海底捞营销策略分析PPT

格式：ppt
大小：595.00 KB
文档页数：30

下载文档原格式

海底捞服务营销 PPT课件

• 因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此，还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给家乡的父母。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门，仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优质服务
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带来了真切的感受和利益。注重基本服务组合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的交换过程中顾客收到了良好的对待，所以企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意参与服务和服务人员的工作，这也提高了服务质量。

海底捞战略分析PPT

战略分析
简介
海底捞是一个全国连锁的火锅店之一——四川海底捞餐饮股份有限公司。该公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。公司高扬 “绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于在继承川味原有的“麻，辣，鲜，香，嫩，脆”基础上，不断开发创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。
谢谢大家
公司坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，十四年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
战略图
战略详解
一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境，实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全国的梦想。
总结
海底捞智慧的战略思维，从这些点点滴滴之中，我们可以看出海底捞人扎实认真的做事方式，正是因为在这些智慧的战略思维指导下，在每个海底捞人为了保证顾客满意和员工满意都付出了常人难以理解的艰辛下，才出现了海底捞开到哪里火到哪里的现象，才让海底捞成为神话，成为热点。
战略会随着时代发展而进行调整。随着知识化、信息化时代的到来，而且海底捞将要进军海外，那么海底捞现在的战略思维是否也需要调整？我相信这也将是海底捞再次突破所面临的最大问题。成为一个世界级的企业，这些战略思维还远远不够，海底捞任重而道远！！！

战略详解
四、海底捞成功的衡量指标：员工满意度和顾客满意度。
海底捞考核店管的好与坏，以员工的满意度与顾客的满意度来衡量，而不是财务指标。虽然你的店收益好，但可能是因为位置、品牌、客源等很多方面影响得来，并不能证明你做的好，而收益差的店可能会因为选址等因素造成。而员工满意度和顾客满意是硬指标，员工满意度方面的人才的培养、员工的情感关怀、及员工的衣、食、住、行；顾客满意度方面的服务水平、员工激情度、顾客回头率、服务案例等不会因为店不一样而存在差距，只因为管理层的好与坏产生差距。其实，这就是过程导向与结果结导向的问题，注重过程，并且扎扎实实的做好每个细节，一定会取得一个好的结果，但好的结果却可以用投机的方式取得，可投机方式取得的结果一定不会长久。海底捞明智的看到了因果之间的关系，抓因捉果，过程中保证了员工满意度就不怕没有优秀的人才产生，过程中保证了顾客满意就不怕没有好的收益。

海底捞火锅战略分析ppt课件

麻辣烫与火锅相比具有占地面积小，成本低，方便快捷，价格低廉等优点。麻辣烫在价格和成本上的优势正冲击着火锅行业的发展。
4.购买商讨价还价的能力
购买上可能要求降低购买价格，要求高质的产品和更多的优质服务，其结果是使行业的竞争者们互相残杀，导致行业利润下降。
对于火锅行业来说，所面临的购买商就是消费者。消费者对价格的要求会导致各个火锅品牌之间进行价格竞争，加大了消费者的选择性，增强了消费者的讨价还价能力。
广告牌和霓虹灯的安放位置。
3、社会文化环境（Sociocultural Fators）
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第
中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。
竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能。
房屋所处位置的交通是否便利，是否是单行道，能否调头，在就餐高峰期是否有堵车特别严重的现象。房屋附近100米处是否有多路公交车，行人穿过马路是否方便，马路中间是否有隔离带。
车位是否方便，是否有代客泊车的地方（固定停车位在30个以上，周边 300米有大型停车场）房源周边的商业、包括2公里范围内学校，企业单中国政府强力的拉动内需政策。寻求美食已成为人们的普遍心理需求，随

海底捞分析ppt

小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）
海底捞- 分析
1 产品 product
核心产品——服务
4.三个等级服务
让顾客感动
才是一级服务
让顾客满意
是二级服务
让顾客放心
是三级服务
海底捞- 分析
1 产品 product
基本产品
12. 坚种类持繁“多绿的色锅,无底公害,一次性”的选料和底料原则
海底捞- 分析
1 产品 product
• 北方寒冷
• 川味火锅受北方人喜爱
• 网络被普遍应用 • 电子商务的兴起
自然环境
科技环境
海底捞- 分析
一
营销环境分析
Marketing environment
微境观
环
analysis
消费者
老年人 •守旧 •注重健康养生
中年人 •讲究计划，理智 •注重实用，注重口碑
青年 •时尚敏感 •容易冲动
价值定位点：满足隐形需求
顾客的需求，便来利增加企业的利最好润，提
高自己的声誉。
小肥羊
刘一手
海底捞
海底捞- 分析
目录
Cont ents
一
营销环境分析
Marketing Environment
Analysis
二市场定位
Marketing Positioning
三营销策略分析
Marketing Strategy Analy- sis
Marketing Environment
Analysis
二市场定位
Marketing Positioning
三营销策略分析
Marketing Strategy Analy- sis

海底捞经营战略分析ppt课件

给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给女士，提供橡皮筋和小发夹，给戴眼镜的朋友送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，记得一些人生日、结婚纪念日现场有表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 15
四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。
品牌荣誉：在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉
这让海底捞的运营成本相对较高。袁华强给记者算了一笔帐，海底捞一年中单店仅仅给员工租房的费用就得花费五十万。这么高的成本费用，必须靠高营业额才能支撑。员工和企业之间这种相辅相存的关系，可以让员工感觉到物有所值。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。
在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。他不愿意为了资金改变自己的节奏：“储备足够的管理人才，等到合适的时机。”
5ห้องสมุดไป่ตู้
派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验
中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

海底捞品牌介绍PPT

海底捞品牌未来发展规划
持续全球化战略
02
海底捞将继续推进全球化战略，在更多国家和地区开设分店，并融入当地文化元素，提高品牌适应性和竞争力。
加强人才培养
03
海底捞将加强人才培养和管理，通过内部晋升和外部招聘等方式，提高员工素质和服务水平。同时，海底捞还将关注员工福利和心理健康，提高员工满意度和忠诚度。
客户对海底捞服务的反馈
几乎所有的客户都称赞海底捞的服务非常出色。服务员态度热情，礼貌，有耐心，能够很好地满足客户需求。
一些客户表示，在等待就餐时，服务员会提供一些小零食和饮料，这使得等待时间变得不那么漫长。
一些客户建议，海底捞可以在服务方面做得更好，例如提供更多的服务项目，更好地照顾老年人和儿童等特殊群体。
品牌竞争力
海底捞品牌竞争地位
03
海底捞品牌特色与优势
海底捞品牌特色菜品
海底捞的麻辣锅底采用特制的辣椒和香料调制而成，味道麻辣醇厚，深受食客喜爱。
麻辣锅底
毛肚
牛肉
豆花
海底捞的毛肚口感鲜嫩，入口爽脆，是该品牌的招牌菜之一。
海底捞的牛肉品种繁多，口感鲜美，无论是涮锅还是烧烤，都能满足食客的需求。
海底捞的豆花口感嫩滑，搭配各种食材，如鱼片、虾滑等，都能呈现出不同的美味。
客户对海底捞改进的建议
一些客户建议，海底捞可以提供更多的优惠活动和促销活动，以吸引更多的客户。
一些客户建议，海底捞可以改善一些菜品的口感和品质，以满足客户的更高需求。
一些客户建议，海底捞可以加强员工培训，提高服务质量和服务水平。
06
海底捞品牌社会责任与影响
员工福利
海底捞重视员工权益，提供良好的工作环境和福利待遇，如五险一金、带薪年假、免费体检等，为员工提供职业发展的机会和平台。

海底捞分析ppt课件

4 5
促销人员
p三romo营tion销策略分析
peopleMarketing Strategy
Analysis
11
附加产品
1 产品 product
期望产品基本产品
核心产品
附加产品
• 优美的环境，赠送的小礼品等
期望产品
• 良好的口味，优质的服务，食品安全
基本产品
• 各式各样的锅底和丰富的菜品
核心产品
1 产品 product
期望产品
1. 美味的食品 2. 优质的服务 3. 食品安全与健康
附加产品菜品制作标准化工程
制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》
Marketing Environment
Analysis
二市场定位
Marketing Positioning
三营销策略分析
Marketing Strategy
Analysis
6
1.市场细分 Market Segmentation
儿童4~14岁
青少年14~20岁青年30~35岁中老年35岁以上
1 产品 product
基本产品
3. 产品的宽度，深度，相关性
锅底 26
特色菜 10
荤菜 46
素菜 42
小吃 9
小料 12
酒水 46
香辣黄腊丁锅捞派羊肚
肥牛
芥蓝菜赖汤圆
豆花酱
张裕解百纳干红
深
蹄花火锅捞派鲜毛肚虾滑
南瓜馒头系列
XO酱
20年华山论剑西凤
度
红番汤火锅捞派嫩羊肉猪蹄
香竹荪牛肉焦饼
芝麻酱
水井坊(四川)
特色牛油火锅

海底捞营销策略分析PPT稿

（三）根据火锅消费者大数据，海底捞的营销策略
提升线上渠道销售能力
2018年实现收入 2.2亿元，同比增长105.2%
推出自加热小火锅
以自加热小火锅为主要产品的方便速食类产品收入达到4.5亿，同比增速达 631.2%。
差别定价
对于大众熟悉的、敏感类商品，采取低毛利定价；对于大众不熟悉的、非敏感类商品，采取高毛利定价。
04 餐桌服务
眼镜布、建议点半份、头绳、围裙、热毛巾、手机套、拉面表演、个性服务
05 其它服务
照顾儿童、免费洗车等
05 员工特权
海底捞员工有免费送菜或打折免单权
海底捞产品分析
产品生命周期分析
（二）
成长期
产品定位分析
（三）
中高端正餐慢食
总结
（四）
面向中高端客户、提供人性化、差异化、无微不至的餐饮服务。
研究客户需求欲望，并提供相应产品或服务
要素
创始人
价格（Price
）
渠道（Place
）
基本价格，支付方式，佣金折扣等直接渠道和间接渠道
成本（
Cost）
便利（
Convenience ）
考虑客户愿意付出的成本、代价是多少
考虑客户能享受的便利
宣传（
Promotion）
广告，人员推销，营业推广和公共关系等
海底捞营销策略分析
主讲人：主讲日期：
REPORT
目录
一、营销环境分析三、消费者分析（4CS) 五、盈利渠道分析（4PS) 七、便利分析（4CS) 九、竞争状况分析
二、海底捞产品分析（4PS) 四、价格分析（4PS) 六、宣传分析（4PS) 八、勾通分析（4CS) 十、获得成功原因总结

海底捞运营案例分析PPT课件

海底捞的管理创新很简单，因为员工受教育不
多，只要把他们当人对待就行了，当做家人。然而面临今天庞大的产业，显然“家”文化对企业的引导、控制已经是精疲力竭。
总结
一切传奇背后的实质是：“人治”代替“契约” 眼下问题日益严重的原因是：步伐太快，灵魂跟不上节奏
在这样的“人治”模式中开始大肆扩张，战线拉长，后方供给跟不上，包括人才储备、管理模式。
2003年，公司推出《优秀奖励计划》给优秀员工配股；中国台湾有1家直营餐厅；
2006年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司正式成立，生产新基加地坡正3式家投、入美生国产洛，杉标矶志1家着、公韩司国标首准尔化1生家产和的日开本始东;京1家直营餐厅。
2010年， Hi捞送成立，开始了“火锅外卖”业务；
• 积极引进优秀人才，重点培养； • 针对年轻人积极上进的特点，给年轻人
规划一张更美好的工作蓝图；
当海底捞刚出生时，这样的一种生产关系要适应生产力的发展；然而随着企业发展，师傅带徒弟的模式已经远远跟不上海底捞的发展速度。规模急剧膨胀，人员发展何去何从。
同时海底捞的考核指标，客户满意度，员工敬业度，干部培养。靠领导巡店来看员工敬业度，靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单点，人治。
殷勤
笑容
无微不至
员工待遇
• 一线城市的中等工资； • 包食宿，上班路程近，居住条件优越； • 提供子女免费入学、父母养老基金；
管理机制 • 授权管理模式； • 清晰透明的晋升渠道；
绩效考核
• 独具匠心的ABC模式；
• 以顾客的满意度以及员工工作的积极性作为考量指标。
其他
鼓励创新
“嫁妆”制度

海底捞营销策略分析 ppt课件

03 影响因素及选择
货源决策战略
（1）生产成本：生产要素成本高，肉类、蔬菜、豆类价格较高，海鲜价格较低；运输成本较低。（2）市场准入：关税体系完善，但优惠税率较低，市场准入程度中等。（3）当地经营可能性：新加坡劳动力质量高，数量少，基础设施完善，海底捞自身配套加工能力和专业服务能力强。（4）产品与价值：顾客对火锅的包容性较强，海底捞主要体现其服务价值，通过提高服务价值来提高顾客满意度。（5）经营风险：政治风险与外汇风险较低。考虑以上因素，海底捞应采取当地与进口货源相协调的货源决策。
（三）渠道策略
新加坡的海底捞在销售渠道方面依旧采用直接经营模式，严格控制开店数量，目前在新加坡克拉码头河谷这个人群密集的地方，开设了与国内具有统一品牌形象的门店，具有着较强的市场渗透力。此外，新加坡海底捞为了适应互联网金融的发展，在大众点评等网络资源上进行宣传，开创的“火锅外卖”，深受新加坡白领的喜欢。
三、营销策略
策略篇
01 产品策略 02 价格策略 03 渠道策略 04 促销策略
01 产品策略
1、产品特色
“海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的发展，已经具有了更深刻的含义。目前海底捞火锅以四川口味为主，重麻重辣，除此之外还有鸳鸯锅，口味齐全。新加坡主要种族有华人，还有马来族、印度裔和欧亚裔/混血等，口味上与大陆并无太大差异，但是由于多民族的特性，新加坡人喜欢咖喱较重的印度口味，酸辣的娘惹菜等。
03 市场定位
时尚、健康、美味。 IPAD点餐是一种时尚有效率的点餐方式，拉面表演
也符合年轻人的诉求，消费者可以自主选择菜品，加之汤底用料更为健康，正宗的川味火锅融入马来口味，符合当地饮食习惯。
02 市场进入战略

海底捞火锅经营之道课件

01
研发符合消费者口味的新菜品，丰富产品线，满足不同需求。
定制化服务
02
提供个性化菜单、专属调料等服务，满足消费者差异化需求。来自拓展外卖业务03
开发外卖市场，提供便捷的外卖服务，满足消费者多元化用餐
需求。
积极应对行业竞争与市场变化
关注行业动态
密切关注竞争对手动态，及时调整经营策略，保持领先地位。
数字化升级
02
海底捞火锅特色与优势分析
独特口味：麻辣鲜香，回味无穷
麻辣口感
海底捞火锅以其独特的麻辣口感赢得了广大消费者的喜爱。采用上等辣椒和花椒精心熬制，呈现出麻辣鲜香、回味无穷的味觉体验。
秘制底料
海底捞火锅底料采用独家秘制配方，选用上等食材精心熬制而成，口感醇厚、浓郁，深受食客喜爱。
优质食材：新鲜安全，健康美味
06
未来发展趋势预测与挑战应对
拓展市场份额，提升品牌影响力
拓展门店网络
通过增加门店数量、优化门店布局，提高市场占有率。
强化品牌宣传
加大广告投放力度，利用社交媒体、短视频等渠道提高品牌曝光度。
提升服务质量
持续优化服务流程，关注顾客体验，提高顾客满意度和忠诚度。
创新产品线，满足消费者多元化需求
推出新菜品
食材采购
选择具有合法资质、信誉良好的供应商，确保食材来源可靠。
加工规范
按照规定的食品加工流程进行操作，确保食品加工过程卫生安全。
建立完善食品安全管理体系
制定标准
根据企业实际情况，制定严格的食品安全管理标准和操作规范。
培训员工
定期对员工进行食品安全培训，提高员工食品安全意识和操作技能。
海底捞火锅经营之道课件

海底捞服务营销 ppt课件

服务营销策略
——海底捞
ppt课件
1
——
产
海底捞
品策略
பைடு நூலகம்
ppt课件
2
海底捞 ——把等待变成愉悦
• 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
ppt课件
10
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优质服务
ppt课件
3
海底捞——花便宜的钱买到星级服务
• 一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……

海底捞营销策略分析PPT稿共29页

▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
29
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。
海底捞营销策略分析PPT稿 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。

海底捞(营销分析)ppt

广告
量身定做形象宣传片加大宣传
网络营销
通过微博、知乎等对海底捞“变态服务”的宣传，让人产生好奇
口碑营销
其本身的服务与产品就是最好的广告，用户体验后自行宣传吸引新顾客
PART 04 营销启示
营销启示
要把重点放在提升企业
01 核心竞争力上，服务营
销在未来会成为企业脱颖而出的重要助力。
更注重顾客的精神满意，在服务诚心、耐心向消费者提供超
方式、环境、服务人员的态度等越其心里期待的全方位服务，
方面下了很多功夫，力求体现服使消费者眼前一亮，让他们
务的完整性、方便性、绩效性等，觉得物超所值。超越常规，
以培养顾客的忠诚度为目标，形超越经济界限的服务使得海
成企业的良性循环。
底捞得以在竞争激烈的火锅
把员工当成家里人建立寄宿学校
公司补贴的夫妻房
中等工资吸引农民打工打麻将哲学激励员工
用户导向的考核双手改变命运
PART 03
海底捞服务营销战略分析
海底捞服务营销战略分析
服务
等待也是一种享受
的
差异
餐饮与娱乐的完美结合
化
、有
注重细节，关怀备至
形
化
整体环境优雅舒适
海底捞服务营销战略分析
者
售后服务
会立马送上口香糖，一路上所有服务员
都会微笑像你道别，
海底捞服务营销
关系营销顾客满意理念
超值服务
体现理念
服务营销关注顾客有力的交换
海底捞服务营销
顾客满意理念
超值服务
关系营销
海底捞注重满足顾客需要，又不给顾客增加负担，以好的服务培养顾客的忠诚度。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

（三）渠道策略
新加坡的海底捞在销售渠道方面依旧采用直接经营模式，
严格控制开店数量，目前在新加坡克拉码头河谷这个人群密集的地方，开设了与国内具有统一品牌形象的门店，具有着较强的市场渗透力。此外，新加坡海底捞为了适应互联网金融的发展，在大众点评等网络资源上进行宣传，开创的“火
锅外卖”，深受新加坡白领的喜欢。
②劣势
A、在服务方面持续创新不足。 B、经营单一化。 C、公司直营开店，不提供加盟。 D、价格劣势。
微观环境
2、SWOT战略方法选择（实施增长型战略）
战略篇
01
STP战略
三、营销战略
02 市场进入战略 03 货源决策战略
STP战略-1
地理细分
新加坡普遍消费水平高，按地理区域可分为华人区和非华人区。华人区人数多市场广阔，消费习惯符合，租金成本较低，但华人区火锅店多，竞争激烈。非华人区对海底捞的认可度较低，但属于尚未开拓的市场有良好的市场前景。
01 产品策略
附加服务
加强网络宣传
不同种族特色服务
人员培训
注重中西方差异
（二）价格策略
1、基本定价：中高档水平
2、统一定价：全国统一定价，公开透明 3、折扣定价：登陆积分，升级会员 4.促销差异定价：①新品折扣-每天一种新品打折 ②节日折扣-重大节日打折，发小礼品 ③网上定价-网上代金券九折优惠
细分市场评价指标
STP战略-2
评价指标细分市场低收入家庭中等收入家庭高收入家庭
市场潜量
市场竞争状况
市场投资回报水平
与企业资源的匹配程度
小大√ 小
比较激烈√ 非常激烈比较激烈√
较低较高较高
较低较高较高
STP战略-2
目标市场选择的关键在于对每个细分市场进行评价的基础上选择出目标市场。根据前面我们对海底捞在新加坡所做的市场细分，现从以上四个方面对细分市场做出评价：细分市场的潜力；细分市场内的竞争状况；细分市场所具有的特征与企业总目标和资源优势的吻合程度；细分市场的投资回报水平。低收入家庭市场只符合1 项指标，故不选择为目标市场；中等收入家庭市场符合3 项指标，故选择为目标市场；高收入家庭市场符合3 项指标，故选择为目标市场。综合分析可以得出，海底捞在新加坡地区的目标市场最终选定在城市中高收入家庭市场。
行业环境
1、行业集中度
在新加坡，马来菜和新加坡菜占据主要地位。以传统正餐（酒楼、饭庄）、快餐小吃（海南鸡饭、肉骨茶）、休闲餐饮（茶餐厅、咖啡馆）为主。像四川火锅、上海菜、北方饺子等需要到特定餐馆才可以点到。海底捞不仅要面对本土餐饮品牌的竞争，还要面对国内火锅品牌在新加坡
的竞争。比如快乐老家、国府珍锅、德庄火锅、蜀渝火锅、刘一手火锅等等，从清油锅、冷锅鱼
货源决策战略
03 影响因素及选择
（1）生产成本：生产要素成本高，肉类、蔬菜、豆类价格较高，海鲜价格较低；运输成本较低。（2）市场准入：关税体系完善，但优惠税率较低，市场准入程度中等。（3）当地经营可能性：新加坡劳动力质量高，数量少，基础设施完善，海底捞自身配套加工能力和专业服务能力强。（4）产品与价值：顾客对火锅的包容性较强，海底捞主要体现其服务价值，通过提高服务价值来提高顾客满意度。（5）经营风险：政治风险与外汇风险较低。考虑以上因素，海底捞应采取当地与进口货源相协调的货源决策。
人口细分
新加坡消费者收入水平和消费水平较高，市场广阔。根据不同宗教、考虑不同收入细分不同的食材，如细分为清真海底捞主题餐厅、娘惹海底捞主题餐厅和
普通海底捞餐厅。
由于市场上人们口味偏好不同，客观上形成不同的细分市场，根据不同的偏好，海底捞火锅分成酸辣系列和鲜香系列，消费者可以根据自己的口味选择火锅底料。这两个系列下面具体的产品有麻辣香锅料、海鲜清汤、三鲜、菌汤等。
对餐饮市场的把握比较困难；③餐饮本身具有很强的模仿性，绝大部分没有专利，因此往往是短暂的创新后激烈的争夺
共同的客源市场。
（3）替代品生产者之间的竞争：马来菜和新加坡菜占据主要地位，同行业替代品较多。（4）供应商竞争：①国内的底料配送需要经过新加坡严格的海关，政治环境的影响风险较大；②淡水采用进
口方式，成本较大的同时不稳定性使其淡水供应商有很大的讨价议价的能力。
03
市场定位
时尚、健康、美味。 IPAD点餐是一种时尚有效率的点餐方式，拉面表演也符合年轻人的诉求，消费者可以自主选择菜品，加之汤底用料更为健康，正宗的川味火锅融入马来口
味，符合当地饮食习惯。
市场进入战略
02 市场进入战略
1、影响因素（1）目标国家市场规模、竞争结构、基础设施（2）目标国家政治、经济、文化、地理环境（3）目标国家生产要素（4）国内市场、生产、环境要素（5）企业产品要素
策略篇
01 02
产品策略价格策略渠道策略
三、营销策略
03
04
促销策略
01 产品策略
1、产品特色
“海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的发展，已经具有了更深刻的含义。目前海底捞火锅以四川口味为主，重麻重辣，除此之外还有鸳鸯锅，口味齐全。新加坡主要种族有华人，还有马来族、印度裔和欧亚裔/混血等，口味上与大陆并无太大差异，但是由于多民族的特性，新加坡人喜欢咖喱较重的印度口味，酸辣的娘惹菜等。
②威胁 A、新加坡的食品质量监管体系特别严格。 B、新加坡政府会对本地企业进行保护。 C、居民饮食结构发生改变（绿色、健康）。 D、行业竞争加剧。 E、新加坡劳动力成本较高
微观环境
1、SWOT分析态势
①优势
A、以顾客为中心的服务，服务模式难以被超越。
B、服务和产品不断创新。 C、经营规模不断扩大。 D、丰富的经营管理经验。 E、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工。
概况-新加坡篇
新加坡是东南亚的一个岛国，有“花园城市”之称。该国位于马来半岛南
端，毗邻马六甲海峡南端，特殊的地理位置使其成为亚洲最重要的金融、服务与航运中心，也是全球最国际化的国家之一。新加坡是一个多种族的国家，有华人、马来人、印度人等，汇集了中国、东南亚以及其它亚洲各国美食，
被旅游者视为美食乐园。
STP战略-2
2、差异性的营销战略和集中化的营销战略 ①产品差异化：多种产品组合，增加蔬菜拼盘等。注重健康饮食。 ②服务差异化：进一步完善海底捞的服务水平，餐前提供娱乐项目，飞行棋、美甲等，用餐时提供个性化IPAD点餐与精彩表演，用餐后注意顾客反馈。增加针对不同民族的个性贴心服务。 ③形象差异化：通过广告宣传提高企业知名度。 ④集中化的营销战略：集中主要资源对华人区进行宣传推广，提高企业知名度。
2、经济环境：①新加坡的经济增长态势良好；②国民消费水平较高；③未来经济形势较好
（潜力）
3、社会文化环境：①多民族、多语言、多文化交融；②华人占75%市场潜力大；③服饰、仪
态、餐饮、相见等文化礼仪各具特色。④不同民族有着不同的禁忌喜好；⑤青年人对新加坡华人
持敌对态度，老年人态度缓和。（服务差异化）
4、技术自然环境：①注重教育投入，增加科技投入；②自然环境较好，淡水资源匮乏。
海底捞的成功到底能不能在新加坡复制，而这需要对环境的精准分析、营销战略的准确把握、以及营销策略的灵活应用。
环境篇
01
宏观环境-PEST
二、营销环境
02 行业环境-钻石模型 03 微观环境-SWOT
宏观环境
1、政治法律环境：①一党议会制保持了政治的稳定性；②注重发展与东盟、周边大国等的对
外关系；③对华政策注重经济关系，相信中国经济的发展；④建立专门机构吸引外国投策，在税收采取优惠鼓励国内再投资；⑤在关税及进口管理制度上支持外国投资（稳定）
（5）购买者竞争：①饮食习惯不同。口味等偏好差异；②购买者对礼仪的要求不同；③新加坡人外出用餐机
会大，餐饮的消费人群在逐年攀升。
微观环境
1、SWOT分析态势
①机会
A、新加坡采取开放的对外政策，鼓励外资企业进入新加坡，积极发展经济外交，推动贸易自由化。 B、中国与新加坡关系良好，合作频繁，建立贸易自由区。 C、新加坡是一个多种美食融合的地方，饮食文化较为开放，民众对外来美食的接受度较高。 D、近几年，新加坡经济呈现复苏趋势，餐饮企业呈现巨大的发展潜力。 E、新加坡国民收入水平较高，人民消费水平也比国内高。
（四）促销策略
1、海底捞现有策略（1）采用传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册，便于顾客点餐。（2）开展网上订餐，以及送餐上门服务。
（3）建立菜品及底料质量顾客安全告知栏，使顾客对海底捞的菜品吃的放心。
2、海底捞还可采取的促销策略（1）定期开展打折、促销活动，可以建立会员制度，以增加顾客粘性。
市场进入战略
考虑到海底捞资金尚处于开拓国际市场的初级阶段，资金有限，应选择独立经营的进入方式。采用这种模式的，往往就是一些已具备一定实力和拥有些品牌价值的企业。因为他们有一定实力削减大中型卖场及其分销商对自己的限制，也有能力来继续扩大化自己的市场占有率和顾客拥有量。（1）特点：具有较大实力和拥有品牌价值的企业为了减少其他竞争对手对自己的牵制和尽量避免分销商对渠道拓展的不力，所设立的直接面对消费者自己产品的店面，在多数情况下是输出品牌产品上有厂商筹资自建。（2）优点：不受制于人，运营得当长期收益高，自主性强，人力资本少，管理单纯。（3）缺点：对企业资金实力与品牌价值要求较高，同时专营场所的较大面积与铺开的店点也意味着要求企业产品具体产品类别较多，产品体系较完善。（4）成本：人力成本、管理成本、物流配送成本相对较小，而相反的是铺面租赁等运营成本及其因此分摊出的长期成本较高
01 产品策略
1）推陈出新，融入特色
A.针对不同种族对口味的偏爱不同，设计不同的火锅锅底，如中餐锅、印度餐锅、马来亚餐锅等，以此来吸引更为广泛的消费者市场；B.蘸料具有地方特色，可加入柠檬、香草等地方特有菜肴 C.每年推出 1-2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出 5-10款新菜品。. A. 建立品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。 B. 提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。