餐厅服务质量和顾客感知质量的比较研究

２０１１年第２期　广东技术师范学院学报（社会科学）　

Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ　Ｐｏｌｙｔｅｅｈｎｉｅ　Ｎｏｒｍａｌ　Ｕｎｉｖｅ￣ｉｔｙ　Ｎｏ．２，２０１　１　

顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究　

詹步强１，２　

（１．广东技术师范学院，广东广州５１０６６５：２．华南师范大学，广东广州５１０６３１）　

摘　要：从顾客感知价值视角运用多元统计方法研究高校食堂服务质量，通过单因素方差分析发现，人口统计变量中　消费额、性别、年级、家庭收入不同的学生对食堂服务质量总体满意度存在显著性差异；通过因子分析发现，可以将影响学　生食堂服务质量满意度的因素以７Ｏ茗概率概括为饭菜综合感知、食堂员工感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知和服　务态度感知六项；通过１　ｏｇ１　ｓｔ１　ｃ回归分析发现，主食价格、菜品种类和特色、员工服务态度、员工业务熟悉程度为高促进　学生食堂服务质量满意度的因素。最后根据上述分析提出相应的改进建议。该研究有助于高校食堂有针对性提高服务质　量．提升学生对食堂服务的满意度。　关键词：高校食堂；服务；质量感知　中图分类号：Ｇ　８１２．７　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２—４０２Ｘ（２０１１）０２—０１２７—０４　

高校食堂服务质量的好坏，学生对食堂的满意度如　何，直接关系到学校的稳定。对食堂服务质量进行合理地　

评价，有助于了解食堂本身的服务质量，同时为高校食堂　

的经营管理提供科学的依据。一直以来，人们往往使用定　性的方法来实施评价。这种评价方法虽然简单，但有明显　

的缺陷。因此，有必要寻求一种科学、客观、严密，而且是　量化的高校食堂服务质量评价方法［１］。　

近年来，顾客感知价值在营销界得到了广泛的重视，　在企业竞争力领域学者们已开展了大量研究，并得出了　

基本结论：企业竞争力取决于顾客对企业产品或服务价　值的认可程度［２］［　，顾客感知价值是竞争优势的新源泉，　对消费者行为倾向、顾客满意和忠诚都具有重要影响［４］。　

1 餐饮服务质量分析

客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

一、菜肴质量

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。

二、服务态度。

首先应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。

其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。

三、服务技能和快捷的服务效率

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础上。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。

2 但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。

四、最重要的一点是正确处理客人的投诉

正确处理投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是酒店发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高酒店竞争能力。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象

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我国酒店行业服务质量中的顾客感知问题研究

作者：尹琦东

来源：《经营者》2015年第01期

摘要 目前，服务业的发展程度已成为一个国家经济发展水平的重要标志。在服务业中，酒店业一直居于重要地位。由于总体供过于求的市场态势，酒店业的竞争程度日趋激烈，提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心，酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发，依据顾客感知服务质量形成的模式，通过酒店业中顾客感知服务质量对顾客重复购买意向影响的实证研究，探悉酒店业中顾客感知服务质量影响顾客重购意向的机理，进而增强我国酒店业的整体竞争力，促进我国酒店服务业的发展。

关键词 酒店业 顾客感知服务质量 重复购买意向

竞争的核心和焦点，是一个常说常新的话题。21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，“消费者主权”已经崛起，顾客是至高无上的“上帝”。许多酒店经营者已将对宾客服务视作一项创新任务进行重新研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争力。美国著名的服务研究和咨询家谢纳汉指出：酒店正处在“服务革命的前夜”（the dawn of service

revolution）。这场革命使酒店的服务必须注重“顾客的需求”、“顾客的感受”，按“顾客为中心”的原则，围绕“顾客高度满意”这一核心，重新思考、评价和改造以前的管理模式及实施对应的有效措施，以达到控制服务质量，提高顾客的忠诚度，促使顾客重复购买，进而促进我国酒店行业蓬勃发展的目的。

一、顾客感知服务质量概念的提出和发展

早在1978年，Sasser（1978）等人在论述服务质量时就明确地指出：服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。其后，Rohrbaugh（1981）更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。

■管理创新　■现代管理科学　■２０１０年第７期　

服务　服务营销　感知服务质量的研究综述　

●朱锦鸿　

摘要：２１世纪的服务业在ＧＤＰ中的贡献将越来越显著，对服务营销的研究也将成为本世纪营销领域的主流。文章从　

服务、服务营销、感知服务质量的内涵、发展和研究特点等方面进行了整理和论述。　

关键词：服务；服务营销；感知服务质量　

一、引言　

在服务经济时代的当今社会．服务业取代制造业已成　

为发达国家国民经济中最大的部门。早在１９９４年，　

Ｃａｒｂｏｎｅ＆Ｈａｅｃｋｅｌ（１９９４）引述了美国劳工部的预计：２０００　

年～２０１０年期间．就业在服务生产部门将增加１９％，增加　

工作岗位达２０５０万个：而制造业的就业份额预计２０００年　

的１３％下降到２０１０年的ｌ１％。而且．服务业已经突破第三　

产业的范围，更广泛的涉及到第四产业（即信息服务）。在　

工业化国家．服务业创造的价值在ＧＤＰ中的比重．从１９７０　

年的５３％急剧增长到２００５年的６６％．在欧盟则分别是　

４７％和６８％．在美国分别是５７％和７２％。而且这种势头仍　在继续。而至２０００年，中国仅有３０％，还远远落后于发达　

国家。甚至远远落后于发展中国家５０％的平均水平（刘大　

忠等，２００６）。　

Ｒｅｇａｎ（１９６３，引自李海延，２００８ａ）认为随着服务经济　

的到来，消费者的行为应相应改变。２０世纪４０年代中期，　

一些工业化国家开始发展第三产业．促进了服务经济及服　

务营销的零星研究．１９７４年，美国学者Ｊｏｈｎ　Ｒａｔｈｍａｌ的第　

一本论述研究服务营销的专著面世．标志着服务营销学的　

诞生。后来北欧学派的顾客感知、服务质量理论及关系营　

销理论成为服务营销学的重要理论基础（刘大忠等．　

２００６）。从此，在西方展开了服务营销研究热潮，理论研究、　实践验证等领域日臻成熟。在中国，１９９２年６月．中共中　

央、国务院做出了《关于加快发展第三产业的决定》，同年　

１１月，国务院召开“全国加快第三产业发展工作会议”．部