服务观念与管理者作用(57页)83695

1 设计质量尺度
2
一定顾客的需求及期望
3 一定员工动作准那么
4 限制动作内容，一定幻想形 象
5 设计动作尺度
6
组织设计：
7 招工尺度
8 向导体例
9 培训内容：
10 → 妙技培训
11 → 沟通妙技
12 → 措置疑问问题妙技
3 搜检员工动作是不是合 适尺度
4
制品搜检
5 客人定见反应分解
6 客人评断卡
7 不雅察办事环节的过渡
办理人员必需以身作那么，严于律己，公平待人。戮力完成办理工作，保证饭铺办事质量！
服务质量控制体系
1 质量设计
2
一定顾客的想法及期望
3 明白幻想的质量特点
4 一定幻想的形象
5 创立办事尺度
6
设计办事流程系统
7 将办事程叙文字化
8 查验、权衡了局
9 供应“第二方案”
10 企图空间的使用
11 选择恰当的装备
质量的主要成分〔续〕
6 同理心 --- 在为客人供应办事的历程中做到办事严密、尊
敬客人、
认同客人感到传染。
如：客人对食品有特别要求、房间内要加婴儿床等
7 有能力 --- 依照客人的要求，办事者要把握相关的常识与 妙技
如：可否天真地措置客人问题、可否估计客人需求等
8 保证
--- 对客人提出的办事要求给予允诺，对客人输送
八项原那么之间的互相关系：
全员介入
历程与方式
向导 传染
办理系统方式
以顾客为 关注核心
延续 改善
感动
基于事实的决定
企图方式
与供方互利关系
办理者在质量保证中的脚色认知与方针设定

--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等
第38页，共57页。
质量的重要因素（续）
6 同理心
--- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等
7
有能力
--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能
第47页，共57页。
Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标 准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。
Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对 造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果， 对优秀者予以表彰或奖励。
4 指导客人享受服务
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5 建立质量文化 服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6
建立质量自动化
7 建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高
第37页，共57页。
质量的重要因素
1
及时
--- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念
如：入店时间、服务食品的时间
团队一分子
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题
兼顾顾客和饭店双方利益
靠群体力量，达成顾客满意的目标
亲善大使
专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者
乐于奉献者
使客人和同事感觉亲切、友善
讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功
培养服务精神，修炼个人品行
第8页，共57页。
二、建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
角色
目标

第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
何为期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原
本期望的服务与产品。
细分市场，设定期望， 服务者提供
超越顾客期望的服务和产品
1. 细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期 望，同化观念；
2. 根据可确定性期望设定，书写质量标准与操 作程序；
3. 教会定与运行。
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动

人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
管理顾客的期望
期望的质量
顾客自我感觉质量
得到的质量
• 市场宣传 • 形象 • 传闻 • 顾客需求 •（星级）
第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
7
有能力
--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等
8
保证
--- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？
9
灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等候原则
Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作， 对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作 结果，对优秀者予以表彰或奖励。
管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力 完成管理工作，保证饭店服务质量！
服务质量控制体系
1 质量设计

提高服务质量的方法
1 明确质量的主要因素
2
发现为客人提供优质服务的必要项目
2 管理顾客的期望
3
销售不要超过客人潜在预算
3 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道……
4 指导客人享受服务
5
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5 建立质量文化
6
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6 建立质量自动化
3 检查员工行为是否符合 标准
4
成品检查
客人意见反馈分析
客人评议卡
观察服务环节的过渡
检查服务全过程
经营统计
4 修正非标准化产品 即刻修正，以满足客人 确定原因 采取修正措施和方案
服务管理
定义： A 理解：
1 客人如何看待质量 2 企业怎样才能提供和创造这种质量 3 企业应该如何经营和管理才能达到这种质量
7
有能力
--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等
8
保证
--- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？
9
灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等候原则
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
与供方互利关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 质量文化倡导者 团队领袖
新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师
质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者

此奖的第一个获奖者。
→
1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。
→
1993年辞世。
质量管理体系的持续改善
顾
客
要
资源提供
求
程序与标准
输入
管理承诺
顾
客
测量、分析、
改进
满
意 产品实现 输出 产品与服务
员工能力资源提供 – 培养与教育
1. 确认服务组织所需要的员工能力； 2. 将员工培养成符合能力需求的服务者； 3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
服务者
印象
顾客
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
2 建立服务标准
3
设计服务流程体系
将服务程序文字化
检验、衡量效果
提供“第二方案”
计划空间的使用
选择适当的设备
3 检查服务是否符合标准
4
成品（客人满意）检
查
客人投诉分析
恳请客人提供反馈
客人评议卡、抽样调查
观察服务环节的过渡
聘请专家检查服务全过程
经营内部核对与经营统计
Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作， 对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作 结果，对优秀者予以表彰或奖励。
管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力 完成管理工作，保证饭店服务质量！