外币； ❖ 为离店客人办理结帐、收款或转帐等事宜； ❖ 夜间处理饭店的业务收益核算； ❖ 编制营业日报表，提供客人消费构成情报资料
* *饭店 SHERATON-LANDMARK HOTEL
预订部 Reservation Dept.
取消预订登记本
通知取消的日期 预订的种类 原定抵店日期 客人姓名 取消号
3、散客预订的注意事项
➢ （1）散客预订的来源要按符合饭店的实 际情况正确分类。
➢ （2）如果散客的预订没有确定的抵店日 期，要求客人支付预约保证金在予以确认， 否则接受其他客人。
预订 的 方式
预订 的 种类
第一节 饭店客房预订管理
2 饭店客房预订的程序
受理阶段 处理阶段
有房
接受预定
受理预定
暂时 无房
等待预定
确认预定
复核预定
预定更改、 取消或入住
无房
婉拒预定
一、预订业务的管理
➢ 1、预订的种类
➢ （1）临时类预订 “取消预订时限”通常当日为18：00
➢ （2）确认类预订
一般不要求客人预付预订金，单规定客人必须于预 订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。
➢ （3）接受VIP预订时，预订员应正确执行 接待贵宾的有关规定，并迅速通知有关部 门。
4、团队预订
❖（1）确认预订团队，团队名单、餐食预 订、旅行日程等。
❖（2）对常常可能取消或更改预订的团队， 应在一周前进行复核确认。
❖（3）明确团队的支付方式。 ❖（4）妥善保管预订申请的来信原件或回
信复印件。
通常使用不同颜色的标牌来表示 —— 房间状况
备注
（1）前提：饭店客源市场比较稳 定，顾客住宿时间较长，取消预定 的情况较少。 （2）不足之处：在接待任务繁忙 时，很难一目了然地从图表上查明 空房的数量。在有限的空间，填写 了数次的订房纪录，也是更改工作 变得较为困难，甚至有可能因为差 错而降低住房率。
第二节 饭店前厅服务管理
2
前厅入住接待控制
饭店前厅入住接待流程图
客房状态的控制
1、检查与核对
➢ （1）检查核对客房预订情况 ➢ （2）检查核对预期离店客房情况 ➢ （3）检查核对可出租房 ➢ （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况
2、客房状况的转换
➢ （1）客人入住与退房 ➢ （2）离店日期的变更及延迟退房的处理 ➢ （3）换房处理
前厅环境气氛的控制
功能布局 流线设计 光照环境
色彩环境 绿色环境 陈设与装饰
一、前厅环境设计要求
✓1、积极发挥前厅大堂综合服务的作用 ✓2、崇尚自然、注重生态 ✓3、突出主题与个性
二、前厅功能布局与流线设计
(一)功能平面布局
1、入口空间 大门设计要求：
✓ （1）醒目、吸引力；
✓ （2）方便进出，保证交通畅达； ✓ （3）隔音、隔尘、防风和恒温。
等。
第三节 饭店客房收益管理
1 饭店房价的种类
公布房价
也称基本价格、门市价或散客价
特别房价 合同房价
包括：团队价、家庭租用价、小包价、 折扣价及免费等。
如：数量折扣、现金折扣及同业折扣等。
第三节 饭店客房收益管理
✓1、空间分区明确
（1）流线的动态导向 （2）休息空间的限定
✓2、缩短主要人流路线，避免交叉干扰
✓3、减少损耗
（三）中庭
❖ 1、中庭的特点：
o
综合功能
o
丰富的共享空间
o
室内空间室外化
o
动态流动的空间
o
多种艺术的结合
❖ 2、中庭的设计要求：
o
适宜的空间尺度
o
合理的交通组织
三、前厅环境气氛烘托与营造
分类 预订 总表
是一种按照客 房类别和价格 划分的预定控 制图表。
预订 截止 图表
是一种以醒目 的符号来表示 某一阶段客房 预定状况的预 定控制图表。
特点