客户意向程度判断指标

客户满意度测评指标的设定建立顾客中意度测评指标体系是顾客中意度测评的核心部分，在专门大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。

通过长期系统的理论研究，在积存了数百个测评项目实践体会的基础上，上海市质协用户评判中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客中意度测评指标体系的建立。

关键词顾客中意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客中意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客中意度、顾客埋怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是能够直截了当测评的。

我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列能够直截了当测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客中意度测评指标体系。

一、建立顾客中意度测评指标体系的原那么建立顾客中意度测评指标体系，必须遵循以下几条原那么：〔〕建立的顾客中意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。

〝由顾客来确定测评指标体系〞是设定测评指标体系最差不多的要求。

要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

〔〕测评指标必须能够操纵。

顾客中意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。

但假如企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，那么应暂不采纳这方面的测评指标。

〔〕测评指标必须是可测量的。

顾客中意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是能够进行统计、运算和分析的。

〔〕建立顾客中意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

二、顾客中意度测评指标体系的的构成顾客中意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客中意度测评指标体系的内涵。

通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。

每一层次的测评指标差不多上由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标那么是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中〝顾客中意度指数〞是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客中意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客中意度、顾客埋怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；依照不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标能够展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

客户意向程度判断指标客户意向程度划分一.A类客户意向很强烈,整体得分90分以上,随时可以发生购置行为1.有购置力和即时首付能力,收入高,是工程规律性的目标客户群2.对楼盘区域没有大的抗性,对区域未来充满信心3.对单价和总价均无抗性4.喜欢楼盘的几个方面或者重要一点,其关注的恰恰是工程唯一性和稀缺性的5.相信购置后能够带来较大利益,相信楼盘畅销;相信开发商的实力和信誉,认为购置没有风险6.购置入住后会较大的提高生活品质,改变自己的生活方式,对购置有信心,看房时候表现喜欢的冲动7.决策人没有大的疑虑,家人意见一致8.锁定房源,担忧调价和房源售出9.可以随时定房,但是缺少鼓励和再次比拟二,B类客户意向较强,整体得分70分以上,通过培养,煽动以及客户方面比照,随时与家人商量后购置1.有购置力,通过筹措有首付能力2.对楼盘区域没有大的抗性,对区域未来充满信心3.对单价,总价有一定抗性,但是通过比照可以消化4.喜欢楼盘的几个方面或者重要一点5.相信购置后能够带来较大利益,相信楼盘畅销;相信开发商的实力和信誉,认为购置没有风险6.购置入住后会较大的提高生活品质,改变自己的生活方式,对购置有信心7.需要与家人商量8.通过比拟,煽动可以购置三,C类客户购置指数60分—70分1.有一定购置力,或者购置力不强,但是购房针对性不强,到现场目标不明确2.需要与决策人或者家人商量3.对区域有一定抗性4.对现在购置有很多疑虑,对单价,总价有一定抗性四.D类客户购置指数量60分以下1.购置力不强,不是楼盘的阶层客户层2.对区域,价格,部份等均有抗性3.看房没有目标或者与楼盘标准不合4.随便看看或者近期不急买房子。

客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。

具体说明如下。

1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。

客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。

2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。

3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。

4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。

5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。

6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。

意向客户程度评选标准所占的百分比
一、意向程度0%--20%：和客户沟通了产品，谈了政策，但没有深
入的谈及一些要求门槛，客户也没有表现出多少意向，不明确
来不来参会的。

或者，别人介绍的客户，没有见到面，也没有
电话沟通过。

二、意向程度20%--40%：和客户沟通了产品，谈了政策，讲了保证
金、专卖店、首提。

但他有重大的一些疑问，在会场很有可能
解决不了，不明确来不来参会的。

或者来参会，但不会成交。

三、意向程度50%--60%：和客户沟通了产品，谈了政策，讲了保证
金、专卖店、首提。

但他有一些问题，是可以在会场解决的。

但对我们的产品已表现出一定的兴趣，来参会但对代理麽棱两
可的。

或者他说会做代理但来参会麽棱两可的。

四、意向程度70%--80%：和客户沟通了产品，谈了政策，讲了保证
金、专卖店、首提，对门槛也接受，也表现出很大的兴趣，但
他有一些对签合同没有影响的小问题，会来参会，答应会做代
理。

或提前签了合同，交了市场保证金，但没有把所有的事情
讲明白，也没有经过家人的一致同意。

五、意向程度90%--100%：什么事情都解决了，也对任何事情也没
有疑问了，可以参会可以现场签合同并交定金。

有自己的店面，资金充足，并和家人商量过，一致同意。

或者会前签合同，并
深入的谈了，客户的家人也同意，他也是下定决心要做。

意向客户的判断标准一、怎样判断客户的意愿。

1、不要把自己的意愿强加给客户，并不是每个客户都如你想的那么容易达成。

2、要判定客户可有决定权，法人并不一定就是决策人，明确决策对象判定客户是否排斥。

3、二次跟进，客户的反映想法疑虑是否有优惠等都是取决于成单的因素。

4、客户对价格的要求和产品的认知度这一方面是客户想更一不了解。

5、如果客户提及计划和周期。

一定要把准备好的东西给客户沟通好6、客户要求见面这个时候你就要考虑你要准备的东西和能给的最大优惠和得到的最大利益。

我们是做销售行业如果客户无理取闹尽量谦让但一定要有度，单可以不成但是人品不能丢。

二、意向客户的标准1、找到决策人（我们俗称管事的），就算你聊得在多给你再多承诺，他不是管理你都会空欢喜一场。

2、对我们的产品有兴趣。

他不一定是决策人但是他会把兴趣介绍出去。

这是一个等回应的过程和一个二次甚至三次回访的过程。

3、明确对我们提出要求。

就怕他们不提要求，要求越多说明他们越苛刻这样我们的收益就越高。

因为要求越多我们服务的款项就越多，有要求才会有收入4、解决双方问题。

有问题才会有进步。

解决问题不止我们会进步客户也会对我们有更好的推广作用。

5、上面的情况都达成，要决定购买时一定要准备好材料。

走正规流程，如果这样都没成单就要考虑自身原因。

三、意向客户的分类1、产生兴趣阶段，客户想了解不懂我们做什么，愿意了解产品，听我们讲解，愿意进行二次沟通（客户会介绍自己的情况，有注册公司计划，听了介绍有明确联系想法、不反感会认真听）多次沟通后还是这样就要考虑是否真的愿意或者同类竞争对手等2、对我们有明确的需求，客户已经明确了解，需要深入了解甚至要求面谈。

（客户已经在考虑在哪家，想对我们APP进行了解，主动询问我们的联系方式）3、对我们产品的价值评估，认可我们但还存在疑虑。

客户确定合作因自身原因还要等待（可以合作，但是有点担心。

我们已经确定合作但是资金或者管理层等还没到位）4、确定合作，已经确定合作但是没有订签订日期，（主动了解合作内容，询问优惠和付款的细节。

客户意向度分级
客户意向度分级
一级：号码无效，空号、暂停服务、与资料不符，二次拨打仍未接通；
二级：关机、来电提醒、无人接听、未通等情况，需再次拨打；
三级：匆匆挂断电话QQ不联系，或强硬抵触；
四级：没有感兴趣的话语体现，不排斥但意愿也不强烈，或没有时间详细沟通但可以再约通话时间；
五级：较有兴趣，但平台需要了解等情况；
六级：很感兴趣，也觉得平台可以，或可以来公司约谈的。

客户质量分级
A：同类型优质
B：同类型普通
C：外行优质
D：外行普通
备注：具体如何分优质普通大家可以参照一下标准，我也在琢磨：
(1) 资金实力及预投资额度
(2) 当地相关人脉关系、银行关系和工作收入
(3)主要投资产品是否以我公司产品为主
(4)原投资产品
(5)对金顶的认可程度如何。

客户指标定义
客户指标定义是指为了衡量和评估企业在与客户关系管理和服务方面的绩效而设定的指标。

这些指标能够提供关于客户满意度、忠诚度、购买行为和客户价值等方面的定量或定性数据，帮助企业了解客户需求、评估客户关系的质量，并采取相应的策略来改善服务和增加客户价值。

以下是一些常见的客户指标定义：
1. 客户满意度：衡量客户对企业产品或服务的满意程度，通常通过调查问卷、反馈意见或定性评估来收集数据。

2. 客户忠诚度：衡量客户对企业的忠诚程度和长期合作意愿，可以通过客户留存率、复购率、推荐率等指标来评估。

3. 客户生命周期价值（CLV）：计算客户在其与企业关系期间所带来的经济价值，包括客户的购买金额、购买频率、客户终身价值等。

4. 客户抱怨率：衡量客户对企业产品或服务的投诉数量和比例，可以用于评估客户满意度和服务质量。

5. 客户留存率：衡量客户在特定时间段内继续购买企业产品或服务的比例，反映客户的忠诚度和企业的客户保持能力。

6. 客户增长率：衡量企业获得新客户的速度和比例，可以通过计算新增客户数量、客户转化率等来评估。

7. 客户参与度：衡量客户与企业之间互动和参与的程度，包括客户参与活动的频率、社交媒体互动度等。

8. 客户推荐率：衡量客户向他人推荐企业产品或服务的比例，反映客户对企业的满意度和忠诚度。

这些客户指标定义可以根据企业的具体情况和战略目标进行调整和定制，以便更好地衡量客户关系的质量、评估经营绩效，并为改善客户服务和提升客户价值提供指导。