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服务与沟通考试题及答案一、单项选择题1. 服务行业中，服务人员与顾客之间的沟通被称为（）。
A. 内部沟通B. 外部沟通C. 双向沟通D. 单向沟通答案：C2. 在服务过程中，服务人员应该始终保持（）。
A. 严肃的态度B. 专业的形象C. 微笑的表情D. 冷漠的面孔答案：C3. 以下哪项不是有效沟通的原则？（）A. 清晰明确B. 尊重对方C. 避免冲突D. 倾听和理解答案：C4. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用（）。
A. 专业术语B. 礼貌用语C. 肯定语气D. 否定语句答案：D5. 当顾客对服务不满意时，服务人员首先应该做的是（）。
A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 忽略答案：B二、多项选择题6. 服务沟通中，非语言沟通包括以下哪些方面？（）A. 面部表情B. 身体语言C. 语调D. 书面文字答案：ABC7. 服务人员在沟通中应该展现哪些素质？（）A. 耐心B. 同情心C. 专业知识D. 幽默感答案：ABC8. 以下哪些因素可能影响服务沟通的效果？（）A. 环境噪音B. 个人情绪C. 文化差异D. 语言障碍答案：ABCD9. 在服务沟通中，以下哪些行为是不恰当的？（）A. 打断顾客的讲话B. 避免眼神交流C. 保持开放的身体姿态D. 使用封闭式问题答案：ABD10. 服务人员在处理顾客投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即辩解D. 提供解决方案答案：ABD三、判断题11. 在服务沟通中，服务人员应该始终占据主导地位。
（）12. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用行业术语，以免造成误解。
（）答案：正确13. 服务人员在面对顾客的投诉时，可以表现出不耐烦的态度。
（）答案：错误14. 服务人员在沟通中应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：错误15. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用过于复杂的语言，以免顾客难以理解。
（）四、简答题16. 请简述服务沟通中倾听的重要性。
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
服务与沟通考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是有效沟通的基本要素？A. 清晰性B. 及时性B. 礼貌性D. 强制性2. 服务行业中，以下哪种行为不属于客户至上原则？A. 尊重客户意见B. 及时响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 持续改进服务3. 服务人员在与客户沟通时，以下哪个行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 避免打断客户C. 频繁使用专业术语D. 保持耐心倾听4. 在服务过程中，以下哪种情况需要立即采取行动？A. 客户对服务表示满意B. 客户对服务提出轻微不满C. 客户对服务表示强烈不满D. 客户对服务没有任何反馈5. 以下哪种方式不属于积极倾听的范畴？A. 眼神交流B. 点头示意C. 边听边做其他事情D. 重复客户的话以确认理解二、判断题（每题1分，共10分）6. 良好的沟通技巧可以帮助服务人员更好地理解客户需求。
（）7. 服务人员在与客户沟通时，无需考虑文化差异。
（）8. 客户服务的首要目标是解决问题，而不是让客户满意。
（）9. 在服务过程中，服务人员应该避免使用行业术语，以免造成客户困惑。
（）10. 客户反馈是服务改进的重要来源，应该被认真对待。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务人员在与客户沟通时应注意的三个关键点。
12. 描述在服务过程中，如何通过有效沟通来提升客户满意度。
13. 解释为什么在服务行业中，客户反馈是至关重要的。
14. 列举并简要解释三种不同的客户服务策略。
四、案例分析题（每题15分，共30分）15. 假设你是一家酒店的服务人员，一位客户投诉房间的空调不工作。
请描述你将如何处理这个情况。
16. 你是一家餐厅的经理，一位顾客在用餐后表示食物质量不佳。
请分析可能的原因，并提出你的解决方案。
五、论述题（共20分）17. 论述在现代服务行业中，沟通技巧对于提升服务质量的重要性，并给出至少两个实际例子来支持你的观点。
答案：一、选择题1. D2. C3. C4. C5. C二、判断题6. 正确7. 错误8. 错误9. 正确10. 正确三、简答题11. 服务人员在与客户沟通时应注意的三个关键点包括：保持积极的态度，使用清晰和礼貌的语言，以及展现出对客户需求的真正关心。
服务行业培训考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务行业的核心价值是什么？A. 利润最大化B. 客户至上C. 产品销售D. 市场竞争答案：B2. 以下哪项不是服务行业员工的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 强烈的责任心C. 优秀的销售技巧D. 团队合作精神答案：C3. 服务行业员工在面对客户投诉时，首先应该做的是？A. 辩解B. 道歉C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：B4. 在服务行业中，以下哪项不属于客户服务的基本原则？A. 尊重客户B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 提供解决方案答案：C5. 服务行业员工在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 避免眼神交流答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 服务行业员工在提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 着装整洁C. 忽略客户D. 积极倾听答案：A、B、D2. 服务行业员工在处理客户问题时，以下哪些做法是可取的？A. 立即解决问题B. 记录客户反馈C. 转移话题D. 提供额外帮助答案：A、B、D3. 服务行业员工在团队合作中，以下哪些行为是积极的？A. 分享信息B. 推卸责任C. 互相支持D. 独立工作答案：A、C4. 服务行业员工在提升个人能力时，以下哪些做法是有效的？A. 参加培训B. 阅读专业书籍C. 忽视反馈D. 向经验丰富的同事学习答案：A、B、D5. 服务行业员工在面对客户时，以下哪些态度是不可取的？A. 傲慢B. 耐心C. 冷漠D. 尊重答案：A、C三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 服务行业员工应该始终以客户的需求为中心。
（正确）2. 服务行业员工可以根据自己的喜好选择性地为客户提供服务。
（错误）3. 服务行业员工在面对客户投诉时，应该保持冷静和专业。
（正确）4. 服务行业员工不需要了解公司的产品或服务。
饭店服务理论试题（附参考答案）一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（）个月。
A、1B、12C、6D、3正确答案：D2、被誉为“管理学之父”的是（）oA、麦格雷戈B、法约尔C、马斯洛D、赫茨伯格正确答案：B3、将餐具、酒具放置在高镒酸钾溶液中，约（）分钟即可消毒。
A、16-20B、3-8C、10-15D、1-2正确答案：C4、饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。
A、3-5B、4-6C、1-2D、3-7正确答案：A5、饭店危机产生的外部成因有（）。
A、恶性竞争B、旅游犯罪C、意外事故D、经济恶化正确答案：D6、对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。
Λ^品牌更新战略B、品牌培育战略C、品牌推广战略D、品牌扩展战略正确答案：D7、整合营销理念最先由（）提出。
A^德鲁克B、约翰逊C、舒尔茨D、泰勒正确答案：C8、雅高集团旗下的豪华型品牌是（）oA、美居B、索菲特C、诺富特D、宜必思正确答案：B9、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行，这是（）oA、决策与计划职能B、组织职能C、协调职能D、控制职能正确答案：A10、目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）。
A、直线制B、直线职能制C、职能制D、矩阵制正确答案：B11、计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）。
A、社会效益评价指标B、经济效益评价指标C、时间方面的指标D、服务质量指标正确答案：B12、饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。
A、业务范围B、工作标准C、宾客特点D、员工素质正确答案：A13、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（）oA、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》B、《星级饭店访查规范》（1B/TC、《绿色旅游饭店》（1B/TD、《旅游饭店星级的划分与评定》（1B/T正确答案：A14、运用科学的方法，系统地收集和整理有关市场营销的信息，并给以分析研究的过程叫（）oA、市场调查B、市场分析C、市场营销D、市场预测正确答案：D15、随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（）逐渐缩短。
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。
（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。
（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。
（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。
（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。
2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。
四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。
请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。
答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。
服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。
2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。
单选题1.狭义上的窗口服务是指：（）回答：正确1. A 当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为2. B 通过窗口通道为对方提供的服务形式3. C 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式4. D 利用窗口来回避某些客户的一种形式2.交通售票窗口服务的特点是：（）回答：正确1. A 公权性2. B 准确第一3. C 综合性4. D 有选择性3.公益广告牌“时传祥——共和国不会忘记”，体现的是（）回答：正确1. A 职业化工作道德2. B 职业化工作形象3. C 职业化工作技能4. D 职业换工作态度4.办公室的“抱怨”之道，不应该（）回答：正确1. A 发牢骚要设定限额2. B 要努力使抱怨变得有趣3. C 仔细挑选听众4. D 有了不公平就要抱怨5.愉悦自己同时愉悦别人的三大原则不包括（）回答：错误1. A 把自己当成自己2. B 把别人当成自己3. C 把别人当成别人4. D 把自己当成别人6.处理投诉时，不属于五个“一”点的是（）回答：正确1. A 耐心多一点2. B 态度好一点3. C 规格高一点4. D 拖的时间长一点7.不属于服务人员3A规则的是（）回答：正确1. A 接受对方2. B 重视欣赏对方3. C 赞美对方4. D 给对方提建议8.窗口服务的特点不正确的是：（）回答：正确1. A 一对一、面对面的服务2. B 方便、快捷，容易堵的服务3. C 要求最随意的服务4. D 容易被投诉的服务9.个人层面上的服务要素不包括：（）回答：正确1. A 预见性2. B 仪表3. C 态度4. D 关注度10.职业化工作形象包括（）回答：正确1. A 仪表、仪容、言谈举止2. B 仪表、仪容、口才3. C 仪表、道德、言谈举止4. D 仪表、仪容、学识11.窗口服务的现状不包括（）回答：正确1. A 窗口服务时的地盘意识2. B 窗口服务时的率性而为3. C 窗口服务时的习惯表现4. D 窗口服务时太拥挤12.沟通技巧是通过什么得到？（）回答：正确1. A 训练2. B 跟别人学习3. C 从书本中学习4. D 多跟人说话13.杜绝牢骚的三大原则不包括：（）回答：正确1. A 领导者没有权利发牢骚2. B 在具体的执行过程当中不能发牢骚3. C 不能让局部的牢骚扩散成片4. D 有牢骚要忍着不能说14.下属对领导的沟通技巧中错误的是：（）回答：正确1. A 除非上司想听，否则不要讲2. B 与上司意见不同，要立马提出3. C 若意见相通，要热烈反应4. D 心中要有上司，比较好沟通15.上司对下属的沟通技巧中错误的是：（）回答：正确1. A 多说小话，少说大话2. B 态度和蔼，语气亲切3. C 下属有错，当众斥责，以示警戒4. D 不急着说，先听听看。
服务技能大赛理论试题及答案服务技能大赛是一种旨在提升服务行业从业人员专业技能和理论水平的竞赛活动。
这类大赛通常包括理论知识测试和实际操作考核两个部分，以全面评估参赛者的专业能力。
以下是一份模拟的服务技能大赛理论试题及答案，供参考。
一、单选题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于优质服务的基本要素？A. 热情友好B. 专业知识C. 快速响应D. 忽视客户答案：D2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 主动介绍服务内容B. 耐心倾听客户需求C. 频繁打断客户讲话D. 提供个性化服务答案：C3. 服务人员在与客户沟通时，应保持的语气是：A. 命令式B. 恳求式C. 委婉式D. 随意式答案：C4. 以下哪项不是服务人员应具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 强烈的责任感C. 高度的自我中心D. 团队合作精神答案：C5. 面对客户的投诉，服务人员首先应该：A. 辩解B. 道歉并询问详情C. 忽略D. 反驳答案：B6. 在服务行业中，KPI（关键绩效指标）通常用于衡量：A. 客户满意度B. 服务速度C. 员工出勤率D. 以上都是答案：D7. 以下哪项不是服务创新的内容？A. 服务流程优化B. 服务环境改善C. 服务内容同质化D. 服务方式多样化答案：C8. 服务人员在处理客户等待时，以下哪项做法是错误的？A. 提供茶水B. 告知等待时间C. 忽略客户等待D. 为客户提供娱乐设施答案：C9. 在服务中，以下哪项不属于客户隐私？A. 客户的姓名B. 客户的联系方式C. 客户的消费记录D. 客户的宗教信仰答案：D10. 以下哪项不是提高服务效率的方法？A. 优化服务流程B. 减少服务环节C. 增加服务人员D. 降低服务质量答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务人员在提供服务时，以下哪些做法是正确的？（ABD）A. 保持微笑B. 使用礼貌用语C. 随意着装D. 尊重客户意见答案：ABD12. 在服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？（ABC）A. 服务响应时间B. 服务人员态度C. 服务环境D. 服务价格低廉答案：ABC13. 以下哪些措施可以提高服务团队的协作能力？（ACD）A. 定期团队建设活动B. 增加个人工作任务C. 明确团队目标D. 减少团队沟通答案：ACD14. 以下哪些情况需要服务人员立即向管理层报告？（BCD）A. 客户对服务速度不满B. 发现安全隐患C. 客户遗失物品D. 服务设施出现故障答案：BCD15. 在服务过程中，以下哪些行为可以增加客户的忠诚度？（ABD）A. 提供超出预期的服务B. 记住常客的偏好C. 忽略偶尔的客户投诉D. 定期提供个性化优惠答案：ABD三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务质量的高低完全取决于服务人员的专业技能。
fuwuy考试题及答案考试题目：1. 服务行业的核心价值是什么？2. 客户满意度对于服务行业的重要性体现在哪些方面？3. 描述服务质量管理的基本原则。
4. 举例说明服务创新在提升客户体验中的作用。
5. 论述在服务过程中，如何通过有效沟通提高服务质量。
答案：1. 服务行业的核心价值在于提供满足或超越客户期望的服务，创造客户价值，从而实现企业的长期发展和盈利。
服务行业注重的是客户体验和服务质量，通过个性化和差异化的服务来吸引和留住客户。
2. 客户满意度对于服务行业至关重要，它直接关系到企业的声誉、客户忠诚度以及市场份额。
高客户满意度可以带来口碑传播，增加客户推荐，降低营销成本，提高客户留存率，为企业带来持续的收入和利润。
3. 服务质量管理的基本原则包括：以客户为中心，持续改进服务流程，确保服务的一致性和可靠性；建立有效的服务标准和评估体系，对服务质量进行监控和评估；鼓励员工参与服务改进，提高服务意识和技能；及时响应客户需求，提供个性化服务。
4. 服务创新是服务行业提升客户体验的重要手段。
例如，通过引入新技术或改进服务流程，可以提高服务效率，减少客户等待时间；通过提供增值服务或个性化定制，可以满足客户的多样化需求；通过创新服务模式，如线上服务、自助服务等，可以为客户提供更便捷的服务体验。
5. 在服务过程中，提高服务质量的有效沟通策略包括：倾听客户的需求和反馈，理解他们的期望；清晰、准确地传达服务信息，避免误解；及时响应客户的问题和投诉，展现专业和同理心；使用积极的语言和态度，建立信任和友好的关系；在沟通中展现出对客户的尊重和重视，增强客户的满意度和忠诚度。
大堂服务练习题介绍：大堂服务是酒店行业中非常重要的一环。
对于酒店员工来说，掌握好大堂服务技巧是至关重要的。
为了帮助员工更好地提升大堂服务水平，我们开发了一套大堂服务练习题。
这套练习题包括一系列与大堂服务相关的情景，通过解答这些问题，员工可以更好地熟悉和掌握大堂服务的要点，提高大堂服务的质量。
一、基础知识题1. 大堂服务的定义是什么？2. 大堂服务工作的重要性是什么？3. 大堂服务员的主要职责是什么？4. 大堂服务员需要具备哪些基本的工作技能？5. 大堂服务员如何正确处理客户投诉？二、情景模拟题1. 请你描述一下一个顾客刚到酒店大堂时，你如何进行热情的接待，并引导他完成入住登记。
2. 请描述一下一个顾客在办理退房手续时，你如何高效地完成手续，并向他道别。
3. 请描述一下一个顾客向你咨询周边的旅游景点和交通指引时，你如何提供准确并且详细的信息。
4. 请描述一下一个顾客向你投诉房间的卫生状况时，你如何应对，并采取解决措施。
5. 请描述一下一个顾客对你的服务表示满意时，你如何回应并感谢他的赞扬。
三、应急处理题1. 如果发生火警，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何应对。
2. 如果发生酒店停电，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何引导客人，并提供帮助。
3. 如果发生酒店突发事件，例如地震，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何应对，并保护客人的安全。
4. 如果遇到顾客突然晕倒，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何迅速反应，并提供急救措施。
5. 如果遇到顾客在大堂走道滑倒，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何快速处理，并预防类似事故的发生。
以上是一套大堂服务练习题，通过解答这些问题，员工可以更好地掌握大堂服务技巧，提升自身的服务质量和专业水平。
练习题的目的是帮助员工在实际工作中更加自信和有效地应对各种情况，提供更好的服务。
希望员工们能够认真对待这套练习题，并将练习中的知识和技巧应用到实际的工作中，不断提升自身的专业能力。
接诊基本知识与技能（一）1、关于体格检查内容不包括的是 DA、精神状态B、头部C、颈部D、背部皮肤E、腹部和上肢2、门诊病历书写中不包含 CA、主诉B、简要病史C、诊断D、主要阴性体征E、主要阳性体征和具有鉴别意义的阴性体征3、关于接诊后期相关内容的描述不正确的是 BA、再次确认患者的重要信息B、归纳接诊时发现的信息C、与患者沟通病情和下一步的诊疗计划D、对患者的疑问不予理睬E、表示谢意接诊基本知识与技能（二）1、关于体格检查内容不包括的是 DA、精神状态B、头部C、颈部D、背部皮肤E、腹部和上肢2、门诊病历书写中不包含 CA、主诉B、简要病史C、诊断D、主要阴性体征E、主要阳性体征和具有鉴别意义的阴性体征3、关于接诊后期相关内容的描述不正确的是 BA、再次确认患者的重要信息B、归纳接诊时发现的信息C、与患者沟通病情和下一步的诊疗计划D、对患者的疑问不予理睬E、表示谢意医患沟通的法律与法规知识1、医患关系的类型可分为 DA、主动一被动模式B、指导一合作模式C、参与一协商模式D、以上均是E、以上均不是2、病人要求治疗，或拒绝一些诊治手段和人体实验或试验性治疗的权利称为 CA、基本医疗权B、疾病认知权C、知情同意权D、保护隐私权E、要求赔偿权3、下列哪项不是医患关系的特点 BA、缔约的强制性B、内容的确定性C、医疗内容的专门性D、双方当事人能力的不对等E、当事人之间具有协力关系4、医生的权利不包括 CA、在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案B、按照国务院卫生行政部门规定的标准，获得与本人执业活动相当的医疗设备基本条件C、免除一定社会责任权D、从事医学研究、学术交流，参加专业学术团体E、获取工资报酬和津贴，享受国家规定的福利待遇5、对于无侵袭性的治疗，患者 AA、无需另行签署知情同意书B、仍然需要签署知情同意书C、取决于医生的专业判断D、视病人病情而定E、视该医院的治疗技术而定医患沟通与交流的基本技巧（一）1、人际关系的核心是 AA、尊重B、利益C、创造D、信任E、发展2、人际关系分类中不包括 EA、物缘关系B、血缘关系C、地缘关系D、学缘关系E、机缘关系3、理想的全科医疗医患关系属于 DA、家长主义模型B、企业模型C、契约模型D、信托模型E、合作模型4、医患沟通中言语形式的交流不包括 DA、语言简洁明确B、表达的内容要贴切C、语气语调要礼貌D、表达中可包含暗示性语言E、使用保护性语言，忌用伤害性语言5、医患关系三个基本模式是 AA、主动—被动模式、指导—合作模式、共同参与模式B、主动—被动模式、指导—合作模式、以病人为中心的生物—心理—社会医学模式C、以病人为中心的生物—心理—社会医学模式、指导—合作模式、共同参与模式D、主动—被动模式、以病人为中心的生物—心理—社会医学模式、共同参与模式E、理解-被理解模式、指导—合作模式、共同参与模式医患沟通与交流的基本技巧（二）1、可导致破坏性交流的情感是 DA、高兴B、幸福C、理解D、沮丧E、澄清2、下列不属于医患沟通的途径的是 EA、情感沟通B、诊疗沟通C、效果沟通D、随访沟通E、利益沟通3、医患沟通与交流的原则不包括 CA、平等原则B、尊重原则C、以人为本原则D、诚实原则E、保密原则4、以下不是与老年患者沟通的技巧的是 EA、热情耐心、认真负责B、谈话要恰当控制和引导C、充分重视D、善于用体态语言E、边谈话边做事5、不利于医患关系的因素不包括 EA、医生的服务态度B、医生的医疗技术C、患者不信任心理D、医疗保障供需矛盾E、患者经济因素的影响医患沟通中的非语言沟通1、在医疗服务中，医生用眼睛与患者沟通方式不正确的是 AA、斜眼看患者B、面对面坐着C、正视患者D、目光柔和E、流露出关怀2、据有关资料统计显示，在大多数人际沟通中，人们使用媒介情况描述正确的是 CA、30%为语言沟通；70%为非语言沟通B、70%为语言沟通；30%为非语言沟通C、20%为语言沟通；80%为非语言沟通D、80%为语言沟通；20%为非语言沟通E、60%为语言沟通；40%为非语言沟通3、在医患沟通中，非语言沟通包括 EA、环境B、个人形象C、微笑表情D、眼睛、体态体姿E、以上都是4、以下环境不可以把温馨关爱传送的是 BA、医院门口街道整洁、干净B、医院门口的寿衣店C、医院门诊大厅宽敞明亮D、医院张贴图片、文字措辞温馨E、医生办公室整洁、干净5、视线在对方脸部上三角区，即脸部眉眼是底线，顶点在额头的区域属于 AA、公事凝视B、社交凝视C、亲密凝视D、侧凝视E、以上都不对医患之间的语言沟通1、对医生与患者的语言沟通的一般要求的内容是 EA、医生语言的语调B、医生语言的语气与语速C、从见面问候和称谓开始的语言沟通D、医患沟通中特殊的问候与称谓E、以上都是2、当病患者无法说清无法说明时，为减少患者的心理压力可以把沟通障碍归罪于 CA、患者B、患者家属C、医方D、疾病的复杂性E、以上都是3、告知的目的是 AA、要帮助、要启迪、要合作、要协力B、避免医患之间的误解与矛盾C、减少医患纠纷的发生D、免责E、普及医学知识医患沟通中的注意事项1、德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括 AA、信息是一种沟通B、沟通是一种感知C、沟通是一种期望D、沟通产生要求E、信息不是沟通（信息是中性的）2、下列不符合医护人员称呼病人的原则的是 CA、你说的很有道理，但是……B、您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？C、为什么您平时不注意……D、我同意你的观点，同时也……E、我同意您的观点，但我有个更适合您健康的建议……3、医患沟通的目标是 AA、相互理解，及时进行科普教育B、治病C、减少医患纠纷D、建立感情E、以上都不对医疗行为中的医患关系1、下列选项中，不是医生角色的权利的是 EA、诊断的权利B、对患者进行各种检查的权利C、参与司法活动的权利D、对患者进行创伤性治疗的权利E、索取“红包”的权利2、下列选项中，不是沟通的结构的是 CA、信息源B、通道C、患者D、信息的接受对象E、信息3、下列选项中，不是沟通五大原则的是 EA、认知B、诚信C、准确D、简明E、公正适应变革，构建和谐医患关系1、医患合同关系的特殊性不包括 BA、医生对患者自己的决定权的尊重B、缔约的非强制性内容的相对不确定性C、当事人之间具有的协力关系D、履行合同的未知性和风险性E、医疗的专门性与医患双方知识的不对等2、以下不属于我国医患关系现状的是 DA、医患关系的不和谐已到了历史的冰点B、医疗纠纷的受案率呈快速上升的趋势C、看病难看病贵成为社会的焦点D、医院及医务工作者的信任度上升E、媒体推波助澜式的负面宣传3、医患关系紧张症结所在不包括 CA、医患沟通不够，医疗纠纷增加B、对医学的一知半解助长医患矛盾C、社会医疗保障体系健全，个人支付比例合理D、患者过高期望值是导火索E、患者维权途径不畅，成本太高临床重要环节的医患沟通1、下列不属于门诊医患沟通中可以的语言为 CA、安慰性语言B、鼓励性语言C、公事公办语言D、劝说性语言E、积极的暗示性语言2、住院患者的心理特点包括 EA、不安全感B、孤独感C、牵挂感D、B+CE、A+B+C3、下列关于临床沟通注意事项的说法正确的是 EA、通俗语言，借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，便于患者理解B、注意内容的层次性C、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通D、做好沟通记录E、以上全部正确4、下列关于住院诊疗医患沟通的说法中，错误的是 DA、办理入院手续时的沟通B、入院初期的沟通C、入院三天内的沟通D、住院期间可不沟通E、出院时的沟通医护人员的言语和行为管理（一）1、医患交流中，医护人员应具备的技巧包括 EA、同情病人、信任病人、尊重病人等情感和贴近性语言B、愉快的、积极的暗示语言C、温和的目光注视，认真的倾听等形体性语言D、主动交流医患双方意图和需求的沟通性语言E、以上都是医护人员的言语和行为管理（二）1、要建立良好的医患关系，避免医疗纠纷，医生对病人需特别关注的内容包括 EA、了解他们的一切需求（包括病理、心理、经济情况，家庭关系、甚至社会背景）B、每一项医疗步骤都做到有计划、有目的、多交待、多协商、有记录、有结果，并责任到人C、尽可能详尽的说明治疗方法的选择与利弊，有可能出现的问题和防范办法D、有意安排家属旁听主任查房分析病情，做到医患双方都心中有数E、以上都是良好沟通化解医患矛盾1、下列沟通属于有效沟通的是 BA、病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你B、我明白您的心情，但是您的血型不匹配C、什么提意见，不就是挑毛病嘛D、又不是我一个人管，为什么不找别人E、这个患者没法交流，什么都不懂2、下列属于沟通艺术的是 EA、相互尊重，共同交流B、虚心听取，认真回应C、开诚布公，实话实说D、相互尊重，共同探讨E、以上都是3、医患沟通中应回避的表达方式是 DA、鼓励，促进对方表达意愿B、重述，用于讨论结束时，确定是否误解对方意思C、反应，告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思D、命令，对于不好表达但是初衷良好的行为强制实施E、询问，探索获得更多有用的信息4、倾听中不好的习惯，包含 AA、只为了解事实而听B、注意力集中C、观察对方身体语言D、辨析对方意思并反馈E、听取对方的全部意思与不同类型人沟通的技巧1、下列与分析型的人沟通时的注意事项，说法错误的是 DA、注重细节；遵守时间B、尽快切入主题C、用较多准确的专业术语D、要非常的直接E、多列举具体数据，多做计划，使用图表2、下列与支配型的人沟通时的注意事项，说法错误的是 DA、可问一些封闭式的问题B、要讲究实际情况，有具体依据和大量创新思想C、支配型的人强调效率D、用较多准确的专业术语E、不要感情流露太多3、下列与和蔼型的人沟通时的注意事项，说法正确的是 AA、说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。
如“您有什么意见，您有什么看法”B、我们的声音一定相应的要洪亮C、要有一些动作和手势，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作D、不要感情流露太多E、可问一些封闭式的问题4、下列关于特殊沟通情境的处理，说法正确的是 EA、倾听患者和家属所言B、切勿涉入患者家务和纷争之中C、当家属询问患者病情时，应由专管人员负责回答D、与家属沟通时，应设身处地感受家属的照顾压力E、以上全部正确5、特殊患者沟通时，下述做法错误的是 CA、倾听B、重构:代患者说话，现身说法C、尽量让患者少说话，医护人员多说话D、尽可能提供各种交流的机会E、可以借助其它媒介：图片、实物等护患沟通的技巧和方法1、护患沟通特点为 EA、沟通的发生不以人的意志为转移B、沟通信息需要内容与关系相统一C、沟通是循环往复的动态过程D、沟通是整体信息的交流E、沟通应该用真情感化2、下述关于护患的语言沟通说法错误的是 DA、注意语言的修饰，加强语言修养B、根据不同对象、环境、时间，运用不同的语言，有效表达自己的意图C、良好的语言习惯，恰当使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言D、护士做好自己的本职工作即可，尽量少说话。
