走进万科物业标准版资料91页PPT

—— 客户满意是我们工作的出发点
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这样的部位也要清洁！
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保护大理石的突出棱角
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停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
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限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
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这样的创意好不好？
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设备房也是那么洁净
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摆放整齐，取用方便
驶入时间
ⅹ 6 点 25 分
驶出时间 执勤人 备 注
5 点 50 分 李飞
ⅹ有伤
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临停车辆出入记录表
序号 日期
车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 备 注
√ √ 0234 05\04\01 京 A78915 18:25 5:50
√ 李飞 无左前灯
√ 岗位:11#岗
第 1页
规范的质量记录是规ppt避课件 风险的最后一道防线22 ！
pdca循环的八个步骤品质管理的基本方法八项质量管理原则1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7以事实为决策依据8与供方互利互惠的关系14iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进41总要求42文件要求15iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责权限与沟通56管理评审16iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境17iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计与开发74采购75生产和服务提供76监视和测量装臵的控制18iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进81总则82监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进按规定的质量方针和质量目标以及适用的iso900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动20标准的应用754顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产

万科物业发展历程 BI手册推行 BI手册推行
万科物业发展历程
★主题社区文化 主题社区文化
家庭节） （HAPPY 家庭节）
发展状况——管理规模
9,000,000 8,000,000 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 4,035,252 5,170,440 8,540,000 7,039,000
对待工作： 对待工作：
关注细节，精益求精。 关注细节，精益求精。 一言一行皆品质。 一言一行皆品质。 建立以工作为中心的简单人际关系。 建立以工作为中心的简单人际关系。
对待内部管理： 对待内部管理：
阳光照亮的体制。 阳光照亮的体制。 专业化＋规范化＋透明度＝万科化。 专业化＋规范化＋透明度＝万科化。 传统文化传递：5S＋洗手间文化。 传统文化传递：5S＋洗手间文化。
未来十年战略
• 未来十年的战略定位：精细化 未来十年的战略定位： • 未来十年的战略目标：有质量增长 未来十年的战略目标： 客户细分策略 城市经济圈聚焦策略 产品创新与工厂化策略
万科物业管理起源与发展
万科物业管理的起源 万科物业管理的起源
• SONY 公司售后服务的启示 • 90年，集团开始从事物业管理业务 90年 • 92年，集团第一家物业公司--深圳市万 92年 集团第一家物业公司--深圳市万 -科物业管理有限公司正式注册成立
万科名称的由来
深 圳 现 代 科 深 深 圳 现 代 科 仪 中 心 现 代 企 业 有 限 公 司 公 司 88.1 88.11 93.12 限 司 有 公 份 限 股 业 有 企 股 份 科 圳 万 业 圳 科 企 深 万

❖ 国家将房地产行业的外资投资行为列入“限制”行列，限制 外商投资及热钱涌入；从紧的金融手段，银行存款准备金率 连续提升，对于房产市场的资金来源起到明显抑制，同时加 强商业性房地产信贷管理也一定程度上抑制了房地产需求。
精选ppt
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社会环境分析
❖ 国民经济的发展阶段与发展要求决定了我国房地产仍将成为持久的消费 热点。2005 年我国人均GDP 达到1703 美元，已经由温饱迈入小康社会， 房地产消费将成为当前及今后相当长一段时间内的主要消费热点，房地 产产业相应将进入高速增长阶段。
❖ 总体来说，对于房地产企业而言，开发类供应商的议价能力十分有限， 谈判与定标的主动权仍牢牢掌握在房产企业手中。
精选ppt
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客户议价能力分析
❖ 近些年来，消费者对于住房多方面要求均有所提高， 如房屋质量、小区规划、建筑科技水平、生活配套、 物管水平，甚至交楼期限与办理房产证等，成为除 价格之外影响消费决策的因素。
08年 40,991,800,000 34,855,700,000 6,364,790,000 4,639,870,000 113,456,000,000 85,898,700,000 119,237,000,000 64,553,700,000 80,418,000,000 19,978,300,000
❖ 在房产开发过程中，开发类供应商制约着房产企业的经营，但对于中海、 万科等知名房企而言，自身品牌及设计能力，将帮助房地产公司获取更 大的反议价空间。
❖ 在建材供应方面，大公司的战略采购方针将帮助房地产企业获得更大的 议价空间，当然，随着全球原材料成本的上升，对于部分材料，如钢材 等的议价空间受到一定限制。
精选ppt
07年 35,526,600,000 28,059,500,000 7,652,900,000 5,317,500,000 95,432,500,000 66,472,900,000 100,094,000,000 48,774,000,000 66,174,900,000 17,046,500,000

04
每年制定乔木修剪 计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主 的日常生活；
第五部分
交通秩序
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交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
01
高峰期安排专人引导客户的进出 与车辆停放，减少客户等待时间， 及时处理冲突；岗位间形成互动， 确保车辆驶入、引导、停放均有 岗位跟进，缩短客户寻找车位的 时间，规范车辆停放；
4 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，
客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
1
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主 都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
02
对经常违规的车主，各岗位必 须熟知其信息，物业管理圈， 从其一进入小区开始，车场岗 就要进行提醒，还要定期采取 电话提醒和上门进行沟通，直 至此车主改变违规习惯；
03
针对阳光新邸或大的区域进行人流分 离管理，可加开原有消防通道；
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
父在亲我您惹是妈全妈家生的气顶时作，文您总:..梁是柱带，我您去的散辛步劳。全但家我都却看无2在法、眼以单里优。击异父的图亲成，片绩我让。觉您得感我到最骄对傲不。起父的亲人，就您是是您我。人
生中最敬佩的人，在您那高大的身躯上，担负着全家的
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
压力，但您还是不放弃地过好每一天。
第一部分
安全方面

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产品二
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产品三
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产品展示
主要业务
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公司简介
某某集团公司
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发展历程
01
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02
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03
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• 费用结算方式
Oct-20
50 工程施工跟进
• 范围：
– 主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶 段，时间上大致在竣工验收前3－5个月。
• 目的：
– 质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进 建议
• 内容(设备安装与隐蔽工程)
– 了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的 安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等， 并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；
• 两个问题： – 前期维修资金能否使用 – 违约金物业是否有权减免
Oct-20
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业主临时公约
• 内容：
– 约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开 发商的权利义务。
– 性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三 者之间的协议
• 明示：
– 由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人 明示，并予以说明。
需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨 早作功夫
焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗 手间
焦点八、其他个案，如水景、山体、商 业布局与业态控制，商业排污管直径、 排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向 及识别系统
Oct-20 28
绿化带无排水沟，黄泥水外流
交付时已作好排水沟
Oct-20 29
施工阶段已经完成少量变更
安防系统
– 与物业管理方案中的安防体系相适应
周界红处线报警系 统
闭路监控系统
– 坚持必须的内容：
• 周边围墙及朝向区外一楼业主围栏 的红外报警系统
门禁系统 对讲系统 广播系统 巡更系统 车辆道闸系统 居家安防系统
• 主出入口及车场出入口的闭路监控 系统
• 断电后电控门禁系统的开启

万科人物 08. 03. 26
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董事会主席 王石—生命在高处
1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西； 1968年参军，1973年转业。转业后就职于
郑州铁路。 1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。
毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外 经贸委、深圳市特区发展公司。 1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展 销中心，任总经理。 1988年起任股份化改组之万科董事长兼总 经理。 1999年起不再兼任公司总经理。 现任万科董事会主席。
创始人：王石
万科人物 08. 03. 26
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集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”
•中国第一代董秘 •中国地产第一职业经理人
◆ 江苏苏州人
◆ 1988年毕业于北京大学国际经济学系 ；供职于深圳外贸集团
◆ 1997年获北京大学经济学硕士学位
◆ 1990年加入万科，进入万科源自一份 连锁商业的建议书
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走进万科物业
08. 03. 26 Page 2
目录
➢万科简介 ➢万科物业概况 ➢万科物业业务发展历程 ➢万科物业服务特色 ➢万科物业管理文化
万科品牌 08. 03. 26
Page 3
万科品牌 2008..30.31. 826
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1984年成立，24年历史
2008..30.31. 826
2020/3/18
2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让 万佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。

产品理念
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企业文化，是一个组织由其价值 观、信念、仪式、符号、处事方 式等组成的其特有的文化形象。 企业文化是在一定的条件下，企 业生产经营和管理活动中所创造 的具有该企业特色的精神财富和 物质形态。它包括文化观念、价 值观念、企业精神、道德规范、 行为准则、历史传统、企业制度、 文化环境、企业产品等。其中价 值观是企业文化的核心。
LOGO 企业标志 CORPORATE LOGO 万科物业公司简介
01 企业篇 02 业务篇 03 产品篇 04 未来篇
目录
CONTENTS
的雪花如同心灵纯洁的小精灵，小精灵喜欢活泼乱跳，但步伐还是那么地典雅，好似富有贵族气息 的大小姐。雪花的姿态也各有不同，有的是仰着头，旋转着身子，完成了高难度的;360度;大翻滚。 有的斜着身子，躺下来，根本不顾自己会飘到哪里，只管自己舒舒服服地睡上一觉。有的东张西望，
专 业，
专 年 轻， 注， 梦 想。
COMPANY PHILOSOPHY
公司理念
01
02
03
04
经营理念
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管理理念
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人才理念
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;哇！;地尖叫起来，激动万分。男孩们个个抓起一把雪搓圆，找个隐蔽的地方，等待猎物的出现。突 然，一个男孩跑出来，大家便一窝蜂地追向他，然后用力一扔，雪球如子弹发射一般，飞快地冲向 那男孩，大家便你追我赶，玩得不亦乐乎。女孩们忙得团团转，看！那个小女生拿起铲子，挖了许 多雪，再把它们放在地上推，那堆雪很快就圆鼓的了，其他女生找来了一些细长的木柴，向雪人的 两边插上，就成了雪人的手，不远处，又跑来了两个女生，手忙脚乱地给雪人按上了鼻子。女生们 可开心了：;太棒了！;这场雪真是大自然给我们的恩惠呀！我感谢大自然！雪来了作文800字-满分作 文她白衣飘飘，圣洁动人，她驾着北风呼啸而过，为这个世界带来别致的美丽。;

第三步：帮助客户 第四步：理解客户

第五步：感动客户
–

重要法则：成就客户
–
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终 极目标。
房地产E网
优秀客服人员的职业素养




同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力

高层 领导
高层 领导
中层 管理（二线）
中层 管理（二线）
基层员工 （生产一线）
基层员工 （服务一线）
客户
房地产E网
客户
21世纪是“三C”的时代

竞争时代（Competition Time）
–
每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争
计划经济 计划经济→市场经济 市场经济 需求>供给 需求=供给 需求<供给 N人选1个 N人选N个 1人选N个

变化时代（Change Time）

客户时代（Customer Time）
–
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“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户 不满意→向9-11个人做宣传
国际调查权威机构的一组数据

对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
客户是人！
合伙人
贵人
情人
房地产E网
客户
亲人 友人

小组成员：
2019/10/12
陈诺男 蒋美乐 夏梦瑶 厉思佳 刘晓琴 虞燕红 沈瑾 罗靖
———万科物业文本案例解读
1
万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路
目录
2
根据中国物业管理协会的
行
统计，物业管理越来越显示
业
出广阔的市场发展前景，被
然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀， 从优秀到卓越的发展历程中，从未 发生过动摇或改变。
目录
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成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属 机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务 机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服 务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研 究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业 奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级 资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健 康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进 行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造 更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出 积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创"业主管理 委员会",开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式; 推行"酒店式管理模式"、"无人化管理"模式、季度"管理报告 "制度、"个性化管理服务"与"邻里守望"的管理模式，和谐、 温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新 的境界。