简述危机处理的五大原则

危机公关五大原则：

承担责任原则

真诚沟通原则

速度第一原则

权威证实原则

系统运行原则

危机公关处理办法：

○1、对应危机策划

○2、调查与分析

○3、危机处理评估

○4、应对方案实施

○5、总结危机事故并结案归档

目标：化解危机、保护和重塑品牌、防止引发新的危机。

对应流程：

流程图：

危机公关应注意的三大要点：

1、 危机发生时不该做的事

拒接电话或者用“无可奉告”断然回绝。攘外不安内。推脱责任。 2、 危机发生时该做的事

迅速行动、收集信息、前后一致、尽力避免争议的话题、态度诚恳。

3、 危机发生前该做的事

制定危机管理计划。

塑造高层形象。

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经销商市场层面

1、 开拓区域市场以及组织会议活动请先向公司报备，业务发展、外事先行。

2、 日常要具备市场风险意识。

3、 被查了，先自救，做好各项风险管理，电脑、账目、报表、通讯录…

4、 12小时之内及时上报，不要急于回答任何问题并签字。

5、 孩子总会要长大，学会独立负责才是成年人思维。

6、 相信公司。

公司层面：

1、 风险识别系统层面做预先的风险剥离。

2、 扁平化信息传递系统，二级责任人。

3、 公共事务风险与业绩奖金相挂钩。责权利一致。

4、 危机事件爆发，充分给予事件负责人支持。

5、 愚者察异、智者察同。

6、 大事化小、小事化了。

危机公关五大原则

危机公关是组织或企业面临危机时进行的一系列公关策略和管理活动，旨在最大程度地减轻危机对企业声誉及利益的损害，并尽快恢复组织或企业的形象和信誉。在危机公关中，有五大原则是至关重要的。

1.及时、准确、透明地公布信息

在危机公关中，及时公布信息是至关重要的。信息的公布应准确、详尽，而且要遵循透明原则。隐藏或歪曲真相只会引起更大的关注和不信任。及时公布真实、全面的信息可以让公众对危机及其影响有清晰的了解，进而减少谣言传播和负面影响。

2.简洁明了的沟通策略

在危机公关中，沟通策略的简洁明了是非常重要的。危机对企业的影响深远，可能涉及到多个方面，不同的利益相关方会有不同的关切点。因此，通过简洁明了的沟通策略，将焦点放在关键信息上，减少混乱和信息过载，以确保关键信息得到传达和消化。

3.关注和尊重利益相关方

在危机公关中，要时刻关注和尊重利益相关方的需求和利益。这包括受到危机影响的员工、客户、供应商、股东、社区和媒体等等。通过与利益相关方建立和保持良好的关系，及时回应他们的需求和担忧，可以增加他们对企业的信任度，并提升组织或企业的声誉和形象。

4.建立危机管理团队和应急计划

在危机公关中，建立危机管理团队和应急计划是非常重要的。危机管理团队应由各部门的代表组成，包括公关、法务、人力资源、市场营销等等，并且他们需要接受专门的培训和训练，以应对各种危机情况。此外，应急计划应事先准备好，明确各种危机情况的处理流程和责任分工，以确保能够及时、有效地应对危机。

5.恢复组织或企业的形象和信誉

在危机公关中，恢复组织或企业的形象和信誉是最终的目标。危机会对组织或企业的声誉和形象造成严重的负面影响，因此需要通过一系列的公关策略和措施，包括道歉、赔偿等等，来恢复受损的形象和信誉。这需要从危机的根源和背后的问题着手，并通过诚实、真诚、高效的行动来重新赢得公众的信任和支持。

以上是五个危机公关的重要原则。在危机管理中，这些原则可以帮助企业与公众建立更好的沟通，最大限度地减轻危机对企业的影响，并最终恢复组织或企业的形象和信誉。

危机公关处理原则

当企业面对危机公关时，必须在第一时间讯速作出反应，以下是非常实用的危机公关处理原则。

危机公关处理原则之承担责任原则

当企业危机关公发生后，公众只关两个方面的问题：一方面是利益的问题。另一方面是感情问题

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

危机公关处理原则之真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

处理危机的基本原则之一即真诚沟通。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果企业在这三点上都做到了，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

危机公关处理原则之速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。在企业危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

危机公关处理原则之系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机管理九大法则

以诚信自律的企业面对危机并不可怕。只要处置得宜，危机也可以是契机，甚至有希望转化为胜机。这里提出处理危机的九大法则，供处于危机中的企业借鉴:

一、“24小时”法则

兵贵胜，不贵久。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。如4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳进行危机处理，并与当地政府相关部门交涉,双方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午，就召开新闻发布会，澄清真相，从而化解了危机。

二、“核心立场”法则

即企业危机一旦爆发，企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响（显性和隐性）做出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。在整个危机事件的处理过程中，均不可偏离初期确定的这一立场。“核心立场”法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。如杜邦在“特富龙”危机中始终坚持产品安全可靠的核心立场，最终让所有质疑指斥之声逐渐平息。值得强调的是，这种核心立场不应是暂时的、肤浅的、突兀的，而应是持久的、深思熟虑的、与企业长期战略和基础价值观相契合的。

三、“绝对领导”法则

缺失权威必然引发混乱，所以企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权柄，对危机实行“集权管理”。凡涉及危机事件管理的一切工作，危机事件管理者都拥有决策的权力。甚至有的时候，连企业最高领导者也应接受危机事件管理者的建议，为纾缓危机贡献心力。“绝对领导”准则强调的是“事急集权”。如发生在4月11日的朗科危机，因缺乏绝对领导最终令朗科声誉大损，至今未能令事实真相大白于众。

四、“单一口径”法则

纾解危机需要“疏堵”结合。“疏”对外，“堵”对内。对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况:对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。同时，“单一口径”法则不仅包括了企业对外的言论发布，也涵盖了企业对内的解释说明。