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第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。
学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。
一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。
客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。
客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。
客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。
客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。
（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。
1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。
在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。
PART THREE第三部分FOR HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房部用语Housekeeping （客房服务1）1.Housekeeping .May I come in客房服务员。
我能进来吗2.Here are the light switch，the temperature adjuster, the closet and theminibar.这是电灯开关、温度调节器、衣柜和小冰箱。
3.There are 2 scokets in the bathroom, one is for 110V and the other is for220V.浴室内有两个插座，分别是用于110伏和220伏电压。
4.The hot water supply is round the clock in our hotel.我们宾馆有24小时的热水供应。
5.The menu is on the door knob. Mark down the items and time for your breakfastand hang it outside the door.这是挂门餐牌。
请标明用早餐的品名和时间，并把它挂在门外。
6.Here’s the hotel’s service booklet and the telephone directory. You canmake DDD calls and IDD calls from your room.这是我们宾馆的服务指南和电话号码本。
您可以从房间内打国内直拨电话和国际直拨电话。
7.Excuse me .May I clean your room now对不起，打扰了。
我现在能不能为您打扫房间8.We usually make up the check-out rooms first, but we can do your room earlieron your request.我们通常先做走房，但我们也可以按您的要求先做您的房间。
Chapter 2 Housekeeping 客房服务Unit 2 Showing the Room 客房迎宾服务经典对话B=Bellman 开房员G=Guest 顾客B：Here is your room, Mr. Johnson. After you.这是您得房间，约翰逊先生。
您先请。
G：Thank you.谢谢。
B：Shall I draw the curtain for you?我为您拉开窗帘好吗？G：OK, thank you. By the way, do you know when room service is available?好，谢谢。
顺便问一下，你知道客房送餐服务得时间吗？B：It’s available twenty-four hours a day. And in the first draws of the dresser, you’ll find a brochure with full information about the facilities and services of our hotel.客房送餐服务是24 小时都提供的。
在梳妆台的第一个抽屉里有一本小册子，上面有关于我们酒店所有设施和服务的信息。
G：Oh,I see. Um…… Here’s something for you.（Giving tips）谢谢，这点东西给你(递小费)。
B：That’s very nice of you, thank you . Is there anything else I can do for you?非常感谢，您真是太好了。
还需要我为您做什么吗？G：No, thanks.不用了，谢谢。
B：I’m always at your service, Mr. Johnson. Have a nice day. Good-bye!我随时乐意为您服务，约翰逊先生。
祝您愉快，再见！常用句型百宝箱1. 介绍酒店的设施服务1) There is a French caféand a Korean barbeque restaurant on the 3rd Floor.三楼有一家法式咖啡厅和一家韩国烧烤餐厅。
HOUSEKEEPINGThe Housekeeping Department has the very important responsibility of maintaining the cleanliness of the Hotel; we work very closely with all departments to achieve this. The major areas of the Housekeeping Department are guest rooms, public areas and laundry. All of these areas have daily contact with our guests so it is very important that all Housekeeping staff have the basic English language skills to be able to communicate with our guests. A successful Housekeeping Department results in the Hotel being clean, the staff being attentive, polite, friendly and proud to be a member of the team that plays such an important role in the Hotel.2sheet床单fire sprinkler 火喷淋picture 照片 coat hanger 大衣架 pillow 枕头 mirror 镜子 laundry bag 洗衣袋 bathrobe 浴衣 sofa 沙发 heating control 加热控制 ice tongs 冰夹 chair 椅子 wall 墙 telephone 电话 bedside table 床头桌 ceiling light 顶灯 luggage stand 行李架 swimming bag 游泳袋 window 窗户 power socket 电源插座 note pad 记事簿 carpet 地毯 curtain 窗帘 blanket 毛毯 shoe basket 鞋篮 matches 火柴 ice bucket冰桶security latch安全门Good morning. 早上好。
