某汽车经销商指导手册

（营销手册）奥迪销售业务指导手册2 广华销售流程管理展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。

通过执行核心流程可以达到：➢ 为客户提供优质的服务； ➢ 建立客户对于本店及服务的信心； ➢ 保证客户对于服务的满意； ➢ 创造忠诚客户。

奥迪销售流程4 广华销售流程管理1．销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击 在线接触 电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1．1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。

环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。

➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。

➢ 展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。

➢ 根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。

操作指导（参考）确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。

销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。

制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目等待机会不如创造机会。

只要能够主动出击，到处都存在着机会。

6 广华销售流程管理标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。

整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM ），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。

PDCA 循环工作法： — P （Plan ）：计划、目标 — D （Do ）：按计划执行 — C （Check ）：自我检查 — A （Action ）：改善对策 例：电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。

浙江吉利控股集团汽车销售有限公司（经销商管理）吉利汽车经销商运营手册(综合版)目录（点击可直接进入）第一章、品牌发展理念 (3)第二章顾客满意理念 (3)第三章人力资源管理理念 (3)第一章销售服务商的组织机构 (3)第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4)第一章目的 (14)第二章内容 (14)第一章销售顾问管理规范 (20)第二章展厅管理规范 (22)第三章展车管理规范 (24)第一章发展潜在客户 (25)第二章：成交后的业务流程 (45)第三章：车辆的订购与管理 (49)第四章：顾客投诉的处理 (53)第一章销售人员的认知 (56)第二章顾客类型分析 (59)第三章销售会议 (59)第四章现场5S管理 (62)第五章看板管理 (63)第一篇经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。

吉利汽车的品牌定位：超值定位内涵：1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值；3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。

经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。

第二章顾客满意理念满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。

※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点※营销管理的实质就是客户的需求管理※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。

前 言感谢您选择了五十铃汽车，为了让您能更加愉快地享受五十铃汽车提供的驾驶乐趣，请您仔细阅读本用户手册。

本手册中对五十铃汽车的使用说明能让您充分了解本车的使用方法及使用注意事项，正确地使用本车能提高驾驶安全性并延长车辆的使用寿命。

如果您在阅读本手册中遇到不清楚的地方，请直接联系就近的江西五十铃经销商，我们会为您耐心解答各种疑惑，为您的爱车提供妥善的服务。

本用户手册中的图片是示意图，仅供参考。

感谢您对五十铃汽车的支持及厚爱，祝您用车愉快！提示请注意，本说明书包含了该车型系列的所有标准装备。

因此，本说明书中所描述的某些装备或功能可能并未装备在您的车辆上。

具体配置信息，请查阅相关销售资料或咨询您购车时的经销商。

说明书中提供的所有信息到说明书发布时为止均为最新资料。

但是，由于产品不断改进，本说明书所含内容会随时更新，届时恕不另行通知。

附件、备件和改装需要更换零部件时，建议使用纯正零部件加以更换，也可以使用其他符合质量要求的零部件。

对于非纯正备件和附件以及使用非纯正备件和附件进行更换和安装，我们无法提供任何保证并不承担任何责任和义务。

此外，由于使用非纯正备件和附件而引起的车辆损坏和性能问题，均不在质量担保范围之内。

请勿改装车辆，改装将损害您车辆的功能、行驶安全性、操纵性和使用寿命，并且损害车辆的保值性，甚至有可能违反国家法律。

另外，因车辆改装引起的车辆故障和车辆性能降低，将不属于本公司“质量保修”范围。

1本说明书使用符号说明本说明书包含有关何使用本车的重要信息、注意事项、建议和警告。

操作车辆时必须遵照警告文字中的内容，以避免人身伤害或车辆受损。

本使用说明书中使用符合说明如下：2图像索引. (1)车辆信息 (2)操作及安全. (3)描述如何正确打开 / 关闭车门，车窗以及油箱加油口盖。

介绍如何调节后视镜，座椅以及方向盘，包括如何正确系好安全带以及安全气囊等相关内容。

驾驶 (4)描述如何启动和停止发动机，换挡操作、驻车制动、仪表等驾驶相关内容。