高速收费站文明服务培训

三桥收费站文明服务考核细则

项目 分值 考核标准

仪

表

27分 着装统一规范

8分

1、袖口扣上；

2、男衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外露；

3、严禁各季制服混穿，出现天气异常变化的，可酌情变更衣物，但班组成员须统一着装；

4、原则上六-九月着夏装，其中六月单穿长袖衬衫、系领带；七、八、九三个月穿短（中）袖衬衫；最高气温低于5℃换穿冬装；其余月份按时间着春、秋装，内穿长袖衬衫、系领带，衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰为宜，外着统一制式西服；

以上有一项不符合扣2分，扣完为止。

服装平整干净 2分 1、衣服无明显的折皱、污渍；

2、衣领、袖口干净；

以上有一项不符合扣1分。

鞋袜穿着规范

4分 1、女士穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；男士、女士穿长裤时着深色袜子；2、着工作服时应系深色皮带,穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；

以上有一项不符合扣2分。

头发、面部要求 8分 1、发式：男士梳理整齐，不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜；女士梳理整齐，长发应束于脑后，不准散发披肩；短发须拢于耳后，不得遮盖面部五官；

2、面容：男士不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁；女士面部保持清洁，不浓装艳抹，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜；

不符合1项扣5分，其它有一项不符合扣1分，扣完为止。

指甲、眼镜和配饰要求 5分 1、保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部；

2、不得染指甲；

3、工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；

以上有一项不符合扣1分。 手

势

12分 手势动作规范 6分 迎宾手势：

1、 左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、

手臂顺直，向下30°

2、 动作干脆利落，保持1至3秒，收回手臂，回到标

准坐姿；

以上有一项不符合扣1分，如无手势动作扣6分。

接递规范 6分 1、 发票正面向上；

以文明服务构建和谐高速　专ｒ一：晃收费站自２００７年１１月　Ｉ成立运营以来，着力提高职　工整体素质，提升文明服务水平，积极　开展精神文明建设，努力构建和谐高　速。２００８年获得怀化市“青年文明号”　单位光荣称号，２００９年获得省交通系　统“模范职工之家”光荣称号，进入省　级“青年文明号单位”候选名单。　）））堵漏增收，超额完成任　务　两年多来，新晃站认真落实国家　征费政策，严格遵守湖南省高管局征　费稽查各项管理制度，加大行政执法　力度，采取激励奖励机制，利用各种措　施堵漏增收，确保国家通行费收入“颗　粒归仓”连续三年来超额完成征费任　务。２０１０年上半年（截止到６月３０　日），我站实现通行费收入１８６７７７０９５　元，与上一年同期相比增长４５％；上半　年行政执法共４０起，追缴通行费　４１２９５元，行政处罚金额达到１６４７２０　元，营造了良好的征费秩序。　）））开展文明优质服务活　动　２００９年，该站全面开展文明收费　优质服务活动，员工参与率达到　１　００％。一是广泛宣传动员，增强文明服　务意识；二是进行了为期一个月的封　闭式军训，对收费政策、操作规程、服　务标准等进行培训；三是开展文明礼　仪操、队列比赛等业务技能比武；四是　免费提供修理工具、药品等便民服务，　为司乘人员排忧解难，创新服务举措；　五是制定了《新晃收费站文明收费优　质服务标准》、《新晃收费站文明服务　奖惩考核暂行办法》等一系列服务标　准和考评体系，初步建立了新晃站文　记怀新高速公路新晃收费站　）））打造高素质的　文明团队　新晃站牢固树立“以人为　本”的思想观念，多措并举，强　基固本，努力提高队伍素质和　文明程度。一是进行封闭式集　中训练，对员工进行强化集　训，提高业务技能和服务水　平，培养军事化作风；二是日　常学习教育持之以恒，每月至　少组织一次业务学习和政治学习，要　求每位员工撰写学习笔记和心得；三　是制定《新晃收费站鼓励员工自学和　岗位成才制度》，鼓励、引导员工自学　和继续教育，不断提高自身素质；四是　开展“讲党性重品行做表率”活动，把　党风廉政建设和精神文明建设结合起　来，弓ｌ导全体干部职工忠诚履职，立足　本职岗位，在实干中实现人生价值；五　是开展“创建学习型组织、争做知识型　员工”活动，利用我站图书馆丰富的图　书资源和舒适的ＩＮ览场所，在全体职　工中形成好学知礼的风尚。　））＞树立文明收费站新风　尚　该站结合基层收费站工作实际，　深入开展高速文化建设和形象建设。　一是将员工形象照和行业文明用语上　墙，将办公场所走廊建设成为高速文　化长廊，使文明服务理念对员工形成　潜移默化的影响。二是开展“文明收费　优质服务”为主题的演讲比赛，挖掘一　线收费员在文明服务工作中的感人事　迹，引导大家立足岗位，奉献社会。三　是积极组织“迎奥运、讲文明、树新风”　礼仪知识竞赛活动，倡导科学、健康、　文明的生活方式，传递“讲文明、树新　参观芷江受降坊，缅怀革命先烈，培养　爱国情操。五是上高速铲雪除冰，热心　帮助滞留司乘人员，积极抗冰保畅。六　是踊跃捐款，支援汶川、玉树地震灾区　和云南干旱灾区人民度过难关，重建　家园。　＞＞）为附近居民分忧解愁　新晃站不但发扬阶级情、同志爱，　为本单位困难职工曾湘云、易美英解　决子女上学问题，为芷江隧道管理所　张俊、衡枣职工杨正良资助医药费，还　积极为附近居民分忧解愁，发扬和谐　社会新风尚。一是逢年过节，给附近困　难居民送去慰问金和物品，并将贫困　农妇田秋萍确定为长期帮扶对象；二　是为困难居民姚来弟、杨梅解决就业　问题。三是经常给独居老人田新华送　去米面粮油等生活用品，还为其送去　一台电视机，团支部经常组织人员为　老人打扫卫生。　经过近三年来的努力，新晃收费　站职工队伍的整体素质和文明程度有　效提高，呈现出朝气蓬勃、拼搏向上、　团结友爱、遵纪守法、爱岗敬业的良好　风尚，每年征费任务超额完成，受到各　级领导和社会各界的称赞和好评，展　示了当代高速人的精神风貌。　ｆ・】不新高诔

收费站文明服务专项培训方案范文

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第一节 培训目的。

为进一步提高收费站工作人员的文明服务水平，增强其服务意识和职业素养，特制定本文明服务专项培训方案。

高速收费站文明服务心得4篇

公司在2022年5月组织所站一线收费员培训了新文明服务内容，于2022年6月开始执行，进入适应阶段，虽然开始的时候大家都很不适应，觉得没有必要，产生了抵触情绪。但是慢慢的大家都适应了，也感受到了新文明服务所带来的好处：一、执行新文明服务后大家都觉得自己的综合素质都有所提高，心态和心情也不一样了。二、还有就是和司乘的沟通更顺畅了，我们的服务做得更到位了，司乘的心情也更好了，再也不像以前一样死板的收费，和司乘零沟通的情况得到了极大的改善。这样也让我们觉得自己的付出得到了回报，是值得的。下面谈谈几点我自己的体会，我们应该：

一：要树立优质服务意识。

要树立顾客至上的服务意识，只有真正树立了顾客至上的服务意识才能真心实意的做好优质的文明服务。抛弃原有的一板一眼，只要做了文明服务动作和唱收唱付就行的心理。我们要打破常规，从心出发，真诚为司乘朋友服务。想司乘所想，做司乘想做。尽可能的为司乘着想。

二：要在服务中融入感情。

我们要在文明服务中融入感情，真心微笑，热情服务。人与人之间沟通的时候是能感觉得到对方是否真诚的，只有让司乘感受到我们的热情和真诚，才能形成合作间良好的交流和沟通。

三：要加强自身业务能力的学习。

文明服务，收费点钞，规章制度，政策法规等等，都是我们工作中需要做到、用到的东西，所以我们必须要加强学习，努力提升自己，只有不落伍才不被淘汰。只有业务精、能力强才能更高效、准确的为司乘服务。 四：要调整好心态，切勿带情绪上班。

工作中，我们一定要保持工作是快乐的，帮助司乘、为司乘服务更是快乐的心态。生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，切勿将生活中的情绪带到工作当中。

我们应该坚持服务理念、坚守服务规范、坚定服务信念，力争文明服务工作更上一层楼。

公司试行文明服务新规已两月有余，在这期间，有很多的同事离开了岗位，但有更多的同事留了下来。但无论是何种原因留下来，我都想对你们说，你们是好样的，因为你们克服了陋习，改变了自我!