旅游集散中心建设方案
第一章旅游集散中心功能定位
旅游集散中心狭义上是以企业或事业单位等形式存在的、
具有公共产品性质、为游客提供旅游服务产品的组织实体。
同时, 旅游集散中心又是整合旅游资源重要方式和途径
,是一个旅游资源整合系统和
整合平台。
协调部门
交通部门旅游管理部门城建部门……旅游集散中心
(资源整合平台)
景区、景点游客协调部门
景点接待中心旅行社饭店宾馆……
人流
信息
流物流资金流旅游集散中心功能定位：
1.1.游客集散服务功能
对于外地来京的游客，先在中心汇集，就地换乘旅游专线后再去
往旅游目的地。
对于本地出京游客，则提供一个休整的集中地。
对于本地居民，则是“食住行游娱购”齐备的休闲地。
1.2.旅游中介服务功能
交通、旅行社、景点景区、宾馆饭店等服务部门可以在集散中心
设立派驻机构, 通过这一中介环节, 为游客提供导游指南、代售景点门票、办理住宿登记等“一条龙”服务。
而集散中心的线下服务网点包括集散站和集散点。其中集散点将延伸到所有的交通枢纽、大型商业场所、大型社区以及各大停车场区。
1.3.旅游活动组织功能
旅游集散中心还是自助旅游活动的组织方，提供带团自驾游等多种灵活的自助旅游活动，吸引兴趣相同的游客，为游客提供专业的导游和旅游常识。
拟建立汽车营地，为房车或其他车辆及人员提供休息、娱乐及服务的场所，营地包括房车停车场、帐篷露营场、木屋式营地、大型房
车营地、商务中心、会议中心等等。
1.4.区域交通枢纽功能
1、建设“灰线”观光巴士系统。面向市旅游，连接各大景点的
循环线双层旅游观光BUS，实行“时限票价、无次数限制”。
2、建设电瓶车运营系统。电瓶车系统与“灰线”BUS、自行车一起，构造起绿色交通立体网络，可以满足绝大多数游客和居民娱乐、
健身、购物的交通需求。
电瓶车除作为交通工具外，还将通过视频、音频向乘客传播旅游；通过车载终端，实现乘客诱导、消费预约等贴身旅游服务；
电瓶车系统建设中，还将建设电瓶车运行综合管理信息系统，实现实时指挥调度，监测电瓶车车运行轨迹；
3、旅游交通诱导。定期发布旅游热点、景点客流情况、周边路况、并根据路况为驾车游客选择最佳路径。
4、停车场管理调度。对景区及周边地区的停车场进行统一调度，
为游客提供停车诱导。
1.5.旅游产品推介功能
提供S+A（SaaS+Agent）模式的旅游产品推介功能，通过版块推介、手机信息推送等方式实现旅游景区、旅行社、旅游线路或旅游纪念品等的高效定向推介。
1.6.统一游客服务功能
为游客提供“旅游前—旅游中—旅游后”全过程全方位的服务，通过和呼叫中心、手机客户端三种媒介，提供以下主要功能
1.景区的导游、导览、导购等功能；
2.景区实时游览指数查询（实时游览指数包括景区天气、人流
量、交通、周边停车场空余车位等指标信息）；
3.利用手机客户端实现交通诱导（可根据景区周边路况、停车
场空余车位等相关信息为驾车游客选择最佳路径。）；
4.景区门票、酒店预订、购物、支付及保障；
5.结伴旅游等多种社交服务功能；
6.景区游记分享；
7.提供对突发事件救助功能；
8.挥客互动主题游戏支持；
9.导游商铺身份、资质、等级的查询验证；
10.对景区、旅游企业和从业者进行点评；
11.游客的投诉维权。
1.7.景区运行动态监测功能(景区需提供对应数据接口)
通过视频监控、人员轨迹探测（利用LBS技术，通过对RFID卡、手机的定位监测）、景区设施、设备、网络运行状态监测，实现对景
区实时运行状况的动态监测，为游客服务和数据分析提供数据支撑。
1.8.区域旅游统筹开发功能
通过对旅游集散中心发客情况、景区门票预订情况、景区视频监控数据、景区人员流动轨迹数据、景区周边交通和停车场等数据，对
景区运行情况进行综合分析，保障全市旅游业均衡发展、提高游客满意度等。
1.9.组建区域旅游产业联盟
与宾馆、饭店、旅行社等相关旅游服务机构建立产业联盟，监督
相关产业为游客提供高质量的产品和服务。
1.10.组建全国旅游集散联盟
与其他地区的旅游集散中心合作组建全国旅游集散联盟，共同开发两地旅游资源，合作共赢。
第二章机构设置与职能
市旅游集散中心机构设置分为运营中心、游客服务中心、监测调
度中心、线下服务网点、线上服务平台、旅行社、车队、产业联盟商
会和办公室。
2.1.运营中心
根据旅游集散中心的特点结合旅游市场趋势发展，策划市场营销方案，参与品牌营销和品牌推广，全面提升旅游集散中心的知名度和影响力。
旅游集散管理运营中心的日常职能包括：
?旅游集散中心的品牌设计；
?旅游集散中心品牌线上线下营销；
?旅游集散中心品牌在及全国地区的推广。
2.2.游客服务中心
为游客提供出游前、出游中和出游后的全面、多渠道的服务。
游客服务中心的日常职能包括：
?受理游客投诉问题
?对监控管理中心处理的游客投诉进行部评价
?游客统一服务。
2.3.监测调度中心
依托物联网和企业SaaS云，建立监测调度中心。
监测调度中心的日常职能包括：
?处理游客投诉问题
?监控旅游区及周边地区的人流、路况、停车场等情况；
?通过车载终端，实现旅游诱导；
?旅游集散中心部部门之间的调度
2.4.线下服务网点
线下服务网点由旅游集散站和旅游建站点两部分组成。游客可在任意网点订购旅游产品，可在任意网点上车直达或换乘到达旅游目的地。
2.4.1.游客集散站
游客集散站有固定的场地且规模较大
其日常职能包括：
?为客运车队提供停车场所；
?游客提供集散站点；
?为换乘的游客提供泊车服务；
?提供住宿、餐饮场所；
?为游客提供景点门票、酒店、餐饮等全方位的线下预订服务。
在建立游客集散站的同时，为降低自备场站建设的成本，应积极寻求与大型体育场馆等设施之间的空间共享。这既有利于场馆的充分利用，同时有利于集散中心通过规模吸引关注。
2.4.2.游客集散点
游客集散点主要分布于交通枢纽、大型商圈、大型社区和停车场周边，与游客集散站相比其规模小，只提供线下预定和游客聚集站点
功能。
2.5.线上服务平台
线上服务平台建设的主要容包括旅游集散中心公共服务平台和
旅游集散中心管理运营平台。
2.5.1.旅游集散中心公共服务平台
包括旅游集散中心门户和呼叫中心。主要为游客提供一体化的旅游服务和旅游产品的预定，功能如下：
2.5.1.1.旅游度假
通过旅游集散中心门户为游客提供旅游线路的预定及景区的介绍。
?网上预定
实现旅游集散中心所有旅游线路的网上预定，除此之外还可单独购买景区门票，预定景区酒店等。
实现全市旅游景区电子门票的网上购买。购买的门票以二维码或兑换码的方式发送至手机客户端，游客在景区通过扫描二维码或兑换码兑现门票的方式入园。
?景区推荐、旅游线路推介
实现及周边旅游景区信息的全面汇总。以点状图的形式标注了市所有的旅游景区，并用不同的颜色予以区分类别。选中兴趣景区，可以查看该景区的包括文本、语音、视频等多媒体介绍资料。
选中单个景点或多个景点便可查看包括选中景点的现有旅游线
路或与之契合度最高的旅游线路。
?自助线路游（自驾/非自驾）
注册会员可以自行设计旅游线路，并在指定板块发布，其他注册会员可选择同行，如同行人数达到指定值，旅游集散中心便会对此线路进行评估和报价，待双方达成一致，旅行社根据线路配备合适的导游和司机为领队，即可按照设计的旅游线路进行游览。
2.5.1.2.旅游诱导（需要提供实时路况数据）
利用GPS手机定位查询游客所在地到达兴趣景区公共交通工具
换乘方案，或自驾车的行驶线路。也可提供基于实时交通拥堵情况数据的最快到达交通工具换乘方案和自驾车行驶线路。
2.5.1.
3.景区可游览指数分析（需提供交通、景区人流信息）
提供景区可游览指数分析功能，通过对景区周边地区交通情况，
周边停车场空余车位情况和景区入园人数的监测分析，为游客提供实时的游览指数，为游客合理避让拥挤的景点，提高游玩质量，避免耽
误行程。
2.5.1.4.旅游信息发布（定期）
通过手机客户端为游客提供包括景区可游览指数、通知公告、商业广告（商铺促销、优惠券下载、旅游产品推介）等信息发布服务。
2.5.1.5.旅游信息交互查询（实时）
通过门户提供旅游信息的交互查询，主要包括景区景点信息、交通信息、公共设施信息、住宿信息、餐饮信息、景区景点信息、娱乐
信息、购物信息的查询、检索。
2.5.1.6.娱乐
?结伴游览
注册会员（个人或旅游公司）可以在这里发布组团旅游的消息，
对其感兴趣的会员可以参与其中，在好玩的“地点”上找到有趣的人，跟随有趣的人探索更加好玩的“地点”，让旅游不再孤单。
2.5.1.7.游客服务
为游客提供“旅游前—旅游中—旅游后”全过程全方位的服务功能，通过和手机客户端两种媒介，提供以下主要功能
1.提供对突发事件救助功能；
2.挥客互动主题游戏支持；
3.对景区、旅游企业和从业者进行点评；
4.游客的投诉维权。
2.5.1.8.达人游记
通过门户为游客提供旅游随记、旅游路线、旅游足迹等信息记录及分享功能。游客可以随时查看之前上传的随记、路线、足迹，记录
您一生的足迹，同时也可以从上浏览、下载别人的相关信息。
2.5.1.9.会员管理
系统用户可以注册登记会员，会员包括游客和商业会员。
2.5.1.10.旅游产品推介
通过板块页面推介、手机信息推送等方式实现旅游景区、旅行社、旅游线路或旅游纪念品等的推荐，并实现通过或手机客户端直接预定
或购买旅游产品。
2.5.1.11.数据接口
?对政府提供客流实时统计分析
可以根据购票情况统计游客数量、通过手机归属地分析游客来
源，还可实现游客足迹记录及路线统计分析，可将这些统计分析信息以数据服务接口方式提供给政府，供其决策分析。
?对企业提供商情分析
实现对各类优惠券下载和使用情况的统计分析，将此结果提供给会员商家，还可提供同类商家提供商情分析。
?政府需提供给平台的数据接口
道路实时路况数据
停车场实时车位数据；
其他来源的景区景点客流分布实时数据；
2.5.2.旅游集散中心管理运营平台
该平台面向市旅游集散中心行政管理部门，对整个旅游集散中心
提供如下行业监管和公共服务功能：
2.5.2.1.运行监测
实时动态监测各景点的交通、安全和企业经营状况、拥有最高控
制权限，具备汇总统计分析功能。
2.5.2.2.电瓶车运行调度监管
实现电瓶车实时指挥调度，监测电瓶车车运行轨迹；
2.5.2.
3.信息发布
向、挥客触摸屏、游客手机发布信息的容管理系统。
2.5.2.4.认证、许可、评定、质量管理
对游览线路、旅游从业者的服务质量进行定期评定，评定结果关
联到其资质、等级的认证、许可的审批。
2.5.2.5.救助、应急保障
服务于旅游应急指挥部，应对旅游突发事件，启动应急预案，开
展应急指挥调度。
2.5.2.5.1.维权执法
对损害游客利益的事件（投诉、网上投诉）统计上报，管理部门
查清事实真相，对损害游客利益的单位和个人进行执法，最终给游客一个合理满意的结果。
执法记录将关联到相关方的资质、等级的认证、许可和评定。
2.5.2.5.2.决策分析
根据景区游客数量、景区周边交通情况、停车场情况等数据对景
区运行情况进行综合分析，对全区旅游资源开发现状、潜力及下一步规划提供分析决策信息支持。
2.6.车队
运用公开招标的方式选择旅游车运营单位，由企业运作，资金由企业自筹，先期计划投入100辆巴士，100量电瓶车，组建客运车队。
2.7.旅行社
由旅游局牵头，招标的方式选择旅行社，由企业运作，成立旅游
集散中心旅行社。负责设计、开发、宣传旅游产品和线路。
2.8.产业联盟商会
与宾馆、饭店、旅行社等相关旅游服务机构建立旅游产业联盟，，监督相关产业为游客提供高质量的产品和服务。
与其他地区的旅游集散中心合作组建全国旅游集散联盟，共同开发两地旅游资源，合作共赢。
其主要职能包括
?招商引资
?整合旅游资源
?合作开发旅游线路
?旅游衍生品的研发销售
2.9.办公室
组建旅游集散中心办公室，负责市层面上各政府部门之间的协调，各区、县、镇政府负责旅游设施和服务保障。
第三章旅游集散中心业务应用特点
3.1.双轴服务体系
旅游集散中心建立起以运营中心为支撑，受理监督和服务处置为双轴的服务体系。
3.2.线上线下相结合服务
游客线上服务平台和线下服务网点相结合的旅游服务模式。
3.3.闭环一站式服务及监督评价
旅游集散中心提供“旅游预订—订单受理—订单分派—提供服务”闭环一站式旅游服务和“投诉-受理-处置-评定-反馈”的闭环一站式监督评价。
3.4.监督评价服务体系
通过游客监督评价、拍客、媒体、旅游订单监管、旅游体验员等
多种监督方式，建立起对旅游服务水平全方位的监督评价服务体系。
3.5.网格化服务
旅游集散中心以集散站为中心、集散点为分支构建线下网格化服务体系；并以网格为单位指定旅游监督员，负责本区域旅游监督服务。
3.6.智慧服务
通过引入物联网监测、云计算等技术，以、手机为媒介，为游客
提供包括旅游诱导、统一交通调度等在的一系列智慧旅游服务。
第四章旅游集散中心主要业务应用场景
4.1.旅游预订-应用场景
如上图所示：游客可以通过线下服务网点和线上服务平台两种方
式预订旅游服务，线上服务平台将订单统一发送到监测调度中心。监测调度中心会根据订单类型分别把旅游订单、包车订单和其他订单发送至旅行社、车队和产业联盟商会。
如订单涉及两家或两家以上单位，则由监测调度中心统一负责调度，如订单中包含预定酒店、餐饮等其他外部资源，此订单则会发送
至产业联盟商会，由它负责联络外部资源为游客提供服务。
4.2.监督评价-应用场景
如上图所示：监督评价信息的来源主要有游客、拍客、媒体、物
联网监测、体验代表及任务单监督。
游客服务中心受理投诉之后将其提交至监测调度中心，如投诉部部门，则由监测调度中心自行处置，如投诉外部部门，则将投诉意见
提交产业联盟商会进行处理。待处理完毕之后监测调度中心将处理结果反馈至游客服务中心，游客服务中心首先会对处理结果进行部评
定。评定通过后处理结果将反馈至投诉游客，如未通过部评定则将处理结果打回监测调度中心重新处置。
监测调度中心在处置过程中如碰到需要其他政府部门协调的问
题，则将该类问题转移至办公室，由办公室统一汇总，以建议提案的形式提交给旅游局等政府相关部门。
第五章经营模式
拟组建社会化公司运作的“市旅游集散中心控股集团公司”，通过“政府整合资源，企业市场运作”的机制，对及周边旅游资源进行
整体统筹开发和运营，将“市旅游集散中心”打造成为旅游散客市场
的聚集地、集散地和旅游服务中心。
5.1.组建方式
从组织结构上看，旅游集散中心包括了运营中心、游客服务中心、监测调度中心、线下服务网点、线上服务平台、旅行社、车队、产业
联盟商会、办公室九部分组成。
5.2.服务对象
外地游客、本地市民、旅游企业和交通企业等相关利益群体。
5.3.运营容
5.3.1.线下服务网点运营
由企业运作，资金由企业自筹，先期设立五个旅游集散站及多个集散点。
运营的项目包括：
1.为客运车队提供停车场所；
2.为游客提供集散站点；
3.为换乘的游客提供泊车服务；
4.为游客提供景点门票、酒店、餐饮等全方位的线下预订服务；
5.提供住宿和餐饮场所。
5.3.2.线上服务平台运营
政府出资建设，企业运维，纯商业化运营加政府补贴的建设和运营模式。运营容主要包括旅游集散中心门户和旅游集散中心管理运营
平台。
运营容包括：
1.为游客提供景点门票、酒店、餐饮等全方位的网上预订服务；
2.广告投放。
5.3.3.旅游集散中心客运车队运营
运用公开招标的方式选择旅游车运营单位，由企业运作，资金由企业自筹，先期计划投入100辆巴士，组建客运车队。
运营的项目包括：
1.常规旅游线路的运营；
2.特色路线的“灰线“旅游观光巴士
3.电瓶车的运营；
4.散客旅游包车业务的运营。