企业危机处理的五大原则

危机公关五大原则：

承担责任原则

真诚沟通原则

速度第一原则

权威证实原则

系统运行原则

危机公关处理办法：

○1、对应危机策划

○2、调查与分析

○3、危机处理评估

○4、应对方案实施

○5、总结危机事故并结案归档

目标：化解危机、保护和重塑品牌、防止引发新的危机。

对应流程：

流程图：

危机公关应注意的三大要点：

1、 危机发生时不该做的事

拒接电话或者用“无可奉告”断然回绝。攘外不安内。推脱责任。 2、 危机发生时该做的事

迅速行动、收集信息、前后一致、尽力避免争议的话题、态度诚恳。

3、 危机发生前该做的事

制定危机管理计划。

塑造高层形象。

＆※※

经销商市场层面

1、 开拓区域市场以及组织会议活动请先向公司报备，业务发展、外事先行。

2、 日常要具备市场风险意识。

3、 被查了，先自救，做好各项风险管理，电脑、账目、报表、通讯录…

4、 12小时之内及时上报，不要急于回答任何问题并签字。

5、 孩子总会要长大，学会独立负责才是成年人思维。

6、 相信公司。

公司层面：

1、 风险识别系统层面做预先的风险剥离。

2、 扁平化信息传递系统，二级责任人。

3、 公共事务风险与业绩奖金相挂钩。责权利一致。

4、 危机事件爆发，充分给予事件负责人支持。

5、 愚者察异、智者察同。

6、 大事化小、小事化了。

危机公关处理原则

当企业面对危机公关时，必须在第一时间讯速作出反应，以下是非常实用的危机公关处理原则。

危机公关处理原则之承担责任原则

当企业危机关公发生后，公众只关两个方面的问题：一方面是利益的问题。另一方面是感情问题

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

危机公关处理原则之真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

处理危机的基本原则之一即真诚沟通。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果企业在这三点上都做到了，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

危机公关处理原则之速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。在企业危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

危机公关处理原则之系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

三　篁　圆　

论企业危机管理的原则　

口金　烨　张　天　杜卓芳　

（１．中央财经大学金融学院，北京　１０００８１；２．中央财经大学管理科学与工程学院，北京　１０００８１）　

摘要：无论何种危机的发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发　

事件，而更加注重挖掘企业管理深层次原因。本文重点分析企业危机管理应该坚持的几项基本原则。　

关键词：企业危机管理系统原则　

一、企业危机管理系统模型　

无论何种危机的发生，都有可能给企　

业带来致命的打击。对于企业来说，危机　

管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突　

发事件，而更加注重挖掘企业管理深层次　

原因。法国管理学家费尧曾说过：“管理不　

是一个点，而是一条线，是相互联系的运　

动过程。”危机管理也是这样，它的过程是　

消除企业危机因素的系列活动。可以将企　

业视为一个危机处理系统，对这一系统输　

入的是危机，而经过企业危机管理系统处　理之后，危机得以消除或缓解。把有效的　

危机管理的全过程概括为危机的预防、危　

机管理的准备、危机的确认、危机的控制、　

危机的解决、危机的善后与改进六个环　

节，这是一个封闭的管理系统，其中危机　

预防、危机管理的准备属于事前管理，危　

机的确认、危机的控制、危机的解决属于　

事中管理，危机的总结与改进属于事后管　

理（图１）。　

二、企业危机管理五大原则　

（一）速度第一原则　

公司必须当机立断，快速反应，果决　

行动，与媒体和公众进行沟通，从而，迅速　

控制事态，否则会扩火突发危机的范围，　

甚至可能失去对全局的控制。危机发生　后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不　

升级、不蔓延，是处理危机的关键。　

（二）系统运行原则　在进行危机管理时必须系统运作，绝　

不可顾此失彼。只有这样　‘能透过表面现　

象看本质，创造性地解决问题，化害为利。　

危机的系统运作主要是做好以下几　

点：　（１）以冷对热、以静制动：危机会使　

人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应　

危机公关五大原则：

承担责任原则

真诚沟通原则

速度第一原则

权威证实原则

系统运行原则

危机公关处理办法：

○1、对应危机策划

○2、调查与分析

○3、危机处理评估

○4、应对方案实施

○5、总结危机事故并结案归档

目标：化解危机、保护和重塑品牌、防止引发新的危机。

对应流程：

区域负责人总部危机干预小组当事人/地方负责人流程图：

危机公关应注意的三大要点：

1、 危机发生时不该做的事

拒接电话或者用“无可奉告”断然回绝。攘外不安内。推脱责任。

2、 危机发生时该做的事

迅速行动、收集信息、前后一致、尽力避免争议的话题、态度诚恳。

3、 危机发生前该做的事

制定危机管理计划。

塑造高层形象。

总部危机干预小组24小时内依据风险评估报告，组织危机电话会议。策划危机应对方案并给与资源和支持。根据风险评估级别，委派专员跟进。区域负责人调查核实，亲临现场、安抚当事人、12小时内电话申请报作风险评估同时邮件总部危机干预小组邮件内容：突发事件报告时间/地点、性质（政府、媒体、公安、其它）、当事人姓名/电话危机事件当事人3小时内电话申报区域负责人涉事机关、涉事内容、办案单位、办案联系人姓名/电话对应危机策划方案＆※※

经销商市场层面

1、 开拓区域市场以及组织会议活动请先向公司报备，业务发展、外事先行。

2、 日常要具备市场风险意识。

3、 被查了，先自救，做好各项风险管理，电脑、账目、报表、通讯录…

4、 12小时之内及时上报，不要急于回答任何问题并签字。

5、 孩子总会要长大，学会独立负责才是成年人思维。

6、 相信公司。

公司层面：

1、 风险识别系统层面做预先的风险剥离。

2、 扁平化信息传递系统，二级责任人。

3、 公共事务风险与业绩奖金相挂钩。责权利一致。

4、 危机事件爆发，充分给予事件负责人支持。

5、 愚者察异、智者察同。

6、 大事化小、小事化了。