客户回访工作流程图

客服员电话回访管理流程及规范一、目的通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。

同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。

二、适用范围适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。

三、跟踪回访执行者客服人员四、客服人员的职责4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4.2负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：4.2.1标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。

4.2.2建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。

4.2.3危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）4.2.4剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）4.2.5应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。

4.2.6安全培训（每年定期）。

4.2.7未列明的其他技术服务。

4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：4.3.1标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。

以上服务可打包签订。

4.3.2建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。

以上服务可打包签订。

4.3.3危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。

纯经营单位可只做申报材料。

4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。

4.3.5应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。

客户回访制度
一、方案目的
1、提高客户对公司服务的满意度；
2、提高公司品牌、知名度，传播公司服务理念；
3、解决用户在使用产品过程中产生的阻碍问题，帮助用户更好的使用产品；
5、了解用户对产品的需求和建议；
二、回访形式与频次
1、回访主要为两种形式：电话回访、上门回访；
2、针对用户服务阶段回访频次也不一样，若分析数据用户产品使用状态不佳，可以额外增加回访次数，根据实际情况进行调整；
三、各阶段回访内容
回访内容根据阶段不同回访重心内容也会不同；
四、回访流程图
五、客户回访准备
1、制定回访计划：部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等；
2、回访时间的选择：时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户
3、准备回访资料：部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等；
六、实施回访
1、部门人员要在回访时间内对客户进行回访；
2、部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》
3、回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门;
七、整理回访记录
客户成功在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价；
八、资料保存与使用
部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存。

xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）（2017年6月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。

第二条本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。

第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。

第四条客户回访工作遵循以下原则:1、服务性原则。

回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。

2、独立性原则。

客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。

从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。

3、防范风险原则。

及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。

第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。

业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。

第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。

分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。

小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。

第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：1、制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；2、负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，3、分析、汇总回访开展情况；4、对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：1、制订本部门回访制度；2、执行回访工作；3、汇总、上报本部门回访情况；4、回访执行过程中发现异常情况及时上报；5、回访资料归档备查。

客服部话术电话回访的流程：充分准备-寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

一般回访时间可以规定在早上10：00—11：30,下午3：00—17：30.3、可成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质.唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。

注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道,对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失.结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意,对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉.再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。

详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。

接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！*＊*先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表＊＊*，现在公司在某某小区推出一个*＊＊＊*活动，这项活动内容是＊****＊***，活动时间*＊****＊,请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您＊**＊＊＊＊（参加活动的要求叙述）。

入职前回访流程图模板入职前回访是指在新员工正式入职之前，人力资源部门或招聘部门对员工进行一次回访，了解员工的入职准备情况和对公司的期望，以便提前解决问题并为员工提供必要的支持。

下面是一个入职前回访流程图模板：1. 安排回访时间和方式- 与员工预约回访时间，确保员工有充足的时间准备信息和回答问题- 确定回访方式，可以是面对面、电话或视频会议等2. 发送回访提醒- 发送邮件或短信提醒员工回访时间和方式- 提醒员工准备入职所需的相关文件和材料3. 准备回访问题- 制定一系列问题，包括员工的入职准备情况、对公司的期望以及对新岗位的理解等- 问题应该具有针对性和开放性，可以引导员工深入思考和回答4. 进行回访- 在约定的时间和方式下，与员工进行回访- 按照事先准备好的问题逐一向员工提问，并记录员工的回答5. 分析回访结果- 对员工的回答进行归类和分析，了解员工的入职准备情况和对公司的期望- 发现问题和需求，并进行优先级排序，为解决问题和提供支持做好准备6. 制定行动计划- 根据分析结果，制定相应的行动计划，包括解决问题、提供支持和改进流程等- 确定责任人和时间表，确保行动计划的顺利实施7. 反馈回访结果- 将回访结果反馈给相关部门和人员，包括招聘部门、行政部门和上级领导等- 提供建议和意见，以便他们了解员工的需求和问题，并采取相应的措施8. 跟进行动计划- 确保行动计划的顺利执行，跟进问题的解决和支持的提供- 定期与员工进行沟通，了解他们的工作情况和对公司的反馈入职前回访流程图模板能帮助公司规范和系统化地进行员工回访，提前了解员工的需求和问题，为员工的入职做好准备并提供必要的支持。

同时，通过分析和反馈回访结果，可以及时发现和解决问题，提高员工的入职满意度和工作效率。

客户回访登记表(可以直接使用，可编辑实用优秀文档，欢迎下载）客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

一、客户回访主要工作内容1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。

2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。

全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。

3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

二、回访服务流程1、调取客户资料（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

2、客户拜访回访准备（1）制订回访计划。

客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。

结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。

一般地，回访有三大目的：1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况；2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度；3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。

特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。

（2）预约拜访时间或地点。

1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。

入职前回访流程图模板入职前回访流程图模板入职前回访是指在新员工入职之前， HR（人力资源）部门对新员工进行电话或面谈，了解其入职前的准备情况和疑问，并提供必要的帮助和指导。

以下是一个入职前回访流程图的模板：步骤一：确定回访时间- HR 部门根据新员工的入职日期，确定回访时间，并与新员工确认。

- HR 部门将回访时间记录在入职前回访表格中。

步骤二：准备回访材料- HR 部门准备入职前回访表格，其中包括入职前要准备的事项、常见问题解答、入职流程等信息。

- HR 部门准备回访的相关资料和文件，如公司介绍、员工手册等。

步骤三：进行回访- HR 部门按照预定时间，与新员工进行电话或面谈回访。

- HR 部门向新员工介绍公司的组织结构、文化、价值观等。

- HR 部门询问新员工入职前的准备情况，包括了解新员工是否已填写入职表格、是否已准备好所需的入职材料等。

- HR 部门回答新员工的疑问，并解释入职流程和入职后的福利待遇。

- HR 部门根据新员工的需求，提供必要的帮助和指导，以确保新员工顺利入职。

步骤四：记录回访结果- HR 部门将回访的结果记录在入职前回访表格中，包括新员工的入职准备情况、疑问和 HR 部门提供的帮助等。

- HR 部门根据回访结果，评估和改进入职前准备流程，以提高新员工的入职体验。

步骤五：跟进处理- HR 部门根据新员工的入职准备情况，对未完成或不符合要求的事项进行跟进处理。

- HR 部门与新员工保持良好的沟通，解决新员工的问题和疑虑，确保其顺利入职。

入职前回访流程图模板如上所述，可以帮助 HR 部门在新员工入职前与其进行有效的沟通和了解，以确保新员工在入职时能够顺利完成所需的准备工作，并了解公司的相关政策和流程。

同时，此流程图也可以根据实际情况进行调整和改进，以更好地适应公司的需求和新员工的需求。

客户回访作业指导书
标题：客户回访作业指导书
引言概述：客户回访是企业与客户保持良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的需求和意见，及时解决问题，提升客户满意度。

本文将详细介绍客户回访的重要性以及如何进行有效的客户回访。

一、客户回访的重要性
1.1 提升客户满意度
1.2 了解客户需求
1.3 解决问题及时
二、客户回访的准备工作
2.1 制定回访计划
2.2 确定回访方式
2.3 培训回访人员
三、客户回访的实施步骤
3.1 与客户预约回访时间
3.2 准备回访问卷或者提纲
3.3 专业沟通技巧
四、客户回访后的处理
4.1 汇总回访数据
4.2 分析客户反馈
4.3 及时跟进问题解决
五、客户回访的效果评估
5.1 定期评估回访效果
5.2 调整回访计划
5.3 持续改进回访工作
结语：通过本文的指导，希翼能够匡助企业建立完善的客户回访机制，提升客户满意度，增强客户忠诚度，实现企业可持续发展。

前言[适用围]：公司各部门[规目的]：为规公司对外接待的管理程序，提高接待管理水平，做好公司对外来宾接待，展示公司礼仪好客的形象，特制定本规定。

xxx参观接待流程和指引(流程图参见附件一)1、接待来访前期确认工作1.1、来访时间及宾客信息确认1.1.1预约到客人后，尽快确认宾客来访时间（年/月/日/时）。

1.1.2需要尽快确认宾客的随行人数。

1.1.3需要确认接待的地点。

1.1.4需要确认宾客信息，确认接待级别。

（、单位、职位、头衔等）1.1.5需要了解客户公司经营性质。

1.2、接待活动主题以及来访情况确认1.2.1确认宾客的来访目的以及合作诚意。

1.2.2客户预期谈判的容。

1.2.3明确此次来访带来的深远影响。

1.2.4根据上述确认此行活动的主题。

1.3、来访安排1.3.1制作客户接待安排表、一式三份，于客户到访前一星期呈总经理、副总经理和部门负责。

1.3.2接待安排（接送、住宿、餐饮、礼品等具体安排）。

1.3.3会议安排客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理，以确定参与洽谈的人员。

如需要总裁参加，必须提前2天通知总经办，以便确认。

1.4、资料稿件准备确认1.4.1根据每次接待的不同以及需要准备：汇报演讲PPT、汇报演讲稿件、公司品牌宣片、公司品牌传册、产品彩页等。

1.4.2办公室负责准备国旗、牌、公司介绍、市场版产品目录、公司介绍投影设备等。

1.4.3产品参数表、样品等，应事先与相关人员联系以确保无误。

1.4.4重要客户来访，必须制定详细的《接待方案》，呈总经理、副总经理及市场部经理。

1.5、成立接待小组（详情参见附件二）根据每次接待情况的不同，组建接待小组。

1.5.1接待接口人：统一受理来访需求，并协调确定接待负责人，接待结束后负责接待信息归档、传递。

1.5.2接待助理：制定接待计划、进行接待准备工作，协助填写客人来访记录，可参与实施接待。

1.5.3接待负责人：对此次接待效果负责；需积极配合文件投入处的协调安排，承担接待工作。