推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案

企业服务“五公开”准则（一）服务内容聚焦电子信息、装备制造、新能源、人工智能、等战略新兴产业领域，开展技术服务功能，提供工业设计、系统集成解决方案、检验检测、质量控制和技术评价、技术开发、技术转移、技术咨询、信息化应用、产品创新、技术创新、创新资源共享、技术成果转化与推广等服务内容。

（二）服务流程现场接待或电话咨询→引导至服务功能区或服务机构→记录咨询办理内容→展开服务→反馈服务情况→跟踪回访等流程。

备注：服务功能区公开汇总说明服务平台功能。

（三）服务标准综合采用首问责任制、办结时限制、责任追究制、协作并联制等服务规范内容。

具体内容为:1、首问责任制。

首问岗位人员注重仪表仪态、文明用语，实行首问事项登记、服务双岗制、去向留言制、首问岗位流程跟踪、一次性告知; 首问岗位接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他部门、告知引领、送达办事结果。

2、限时办结制。

按照服务流程确定办理时限，通过服务记录表格形式进行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行办理时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。

3、责任追究制。

对入驻平台的服务机构及其工作人员在办理服务项目中出现的问题实行责任追究，对相关责任单位和责任人进行问责，并指导提供补救措施。

4、并联合作制。

按企业需求，确定并联服务适用范围：按不同类型建立并联服务流程，确定实施单位及协调运行机制。

（四）服务收费坚持收费合理化原则，以公益性服务为主，严格执行国家相关收费标准，子以中小微企业服务优惠。

（五）服务时间1、咨询类问题：能即时做出解答的即时解答，一时难以回答清楚的问题应当在3个工作日内电话回复企业作出相关解答和引导服务。

2、技术服务类问题: 对企业提出技术信息等方面需求，相关人员应在2个工作日内做出反应，能当即办理的现场办理，并给出具体办理时限3、投诉类问题: 在电话或者现场收到投诉后，5个工作日内落实和办理情况，并反馈给投诉企业。

窗口服务“五办理”制度为规范服务行为，提升服务水平，特制定窗口服务“五办理”制度。

一般事项直接办理：窗口职责范围内、授权明确的一般事项，由窗口按有关规定直接办理、现场办理。

特殊事项承诺办理：所办事项需请示领导，或需转报上级的，由窗口工作人员按首问首办制的规定受理，并按有关规定向申办人明确承诺办理时限。

重大事项联合办理：所办事项涉及几个部门，需相关部门协商办理的，按首问首办制规定，由第一个窗口受理，并报服务站领导牵头协调相关部门联合办理。

上报事项负责办理：所办事项需由上级部门审批的，由对口部门窗口负责向上转报、办理。

无对口部门的，由综合办向上级转报或指导向上级办理。

控制事项明确答复：所办事项不符合规定，确实无法办理的，须一次性向申办人明确答复。

为确保服务依法、公正、公平、合理，服务站办事大厅实行办事“六公开”制度。

公开服务内容：各窗口工作职责、办事内容须向群众公开。

公开办事程序：各窗口办事程序、工作流程须向群众公开。

公开申报材料：各窗口办事所需的各种必备材料，须向群众公开，并一次性告之。

公开承诺时限：各窗口办理事项、办理各类证件的所需时间、最长服务时间，须向群众公开。

公开收费标准：各窗口履行职责、开展服务、办理证件需收取的费用，须向群众公开。

公开办理结果：各窗口受理的工作、办理的情况，须向办事人反馈，如无特殊情况应向社会公开。

凡公开不到位的，将按有关规定直接追究相关责任的责任。

为规范服务管理、规范痕迹管理。

加强督察考核，各服务窗口应建立工作台帐，对办理的事情实行“六件”分类管理制度。

即办件：登记现场办理、办结的事件。

退回件：登记不符合理、不能办理的事件。

承诺件：登记需请求、转报的事件，注明承诺办理时限，按时限结办。

补办件：登记需补充材料方可办理的事件，应按时梳理督促。

联办件：登记需由相关部门联合办理的事件，及时转办或牵头联办。

上报件：登记由上级部门审批、办理的事件，应跟踪了解办理情况。

“四进站”服务制度为确保服务对象在服务站找得着人，办得了事，特实行“四进站”服务制度。

晋城市人民政府关于进一步加强政务服务提高行政效能优化发展环境的实施意见文章属性•【制定机关】晋城市人民政府•【公布日期】2011.10.08•【字号】晋市政发[2011]22号•【施行日期】2011.10.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】环境保护综合规定正文晋城市人民政府关于进一步加强政务服务提高行政效能优化发展环境的实施意见（晋市政发〔2011〕22号）各县（市、区）人民政府，开发区管委会，市直及驻市各单位：为推进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，保障我市经济社会转型跨越发展，现就进一步加强政务服务、提高行政效能、优化发展环境制定如下实施意见。

一、深化行政审批制度改革1.继续清理、精简审批事项。

认真贯彻执行《行政许可法》，凡没有法律法规依据的，任何行政机关不得设置或变相设置行政审批事项。

要大幅度减少和调整现有审批事项，重点推进招商引资、重点工程和涉煤企业的行政审批改革，该下放的审批项目必须一律下放。

全面清理并取消一批涉企年检、年审项目和收费事项。

对不符合政企、政事、政府和中介组织分开原则，通过市场机制可以解决的事项，通过加强监管可以达到管理目的的事项，多个部门或环节重复交叉审批增加行政成本和管理相对人负担的事项，要坚决取消，切实做到“应减必减”。

2.严格规范行政审批行为。

实行限时办结制和服务承诺制，建立健全审批实施制度和审批事项动态管理制度，做到简化程序、公开操作、限时办结。

要建立完善并联审批工作机制，推行“一站式”审批，推动行政审批事项的规范运转。

要加强对行政审批权力行使的监控，将行政审批事项办理纳入电子监察系统，全程跟踪，实时监控，提高行政审批效率。

二、深化政务公开工作3.推进行政权力公开透明运行。

按照职权法定、程序合法的要求，依法梳理审核行政职权，编制行政职权和办事公开目录，明确行使权力的主体、依据、运行流程和监督措施，在政府网站和部门办公场所公开，重点公开岗位职责、服务承诺、办事程序、收费项目、工作规范、法规纪律和监督渠道，方便群众查询，接受社会监督，确保行政机关及其工作人员严格依照法定权限履职尽责。

关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。

结合政务服务中心实际，特制订本方案。

一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。

二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。

首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。

2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。

3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。

4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。

需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。

杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。

一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。

二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。

做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。

（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。

2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。

3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。

4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。

（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。

效能建设实施方案例文在深化我区行政管理体制改革中，为进一步转变政府职能，加强市政基础设施和环境创新建设，加大建筑管理力度，提高建设局行政效能，改善经济发展软环境，推进___倡廉工作，促进经济社会全面协调可持续发展，结合区建设局实际，特制定如下实施方案：一、指导思想以___理论和“___”重要思想为指导，坚持以人为本，全面落实科学发展观，以建设“创新、亲民、务实、廉洁”责任政府为目标，以制度建设为基础、绩效考核为手段、效能监察为保证，加快转变政府职能，规范建设行政行为，提高建设行政效率，降低建设行政成本，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的建设行政管理体制和运行机制。

二、总体要求加强行政效能建设，要坚持“标本兼治、重在治本”的原则，采取教育、制度、监督并举的措施，力争实现“五个突破”，即要在解决“决策不当、政令不通、作风不实、效率不高、效果不好、服务不优、行为不端”等___个具体问题上取得突破；要在规范公务员管理、推进公务员离岗培训、创新制度上取得突破；要在改善建设经济发展软环境上取得突破；要在查处建设行政___、乱作为上取得突破；要在建立“一个窗口对外”的审批工作制度、服务重大投资项目、畅通“绿色通道”、提高服务水平上取得突破。

三、主要工作认真贯彻《市人民政府___开展行政效能建设___》精神（武政办[___]___号），按照市、区___倡廉和行政管理体制改革工作会议关于加强行政效能建设的工作要求，结合区建设局的实际，精心___，突出重点，明确责任，狠抓落实，确保___年行政效能建设取得实效。

（一）积极参加公务员教育培训。

按照区__关于全面推进依法行政、加强行政效能建设的有关要求，积极参加全区___的公务员培训教育，全局公务员在今年内全部轮训一遍，不断增强我局行政机关及其公务员全面推进依法行政、建设法制政府、加强行政效能建设的自觉性和主动性，保证行政效能建设的顺利进行。

（二）大力推进政务公开。

老寨苗族乡卫生院“五制五办”一、服务承诺制：1、一切工作以人民健康为中心，实行首诊、首问、首访、首办责任制。

2、把病人的满意作为卫生院工作的目标。

3、做到医疗服务诚信、医疗质量诚信、医疗价格诚信。

4、无论在任何情况下，都对急、危、重患者进行积极救治。

5、实行住院患者“一日清单制”，各项医疗收费一律开单。

6、坚决不索取、收受患者及亲属红包、物品和宴请。

7、坚决不收受药品、器械、卫生材料等采购物质的“回扣”，不搞开单提成和其它不正当利益。

8、不向患者推销各种药品和医疗用品。

9、因病施治、合理检查、对症用药。

10、听取患者意见，加强医患沟通，尊重者的知情同意权。

二、首问责任制：1、院办、防保办公室及新农合办公室严格执行“首问负责制”，对每位来访人员进行登记并及时处理，做到热情服务。

2、临床科室医务人员严格实行“首诊负责制”，做好门诊日志登记。

3、所有医务人员实行挂牌上岗，规范服务行为。

三、限时办结制：1、临床科室医务人员及时对来院就诊的患者提供医疗服务。

2、院办、防保办公室及新农合办公室在1个工作日内对来访、来电、来信进行及时处理。

3、《卫生许可证》在7个工作日内给予办理完成，新农合报账在1个工作日内完成。

四、院务公开制：每月对医院内的行政工作、财务情况、新合农合报账情况进行公示。

五、行政问责：通过取消当年评优评先资格、责令书面检查、责令公共道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查等方式对在工作中态度冷漠、作风粗暴、不求进取、平庸无为、办事拖拉、推诿扯皮、欺上瞒下、弄虚作假、监管不力、处置不当等现象进行问责，切实转变工作作风。

六、对于属本单位服务的事宜要严格遵行《老寨苗族乡落实“五制五办”实施方案》中“立即办、主动办、上门办、跟踪办、公开办”的工作原则，转变工作作风，切实做好基层医疗服务工作。

蒙自县老寨苗族乡卫生院。

杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。

一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。

二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。

做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。

（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。

2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。

3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。

4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。

（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。

竭诚为您提供优质文档/双击可除五型机关整改报告篇一：办公室整改办公室“建五型机关、做五型干部”---查摆出来的问题及整改措施实施意见按照档案局组织开展的《建“五型机关、做五型干部”主题实践活动的实施意见》的工作要求，办公室结合工作实际，通过召开办公室座谈会、向其他科征求意见等方式，对照文件的有关规定，实事求是地分析和查找在纪律、作风、效能等方面的不足，逐项进行查摆整改，现将有关情况汇报如下。

一、存在的问题1、办公室同志理论学习风气不够浓，终身学习观念不够强。

2、个别同志效率意识低、责任心不强。

3、个别同志工作纪律松散，存在迟到、早退和中途无故离岗，以及串岗闲聊等现象。

4、个别同志工作积极性、主动性不高，满足于以老办法应付日常事务，主动性和创新精神不足。

二、整改措施针对查找出来的突出问题，办公室采取过硬的整改措施，集中时间、集中精力边查边改，坚持有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就着重解决什么问题。

（一）加强办公室同志的理论学习，树立终身学习观念。

一是要进一步完善和坚持学习制度，在学习理论方面，干部要起好模范带头作用。

二是坚持自学制度，提高自学的自觉性、根据工作需要和办公室的实际情况制定学习理论计划，加强自学观念，提高自学理论水平。

三是健全办公室学习制度。

确保每季度集中学习一次。

四是增强全体同志解决实际问题的能力，以“科学发展观”为指导，以马克思主义的立场、观点、方法分析形势，判断是非，正确处理工作，增强研究和解决工作中的新情况、新问题的能力。

五是要树立干部职工终身学习的理念，加强理论学习与加强党性锻炼相结合，提高改造主观世界的自觉性，带头讲学习，讲政治、讲正气，坚持正确的政治信念和政治方向，努力提高政治的敏感性和鉴别力，在思想上、政治上、行动上与局党组保持高度一致。

整改部门：办公室责任人：整改时限：3月15日（二）提高工作人员服务意识，解决工作人员责任心不强，办事效率低的问题。

一是加强教育，正确引导办公室干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观，做全心全意为人民服务的公仆。

关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。

结合政务服务中心实际，特制订本方案。

一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。

二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。

首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。

2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。

3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。

4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。

需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。