预订房间服务规程完整

总台预订处服务操作规程［散客预订的处理］1、电话预订(1)客人打电话来，订房员应在三次铃响内拿起话筒，有礼貌地向对方问好，尊称对方，自报饭店、部门。

(2)客人提出订房要求，订房员立即查看订房控制总表或电脑，如果有房间，向客人报价。

如果没有空房间，则问客人是否愿意改变订房的类型及间数或改变订房的日期或天数，如果客人愿意改变，则报价。

(3)问清客人的详细资料并记录在订房单(表)上。

(4)复述订房要点，请客人听你的记录是否准确。

(5)明确答复对方有无客房，并说明饭店的具体规定(如留房期限和定金的规定等)，必要时通知客人付定金并办妥相应的手续。

(6)向客人道谢并道别。

⑺在客人订房而无房时，把订房客人列入候补订房客人名单(Waiting1ist),即把客人姓名、电话号码、地址和订房要求依次列入候补名单，如果己订房客人中有人取消了预订，则按客人留下的电话号码及候补名单上的序号顺序通知候补客人正式办理预订手续。

(8)如果客人不愿意列为候补，在没有其他做法的前提下，可以婉拒客人，即在电话中对客人的预订表示感谢，对酒店不能满足客人的要求表示歉意，向客人表达非常希望再次为客人服务的愿望，最后向客人道别，并待对方挂电话后挂电话。

2、传真预订根据传真订房的原始凭证，再根据电脑控制表上显示的有或无客房的信息答复客人，(尽量以同等方式)。

书面答复同样说明以后留房期限的规定及向客人道谢、道别。

3、当面订房(与电话预订程序相同)。

［团队的订房程序］1、由公关营销部下达接待计划单给予预订处。

2、预订处接到订房信息后，应填写订房单。

3、预订处应与公关营销部核对次日将到的团体资料，查看是否有变更或取消，也可主动与订房单位核对订房资料。

4、团体订房资料应提前一天交接待处，以便合理分房。

1总台收银服务操作程序1、散客结帐服务(1)前来办理结帐手续，应礼貌向客人问好。

(2)收回房卡。

(3)打电话到客房中心通知查房。

(4)打电话到总机关闭外线。

酒店服务操作规程一、前言为了确保酒店的服务质量，提升客户满意度，制定本酒店服务操作规程，统一员工服务行为，保证服务质量的一致性和标准化。

二、服务准则1.欢迎客人（1）在客人抵达酒店时，礼貌地致以问候，并主动确认客人的预订情况。

（2）提供安全、舒适的入住环境，酒店员工应随时保持微笑和友善的态度。

2.入住程序（1）提供有效的预订系统，确认客人的预订信息，并保证预订准确无误。

（2）协助客人完成入住手续，清楚地向客人说明酒店设施、服务项目以及注意事项。

3.客房服务（1）客房清洁：定期打扫客房，更换床上用品和浴室用品，保证整洁。

（2）修理维护：及时修复客房设施设备的故障，并确保顺利运行。

（3）优质用品：提供高品质的浴室用品、床上用品和日用品，满足客人需求。

4.餐饮服务（1）餐厅就餐：为客人提供优质的用餐体验，随时关注客人餐桌的用餐需求。

（2）客房送餐：及时准确地为客人提供客房送餐服务，保证食品质量和服务效率。

5.客户关怀（1）倾听客人需求：耐心倾听客人的需求和投诉，并及时给予解决方案。

（2）客户回访：定期进行客户满意度调查，了解客户的意见和建议，持续改进服务质量。

6.安全管理（1）火灾安全：酒店员工应定期接受火灾安全培训，熟悉火灾逃生路线和使用灭火器的方法。

（2）突发事件处理：酒店员工应熟悉应急预案，对突发事件进行及时、有效处理。

7.服务态度（1）礼仪规范：酒店员工应具备良好的仪表仪容，遵循礼仪规范，举止得体。

（2）细心服务：关注客人的需求，提供个性化的服务，为客人创造愉快的入住体验。

三、总结本酒店服务操作规程是为了确保酒店服务的一致性和标准化，提升客户满意度而设立的。

所有员工都应严格遵守规程内容，做到服务用心，态度热情，并时刻关注客人的需求。

只有这样，我们才能提供卓越的酒店服务，赢得客户的信赖和好评。

客房预定工作流程
来店客人预定：
1.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、
价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。

2.仔细记录客人预定的要求及来店时间和其它事宜。

3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。

4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。

5.做好客人来店前的准备工作，仔细交接。

电话订房服务流程：
1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。

2.认真地倾听对方假话，立即查阅《订房登记表》确定有无空房，再回答客人。

3.接受订房后，先将资料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。

4.订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格内。

5.客人姓名
6.抵达离去的具体时间，日期
7.需要房间房数及类型和房价
8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码
9.订房的保留期限为3小时，告知客人入3小时之内不来者按自动退房处理。

10.复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。

酒店预订服务流程规范及考核细则
服务程序 服务规范
考核细则
分值
1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务
（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务
2．接受预订
（1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上
（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜
（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认
3．通知相关部门
（1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅
接受预订
问候客人
通知相关部门。

酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。

(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。

(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。

52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。

(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。

(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。

(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。

(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。

(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。

(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。

(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。

(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。

(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。

(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。

(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。

酒店房间预订规章制度一、预订房间在顾客到达酒店前，酒店接待处接受来自顾客的房间预订。

顾客可以通过电话、电子邮件或在线预订平台等方式进行预订。

预订涉及到以下注意事项：1. 顾客需提供准确的个人信息，包括姓名、联系方式等。

这些信息将用于酒店与顾客进行沟通和确认预订。

2. 预订时，顾客需明确入住日期和离店日期，并提供房间类型及数量的要求。

酒店将根据顾客的要求与实际情况进行调配。

3. 预订时，顾客可以选择提前支付或到店支付。

预付款项将作为预订保证金，如需取消或变更预订，将按照酒店规定的政策进行处理。

二、预订确认酒店在收到顾客的预订请求后，将尽快进行确认。

预订确认包括以下内容：1. 酒店将向顾客发送预订确认函，确认入住日期、离店日期、房间类型及数量等信息的准确性。

顾客应仔细核对确认函上的信息，如有错误或疑问，应及时联系酒店进行更正。

2. 若顾客选择提前支付预订保证金，确认函中将含有支付方式和金额等信息。

顾客应按照确认函指示进行支付，以保证预订的有效性。

3. 若实际房间情况无法满足顾客的需求，酒店将与顾客进行沟通，提供替代方案或协商解决。

三、预订变更及取消1. 顾客如需变更预订信息（入住日期、离店日期、房间类型等），应提前与酒店进行协商。

变更预订可能会导致价格或房间可用性的变化，顾客需承担相应的费用或调整。

2. 若顾客需要取消预订，应提前通知酒店。

取消预订将根据酒店规定的取消政策进行处理，一般而言，提前取消可获得全额退款或按一定比例扣除费用。

具体政策请参考酒店网站或与酒店的联系人询问。

3. 预付款项作为预订保证金，若顾客取消预订符合酒店政策的条件，将按照酒店规定的退款方式进行返还。

四、入住手续1. 顾客到达酒店时，应准备好有效的身份证明文件（如身份证、护照等）以及预订确认函。

酒店工作人员将核对顾客的身份，并确认预订信息的准确性。

2. 顾客应按酒店规定的入住时间进行办理入住手续。

如需提早或延迟入住，应提前与酒店联系协商。

一、总则为了规范民宿的经营秩序，保障民宿业主和住客的合法权益，提高民宿服务质量，特制定本规则制度。

二、订房规则1. 订房方式住客可通过电话、网络、微信等方式预订民宿房间。

2. 订房流程（1）住客向民宿业主提供真实有效的个人信息；（2）民宿业主确认房间可预订后，告知住客预订成功；（3）住客支付订金或全额房费；（4）民宿业主在约定时间内为住客办理入住手续。

3. 取消订房（1）提前7天以上取消订房，扣除订金；（2）提前3-7天取消订房，扣除订金及房间总价的30%；（3）提前1天或当天取消订房，扣除订金及房间总价的50%；（4）未按时入住且未提前取消订房，视为违约，扣除订金及房间总价的100%。

4. 退房时间住客应在约定退房时间前办理退房手续，超过约定时间视为违约，需支付超时费。

5. 额外费用（1）住客需遵守民宿收费标准，支付房费、押金等费用；（2）如需使用额外服务（如早餐、洗衣等），需另行支付费用。

三、入住规则1. 入住时间民宿业主应在约定入住时间前为住客办理入住手续。

2. 入住手续（1）住客需出示身份证、驾驶证等有效证件；（2）民宿业主核对住客信息，确认无误后办理入住手续；（3）住客支付房费、押金等费用。

3. 室内设施（1）住客需爱护民宿内的设施设备，不得损坏；（2）民宿业主负责维护民宿内的设施设备，确保其正常运行。

4. 环境保护（1）住客需遵守民宿内的环保规定，不得乱扔垃圾；（2）民宿业主负责定期清理民宿内的垃圾，保持环境整洁。

5. 住宿安全（1）住客需遵守民宿内的消防安全规定，不得私拉乱接电线；（2）民宿业主负责定期检查消防设施，确保其正常运行。

四、违约责任1. 住客违约（1）未按时入住或提前退房，扣除订金及相应费用；（2）损坏民宿设施设备，赔偿相应损失；（3）违反民宿规定，造成恶劣影响的，民宿业主有权解除合同，并要求赔偿损失。

2. 民宿业主违约（1）未按时为住客办理入住手续，退还订金；（2）民宿设施设备损坏，影响住客正常使用，退还房费；（3）违反民宿规定，造成恶劣影响的，退还房费并赔偿损失。

酒店预订与接待服务规范作业指导书第1章酒店预订服务规范 (6)1.1 预订流程 (6)1.1.1 客人通过电话、网络、邮件或直接到店等方式向酒店提出预订需求。

(6)1.1.2 预订员需详细询问客人入住日期、离店日期、客房类型、人数等基本信息。

(6)1.1.3 预订员根据客人需求，查询客房库存及价格，确认预订。

(6)1.1.4 预订员向客人提供预订确认号，并告知客人预订成功。

(6)1.1.5 预订员在预订系统中准确记录客人需求，以便后续服务。

(6)1.2 客房类型与价格 (6)1.2.1 酒店应根据客房的面积、设施、景观等因素，合理设置不同类型的客房。

(6)1.2.2 酒店应制定合理的价格体系，包括淡季、旺季、节假日等不同时段的房价。

(6)1.2.3 预订员需清晰了解各类型客房的设施及价格，为客人提供准确的预订信息。

(6)1.2.4 预订员在报价时，应明确告知客人房价包含的服务内容以及可能产生的额外费用。

(6)1.3 客人信息收集与处理 (6)1.3.1 预订员需收集客人的基本信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期等。

(6)1.3.2 预订员应保证客人信息的准确性，避免因信息错误导致预订失败。

(6)1.3.3 酒店需对客人信息进行严格保密，不得泄露给第三方。

(6)1.3.4 酒店应建立完善的客户档案，以便为客人提供个性化服务。

(6)1.4 预订更改与取消 (6)1.4.1 客人有权在规定时间内免费更改或取消预订。

(6)1.4.2 预订员在接到客人更改或取消预订的请求时，应及时处理，保证信息准确无误。

(6)1.4.3 若客人未在规定时间内取消预订，酒店有权按照约定收取相应费用。

(7)1.4.4 酒店应在预订系统中记录更改或取消预订的记录，以备查询。

(7)1.4.5 酒店应尊重客人的权益，合理处理预订更改与取消事宜。

(7)第2章接待服务规范 (7)2.1 前台接待准备 (7)2.1.1 工作人员应着装整洁、规范，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。

1目的为前台人员在接受订房提供方便的同时，更为订房客人提供更完善、更超前的服务，确保留住常客，稳定公寓的营业收入。

2适用范围适用于公寓文体服务部。

3术语和定义无4职责与权限按电话预订工作规范处理电话预订。

5预订房间流程及标准5.1接听电话：接听电话，铃响三声内接听。

5.2礼貌问候：语调应诚恳热情（问好：“您好，公寓前台！请问有什么可以帮您？”）5.3询问预订要求：5.3.1询问客人预订要求，在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。

5.3.1.1确认客人预订日期。

5.3.1.2询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。

5.3.1.3确认客人预订房间的种类及数量。

5.3.1.4确认客人的姓名。

5.3.1.5确认客人是以个人名义或公司名义预订。

5.3.1.6确认客人的付款方式。

(若公司或个人承担费用的，应要求在客人在抵达前提供书面函作)5.3.1.7询问客人其它特殊要求。

(询问客人是否有特殊要求时，应详细记录客人要求的内容，如客人的要求公寓确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。

留下来电客人或住宿人的电话，以便有任何更改，可随时联系）。

5.4复述核对预订内容：5.4.1日期。

5.4.2客人姓名、公司名称。

5.4.3房间种类、数量、房价。

5.4.4付款方式。

5.4.5抵达时间。

5.4.6特殊要求。

5.4.7订房人信息。

5.5完成预订。

5.6向客人致谢。

5.7输入预订资料。

5.8将该订房的所有资料输入电脑。

6相关文件与记录表格无。