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呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
呼叫中心语言技巧培训呼叫中心语言技巧培训我们一起努力，用语言打造听得到的微笑前言相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给人留下深刻的印象。
呼叫中心最基本的工作就是用声音与用户沟通，它的行业特殊性决定了：只能通过语音、语调传达用户需要的基本信息。
调查表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和你的表达能力占你说话可信度的85%。
作为呼叫中心的话务员每天接触数以百计的用户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。
诚然，音质、音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹杀后天训练的重要性。
通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。
目录科学的发声训练音色甜美语调柔和优质语音服务的要求咬字清晰音量恰当语速适中用语规范感情亲切心境平和呼吸共鸣吐字归音语气在电话沟通中的重要性保护嗓音的方法优质语音服务的要求（一）咬字清晰音量适当发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。
音色甜美语调柔和说话音量既不能太响，又不能太轻，以用户感知度为准。
声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。
说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
优质语音服务的要求（二）语速适中用语规范感情亲切心境平和语速适中，应该让用户听清楚你在说什么准确使用服务规范用语:“请、谢谢、对不起……态度亲切，多从用户考虑问题，让他们感觉到你是在真诚为他服务。
无论用户态度怎样，CSR始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态语音练习盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了。
一切都像刚睡醒的样子，欣欣然张开了眼。
山朗润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了。
小草偷偷从土里钻出来，嫩嫩的，绿绿的。
园子里，田野里，瞧去，一大片一大片满是的。
坐着，躺着，打两个滚，踢几脚球，赛几趟跑，捉几回迷藏。
风轻悄悄的，草软绵绵的。
桃树、杏树、梨树，你不让我，我不让你，都开满了花赶趟儿。
红的像火，粉的像霞，白的像雪。
花里带着甜味儿；闭了眼，树上仿佛已经满是桃儿、杏儿、梨儿。
花下成千成百的蜜蜂嗡嗡地闹着，大小的蝴蝶飞来飞去。
呼叫中心培训资料目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。
《呼叫中心客户服务座席员》国家职业培训指定教材由信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心组织编写；赵溪主编，宋俊德作序。
本书系统介绍了初级呼叫中心客户服务座席员需要掌握和了解的基础知识、专业知识及操作技能，内容涉及职业道德和个人发展、呼叫中心基础知识、客户服务基础知识、座席员职责和技能基础、语音表达专业技能、电话服务专业技能、呼入与呼出电话服务技巧以及电话服务心理技巧等。
本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可以供从事呼叫中心工作的相关人员参考。
图书信息：人民邮电出版社出版发行
书号：ISBN 7-115-10306-2/TN.1884
定价：30元
《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》一书根据《国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员》编写，是职业技能培训与考核的指定用书。
北京广播学院杜丽华编著，中国语语言文字委员会普通话测试中心姚喜双主任作序。
本书系统介绍了呼叫中心客户服务座席员需要掌握和了解的语音发声和言表达方面的基础知识和技巧，内容涉及座席员的用气发声、普通话语音及其运用、座席员的语言表达以及座席员的电话交流等内容。
本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可供从事呼叫中心工作的相关人员参考。
图书信息：北京广播学院出版社出版发行。
正文19万数，书号：7-81085-087-3/k·31 作者杜丽华；责任编辑杨田村；特约编辑袁丰华
定价24．00元。
