养老服务标准体系框架

养老机构服务标准体系养老机构服务标准体系是指为了规范养老机构的服务质量，保障老年人的生活质量和权益，建立起来的一套服务标准和管理体系。

养老机构服务标准体系的建立对于提高养老服务质量，推动养老事业的发展具有重要意义。

首先，养老机构服务标准体系应包括基本的服务内容。

这包括但不限于饮食、住宿、医疗护理、康复护理、文娱活动等方面的服务内容。

其中，饮食服务要求提供营养均衡、口味多样的餐饮服务，满足老年人的不同需求；住宿服务要求提供舒适、安全的居住环境，保障老年人的居住质量；医疗护理和康复护理服务要求提供专业的医护人员和设施，确保老年人的健康和康复需求得到满足；文娱活动要求提供多样化、丰富有趣的活动，丰富老年人的精神生活。

其次，养老机构服务标准体系应包括服务质量的评估标准。

这包括但不限于服务态度、服务效率、服务质量、服务安全等方面的评估标准。

其中，服务态度要求服务人员热情、耐心、细致，关心老年人的需求和感受；服务效率要求服务人员能够及时、快捷地响应老年人的需求，提供高效的服务；服务质量要求服务内容符合相关标准和规定，保障老年人的生活质量和权益；服务安全要求保障老年人的人身和财产安全，防范各类安全风险。

再次，养老机构服务标准体系应包括服务管理的规范要求。

这包括但不限于组织架构、人员配备、管理制度、安全管理等方面的规范要求。

其中，组织架构要求明确服务机构的管理层次和职责分工，建立健全的管理体系；人员配备要求合理配置专业化、素质化的服务人员，保障服务质量；管理制度要求建立健全的服务流程和规范，确保服务的有序进行；安全管理要求建立健全的安全管理制度和应急预案，防范各类安全风险，保障老年人的安全。

最后，养老机构服务标准体系应包括服务监督和评估机制。

这包括但不限于监督机构、监督方式、评估标准、评估周期等方面的内容。

其中，监督机构要求建立健全的监督机构，加强对养老机构服务质量的监督和管理；监督方式要求采取多种方式，包括定期检查、不定期抽查、接受投诉等方式，加强对养老机构服务质量的监督；评估标准要求明确评估指标和评估标准，客观、公正地评估养老机构的服务质量；评估周期要求定期进行服务质量评估，及时发现问题，及时改进。

养老院服务标准化建设标准体系
养老院是为老年人提供全面服务的场所，其服务质量和水平直接关系到老年人的身心健康和生活质量。

为了提高养老院服务水平，建立标准化的服务标准体系已成为必要的举措。

养老院服务标准化建设标准体系是指在服务范围、服务内容、服务质量、服务流程等方面制定的标准化要求。

该标准体系应包括以下方面：
1. 服务范围：明确养老院所提供的服务类型，如康复护理、心理咨询、文体活动等。

2. 服务内容：明确服务内容的要求和标准，如饮食、住宿、医疗护理、安全管理等。

3. 服务质量：制定服务质量的指标和要求，如服务态度、技术水平、卫生状况、安全保障等。

4. 服务流程：规定服务流程和标准化操作流程，包括入住流程、护理流程、安全流程等。

5. 监督评估：制定相应的监督评估机制，对养老院的服务质量进行监测和评估，并对不合格情况进行纠正和改进。

建立养老院服务标准化建设标准体系，可以提高服务质量、规范服务流程、增强老年人的信心和满意度，也有利于提高养老院的竞争力和社会信誉度。

同时，标准化服务也可以为养老院的管理和运营提供科学的依据和方法。

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养老机构服务标准体系建设指南养老机构服务标准体系的建设对于提高养老服务质量、保障老年人权益具有重要意义。

本指南旨在为养老机构提供建设服务标准体系的指导，帮助养老机构更好地满足老年人的需求，提升服务质量，促进养老服务行业的健康发展。

1. 服务标准体系的意义。

养老机构服务标准体系是指为了保障老年人生活质量和权益，规范和提升养老服务质量而制定的一系列标准、规范和流程。

建立健全的服务标准体系，可以提高养老机构的管理水平和服务质量，增强老年人的安全感和满意度，促进养老服务行业的规范化发展。

2. 建设服务标准体系的原则。

（1）以老年人需求为导向。

建设服务标准体系应以老年人的需求和利益为核心，充分考虑老年人的生活习惯、健康状况和心理需求，制定相应的服务标准和流程。

（2）科学合理的制定标准。

建设服务标准体系需要充分借鉴国内外先进的养老服务标准和经验，结合实际情况，科学制定适合本机构的服务标准。

（3）持续改进和提升。

建设服务标准体系是一个不断完善的过程，需要不断进行评估和改进，逐步提升养老服务质量和管理水平。

3. 建设服务标准体系的主要内容。

（1）健康护理标准。

包括老年人的健康评估、疾病预防和管理、医疗护理等内容，确保老年人的健康和安全。

（2）生活照料标准。

包括饮食、起居、个人卫生等方面的标准，保障老年人的日常生活质量。

（3）心理护理标准。

包括心理健康评估、心理咨询和支持等内容，关注老年人的心理需求，提供相应的服务。

（4）社交活动标准。

包括文娱活动、社交活动、志愿服务等内容，丰富老年人的社交生活，促进老年人之间的交流和互助。

4. 建设服务标准体系的具体步骤。

（1）明确建设目标。

制定明确的建设目标和规划，确定建设服务标准体系的重点和方向。

（2）制定标准和流程。

结合老年人的需求和机构的实际情况，制定相应的服务标准和流程，确保标准的科学性和可操作性。

（3）培训和实施。

对养老机构的工作人员进行相关培训，确保他们能够理解和执行服务标准体系，逐步推动标准的实施和落地。

养老机构服务标准体系建设指南1 范围本文件规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构、标注明细表、标准号编制规则、标准体系统计表、标准体系构建及编制说明。

本文件适用于养老机构服务标准体系的建设。

2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 13016 标准体系构建原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。

4 基本要求4.1 养老机构开展标准体系编制工作应符合国家相关法律法规、政策要求，应着重考虑安全、环境和卫生等服务要素的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人需求。

4.2 标准体系应根据本机构和相关方的需求和期望、本机构标准化现状形成标准体系构建规划，确定标准化对象，设计标准体系结构。

4.3 标准体系应主题突出、目标明确，结构合理，层次清晰，满足养老机构需求。

4.4 养老机构应根据需求和内外部环境变化及时调整标准体系，视实际情况作删减和扩充。

4.5 养老机构应建立健全以本机构标准为主体的标准体系。

4.6 标准体系表编制可参考GB/T 13016 和GB/T 13017。

4.7 服务业组织应定期开展标准体系评价工作，确保体系持续有效。

5 构建原则养老机构标准体系的构建应符合以下原则：a)目的性；b)系统性；c)完整性；d)层次性；e)同一性；f)开放性。

6 标准体系结构6.1 结构图，见图16.2 结构图说明6.2.1 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。

6.2.2 服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。

6.2.3 岗位标准体系是实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实。

养老院服务评价体系
一、评价体系概述
本评价体系旨在全面、客观地评估我国养老院的服务质量，以期提高养老院的服务水平，满足老年人的养老需求。

评价体系涵盖了养老院的硬件设施、管理水平、服务内容、人员素质、老年人满意度等多个方面，适用于各类养老院。

二、评价指标
1. 硬件设施
2. 管理水平
3. 服务内容
4. 人员素质
5. 老年人满意度
三、评价方法
1. 采用查阅资料、现场查看、访谈老年人、满意度调查等多种方法进行评价。

2. 各项指标得分之和即为养老院服务质量总评分，根据总评分划分服务质量等级。

四、评价结果应用
1. 对评价结果优秀的养老院给予表彰和奖励。

2. 对评价结果不合格的养老院要求整改，整改后重新评价。

3. 评价结果作为政府购买养老服务和老年人选择养老院的重要参考。

本评价体系旨在推动养老院服务质量的提升，为老年人提供更好的养老服务。

ICS01.120A 90备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 303—2014代替DB11/T 303—2005DB11/T 304—2005 养老机构服务标准体系建设指南Construction guidelines of institution for the aged of service standardsystem2014-05-21发布2014-09-01实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 要求 (1)4 标准体系结构 (3)5 标准体系编写 (4)6 评价 (11)7 改进 (12)前言本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。

本标准代替DB11/T 303—2005《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》和DB11/T 304—2005《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》。

本标准依据GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。

本标准与DB11/T 303—2005和DB11/T 304—2005相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——合并两项标准，更改标准名称为《养老机构服务标准体系建设指南》；——修改了“范围”和“规范性引用文件”（见1和2，2005年版1和2）；——删除了“术语和定义”中的部分内容（见DB11/T 303—2005的3和DB11/T 304—2005的3）；——删除了标准体系基本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的内容（见DB11/T 304—2005的4、5、6和7）；——删除了养老服务机构标准化工作的基本要求（见DB11/T 303—2005的4）；——增加了标准体系建设的要求及标准体系结构图（见3.2和4.1的图1）；——合并了评价原则和评价依据的内容，合并了评价方法和评价程序的内容（见6.1和6.2，DB11/T 303—2005的7.1、7.2和7.3、7.4）。

养老机构服务标准体系建设指南1.范围本标准规定了养老机构服务标准体系（以下简称“体系”）的要求、结构、编写及评价与改进。

本标准适用于养老机构服务标准体系建设。

2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496 企业标准体系要求GB/T 19273 企业标准体系评价与改进GB/T 24421(所有部分) 服务业组织标准化工作指南3.要求3.1基本要求3.1.1 体系内的标准应着重考虑安全、环境和卫生方面的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人的需求。

3.1.2体系内的标准应贯彻本机构确定的各项服务方针、目标。

3.1.3体系内的标准应符合养老服务业的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，结合养老机构服务与管理的需要制定。

3.1.4体系结构应在GB/T 24421系列标准基础上结合养老机构实际情况进行删减、扩充和变化。

3.1.5养老机构应按照GB/T 1.1的要求编写企业标准。

3.1.6养老机构已建立的其他管理系统的全部或部分文件应纳入本体系，并保证其有效实施。

3.2 标准体系建设要求3.2.1 标准体系表要求3.2.1.1 养老机构标准体系表可采用层次结构，养老机构标准体系表的编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求。

3.2.1.2 标准体系结构图应符合本标准第4章的要求。

3.2.1.3c标准明细表应符合如下要求：a)体系文件编号方法示例：Q/(养老机构标准代号) XXX(养老机构代号) XX(基础、保障、提供、岗位标准类别代号) XXX(子系统号).XX(顺序号) — XXXX(年代号)b)对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定和标准号的形式进行双重编号。

养老服务标准体系框架
养老服务标准体系框架包括通用基础标准和服务提供标准。

通用基础标准涵盖老年人的健康、医疗、安全、社交、文化、法律权利等方面。

服务提供标准包括生活照料、医疗护理、文化娱乐、教育培训、心理疏导等方面。

附件1是养老服务支撑保障标准。

这些标准包括服务提供者的管理、信息化、建筑、设施设备、用品环境、安全与卫生等方面，以确保养老服务的质量和安全。

附件2是养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录。

这个目录包含已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准，涵盖老年人能力评估、养老机构分类与编码、养老机构照护等级划分、养老机构标准体系建设指南、养老机构服务风险评估通则、养老机构服务质量基本规范、养老机构标准化工作导则、养老机构标识使用规范、社区居家养老服务质量评估等方面。

此外，还有一些待制定的标准，如老年社会工作服务指南、养老机构康复服务规范、养老机构预防压疮服务技术规范、养
老机构社会工作服务规范、老年人助浴服务规范、居家老年人康复服务规范等。

这些标准将在未来的养老服务中发挥重要作用。