宝马汽车维修服务接待探索及实践

专科毕业设计论文论文题目：宝马汽车维修服务接待的探索与实践作者姓名指导教师所在院系专业班级提交日期年月宝马汽车维修服务接待的探索与实践摘要售后服务不断出现投诉和不满早已不是甚么新颖的新闻和热点，每一家汽车售后的4S店都有符合自身发展状况和配套维修的维修方法和流程。

但各家厂商的4S店售后服务服务程度却不尽相同，好的售后服务让客户感到轻松愉悦，不好的售后服务让客户失去对汽车的品牌忠诚度，不同的售后维修服务带来截然不同的后果，这是企业口碑营销的重中之重，客户会将自身的售后维修体验感受传达给身边的亲戚、朋友，会带来影响转介绍客户群体，对商家造成不可估计的影响。

本文以宝马汽车4S店的售后维修接待为研讨对象，应用走访法、定量、定性剖析法、文献研查阅等研讨办法，结合宝马汽车4S店目前的售后维修借贷现状和存在问题进行深入的分析，根据数据得出兽兽维修接待的好坏与客户满意度的关系和影响，从而在兽兽维修接待方面提出相应的合理化建议，从而更好地维护宝马的品牌形象以及开拓全新的售后维修接待流程和体系，满足客户的需求的同时提升客户满意度、培养客户的品牌忠诚度。

关键词：宝马汽车；维修服务；接待；存在问题Complaints and complaints are not new news and hot topics. Every car aftermarket 4S store has its own development status and supporting maintenance methods and processes. But the various manufacturers 4S store customer service service level is not the same, good customer service service to allow customers to feel relaxed, good customer service service to allow customers to lose automobile brand loyalty, customer service service different from different consequences, this is the priority among priorities of enterprise of word-of-mouth marketing, the customer will own the maintenance of customer service experience to convey to the close relatives and friends, will affect referral groups, impact can not be estimated for businesses. In this paper, the BMW automobile 4S shop customer service service reception as the research object, using interview method, quantitative and qualitative analysis, literature research review and other research methods, in-depth analysis combined with BMW automobile 4S shop customer service repair the current borrowing situation and existing problems, according to the data obtained the relationship between quality and customer satisfaction of the service reception of Shoushou the reception and influence, and put forward some reasonable suggestion in Shoushou maintenance, so as to better protect the BMW brand image and develop new customer service service reception process and system, meet customer demand and improve customer satisfaction, develop customer loyalty.Key words: BMW car; maintenance service; reception; existing problems引言 (1)1汽车维修业务接待员的工作与职责 (3)1.1汽车维修业务接待员的作用 (3)1.2汽车维修业务接待员的素质要求 (4)1.2.1 对文化素质的要求 (4)1.2.2对业务素质的要求 (4)1.2.3对思想素质的要求 (4)1.3汽车维修业务接待的工作内容 (4)1.4汽车维修业务接待的职责 (5)2 维修接待流程 (6)2.1 认明故障 (6)2.2 填写维修工单 (6)2.3修竣时间与收费 (6)2.4推销添加的服务 (7)2.5 与维修技师的沟通 (7)2.6 维修作业的跟进 (7)2.7 竣工交车 (7)3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 (8)3.1汽车服务和普通服务的定义和区别 (9)3.2满足客户所需，并超越客户期待 (10)3.3与其它部门沟通 (10)3.4交车时追加客户所求之技巧 (10)4 客户问题的处理 (11)4.1处理异议的技巧 (11)4.2处理愤怒客户的技巧 (12)5 结束语 (14)致谢 (15)参考文献 (16)引言汽车销售属于前端业务，是一切后续业务的基础，相对于销售而言，维修接待是一种售后服务体系中的一环，它是继销售之后的服务第一环节，也是消费者对于宝马汽车用户体验最重要的一环，它关系到客户的品牌信赖感和忠诚度，也是宝马汽车建立品牌形象最好的机会，所以宝马汽车的维修接待至关重要，这其中就需要接待人员具备良好的服务素质和个人魅力、实行标准化的接待流程、完美展现宝马售后维修企业精神和文化的良好契机。

在2017浙江车市总评榜“最值得信赖4S店”这一活动的评选过程中，浙江车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对浙江74家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近3000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。

但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了1分的评判。

在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都比较的配合，收集了将近2000份的问卷。

在对4S店服务质量这一项目的调研中发现，有车主对部分4S店的接待服务水平做了较低的评价，有的甚至只给了两分，由此可见汽车维修接待过程中还是存在很多问题的，问题具体归纳如下：（1）业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。

作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。

这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。

这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。

（2）内部管理混乱，分工不明,缺乏执行力。

（3）部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。

由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。

还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。

（4）缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。

汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S 店缺乏专业的技术人员。

汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。

这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。

（5）处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。

汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。

对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。

1汽车维修业务接待员的工作与职责1.1汽车维修业务接待员的作用企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论和管理方式。

客户来修车，第一步迈进的就是汽车维修企业的业务接待大厅，第一个结识的就是汽车维修业务接待员。

业务大厅的环境，尤其是业务接待员的服务水平和素质，决定着客户是否信任这家企业，决定着客户是否在这家企业修车，也决定着客户是否能成为这家企业的回头客。

也就是说，业务接待员对汽车维修企业有着至关重要的作用。

1、业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。

2、业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。

良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。

而修车客户接受服务时总是把业务接待员服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准。

在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。

3、业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素业务接待人员工作质量的好坏、服务水平的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅等，都会直接影响企业的信誉、企业的收入、企业的效益。

4、业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。