汽车4S店售后服务问卷调查表

XX汽车销售服务有限公司售后客服满意度调查问卷请根据您最近的保养/维修经历，用1到10分的评分标准给4S店的表现打分，1分表示无法接受, 4分表示一般，7分表示非常好，10分是超出预期的体验。

您可以选择1到10分的任一分值进行打分。

请注意这里每一项的打分都是独立的。

Q1 保养/维修安排的便利性（4S店有通过电话、短信、微信、车上的保养提示贴等任何一种方式进行保养提醒；您可以通过电话、微信等渠道很方便地与4S店进行服务沟通，包括预约）Q2 灵活地安排您希望保养/维修的时间（如您希望预约服务时间，销售店是否能与您充分沟通，并结合您的需求，灵活地安排您希望的时间）Q3 接车过程及时高效（您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间）Q4 服务顾问礼貌Q5 服务顾问有求必应（对您提出的服务需求，服务顾问是否都有回应，并积极与您沟通，寻求解决方法）Q6 详细地解释保养/维修的内容和收费情况（服务顾问是否向您详细地解释、并让您完全了解此次保养/维修的内容和收费情况）Q7 开车进/出4S店/服务站容易Q8 4S店所处位置便利（容易到达，包括路标、招牌标识清晰）Q9 销售店干净整洁Q10顾客休息区舒适（包括环境、座椅、娱乐设施、饮料点心、服务）Q11提车过程及时高效（车辆维修保养好后及时通知您，填写书面文件和提车）Q12收费合理Q13周到地协助您提车（如协助付款、找到车辆等）Q14完成整个保养/维修所花的时间（包括维修/保养前的接待、维修/保养作业、洗车、付款提车等全过程）Q15保养/维修完成很彻底（您希望做的全部保养/维修项目都很好的完成了，您需要解决的车辆问题都解决了，车辆没有出现新的问题）Q16保养/维修后的车干净并且车况良好（车辆干净整洁，无损坏，车内设置无变化）感谢您对我们的支持与信赖！欢迎您为我们的服务提供宝贵的意见和建议：。

Ⅱ-访员承诺条款：
我充分理解本问卷属于保密资料。

我不会向任何第三方，特别是任何与该店有关的人员或机构，泄漏本问卷的有关信息以及本次调查的有关信息。

我绝对清楚本人访问态度对于研究结果的影响。

我确保本问卷所填写的各项资料皆由本人依照访问程序规定，真实无欺，若发现一份问卷作假，全部问卷作废，并赔偿公司损失。

访员签名：日期：年月日
Ⅲ-问卷填写说明：
①请根据您询问维修车主的实际情况及您在维修区观察的情况，填答下列问题；
②请勿向4S店维修人员暴露检测身份，在店内观察完毕出店后，再根据记忆逐项填写问卷；
③请对每个问题做出回答，在相应的选项（A1、A2...）上画“○”或在指定的位置空白处填写正楷汉字；
④请将填好的问卷、访问录音（电话接待和现场录音）和神秘车主的姓名和联系电话交给经典公司的工作人员。

明：主动询问顾客车况，并询问顾客对维修质量、时间、价格等关键点的满意度，并主动征求改善意见。

1、在这家经销店参与体验保养/维修的过程中，使您感觉最不满意的地方是什么？请您简明描述。

2、在这家经销店参与体验保养/维修的过程中，使您感觉最满意的地方是什么？请您简明描述。

3. 请问您对这家经销店的售后服务，是否有什么具体改进建议？请您简明描述。

售后服务专项调查回访表调查人：_____________________调查时间：_____________________请您根据以下问题回答，并在后面的空白区域给出您的详细意见或建议。

感谢您的配合！一. 售后服务满意度调查1. 您对我们的售后服务整体满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2. 您对我们提供的售后服务速度满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3. 您对我们的售后服务态度满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意4. 您对我们的售后服务解决问题的能力满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意5. 您对我们的售后服务的整体评价？二. 售后服务问题反馈及建议请您针对以下问题进行反馈，并给出您的详细意见或建议。

1. 您最满意的我们的售后服务点是什么？请具体描述您对该服务点的满意之处。

_________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________2. 您对我们的售后服务有什么不满意的地方？请具体描述您的不满意之处，并提出改进建议。

_________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________3. 您对我们的售后服务所解决的问题是否满意？如果不满意，请具体说明问题所在以及您期望的解决方式。

_________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________4. 您有哪些关于售后服务的建议或意见？请具体描述您的建议或意见。

精品文档客户满意度现场调查问卷客户信息姓名性别男□女□联系方式车辆信息车牌车型维修日期VIN行驶里程服务顾问是否预约是□否□维修类型首保□常规保养□维修□喷漆□非常感谢您对我们的信任，为了提升我们的服务质量，给您提供更优质的服务，请您对我们的服务工作的各环节进行评价，谢谢！（一下评分题目， 10 分为非常满意，9 分为很满意， 8 分为满意， 7 分为不太满意， 6 分为很不满意）一、请您回顾本次或以往在我们维修站的维修/保养体验，您认为我们所提供的总体服务表现如何？1 分— 6 分（很不满意）7 分（不太满意）8 分（满意） 9 分（很满意） 10分（非常满意）二、请问您预约到店前一小时，是否收到服务顾问的预约电话呢？三、请您为今天为您提供服务的服务顾问进行评价1 分— 6 分（很不满意）7 分（不太满意）8 分（满意） 9 分（很满意） 10分（非常满意）四、请您对本次在客休区等待维修/保养的体验进行评价1 分— 6 分（很不满意）7 分（不太满意）8 分（满意） 9 分（很满意） 10分（非常满意）五、您的车辆是否在约定开始的时间内进行维修？是□否□六、整个维修时间是否合理？是□否□七、您认为本次维修保养的性价比是否合理？是□否□八、请您回顾一下以往的服务体验，每次保养后是否能够一次性的解决您车辆的问题？是□否□九、请问您对我们 4S 店的环境设施进行评分1 分— 6 分（很不满意）7 分（不太满意）8 分（满意） 9 分（很满意） 10分（非常满意）十、请问您对我们店有什么意见或建议吗？—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————感谢您的配合！您以后来保养之前可以提前一天进行电话预约，这样我们会为您预留工位，节省您在店等待时间，另外在以后的保养中，预约可以享受工时8 折优惠。

售后服务问卷调查表尊敬的朋友：你好，为了创造更好的工作环境和待遇，我们公司对工作在一线的售后服务人员进行一次问卷调查活动，同时也为了获取真实的情况请尊敬的朋友认真填写（请在合适的方框内打勾）。

1、您的年龄段是？□ 18-28 □ 28-38 □ 38-48 □ 48-582、您的教育程度？□小学□初中□高中□大学3、您每天的消费大概多少？□ 30-40 □ 40-50 □ 50-60 □ 60以上4、您做售后服务安装多久了？□ 1年以下□ 1-2年□ 2-3年□三年以上5、您每天收入大概多少？(平均)□ 50-100 □ 100-150 □ 150-200 □ 200以上6、您平时是自己单干还是在公司里干活？□平时自己找活单干□在公司里听公司安排□几个人合伙干7、您每天工作几个小时？□六个小时以下□ 6-8小时□ 8-10小时8、您每个月会休息几天？□三天以上□两天□没有休息□想休息就可以休息9、工作过程中你会和客户产生矛盾吗？□会□偶尔会□从来不会10、您对未来有什么规划？□一直干老本行□哪里挣钱去哪里□回家发展□找一份体面的工作11、您有想过进入一家和你现在工作类似售后服务公司吗？□有想过□想进公司没有合适的这类公司□从来没想过12、您觉得自身购买保险对你重要吗？（养老保险、医疗保险、失业保险、、、、、）□重要□无所谓□不重要13、您觉得有关售后安装方面，有接受正规系统培训的必要吗？□必要□可有可无□没有必要14、您对现在的工作和居住环境满意吗？□满意□居住环境无所谓□不满意15、如果有时间，公司报销费用的情况下你会出去旅游吗？□会出去玩玩□不会浪费时间16、如果有这样一家公司：专门针对售后安装的公司，为你提供专业的技术培训，公司每天都给你提供安装工作，缴纳保险，可以提供食宿，还有不错的工资待遇，你会愿意加入这样的公司吗？□愿意这样有保障□考虑考虑□不愿意17、您用的手机是智能机吗？□是□不是18、如果加入售后服务公司有什么要求？。

汽车售后服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士，请您对本次服务做出评价，本次调查不记名，感谢您的填写！1、您的性别？【单选题】○ 男○ 女2、您最近一次去授权经销商或维修服务站是什么时候？【填空题】________________________3、您去授权经销商或维修站的原因是什么？【单选题】○ 常规保养○ 车子出现故障○ 出险○ 其他4、您对维修/保养结果是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意5、维修/保养没有达到您预期的原因是什么？【多选】【多选题】□ 技师专业水平不够，找不出问题所在□ 厂家批次性问题□ 店员称不在保修范围内□ 没有配件□ 修好后老问题复发□ 修好后出现新的问题□ 经销商与厂家互相踢皮球，不承认问题□ 其他6、在保养/维修过程中，您对工作人员的服务态度是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意7、保养/维修未能解决问题后，经销商或维修站工作人员是否跟踪后续处理？【单选题】○ 没有，工作人员不承认有问题○ 工作人员表示问题解决不了○ 工作人员承诺且密切跟进问题○ 工作人员承诺但未履行8、您觉得保养/维修期间的收费是否超出了预期? 【单选题】○ 免费保养维修○ 更换了零部件，付费合理○ 收费太高，不合理9、您对厂家客服热线（400电话等）的服务是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意10、如果您重新选择购车时的经销商，您是否还会选择这家？【单选题】○ 可能会○ 一定会○ 绝对不会11、您认为授权经销商或维修站在售后服务方面的最大问题是什么？【填空题】________________________12、如果满分是10分的话，您给该车售后服务满意度的评分是？【打分题】(请填1-10数字打分)1分为不满意,10分为非常满意, 您的评分是 ____分。

附件2XX汽车4S店售后服务满意度调查本次调查只针对XX省内汽车4S店售后服务情况，请您根据你在4S店维修保养的实际经历，填写下表，谢谢您的配合！有关您和您汽车的情况厂商：车型/车系：4S店：您在4S店最近的一次维修保养时间是：年月一、硬件设施1.在客户休息区，能否通过透明墙或监视器等看到在修车辆?A.能B.不能2.您是否遇到过因设施或工具不全，而无法提供某些维修项目的情况?A.是B.否3.顾客等候区是否干净舒适？A.是B.否综合：您对该服务站硬件设施总体印象如何？（包括休息区、维修区、卫生间等）A.好B.一般C不好二、人员素质4.请问下列服务项目中4S店维修站有哪些?A.24小时救援B.预约服务C.节假日照常营业D.晚间有人值班5.服务顾问在履行对您的承诺方面做得怎样？A.很诚实，所承诺的均能做到B.比较坦诚，所承诺的基本能做到C.不好，只能满足部分承诺D.很不好，说的和做的不一样综合：您对该服务站服务顾问的总体评价如何？（包括着装、态度、专业知识等） A.好B.一般C不好三、服务流程6.服务站接管您的爱车前，是否提醒您将车内贵重物品保管好？A.是B.否7.确定维修清单后，服务人员是否针对每一维修项目向您做详细解释？A.是B.否8.服务人员是否会告知您，大致的维修、保养费用、预计完工时间等？A.告知，非常详细B.告知，但不太详细C.不告知9.维修过程中，如果发现新的问题，维修人员是否会征求您的意见？A.是B.否10.维修后，是否有人对您的车辆进行驾驶检测？A.是2、B.否11.对于换下来的旧件，服务站一般是如何处理的?A.向我出示，并征询了我的处理意见B.没有出示,但是征询了我的处理意见C.向我出示，但是没征询我的意见D.既没出示也没征询我的意见E.没遇到过这种情况12.交车时，服务人员是否提醒您检查车辆状况、车内物品？A.是B.否综合：您对该服务站的服务流程的总体评价如何？A.好B.一般C不好四、维修费用13.您觉得服务站的收费主要存在哪些问题?(多选)A.工时费单价高B.配件价格高C.多算工时数D.增加不必要的服务E.其他14.4S店服务站是否将保养件、易损件等零部件价格及工时费公开？A.是B.否15.服务站是否向您推荐过不必要的服务项目？A.是B.否16.维修清单上的收费明细是否清楚明了？A.是B.否17.服务站的实际收费与预估费用是否一致?A.基本一致，相差不多B.实际收费高很多C.实际收费低很多综合：您对该服务站的收费的总体评价如何？A.好B.一般C不好五、维修速度18.请问服务站是否有快修服务？A.有B.没有19.特约维修站能否快速找到您汽车的故障原因?A.能B.不能综合：您对特约维修站的维修、保养速度评价如何A.好B.一般C不好六、维修质量20.服务站能否完全诊断、排除故障？A.能B.不能21.维修人员是否发现过潜在的隐患并告知您?A.发现并告知我B.不能发现隐患C.维修以后无故障发生22.服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（多选）A.任意增加工时B.更换不必要的配件C.劝说顾客做不必要的保养D.不知道E.其他23.请问您最近一年中有过几次返修经历？A.0次B.1次C.2次D.3-4次E.5-6次F.6次以上24.在预定时间内，车辆没有维修或保养好的原因是什么(多选)A.诊断不够准确B.没有需要的零配件C.发现其它问题D.售后服务中心太忙,没时间修我的车E.技师水平不够F.没有遇到过这种情况G.其他25.请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？A.是B.否综合：您对该服务的维修质量总体评价如何？A.好B.一般C不好七、配件供应26.您在该店修车时，是否遇到过配件断货的情况?A.遇到过B.没遇到过27.您是否遇到过配件在质保期内又需要重新更换的情况?A.遇到过B.没遇到过28.如果特约维修站无所需配件，请问配件到货一般需要多长时间?A.3天以内B.3—5天C.5—7天D.7—10天E.10天以上F.没遇到过这种情况29.服务站是否给您使用过伪劣零配件?A.用过B.没用过综合：您对该服务站的配件供应总体评价如何？A.好B.一般C不好八、客户关怀30.您是否定时得到保养提醒？A.是B.否31您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？A.提供代车服务B.自己打车，报销打车费用C.帮忙叫车，不报销费用D.免费送到目的地E.以上服务均没有F.其他方式32.完成维修后,服务站是否与您联系并询问您对服务的满意度？A.是B.否33.该服务站推出过哪些特色关怀服务？（多选）A.免费检查B.免费保养C.免费救援D.免工时费E.驾驶技巧F.保养常识G.安全常识E.其他综合：您对该4S店的客户关怀总体评价如何？A.好B.一般C不好。