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危机公关管理制度一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间，与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说：「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机，解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。
同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。
应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。
当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。
商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。
企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。
因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。
随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。
在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。
危机公关管理制度范本第一章总则第一条为了规范危机公关管理工作，加强组织危机应对能力，提高危机处理的效率和精确度，特制定本制度。
第二章危机公关管理原则第二条危机公关管理工作应遵循以下原则：1.及时性原则：对于危机事件要能够快速反应，及时展开公关工作，遏制恶劣后果，防止扩大化。
2.全面性原则：危机公关管理工作要全方位的展开，包括对内，对外，对上，对下的各个方面进行协调与沟通，形成整体的应对策略。
3.真实性原则：在危机公关管理中，对于信息的传播要坚持真实、客观、准确的原则，绝不隐瞒、虚构或歪曲事实。
4.透明性原则：对于危机事件，应积极主动地向公众和媒体公开信息，增强透明度，减少猜疑和漏洞。
第三章危机公关管理体制第三条危机公关管理工作应设立危机公关管理团队，该团队由公司领导和相关职能部门的代表组成，具体职责如下：1.负责危机事件的统筹协调工作，确保危机公关管理工作能够迅速、及时地启动。
2.确定危机公关管理工作的组织架构和责任分工，明确各个职能部门的职责和权限。
3.制定和完善危机公关管理的制度、流程和应急预案，提高工作效率和反应能力。
4.指导和监督各个职能部门的危机公关工作，确保工作质量和效果。
第四章危机公关管理流程第四条危机公关管理流程包括以下步骤：1.事前准备：建立和完善危机公关管理制度，制定应急预案，明确各个职能部门的任务和职责。
2.危机预警：对于可能发生的危机事件，通过各种渠道进行监测和分析，提前发现潜在危机。
3.危机处理：一旦危机事件发生，及时进行应急响应，派遣专业的危机公关团队展开处理工作。
4.危机公关：及时向公众和媒体发布准确、客观的信息，积极回应疑问和质疑，维护公司的声誉和形象。
5.危机评估：对危机公关管理工作进行评估和总结，分析工作中存在的问题和不足，并提出改进意见和措施。
第五章危机公关管理的职责和要求第五条危机公关管理工作的职责和要求如下：1.制定和完善危机公关管理制度和流程，明确各个职能部门的职责和权限。
紧急情况处理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了有效应对企业可能遇到的紧急情况和危机事件，维护企业声誉和利益，确保员工和客户的安全，订立本管理制度。
第二条本制度适用于企业的全部部门和员工。
第二章紧急情况处理流程第一条紧急情况是指可能对企业正常运营、员工安全和资产安全造成重点威逼的突发事件，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情等。
第二条当发生紧急情况时，应立刻依照以下流程进行处理：1.紧急情况发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应依据情况立刻启动应急预案，并通知相关部门和人员参加应急响应。
3.相关部门和人员应快速组织人力和物力，采取适当措施应对紧急情况，并确保员工和客户的安全。
4.在紧急情况得到掌控后，应进行相关统计和分析，及时反馈总部，以便总结经验教训和改进应急预案。
第三章危机公关管理流程第一条危机事件是指可能对企业声誉和利益造成重点影响的事件，包含但不限于产品质量问题、媒体报道负面信息、员工违法行为等。
第二条当发生危机事件时，应立刻依照以下流程进行管理：1.危机事件发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应立刻启动危机公关预案，并通知公司公关部门和法务部门参加危机处理。
3.公关部门依据危机事件的性质和影响程度，订立相应的危机公关策略和方案，并协调各方资源进行危机应对与管理。
4.法务部门应及时参加危机管理工作，供应法律风险评估和建议，确保企业合法权益不受侵害。
5.各部门和人员应紧密搭配，依照公关部门的指示和方案，进行危机信息的准确及时发布，并乐观回应媒体和社会关注。
第四章应急预案和危机公关预案的订立与演练第一条企业应建立健全相应的应急预案和危机公关预案，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情和危机事件等方面的预案。
第二条应急预案和危机公关预案的订立应满足以下要求：1.预案内容应详实、全面，包含应急响应程序、相关部门和人员的职责和权限、资源调配等。
危机公关管理制度一、目的1、在危机来临前, 能帮助企业迅速做出准确预判，并快速采取措施防止危机的发生。
2、在危机发生时，能帮助企业及时有序地处理危机，最大限度减轻危机带来的负面影响。
二、危机的定义危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。
危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。
危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。
三、危机的分类1、一般危机2、重大危机（附件1）四、危机的症状1、投诉电话1.1记者来电调查1.2客户投诉电话1.3客户威胁电话2、负面新闻2.1报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论2.2楼盘业主论坛投诉帖子大量出现，传言不断2.3公司敏感信息被泄露3、上门行为3.1记者上门暗访3.2客户上门蓄意闹事3.3警察或国家安全人员上门调查4、异常现象4.1针对同一楼盘的某一问题，客户投诉剧增4.2出现客户集体要求退房现象4.3合作单位、媒体集体对抗4.4建筑工地安全事故发生4.5经营活动有违规行为，政府监管部门正勒令整改五、危机管理阶段划分1、危机预警期2、危机处理期3、危机恢复期六、危机防范与预警1、危机防范原则1.1编制危机管理制度，并发至相关部门人员，使其了解危机处理的流程1.2主动向外界提供及时、准确、最新的信息，传播积极、健康的企业形象1.3与媒体以及其他公众群体保持顺畅的交流1.4搜集并实时监控媒体声音、外界动向1.5维系好与投资者、员工、政府、客户等的关系1.6对可能引发危机的事件，要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门2、危机预警内容汇报要求2.1对有可能出现危机的事件进行全面翔实的了解2.2内容必须是事件发生地的第一手资料2.3对出现的不利现象要高度敏感2.4对可能出现的最坏结果要有预判2.5对可能发生的危机做出相应的等级评估（附件2、附表1）七、危机处理和应对机制1、危机应对原则：1.1启动危机管理计划1.2组建专门工作小组1.3指定公司新闻发言人1.4聘用并使用第三方1.5明了自身优劣势，清楚目标1.6危机处理人员要勇于承担责任1.7危机小组成员要团结协作、保持积极心态，不急躁、不慌乱1.8认清负面报道与危机公关的区别并做出反应1.9进行调查研究以决定如何制定应对措施1.10做好可能打官司的准备1.11对客户表现出关注、关心和善解人意1.12认真对待事发后24小时2、优先处理原则（3C原则）2.1 关心（care）2.1.1从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从公司利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；2.1.2危机发生时不能掩饰问题；2.1.3关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。
危机公关管理制度样本第一章总则第一条为规范和加强危机公关管理工作，提高危机应对能力和公关形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工，并与公司其他相关制度相衔接。
第三条公司危机公关管理工作的目标是保护公司声誉、稳定市场秩序、减少损失、促进公司可持续发展。
第四条公司危机公关管理工作应遵循科学、合法、公正、透明的原则，坚持预防为主、防范为先的原则。
第五条公司应建立健全危机应对机制、完善危机公关管理制度，不断提高危机公关工作的科学性和规范性。
第六条公司应设立危机应对小组，明确各成员的职责和权限，保证危机公关工作的及时、准确以及有序进行。
第二章危机公关准备工作第七条公司应设立危机预警机制，通过多种渠道获取危机信息，并及时分析、研判和评估危机风险。
第八条公司应建立健全危机应对预案库，包括常见的危机类型、应急响应方式和沟通渠道等，并进行定期修订和演练。
第九条公司应建立健全危机公关培训机制，对员工进行相关知识和技能培训，提高应对危机的能力和素质。
第十条公司应建立健全舆情监测机制，通过舆情分析和评估，及时掌握舆情动态，调整和优化危机应对策略。
第三章危机公关应对原则第十一条公司应坚持及时回应原则，对外发表明确态度和解释，并尽快对外发布相关信息，避免信息断档。
第十二条公司应坚持公平正义原则，对待危机事件中的各方利益相关者，确保危机公关工作的公正和透明。
第十三条公司应坚持客观真实原则，不隐瞒、不掩盖事实，提供准确的信息，避免虚假宣传和不实传闻的传播。
第十四条公司应坚持依法合规原则，遵守国家法律法规和行业规范，不得违反相关法律法规进行危机公关工作。
第十五条公司应坚持主动引导原则，积极主动进行舆情引导，引导舆论趋于正向和积极向上的方向。
第四章危机公关组织建设第十六条公司应设立危机应对小组，由公司高级管理人员担任组长，相关职能部门负责人担任副组长，并召集相关人员参与。
第十七条危机应对小组成员应包括公关部门、法务部门、市场部门、人力资源部门等，各部门应协同合作，共同推进危机公关工作。
第一章总则第一条为规范公司危机公关管理工作，提高公司应对突发事件的能力，维护公司形象和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门及员工，在危机事件发生时，按照本制度的规定执行。
第三条公司危机公关管理应遵循以下原则：1. 及时性：危机事件发生后，应立即启动应急预案，迅速作出反应。
2. 真诚性：对待媒体和公众，保持真实、透明，以诚相待。
3. 主动性：主动承担责任，积极采取措施，化解危机。
4. 协同性：各部门协同配合，形成合力，共同应对危机。
第二章危机公关组织架构第四条成立公司危机公关领导小组，由公司主要负责人担任组长，公关部负责人担任副组长，相关部门负责人为成员。
第五条危机公关领导小组职责：1. 负责制定公司危机公关策略和应对措施；2. 协调各部门应对危机，确保信息畅通；3. 监督危机公关工作的实施；4. 定期总结危机公关工作经验，完善制度。
第六条设立危机公关工作小组，负责具体执行危机公关工作。
第三章危机预警与监测第七条建立危机预警系统，对可能引发危机的事件进行监测和评估。
第八条各部门应定期收集和分析相关信息，对可能引发危机的苗头及时报告。
第九条危机预警系统应包括以下内容：1. 政策法规变化；2. 媒体报道；3. 竞争对手动态；4. 员工、客户、供应商等利益相关方的意见和反馈。
第四章危机公关处理流程第十条危机事件发生后，立即启动应急预案，按照以下流程进行处理：1. 确认危机：判断事件是否属于危机，如属危机，则进入下一步；2. 信息收集：收集危机事件的相关信息，包括事实、原因、影响等；3. 分析评估：对危机事件进行评估，确定危机级别；4. 制定方案：根据危机级别，制定相应的应对措施；5. 执行方案：各部门按照方案要求，积极落实各项措施；6. 监测效果：对危机公关措施的实施效果进行监测，及时调整；7. 总结经验：危机事件处理后，总结经验教训，完善制度。
第五章信息发布与沟通第十一条建立信息发布制度，确保信息发布的及时性、准确性和权威性。
危机公关管理制度范文1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。
建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。
及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。
了解和____国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生____，要对____的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.____性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。
为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。
谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
____具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
____公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现____，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。
危机公关管理制度
是组织为了应对和管理突发事件和危机情况而建立的一系列规范、流程和机制。
该制度的目的是有效地处理危机，最大限度地保护组织的声誉和利益。
危机公关管理制度通常包括以下方面：
1. 预防和准备阶段：建立预防危机的机制和制度，包括风险评估、危机预警、危机应对方案的制定等。
组织需要识别潜在的危机因素，并采取相应的预防和准备措施。
2. 危机发生时的应急响应：一旦危机发生，组织需要迅速启动应急机制，做出明确的决策，并及时采取行动。
这包括危机管理团队的组建、危机指挥中心的设立、信息收集和分析、媒体管理等。
3. 危机传播和沟通：组织需要积极主动地与各方进行沟通，及时提供相关信息，解释事实，回应公众的关切和疑虑。
危机公关管理制度应包括媒体管理、危机传播策略、危机公关材料准备等方面的规定。
4. 危机后的恢复和修复：事态平息后，组织需要采取措施来恢复受影响的声誉和信任，修复与相关利益方的关系。
这包括后续跟进工作、诚信重建、社会责任履行等方面的努力。
危机公关管理制度是一种系统化的管理手段，旨在帮助组织更好地应对危机，保护声誉和利益。
它需要具备灵活性和适应性，根据实际情况不断调整和完善。
同时，与危机公关管理制度
相辅相成的还有员工培训和意识提升等方面的工作，以建立全员参与的危机应对机制。
紧急情况处理与危机公关制度1. 背景与目的本规章制度的订立旨在确保企业在面对紧急情况和危机事件时能够高效、快速地采取措施进行处理，并通过危机公关管理来维护企业的声誉和利益。
本制度适用于企业全体员工，包含管理层、员工和合作伙伴。
2. 定义2.1 紧急情况：指突发的事件或事故，可能对企业人员、设施、资产或业务造成重点损害的情况。
2.2 危机事件：指可能对企业形象、声誉和业务运营带来负面影响的事件，包含但不限于事故、祸害、安全隐患、丑闻等。
3. 紧急情况处理流程3.1 预案订立与演练3.1.1 每个部门负责人应订立紧急情况应急预案，并定期与员工进行演练和培训。
3.1.2 应急预案应包含紧急情况的分类、应对措施、责任分工、联系人信息等内容，并由企业总部进行审核和备案。
3.2 事件发生时的响应与报告3.2.1 一旦发生紧急情况，相关人员应立刻采取措施进行处理，并及时上报情况。
3.2.2 涉及重点紧急情况的，应立刻成立应急工作组，由相关部门领导及时协调处理工作，并向企业高层汇报。
3.2.3 月度例行演练和应急情况的模拟测试将有助于提高团队应对紧急情况的本领。
3.3 损失评估与矫正措施3.3.1 在紧急情况处理完毕后，应对损失进行及时评估，并订立相应的矫正措施，以避开仿佛情况的再次发生。
3.3.2 损失评估的结果应及时上报企业高层，并依据评估结果对责任人进行奖惩和培训。
4. 危机公关管理流程4.1 危机事件识别与评估4.1.1 每个部门负责人应及时向企业高层报告可能导致危机的事件，并进行初步评估。
4.1.2 企业高层应成立危机管理小组，采取有效的沟通和决策机制，及时评估和处理危机事件。
4.2 紧急公告发布与媒体沟通4.2.1 危机事件发生后，危机管理小组应及时发布紧急公告，并向媒体和相关方进行沟通。
4.2.2 紧急公告的内容应及时、准确、公正，并通过适当的渠道进行发布，以防范谣言和不实信息传播。
4.3 危机事件处理与回应4.3.1 危机管理小组应及时采取措施，遏制危机事件的扩散，并通过公开、透亮的方式回应公众关切。
医院危机公关管理制度第一章总则第一条为加强医院危机情况下的公关工作，保护医院声誉，提高公众满意度，依据国家法律法规和医院实际情况，订立本规章制度。
第二条医院危机公关管理制度适用于本医院的各个科室、部门及相关人员，在危机事件发生时应依照本制度的要求进行行动。
第三条医院危机指的是可能对医院的声誉、业务经营及广阔患者造成重点负面影响的突发事件，包含但不限于严重医疗事故、重点疫情暴发、公众集体投诉等。
第四条医院危机公关管理制度的目标是有效应对危机事件，快速组织危机公关团队，进行危机信息收集、分析和处理，最大限度地降低负面影响，及时恢复公众对医院的信任。
第二章危机公关团队的组建与职责第五条医院危机公关团队由医院管理层成员、公关部门负责人、法律顾问、市场营销专家等人员构成，由医院管理层指定组长，各团队成员负责以下职责：1.组长负责协调危机公关团队的工作，订立具体的应对策略。
2.公关部门负责人负责组织危机公关团队的日常工作，帮助组长订立应对方案。
3.法律顾问负责供应法律看法，引导危机公关团队在法律框架下处理危机事件。
4.市场营销专家负责分析危机对医院的影响，并提出建议和措施进行公关宣传。
5.其他团队成员依据需要负责帮助处理危机事件，供应专业支持。
第六条危机公关团队应及时响应危机事件，组织成员进行紧急会商，订立危机公关预案，并明确职责分工。
第七条医院危机公关团队应保持高度警惕，及时收集、整理、分析和监测与医院相关的危机信息，及时更新信息，并向医院管理层汇报。
第八条医院危机公关团队应明确内外部沟通的渠道和方式，确保信息传播的准确性和公正性。
第三章危机信息的收集与分析第九条医院危机公关团队应建立完善的信息收集与分析机制，包含但不限于以下方面：1.自动收集潜在风险信息，监测媒体报道、社交媒体舆情、患者投诉反馈等渠道。
2.及时通报医院管理层与危机公关团队，做好信息的互通和共享。
3.对收集到的危机信息进行分析，推断危机的性质、规模和影响范围。
（管理制度)危机应急公关管理办法危机应急公关管理办法（征求意见稿）第壹章总则第壹条为全面提高集团及所属单位有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的品牌形象和良好信誉，努力营造有利于集团改革发展的良好社会舆论环境，结合集团对外新闻宣传工作实际，制定本应急公关管理办法。
第二条本办法指导集团系统危机事件的应对工作。
本办法中所指危机事件是指各类新闻媒体中出现或可能出现的突发的、涉及集团系统的敏感话题报道，关联报道可能或已经对集团的运营发展、信誉、形象造成负面影响的事件。
集团及各所属单位中出现危机事件但未经新闻媒体曝光的，应根据部门及单位权责自行处理，不于本办法所涉范围内。
本办法所指危机事件主要包括三种情况：（壹）恶意负面报道：媒体出现或者可能出现的恶意歪曲集团及所属单位或控股公司形象的负面报道；（二）商业秘密报道：集团及所属单位或控股公司的商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；（三）突发事件报道：集团及所属单位或控股公司于运营发展中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道。
第三条本制度适用于集团及所属所有企事业单位（以下简称：所属单位）。
第二章危机事件分级及分级负责制第四条集团及所属单位危机事件应急领导小组按照事件的不同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。
第五条按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，且实行危机事件处理分级负责制。
（壹）Ⅰ级：重大危机事件。
由集团主要领导负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及关联部门互相协调处理，具体包括：1、造成或可能造成国际影响、全国性影响或省级影响的事件；2、给集团或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件；3、影响或可能影响集团有关上市公司股价波动及投资者关系的事件；4、影响或可能影响集团品牌或运营项目于国内国际范围开展的事件；5、危及或可能危及集团或所属单位或控股公司于省级范围内运营业务的事件；（二）Ⅱ级：较大危机事件，由主管宣传的领导负责，文宣部、党群部互相协调处理，具体包括：1、造成或可能造成市级影响的事件；2、危及或可能危及所属单位或控股公司所于地范围内运营、品牌、声誉带来或可能带来壹定损害的事件；3、影响或可能影响集团品牌或运营业务于市级范围开展的事件。
（三）Ⅲ级：壹般危机事件，由集团各所属单位自行安排处理，文宣部协助，具体包括：1、于当地造成或可能造成影响的事件；2、危及或可能危及企业驻地范围内运营、品牌、声誉带来或可能带来壹定损害的事件。
发生壹般危机事件，所属单位应当报集团危机事件应急领导小组备案。
第三章危机事件监测和预警体系第六条危机事件监测要建立专门的危机监测机制，监测媒体的报道动态，于各类媒体中尽可能多地搜集关于集团及有关单位的信息，且进行分类整理和分析，研究其中可能出现的危机苗头，特别需要注意分析监测行业的政策变化对集团的发展可能带来的影响，有针对性地做好媒体沟通工作。
要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。
要增强新闻信息的敏感性，及时发现危机苗头，牢牢把握住危机事件出现到事件于媒体上露脸的时间差，果断有效地进行处置，迅速和关联新闻媒体的领导及记者进行联系和沟通，对事件涉及另壹方当事人的要做好解释工作，督促协调有关部门和单位纠正涉及危机事件的漏洞和不足，把问题解决于萌芽状态。
建立危机事件的组织体系，各部门及所属各单位应同时监测各类可能发生的安全、环保等方面的危机事件，及时通报宣传部门，以便及早防御危机发生。
第七条危机事件预警要于进行危机监测的基础上，认真分析果断判断可能出现的危机，如不能逆转，要于第壹时间发出危机预警，启动危机处理体系，做到早发现、早方案、早处置。
危机预警壹般通过网络、电话或即时信息进行传播，要求通知到集团涉及单位或个人及其他企事业单位，以便集团及所属单位第壹时间进行防御和处理，避免事态扩大。
第四章危机事件组织体系第八条领导机构危机事件应急领导小组，由集团董事长担任组长、分管宣传领导担任副组长，集团办公室、文宣部、党群工作部、人力资源部、法律事务部、各事业部、审计部、财务部、法律事务等关联部门及所属或控股单位宣传负责人为成员。
危机事件应急领导小组其职责是：统壹组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作；迅速调集壹切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；和关联部门建立和保持热线联系渠道，负责和新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，且请求主管部门支持，协调关联新闻报道；收集且分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施；组织人员迅速面对公众开展协调工作；组成公关团队进行媒体公关；组织协调内部员工、统壹思想等。
附表壹危机处理小组成员职责表第九条办事机构集团危机应急领导小组日常办事机构设于集团文宣部。
职责是：于应急领导小组的领导下，负责危机事件应急工作新闻报道的日常管理，做好重大危机事件应急工作的组织实施，及时向应急领导小组方案重要情况、提供决策建议，督促落实应急处理措施，组织召开新闻发布会，指导和协助集团及所属单位或控股公司、有关部门做好危机事件的预防预警、应急处理等工作。
集团各有关部门和各单位负责人作为集团危机事件应急领导小组成员，同时为部门及所管辖单位危机事件应急处理的直接责任人，负责部门及所管辖单位的危机事件应急、关联协调联系工作以及新闻报道所涉危机事件（包括安全、环保、经济纠纷、法律纠纷等）的处理善后工作。
集团所属各单位根据各自情况成立本单位危机事件应急处理领导小组，负责本单位的危机事件应急及关联协调联系工作。
第五章危机事件处理体系第十条分析方案及分级响应危机事件发生后，应急公关领导小组应立即开展工作，于第壹时间对危机事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生的原因、经过、责任环节和造成的影响，迅速收集事件发展的最新动态以及关联的信息，判断危机的实际存于状态，进行发展趋势预测。
严格执行危机情况方案制度，及时将有关情况向领导小组及主管领导方案。
方案内容包括事件的名称、级别、起始时间、基本情况、最新进展、可能影响范围、建议措施和发布机构等。
可请求相应的上级主管部门予以协助，发挥整体优势，及时妥善地解决矛盾、消除危机。
按危机事件的不同级别进行分级响应，积极应对，有效处理，尽快控制和平息事态。
Ⅰ级危机事件发生后，有关单位应第壹时间方案集团文宣部，由文宣部立即上报领导小组，集团主要领导直接负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及关联部门快速对事件进行分析，协同工作，提出应对措施且立刻实施。
Ⅱ级危机事件发生后，有关单位应第壹时间方案集团文宣部，由文宣部立即上报集团主管宣传的领导，由该领导直接负责，文宣部、党群部及关联单位要积极应对，积极对事件进行分析，提出应对措施，且由文宣部牵头快速实施。
Ⅲ级危机事件发生后，事件有关单位要立即上报集团文宣部，由文宣部协调，各所属单位自行安排处理。
第十壹条危机事件处理流程（壹）预期目标1、避免或减低因新闻报道中的危机事件而导致的政府主管部门的处罚，将企业损失降至最小。
2、阻止不良信息的扩散，降低危机事件对公司形象的影响。
3、消除受害者及公众的对立情绪，重新树立公司形象。
（二）危机处理措施危机处理小组成立应立即针对各种可能发生的各类问题及可能面对的对象快速处理，各小组成员要接受组长的统壹调配，分头行动。
以下涉及工作应同步进行，各小组人员需及时协调沟通。
1、迅速判断，控制局面处理小组要第壹时间坦诚面对公众和媒体质询，态度诚恳，控制源头，判断起因、评估投诉和风险，将危机事件控制于现有的程度，要把握处理节奏，有针对性的处理问题。
2、分化源头，各个安抚（1）控制舆论，统壹口径召开新闻发布会或媒体恳谈会，甄选参会记者，且迅速开通热线电话安排专人接听，会前提前准备敏感问题的答案，为外地和未到会记者准备传真资料，于面对媒体时主动沟通，面对不公平的报道和提问时冷静克制，不回答无可奉告，积极配合媒体，提供准确透明的信息，且合理要求公正报道，借助媒体的力量，阐述集团及有关单位的观点和解决方案，取得媒体理解，必要时需发布公开信进行解释或道歉。
同时处理小组的外援组每天保持和各种媒体的联系，规范引导新闻媒体动向，避免负面新闻报道再度出现。
要高度重视网络媒体危机事件的处理。
网络媒体具有传播迅速、交互性强的特点，因此对网络媒体上出现的危机事件的处置要更加坚决果断，要密切关注、影响关联的评论网页，最大限度地遏制负面信息于网上的扩散和影响。
（2）安抚受害者对危机事件中涉及的受害者进行安抚，如确因集团或所属单位工作失误或缺陷造成危害，仍应进行道歉，且提供善后措施，将该危机源头堵住；（3）主动沟通政府部门，且请求第三方协助积极配合政府部门调查，提供问题处理方案，重新规范生产运营流程，且邀请权威机构、行业内专家或经济学家等检查评判，且由专家发布权威说法，赢得公众信服。
（4）及时通知召集员工如危机事件较为严重影响公司运作，则应该及时通知员工事态发展以及解决办法，召开员工大会，安抚员工情绪，且公布统壹对外口径，杜绝谣言以及个人言论的产生。
3、消除影响要化害为利，借助前期公众关注度较高的时机，加大于主流媒体进行品牌和企业形象的宣传，组织力量对集团的运营业绩、产业发展以及公益活动、社会责任等方面进行正面报道，提升集团的社会形象。
第六章危机事件评估及善后体系第十二条危机事件善后危机事件的善后工作主要是消除危机处理后的遗留问题和衍生影响。
于危机处理中新建立的、新发生的和社会各界的良好关系要进行维护和巩固，于风险患难中经受住考验的人脉要加以提升和深化，对事件涉及的另壹方当事人要进行回访，增进彼此间的了解和沟通，获得关联的理解、谅解和支持，进壹步扩大集团的美誉度。
第十三条总结方案危机事件应急处理工作结束后，或者关联危机因素消除后，要及时、全面整理各种资料且存档，做出分析、总结，以书面形式及时上报领导小组或主管领导。
要根据危机事件的级别，召开相应的集团应急领导小组会议，统壹组织对事件的起因、性质、影响、损失、责任以及经验教训、恢复方案、补救措施等进行全面的总结评估，为以后处理危机事件提供经验教训。
第十四条整改检讨针对危机事件的实际发生情况及其暴露出来的问题，要认真分析事发原因，深刻吸取教训，举壹反三，积极整改，防止类似事件再次发生。
要及时检讨、修补管理和运营体系，改进媒体关系维护工作，提高公共关系工作水平，修改完善应急管理办法。
第十五条考核奖惩根据危机事件的级别，于调查评估的基础上，严格实行责任追究制。
对于于危机事件中处理不力或者负有责任的机构和人员，进行处罚、处理；对于于危机事件应急管理中有突出贡献的集体和个人，要给予奖励和表彰；对于有立功表现的责任人可给予减轻或免予处分。
