QC080000：2017管理评审控制程序文件(含流程图)

1目的通过对客户满意度的测量与监控，了解客户对公司的产品质量、HSF要求、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高客户的满意度。

2适用范围本程序适用于公司对客户满意度的测量（含HSF要求）。

3职责3.1业务部：负责组织收集客户的意见及对客户满意度的测量。

3.2品管部：负责质量问题的分析，改进措施的提出及实施跟踪。

3.3 相关部门：改进措施制定和实施。

4工作程序4.1 客户满意度测量4.1.1 客户满意度调查的组织业务部负责半年组织一次对最终客户或直接客户进行满意度调查。

4.1.2 客户满意度测量指标4.1.2.1 评估项目由客户满意度评估指标组成，而每个指标组分解为多个指标4.1.2.2 评估指标组及指标可以包括：（括号内为各指标的分值，总分为100）A 产品质量方面：1）产品实物质量外观和包装（15）2）产品性能（20）3）质量保证能力/质量的稳定性（10）4）创新能力（10）： a.技术能力 b. 设计能力5）HSF（ROHS/WEEE等）(10)B产品服务方面：1）交付期（15）：a .交付及时性 b. 交付准确性2）价格（5）3）客户投诉（10）：a.处理及时性 b. 处理后满意程度4）其它方面（5）4.1.3 客户满意度测量方法4.1.3.1可以根据不同的产品类型或规格，顾客要货的数量，设定不同调查对象。

4.1.3.2以4.1.2中提及的指标作为评估项目。

4.1.3.3根据所选择的评估指标的重要程度设定每个指标在评估中所占的分值（见4.1.2.2），总和为100。

4.1.3.4调查的对象设定后由业务部部门领导审核。

4.1.3.5客户满意度的计算。

（A ）主观满意度计算根据调查回的结果。

计算出每个指标组的满意度的情况，计算方法如下： 各指标满意度=主观满意度= （B ）客观满意度计算客户投诉（共40分）：前六个月月平均值达到目标则该项满分，每超1单扣8分； 客户退货（共30分）：无退货则该项满分，每出现1单退货扣5分；客户交付及时率（共30分）：前六个月月平均值达到目标则该项满分，每降1%扣3分； （客户投诉指标得分+客户退货指标得分+客户交付及时指标得分）（C ）总客户满意度=主观满意度*70%+客观满意度*30%4.1.4 客户满意度的调查与实施1) 由业务部根据4.1.1的要求向相关客户发出《客户满意度调查表》2)《客户满意度调查表》的发放范围应为所有客户直接顾客的90%以上,必要时可直接对最终客户进行调查。

1目的通过生产计划的制订和执行过程的控制，使生产过程处于受控状态，确保均衡生产和按期向顾客交货。

2适用范围本程序适用于生产计划的编制、发布以及实施过程中的控制。

3职责3.1 业务部拟制灯具《生产通知书》，总经理审批。

3.2 生产部物料员拟制内部《生产任务单》《采购申请单》《委外加工申请单》,物控主管审核,生产经理审批。

3.3 生产部物料员根据《生产通知书》下达《生产任务单》,产生《生产投料单》,物控部投料单打印《生产投料单》。

3.4 《生产任务单》《采购申请单》《委外加工申请单》由物控主管审核，生产经理批准；3.5采购部采购员根据审核通过的《采购申请单》《委外加工申请单》制定《采购订单》，《委外加工生产任务单》，采购经理审核，公司领导批准。

3.6物控组编制《月度主生产计划》，生产车间执行《生产通知书》、《月主生产计划》。

4 工作程序4.1 《生产通知书》的制订4.1.1根据已评审和批准的销售合同（订单）的数量和交货期，由业务员拟制《生产通知书》。

自制配套零部件物控组物料员拟制《生产任务单》，物控主管审核；物控组物料员打印《生产投料单》，物控主管审批后发货仓备料。

4.1.2《生产通知书》由拟制部门经理审核，公司主管领导批准，《生产任务单》由拟制部门经理批准。

4.1.3批准的《生产通知书》由拟制部门发物控组、采购部、货仓、生产车间、工程部、品管部及公司主管领导。

4.2 《生产通知书》的执行4.2.1根据《生产通知书》生产部物料员制定《采购申请单》，从电脑物控系统中打印《生产投料单》、《委外加工申请单》、自制配套零部件《生产任务单》。

4.2.2《采购申请单》《委外加工申请单》经物控主管核实该单号相对应的《生产通知书》及仓存物料情况后，由生产经理批准。

《采购申请单》审批在ERP系统上进行。

4.2.3 采购部采购员根据《采购申请单》《委外加工申请单》编制《采购订单》《委外加工生产任务单》，确认供方，采购部门领导审核，公司领导批准。

1 目的选择合格的供方以保证其能长期、稳定地供应满足公司质量（含HSF）要求的物料和服务。

2 适用范围本程序适用于公司产品所需的原材料、外协、外购件及服务的供方的选择评定。

职责3.1采购部负责灯具产品原材料、外协、外购件、供方评定的前期筛选工作，利明公司质量、HSF、环保等要求的传达；3.2 采购部负责按采购需求下单采购及相关事宜的沟通；3.3品管部负责合格供方质量管理体系（含HSPM）的评审，组织对合格供应商进行定期评审，负责计量器具校准供方确认；3.4产品开发部/工程部门参与产品原材料、外协外购件的评定、标准提供的供方确认；3.5业务部负责运输供方的评定。

4 工作程序4.1产品所需物料分类及评价要求。

4.1.1 A类物料包括：电源线、引线、灯胆座、接线座、开关、保险丝，调光器、火牛、灯胆等。

4.1.2 B类物料包括：五金件类、电镀件、彩盒、纸/纸灯罩、塑胶外购件、木板、五金原材料（板材、铝型材）、胶圈、奶嘴、胶脚、UL贴纸、说明书及A类物料的代理商等。

4.1.2 C类物料包括：陶瓷类、玻璃、小五金（螺丝、介子）、快把、小配件、线扎、胶水、木板、纸板、贴纸；4.1.2 D类包括：零星采购类4.1.3 A类属加强控制物料，必须经以下程序后，方可采购或更换供方。

1）需开发部/工程部确认样板；2）提供供方相关资格及能力证明资料；3）样板进行有关法律法规要求的试验/测试，并测试合格；4）现场对供方的质量/HSF控制体系全面评审（国内制造商）；5）先小量试用再逐步增量；4.1.4 B类物料必须经以下程序后，方可采购或更换供方。

1）需开发部/工程部确认样板；2）提供供方相关资格及能力证明资料；3）现场对供方的质量/HSF控制体系重要过程评审（国内制造商）。

4.1.4 C类物料必须经以下程序后，方可采购或更换供方。

1）需开发部/工程部确认样板；2）提供供方相关资格及能力证明资料；3）现场对供方的质量/HSF控制体系关键过程评审（国内制造商）。

最新生效日期：第 1 页共 4 页1 目的采取有效的纠正预防和改进措施，消除已发生的或潜在的不合格的原因，实现QMS （HSPM）体系的持续改进。

2 适用范围适用于公司产品质量体系（HSPM）运行方面出现或即将出现不合格时采取纠正预防措施，及对纠正预防措施制定、实施与验证过程的管控，本程序所述“质量”均含HSF要求。

3 职责3.1 品管部负责在出现质量问题或内审不合格及管理评审或其他情况出现不合格时，发出相应的原因分析及纠正预防措施的有关表单，其它各部门也可根据相关的流程要求发出关于原因分析及纠正预防措施的表单；当连续出现严重质量问题或发现潜在质量问题时，由品管部发出《限期整改通知书》，并负责监督有关纠正预防措施执行情况及效果。

3.2 各责任部门（人）负责相应的纠正和改进措施的制定和实施。

3.3 管理者代表负责重大的纠正预防措施落实监督，品管部及相关责任部门领导负责纠正和预防措施的监督落实。

4 工作程序4.1 纠正预防措施的提出4.1.1纠正预防措施的提出包括但不限于以下情况：a 顾客投诉问题时，顾客满意度调查评价中需改进的问题时；b 实际指标低于考核指标时；c 因设计、工艺、设备、材料、人为等原因造成产品超出检验标准时，HSF物料产品超出HSF要求时；d 质量分析报告中所列出的不合格问题时，统计技术应用结果分析的超标或异常；e 质量体系审核、管理评审发现的不合符合项（含HSF方面）时；f 质量体系运行过程中发现的不合格时；g 在生产、监测和测量设备出现异常时,质量活动过程出现异常时；h 来料不符合要求时；i 识别各项质量活动过程中潜在的不合格。

4.1.2品管部及相关部门根据以上情况，发出进行原因分析及纠正预防措施的有关表单，要求有关责任部门进行整改。

发现的潜在投诉、或连续性的同类严重质量问题，由品管部填写《限期整改通知书》进行专项整改。

4.1.3对各部门相互提出的不合格项，由提出部门（人）填写《信息反馈单》（或按相关最新生效日期：第 2 页共 4 页程序发出对应的表单），经部门主管或以上确认后，向责任部门（人）发出。

1．目的本程序用以规范采购过程，确保采购物资能满足最终产品的质量（含HSF）要求。

2 适用范围本程序适用灯具产品原辅材料及相关服务提供过程的控制。

3．职责3.1采购部负责灯具产品用原材料、零部件的采购，生产部MC组负责灯具产品的内配件、外协和外发加工的管理。

3.2根据《采购申请单》和公司核价小组批准后的定价，采购人员打印《采购订单》，采购主管审核《采购订单》。

3.3开发部/工程部拟制“采购标准”（必要时）。

3.4 品管部负责拟制检验指引。

3.5公司主管领导批准并签署《采购订单》。

3.6采购部负责《采购订单》的实施；负责相关采购信息传达给供方。

负责协调和办理有关供方提供的转厂资料、发票等。

3.7业务部负责办理采购过程中进口报关、转厂业务。

4 工作程序4.1采购物资的分类:根据《合格供方控制程序》外部采购的物料分为A、B ，共两类。

A类为关键安全件，属于加强控制物料，需经加强评审合格方可采购，B类为一般物料，经过正常评审合格方可采购。

具体分类与控制详见《合格供方控制程序》。

对于公司各部门自制的零部件均称为内配件。

4.2《采购申请单》、《生产任务单》、《委外加工申请单》的制订4.2.1物料员根据批准的《生产通知书》，拟制《采购申请单》。

内配件由生产部MC制订《生产任务单》，需委外加工时由生产部MC制订《委外加工申请单》。

4.2.物控主管审核《采购申请单》、《委外加工申请单》、《生产任务单》，核实与该单号相对应的《生产通知书》及仓存物料情况后，在《采购申请单》、《委外加工申请单》、《生产任务单》上签字。

4.2.3生产部经理批准《采购申请单》、《委外加工申请单》、《委外加工申请单》。

4.3《采购订单》、《委外加工生产任务单》的制订4.3.1采购人员根据审核通过的《采购申请单》、《委外加工申请单》，从合格供方名单中选择采购的供方，打印《采购订单》、《委外加工生产任务单》,必要时与供方签订相关的正式合同或技术品质要求方面的协议，HSF物料采购部需在《采购订单》、《委外加工生产任务单》添加明显环保标志加以识别。

1 目的对检验、测量和试验仪器设备进行有效的控制，保证仪器设备的测量准确度能满足使用要求和功能状态完好。

2 适用范围适用于公司的检验、测量和试验仪器设备的控制。

3 职责3.1品管部负责检验、测量和试验仪器设备的管理、校准、维修、使用监督和指导工作。

3.2使用部门保证各种检验、测量和试验仪器设备的正确使用。

3.3采购部负责检验、测量和试验仪器设备的采购。

4 工作程序4.1检验、测量和试验仪器设备的分类原则4.1.1 A类：用于量值传递的标准计量器具, 用于特种工艺、质量控制点的测量器具，及对形成最终产品特性存在直接影响的关键测量器具和设备。

4.1.2 B类：用于工序控制、工序质量检验、有计量数据要求的测量器具和检验设备。

4.1.3 C类：生产过程中无严格数据准确度要求，只作定性判断，计量性能稳定，使用不频繁的测量器具。

4.2检验、测量、试验设备的采购、验收和发放4.2.1品管部负责建立公司的《计量器具台账》和A、B类测量仪器设备档案。

4.2.2使用单位要购买测量器具或检试设备时，由使用部门申请，提出所需购置的检试仪器设备的技术指标、性能和准确度要求，由品管部经理负责组织有关人员评审其适用性，非固定资产类填写《文具/购物申请表》，固定资产类填写《固定资产添置/大修/更新申请表》，由公司主管领导审批后购买。

4.2.3申请单批准后，由采购部按申请单上指定的规格型号进行采购。

4.2.4检验仪器设备入厂后，仓库填写《检验申请单》交品管部，品管部计量管理人员进行验收。

验收不合格，则办理退货手续。

验收合格，由计量管理人员填写《计量仪器设备验收登记表》，由品管部按其精度进行分类编号并登记在《计量器具台账》上，编入《年计量器具校准计划》。

校准后才能发放、使用。

4.2.5使用单位到品管部领取检测仪器设备，在新建立的台帐上签字领用，并注意有无校准合格标记，无合格标记不得使用。

4.3检验、测量和试验仪器设备的校准和检定4.3.1品管部计量人员根据《年计量器具校准计划》，对A、B类检试仪器设备进行周期检定和校准。

1、目的对设计和开发的全过程进行控制，确保产品设计能满足顾客的需求和期望，满足有关标准、法律、法规（含HSF）的要求；保证产品输出的准确性、高效性、合理性；保证产品的品质及满足客户的需求；2、适用范围适用于本公司新产品的设计和开发全过程。

新产品的研发分三类：A类：所增加功能在目前的市场上技术尚未成熟，或市场技术已成熟在我司属于自主开发的产品。

B类：顾客来样订做，市场技术已成熟，与目前生产的产品相比新增了特殊功能，且我司未生产过的产品。

C类：对于市场技术已成熟，我司之前已生产过的类似的同系列产品，但结构或性能要求有较大变化。

3、职责3.1业务部负责准确提供B、C类新品来自客户的资料；3.2开发部负责编制《新产品计划与进度表》、《设计任务书》、设计输出文件、评审验证报告等，同时也要负责整个设计的组织协调和实施工作：开发部经理负责制定新品开发的策划、开发计划的批准及图纸相关文件的批准，确保开发进度和质量符合要求；开发部产品工程师负责开发计划的制定，保质保量按计划完成新产品的研发工作，负责提供所有需要审核的图纸、样品、文件资料、测量数据并跟进相关纠正措施。

负责新产品的试产及首次生产的指导工作。

A类产品由开发部项目管理员负责根据市场调研或分析的情况，提供市场信息及新产品动向；负责调查、整合顾客使用新产品后的反馈信息。

3.3品管部负责根据验收标准和相应国际标准对新产品批试产品的检验，以及执行整个设计过程中评审、验证（含HSF）、确认等工作的质量职能。

3.4采购部负责所需物资的采购和供应。

3.5实验室负责新产品样板相应项目的测试，同时出具测试报告。

3.6样板组负责样板制作。

3.7总经理负责新产品研发项目策划的批准。

4、工作程序4.1设计和开发的策划4.1.1立项的依据、设计和开发的新产品来源于以下方面：a) A类产品由项目管理员根据市场调研或分析提出《新产品建议书》，经总经理审核、批准后转开发，开发部下达《新产品计划与进度表》，并由开发部负责实施。

1目的通过内部审核确定质量管理体系/HSPM和认证产品的一致性是否符合要求，体系是否有效运行及不断得到完善。

2适用范围本程序适用于公司质量管理体系/HSPM的内部审核。

3职责3.1品管部负责制定年度内部体系审核计划和每次具体的内审计划；3.2管理者代表负责选定审核组长及审核员，并批准内部体系审核计划，监督内审实施的过程。

3.3内部审核员负责内部质量审核并负责纠正和预防措施的跟踪和最终验证。

3.4各部门配合内部质量审核并负责纠正在审核中发现的问题。

3.5审核组长负责制定并执行审核实施计划，审核《内部审核不符合报告》报告，跟踪不合格项纠正措施的实施。

4工作程序4.1 审核策划4.1.1 品管部负责制定《__年年度内部审核计划》，于每年年初前一周内报管理者代表审批。

4.1.2 《__年年度内部审核计划》的内容包括：a.审核的目的、范围和依据；b.受审核部门及审核时间；c.审核频次(体系初次QMS/HSPM认证当年不可少于2次，以后每年不少于1次)。

必要时HSPM内审的可单独进行。

4.1.3 具体每次审核计划制定应考虑：a.管理评审提出的要求；b.以前内审出现的不合格项；c.产品不合格重复出现的部位；d.严重不合格情况；e.总经理或管理者代表认为有必要审核的部位。

4.1.4 在以下几种情况下，必要时应进行计划外的临时审核：a.法律、法规及其他外部要求变更；b.相关方的要求；c.发生重大质量事故；d.顾客投诉严重的质量问题；e.组织或体系结构重大调整。

计划外的审核由ISO组提出，管理者代表批准后实施。

4.2审核准备4.2.1依据年度《__年年度内部审核计划》和以上4.1.4情况下的要求，实施内部质量审核。

4.2.2管理者代表任命内审员资格并具有较强独立工作能力的内审员任审核组长。

审核组长负责编制和实施《内部审核实施计划》。

4.2.3审核组长确定审核组成员，审核组成员应诚实、公正、有较强的责任心，必需与被审核部门无直接的责任关系；所有内部审核人员必需经过培训、考试合格、持有合格证书，所有审核组成员不可以审核负有直接责任的工作。

1目的使质量管理体系文件和资料得到控制，确保在质量（HSF）活动的有关场所均正确使用文件的有效版本。

2适用范围适用于质量管理体系文件（含HSF）和资料（含HSF）的控制，质量管理体系中所有文件资料均含HSPM所需的要求。

3职责3.1 总经理负责质量手册的批准与发布。

3.2 管理者代表负责主持质量手册的编制、更改、审核与实施。

3.3 管理者代表负责程序文件的批准与发布。

3.4 有关部门负责人负责程序文件的编制、更改、审核与实施。

3.5 各部门负责人负责本部门职能范围内的作业指导书及表格的编制、审批和更改控制。

3.6 品管部设文件控制中心，统一归档管理公司质量体系文件（技术类文件除外）。

3.6.1负责各类质量体系文件归档、收发，建立各类质量体系文件清单及质量记录样表。

3.6.2负责质量文件资料（包括外来文件、外发文件）的发放及更改控制。

3.7 计算机管理中心负责进入计算机网络的文件资料的管制。

3.8 业务部负责顾客提供的PF、CSF、图纸等顾客提供的资料的管理。

3.9 各部门文员负责本部门质量体系相关的文件的控制，负责文控中心发来的文件的转发，做好分类归档。

3.10品管部负责HSF保证及证明资料的管控。

4 工作程序4 . 1 文件资料的分类编号及发放控制4.1.1文件资料按质量体系文件（HSF）层次分为三类：a．质量手册；b．程序文件（二层文件）；c．基础文件（三层文件），包括：（1）管理性文件（岗位职责）。

（2）作业指导书、操作规程、工艺卡、检验指引。

（3）外来文件（国家标准、行业标准、顾客提供的技术文件等）。

（4）质量记录（报告及表格，记录建立后的控制见《质量记录控制程序》）。

(5)工程技术设计输出文件(如图纸、产品标准、工艺规范、检验规范)。

4.1.2文件、资料按受控程度分为受控文件和非受控文件，以上所述质量体系的三类文件均为受控文件，除质量记录外所有受控文件均需加盖红色受控章，外来文件、外发文件受控办法相同，对于较厚的或不便于复印的标准文件采用借阅方式，工程技术文件受控章以不同标识区别，按《工程技术文件控制程序》受控管理。

1. 目的为了证实质量管理体系（含HSPM）的适宜性和有效性，确定、收集和分析适当的数据，并应用有效的统计分析技术识别改进机会，以获得持续改进质量管理体系的有效性的目的。

2. 适用范围适用于公司内部质量/HSF活动的各过程及法动结果。

3. 职责3.1管理者代表负责审批质量管理体系中采用的数据分析所用的统计技术，以及统计技术的使用范围和操作方法。

3.2 品管部负责组织有关人员根据质量管理文件的要求建立相应的数据收集表格。

3.3各部门负责对本部门职责范围内所产生的数据进行确定、收集和分析。

3.4 品管部负责组织相关部门采取改进措施。

4. 程序4.1确定数据，一般包括但不局限于：a.与产品质量有关的数据，如检验记录、产品不合格信息、不合格品率、顾客检验、顾客投诉、HSF检测记录等；b.监视和测量活动输出的数据，如与产品有关的过程控制和工序控制监测数据、试验和检验监测数据、供应商管控的数据、产品服务监测数据、质量体系记录和报告、管理评审输出、顾客满意度监测等；c.与顾客沟通的数据；d.同类产品的市场动态、竞争对手的产品和过程信息等。

4.2 收集数据4.2.1 品管部组织有关人员根据程序文件、作业指导书的要求，建立相应的数据表格；4.2.2 品管部/生产车间负责收集质控点、工序控制点等方面的数据；4.2.3 品管部统计员负责收集检验、试验和质量目标方面的数据，每月初汇总整理；4.2.4 业务部负责收集售出产品及服务方面的数据；以及收集顾客沟通和用户满意度方面的数据，至下月初汇总整理。

4.3 统计分析数据4.3.1 相关单位可以根据实际需要选用合适的统计分析方法（SPC、检查表、排列图、控制图、波动图、因果图等），包括但不局限于：a.生产车间统计员对工序控制点不良品率及有关的质量信息等进行统计分析；b.品管部检验人员在来料检验、工序检验、最终检验、交付前评审等，利用抽样技术，抽查产品质量情况，提供检验数据，每月初汇编上月分析报告；c. 业务部的信息分析员利用统计表、排列图等对销售过程的情况进行统计分析以及利用调查表、统计表、排列图等工具对顾客意见、顾客满意、顾客投诉等方面进行统计分析，每月/季度初汇编上月/季度分析报告。