酒店客房工作手册

客房部工作手册拟写人：目录第一章各岗位每日工作流程 (4)第一节客房经理每日工作流程 (4)第二节客房主管每日工作流程 (5)第三节客房领班每日工作流程 (6)第四节客房服务员每日工作流程 (7)第五节公共区域服务员每日工作流程 (9)第二章客房部各项管理制度 (10)第一节、客房部管理制度 (10)第二节、客房部考勤制度 (11)第三节、客房部制服、工鞋管理制度 (11)第四节、客房部棉织管理制度 (12)第三章基础服务流程 (13)第一节三步服务程序 (13)第二节待客礼仪 (14)一、注目礼标准 (14)二、欠身标准 (14)三、接听电话的礼仪 (15)第四章业务流程标准 (16)第一节客房服务员标准程序 (16)一、进出门程序 (16)二、客房服务员工作单填写标准 (17)三、各种房清洁程序 (17)四、清洁客房流程 (18)五、铺床流程 (20)六、住客房清洁注意事项 (20)七、备注 (21)八、楼层公共区域清洁标准 (21)九、公共区域日计划与周计划卫生 (22)十、工作间清洁标准 (22)十一、杯子清洁程序 (23)十二、布草管理标准 (23)十三、客房/财务布件盘点程序 (24)十四、客人要求增加客房用品服务的程序 (24)十五、工作车整理使用标准 (24)十六、工作车垃圾袋处理程序 (25)十七、检查退房流程 (25)十八、遗留物品处理程序 (25)十九、洗衣服务流程 (26)二十、请勿打扰/DND处理程序 (26)二十一、双重锁/D/L处理程序 (27)二十二、客房钥匙管理标准 (27)二十三、对讲机使用规定 (28)二十四、工程报修程序 (28)二十五、坏房的处理程序 (29)第二节公共区域清洁 (29)一、公共区域清洁程序 (29)二、客厕清洁程序 (29)三、大堂推尘程序 (30)第三节通用工作程序 (30)一、桶式吸尘机使用程序 (30)二、桶式吸尘机清洁程序 (30)三、镜子清洁程序 (311)四、地毯小块污迹清洁程序 (311)五、不锈钢器皿清洁程序 (311)六、电话消毒及清洁程序 (311)第五章服务时限 (322)第六章客房部门卡种类 (322)第七章客房部消毒程序 (323)第一章岗位职责第一节客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作流程第二节客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程第三节客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程第四节客房服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作流程第五节公共区域服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作流程第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

3、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

5、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

6、爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备使用寿命。

7、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

11、在岗工作期间严禁接打私人电话。

12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人退房后的遗留物品，员工必须按规定交到客房部办公室，不得私自拿走或处理，违者按偷窃论处。

客人的赠送物品和丢弃物品，应按部门规定的程序办理13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

16、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

17、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

18、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

19、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

不得接听、拔打住客房内的电话。

20、客房服务员不得将布草当抹布使用。

21、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

22、严禁向客人索要或变相索要小费。

23、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

24、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤25、员工发生工作过失，据其过失轻重，给予口头、书面、严重警告、记过、记大过、降职、停薪留职、开除等处分第二节客房部考勤制度1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

2、按时参加各岗位例会，例会不到者按迟到处理。

3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。

4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知主管，由主管请示经理。

5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。

事后请假一律按旷工处理。

6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

7、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

8、严格按照各部门班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

第三节酒店工装管理制度为了加强酒店工服管理工作，确保酒店员工按规定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为宾客提供优质服务，树立良好的企业形象，根据标准化要求，经酒店相关部门研究决定，特制定本工服管理制度。

工服配装当员工新入职或调岗时，由部门主管领导员工本人，持《员工入职通知单》到制服库房按配装标准领取工服及配装用品，并办理登记手续，若无合体的备用工服时，由制服库房报行政人事部，经酒店总经理批准后方可通知厂家制作用；工服的配用品由部门主管统计人员名单及配用品数量，部门主管签字后上报行政人事部，经酒店总经理批准后，由制服库房申购，部门经理到制服库房领取并发放给员工；外购工服在交用时，员工穿着不合体的由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改。

凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。

工服制作标准酒店工服按照各部门岗位，级别及服务性质的差异来制定其款式，面料，规格等有关细节。

按规定的工服费用标准，分一线、二线工作人员；工服的制装式样、选料、定价均经酒店领导审定，由行政人事部具体实施；人员变动、调出、辞职、开除者的工服管理规定；工服外套的使用年限为1年，衬衫的使用年限为8个月，皮鞋的使用年限6个月，布鞋使用年限1个月。

人员辞职、除名或开除，配发工服一律交回制服库房，所配发工鞋由员工带走并以成本价折算，由库管验收合格后，在《员工离职登记表》上签字，方可办理有关手续。

如员工离职未交还者，应按原价赔偿；凡经公司确定内部调整工作岗位人员，一线调二线，本人一线服装应全部交回，并配备二线工作岗位工服；新招一线服务人员，尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由部门经理提出申请意见并报请公司领导批准后，方能重新制作。

工服购置安排公司根据实际经营情况统一为员工制作冬、夏各两套工服；特殊情况，需要新购置新工服时，需求部门可按照对工服的要求向行政人事部提出工服购置的书面申请；新工服发放后有明显不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改，一周后自行解决；配发服装时由各部门依据在册的正式员工人数登记领用；工服配装标准、款式、数量及尺寸；配装标准：由公司领导根据具体岗位服务性质制作款式；数量：春秋、冬服装各2套/人；尺寸：由承制商根据员工套量尺寸制作工作。

工服换季：夏装：5月1日至9月31日冬装：10月1日至次年4月30日。

工服换洗衣员工工服不得他人代领或代替换洗衣；工服换洗周期要求每周一、三、五上午9：30-11：30为换洗制服时间，其余时间不换洗。

工服报损处理领限的新工服在半年内损坏无法使用的，按原价格70%赔偿；领取的新工服在一年内损坏无法使用的，按原价格50%赔偿；工服丢失者，按原价格赔偿；员工入职不满1个月离职工鞋以成本价格扣除，入职不满3个月离职扣除工鞋款成本价50%，超过6个月离职不扣除工鞋款。

第四节客房部棉织管理制度库存所有布草应正确存放以延长布草的使用寿命，以下几点应严格遵守：1、应循环使用布草以避免布草有完全不同的使用频率。

2、每种布草分类存放便于拿取。

3、按10或20的基数来分组存放便于迅速清点。

4、破损布草应移走并进行修补。

更换方式严格按照收到的脏布草数量发放干净布草，一换一的方式是最为可靠和正确的方式。

交接布草所有员工均需记住每一件布草都要小心爱护，同时应帮助布草房将需报损的布草与可修补的布草分开。

库存基数在正确分析酒店需求和洗衣房的生产能力的基础上有必要制定正确的库存基数。

为了高质量的服务和正常运作最少需要3个库存基数量的布草。

破损和修补将在循环使用中的破损布草分开，如可修补则应在修补完成之后重新循环使用。

布草清洁循环使用中的布草应总是保持干净，随时可以使用。

第三章基础服务流程第一节三步服务程序第二节待客礼仪一、注目礼标准距离客人十步微笑目光交流二、欠身标准三、接听电话的礼仪第四章业务流程标准第一节客房服务标准程序一、进出门程序二、客房服务员工作单填写标准三、一般清洁次序四、清洁客房流程五、铺床流程六、住客房清洁注意事项七、打扫卫生时客人回来了，如何处理？八、楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）(暂定)九、公共区域日计划与周计划卫生十、工作间清洁标准十一、杯子清洁程序十二、布草管理标准十三、客房布件草盘点程序十四、客人要求增加客房用品服务的程序十五、工作车整理使用标准十六、工作车垃圾袋处理程序十七、检查退房流程十八、遗留物品处理程序十九、外包清洁程序二十、洗衣服务流程二十一、请勿打扰/DND、双重锁处理程序二十二、客房钥匙管理标准二十三、对讲机使用规定二十四、工程报修程序二十五、坏房的处理程序第二节公共区域清洁一、公共区域清洁程序二、客厕清洁程序三、大堂推尘程序第三节通用机器使用程序一、吸尘器使用程序二、桶式吸尘机清洁程序三、镜子清洁程序四、地毯小块污迹清洁程序五、不锈钢器皿清洁，上光程序六、电话消毒及清洁程序第五章服务时限第六章客房部门卡种类第七章客房消毒程序对消毒员的要求：1、消毒人员在操作时应穿带上消毒手套进入消毒间。