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中国移动企业文化理念体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，不仅提供高质量的通信服务，还注重塑造自己的企业文化。
中国移动的企业文化理念体系凝聚了公司的核心价值观和经营理念，为员工提供了明确的方向和共同的目标。
本文将就中国移动的企业文化理念体系进行探讨。
第一部分：核心价值观中国移动的核心价值观是“用户至上、员工优先、社会责任、持续创新”。
这四个价值观代表了中国移动对用户、员工、社会和创新的高度重视。
用户至上的价值观意味着中国移动始终把用户需求放在首位，不断提高服务品质，满足用户的通信需求。
员工优先的价值观体现了中国移动对员工的关爱和重视，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。
社会责任的价值观代表了中国移动积极履行企业社会责任，推动社会进步和可持续发展。
持续创新的价值观意味着中国移动不断追求技术创新和业务创新，不断提升自身竞争力。
第二部分：经营理念中国移动的经营理念是“精细管理、全员服务、绿色发展、共享共赢”。
精细管理是中国移动的核心竞争力之一，通过精细管理可以提高效率、降低成本、提供更好的服务。
全员服务意味着每个员工都要以用户需求为中心，为用户提供优质的服务体验。
绿色发展是中国移动的发展战略，注重节能减排和环境保护，积极推动可持续发展。
共享共赢的理念代表了中国移动与合作伙伴、员工和社会各界实现互利共赢的愿景，通过合作共赢达到共同发展。
第三部分：文化建设中国移动注重企业文化建设，通过各种活动和制度来培育和弘扬企业文化。
首先，中国移动倡导团队合作和协作精神，鼓励员工相互支持和帮助。
其次，中国移动注重员工的培训和发展，为员工提供广阔的发展空间和机会。
再次，中国移动建立了一套完善的激励和奖励制度，激励员工积极进取，激发他们的工作潜力。
此外，中国移动还积极参与公益活动，回馈社会，履行企业社会责任。
总结：中国移动的企业文化理念体系是公司持续发展的重要支撑。
核心价值观和经营理念为公司和员工提供了明确的方向和共同的目标，推动中国移动不断提升服务品质和创新能力。
中国移动企业文化引言概述:中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其企业文化是公司发展的重要支撑。
本文将从五个大点来阐述中国移动企业文化的重要性和特点。
正文内容:1. 公司价值观1.1 以客户为中心1.2 追求卓越1.3 诚信和透明度中国移动的企业文化以客户为中心，始终将满足客户需求作为首要任务。
他们致力于提供高质量的服务和产品，不断创新以满足客户的不同需求。
同时，中国移动也追求卓越，不断提升自身的能力和竞争力。
诚信和透明度是中国移动企业文化的重要组成部分，他们秉持诚信原则，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系。
2. 员工发展2.1 培养领导力2.2 提供职业发展机会2.3 重视员工培训中国移动重视员工的发展，致力于培养领导力和提供职业发展机会。
他们通过内部培训、外部培训和交流机会等方式，帮助员工不断提升自身的能力和技能。
同时，中国移动也重视员工的职业发展，为员工提供广阔的发展空间和机会。
3. 创新与技术3.1 鼓励创新思维3.2 投资技术研发3.3 推动数字化转型中国移动积极鼓励创新思维，鼓励员工提出新的想法和解决方案。
他们不断投资于技术研发，推动移动通信技术的创新和发展。
同时，中国移动也致力于推动数字化转型，利用新技术和数字化手段提升业务效率和用户体验。
4. 社会责任4.1 关注社会问题4.2 推动可持续发展4.3 积极参与公益事业中国移动关注社会问题，积极参与社会责任。
他们致力于推动可持续发展，通过绿色技术和环保措施减少对环境的影响。
同时，中国移动也积极参与公益事业，通过捐款、志愿者活动等方式回馈社会。
5. 全球化战略5.1 扩大国际业务5.2 加强国际合作5.3 提升全球竞争力中国移动制定了全球化战略，致力于扩大国际业务和加强国际合作。
他们通过与国际合作伙伴的合作，提升自身的全球竞争力，进一步拓展市场份额和国际影响力。
总结:中国移动企业文化以客户为中心，追求卓越，注重员工发展，鼓励创新和技术发展，关注社会责任，推动全球化战略。
中国移动企业文化一、背景介绍中国移动是中国最大的移动通信运营商，成立于1997年。
多年来，中国移动一直致力于提供高质量的通信服务，不断推动移动通信技术的创新和发展。
作为一家国有企业，中国移动注重企业文化的建设，以促进员工的凝聚力和创造力，推动企业的可持续发展。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终将客户需求放在首位，不断提升服务质量，满足客户的个性化需求。
2. 创新驱动：中国移动积极推动移动通信技术的创新，不断引入新的产品和服务，满足日益增长的市场需求。
3. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与交流，强调团队的力量，共同实现企业目标。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚信守法的原则，遵守国家法律法规，保护客户和合作伙伴的合法权益。
5. 社会责任：中国移动积极履行企业社会责任，关注环境保护和社会公益事业，推动可持续发展。
三、企业文化建设1. 沟通与交流：中国移动鼓励员工之间的沟通与交流，建立开放、透明的沟通渠道，促进信息共享和团队合作。
2. 学习与成长：中国移动提供丰富的培训和学习机会，鼓励员工不断学习和提升自己的专业能力，实现个人与企业共同发展。
3. 奖励与激励：中国移动设立了一系列的奖励制度，对员工的优秀表现给予公正的认可和奖励，激励员工持续创新和进取。
4. 企业文化活动：中国移动定期组织各类企业文化活动，如员工篮球赛、文艺演出等，增强员工之间的凝聚力和团队合作精神。
5. 领导示范：中国移动领导层以身作则，践行企业价值观，为员工树立榜样，引领全员积极参与企业文化建设。
四、企业文化的影响和成果1. 员工凝聚力增强：中国移动的企业文化建设促进了员工之间的凝聚力，形成了团结协作的工作氛围，提高了员工的工作积极性和归属感。
2. 创新能力提升：中国移动注重鼓励员工的创新思维和实践，激发员工的创新潜力，不断推出新产品和服务，提升企业的竞争力。
3. 客户满意度提高：中国移动始终以客户为中心，通过优质的服务和个性化的解决方案，提高了客户的满意度和忠诚度，增强了市场竞争力。
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，成立于2000年，总部位于北京。
作为中国通信行业的领军企业，中国移动一直致力于打造一种独特的企业文化，以推动公司的发展和员工的成长。
本文将详细介绍中国移动企业文化的核心价值观、组织文化和员工发展等方面。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，致力于提供卓越的通信服务和解决方案，以满足客户的多样化需求。
2. 诚信共赢：中国移动坚持诚信为本，与合作伙伴和客户建立长期稳定的合作关系，实现共同发展和共赢。
3. 创新驱动：中国移动鼓励员工积极创新，不断推动技术和业务的创新，以满足快速变化的市场需求。
4. 团队协作：中国移动注重团队合作精神，鼓励员工之间的协作与共享，实现团队目标的同时，也关注个人成长和发展。
三、组织文化1. 开放包容：中国移动倡导开放的工作环境，鼓励员工发表自己的意见和建议，尊重多样性和不同观点的存在。
2. 学习创新：中国移动鼓励员工持续学习和不断提升自己的技能和知识，以应对快速变化的市场和技术发展。
3. 精细管理：中国移动注重细节和执行力，通过严格的管理和流程控制，提高工作效率和质量。
4. 激励奖励：中国移动设立了一系列激励机制，包括薪酬激励、晋升机会和培训发展等，以激励员工的积极性和创造力。
四、员工发展1. 培训与发展：中国移动提供全面的培训和发展计划，包括岗位培训、管理培训和职业发展规划等，帮助员工不断提升自己的能力和素质。
2. 知识共享：中国移动鼓励员工之间的知识共享和经验交流，通过内部平台和活动促进员工之间的学习和合作。
3. 职业发展通道：中国移动提供多样化的职业发展通道，包括技术专家、项目管理、销售管理等，为员工提供广阔的发展空间和机会。
4. 员工关怀：中国移动注重员工的工作生活平衡，提供良好的福利待遇和员工关怀措施，关注员工的身心健康和幸福感。
五、企业社会责任中国移动积极履行企业社会责任，通过多项公益活动和社会项目参与，回报社会。
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愿景驱动——中国移动杭州分公司以“品质100”全面提升企业综合价值企业是有生命的，有过去、现在和将来，而“愿景”就是贯穿在我们整个生命历程中永恒不变的最终目标，是确保我们既不会为眼前的繁华所迷失，又能永不停止发展的指针。
引言企业文化是我们的dna。
要坚持科学发展，精心打造卓越的品质。
——中国移动通信集团总裁王建宙品质落地——品质杭州，品质移动“成为卓越品质的创造者”是中国移动的共同愿景，也是我们“责任、卓越”文化的终极追求。
作为地市级移动公司，如何将“品质愿景”转化为现实的目标，直接指导、促进每一天工作的发展，是关系到“责任、卓越”文化是否真正落地的关键。
杭州环境优美，经济富足，文化悠久，是中国最具幸福感的城市，为此，杭州市委市政府确定了打造“生活品质之城”的城市运营思路。
信息时代的“生活品质之城”不仅需要优美的环境和悠久的人文，而且需要高品质的信息和服务。
集团公司以“卓越品质”为愿景的企业文化以及杭州地区以“品质生活”为主题的城市文化落实到杭州分公司，即是我们所概括的。
领导重视情况、组织体系、文化工作对象覆盖情况、文化工作方法等）硬件品质安全管理、5s管理、资源管理、基础管理等结果品质硬实力运营收入、市场份额、用户数量、网络规模等软实力员工满意度、员工素质、社会美誉度、客户满意度、创新能力中国移动杭州分公司“品质100”考核指标体系表：对每个考核指标都进行了进一步分解，并给出详细的指标定义品质管理——“品质100”考核愿景管理的核心――设立指标权重“品质100”考核指标体系权重分布图：把过程品质和软件品质放到举足轻重的位置。
过程品质的权重40%，其中文化工作与综合管理考核各占一半。
这样的比例安排在全国很多企业都是非常罕见的。
中国移动xx公司xx分公司企业文化示范点创建活动总结汇报材料22008年，是xx分公司加快企业文化建设的一年，也是xx分公司全力争创xx公司企业文化示范点的一年。
半年来，xx分公司严格按照集团公司和xx公司《企业文化建设实施纲要(2006-2008)》，根据《中国移动xx公司xx分公司企业文化建设规划》（2008—2009年），落实整体性指标和企业文化专项指标，把企业文化建设工作与生产经营工作紧密结合起来，做到企业文化建设和生产经营“双促进”，加快并系统推进公司企业文化建设，取得了较好成效。
1.在企业文化示范点创建过程中，xx分公司领导高度重视，专门成立了以石强总经理为组长的企业文化建设领导小组。
在实际推进中，下设日常工作办公室，办公室在领导小组的领导下，贯彻落实公司企业文化建设的总体部署和要求，组织协调各单位开展企业文化建设工作，从而建立了各部门、各层级人员齐推共进的协调机构。
2.公司十分重视企业文化建设，重视对企业文化建设的硬件、软件建设的投入。
3.制定《中国移动xx公司xx分公司企业文化建设规划》（2008—2009年），涉及常规工作近100项，文化落地的具体举措20余项，全力创建**公司企业文化示范点。
1.公司具有良好的企业文化沟通交流的场地和设备：《xx移动通信》内刊、《xx移动通信》彩信报、职工之家、文化展板等。
2.具有较完备的各项资料、规范和示范材料：在企业文化示范点创建过程中的文件资料、图片、影音、实物、原始记录等台帐资料完备。
3.拥有传播、推广企业文化的手段和平台，利用多种渠道宣传企业文化，并开展相关活动。
如宣传栏、电子屏、内刊、彩信报等。
1.公司按照“one cm”战略要求，积极落实中国移动及xx公司企业文化实施纲要，制定了统一企业文化标识和理念的相关制度和要求。
2.具有较高的运营管理水平，在业务、管理及企业文化等各方面的制度健全，内部流程完善。
3.重视员工队伍建设，员工忠诚度、满意度较高。
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的市场覆盖。
作为一家具有重要社会责任的企业，中国移动注重企业文化的建设，以提升员工的凝聚力、创造力和竞争力，推动企业的可持续发展。
二、核心价值观1. 诚信：中国移动秉持诚实守信的原则，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系，以诚信赢得市场和社会的认可。
2. 创新：中国移动鼓励员工勇于创新，不断推陈出新，以满足客户的需求，并引领行业的发展。
3. 协同：中国移动倡导团队合作，通过有效的沟通和协作，实现共同目标，共同成长。
三、企业精神1. 以用户为中心：中国移动始终将用户需求放在首位，不断提升服务质量，满足用户的个性化需求。
2. 追求卓越：中国移动追求卓越，不断提升自身的竞争力和核心能力，成为行业的领导者。
3. 社会责任：中国移动积极履行企业社会责任，关注社会福利事业，推动可持续发展。
四、文化活动1. 员工培训：中国移动注重员工的职业发展和能力提升，定期组织各类培训活动，提供学习机会和平台。
2. 团队建设：中国移动鼓励员工参与团队建设活动，加强团队合作和凝聚力，提升工作效率和质量。
3. 文化节日：中国移动定期举办各类文化节日活动，如春节联欢晚会、元宵灯会等，增强员工的归属感和集体荣誉感。
4. 社会公益：中国移动积极参与社会公益事业，组织员工参与志愿者活动，关注环境保护和教育扶贫等社会问题。
五、企业形象1. 服务优质：中国移动以优质的服务赢得客户的信赖，提供全面、便捷、高效的通信服务，满足用户的多样化需求。
2. 创新科技：中国移动不断引进和应用创新科技，推动通信行业的发展，为用户提供更好的体验和服务。
3. 社会贡献：中国移动积极履行社会责任，关注社会问题，为社会做出贡献，赢得社会的尊重和认可。
六、企业荣誉1. 行业领导者：中国移动凭借优质的服务和卓越的业绩，多次荣获行业领导者的称号，并在全球范围内取得了良好的声誉。
2. 客户认可：中国移动以客户满意度为导向，持续提升用户体验，赢得了广大客户的认可和好评。
中国移动安徽公司客户服务中心企业文化示范点汇报材料客服中心概况企业文化建设新思考企业文化建设新思路企业文化管理思路生产作业管理创新完善一二级转接流程通过举办两速一技竞赛、业务PK赛、演讲比赛、座谈会、创办电子刊物等形式为员工提供更加丰富的学习交流机会 * 针对10086和12580岗位不同的特点，分别制订了10086话务岗位服务能力提升计划和12580创新体验培训计划，中心编写的《12580电话营销实战案例100例手册》成为集团范围内首个12580营销培训教材。
2009年，中心按照“和谐学习创新安全”四要素要求，开展了服务标杆（示范）班组建设工作，明确了班组建设目标、实施方式、活动目的和预期效果。
推动班组氛围改善、班组绩效提升和员工能力发展。
中心提出的，服务标杆班组建设六大项目17个对标点，涵盖了平台搭建、质量管理、5S管理、学习管理、安全管理、服务能力等方面，中心近60个班组按照对标要求开展创建工作，工作组定期跟踪、辅导，按季度总结评比。
各班组对照“对标要求”，并结合本班组特点创建特色班组文化，形成了创新型、文化型、学习型、高绩效型、自主管理型五类特色班组。
在标杆班组的建设过程中，涌现出一批具有鲜明个性的先进班组，全球通班组就是其中的佼佼者。
他们是高绩效型、学习型班组的代表，始终践行“用声音传递微笑”的服务理念，追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界，先后荣获“全国用户满意通信服务明星班组”、中国移动“工人先锋号”、省“巾帼文明岗”等荣誉称号全国妇联副主席孟晓驷等各级领导多次莅临客服中心调研指导，对中心工作给予充分肯定。
涌现出一批优秀员工代表，体现了专业员工的风采从满足客户需求到超越客户期望是客服中心不断追求并努力实践的服务始终践行“用声音传递微笑”的服务理念，追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界，先后荣获“全国用户满意通信服务明星班组”、中国移动“工人先锋号”、省“巾帼文明岗”等荣誉称号。
专业团队之班组推介 10086热线全球通班才艺个性show 你说我学大家成长管理交流会最棒旅游达人团服务明星会客厅快乐拓展行动趣味班组活动专业团队之员工关怀各级领导深入基层、关心员工国务院国资委宣传局副局长曾坚在中心视察全国妇联副主席孟晓驷在徐达总经理陪同下在中心视察王建中副总经理一行深入客户服务中心一线省公司徐达总经理亲切慰问中心一线员工省公司范秉衡副总经理看望中心一线员工专业团队之员工丰采优秀员工代表朱红：省三八红旗手、省直机关十大女杰、全国工会积极分子蔡琳：中国移动优秀共产党员费贤翠：三八红旗手、安徽省外企优秀员工、安徽省女职“学比创争”先进女职工王擎：安徽移动模范员工林苗兰：中国移动服务明星（奥运服务大使）张彩霞：中国移动“百佳”服务明星汪卓华：安徽移动“知识型员工”……企业文化管理实施 3 目录第一乐章：以创新变革推进专业运营第二乐章：以组织学习发展专业团队第三乐章：以客户关注完善专业服务专业服务之外部客户服务 3 1 2 从被动服务到主动服务满足客户需求尊重客户感知超越客户期望三步提升规范服务专业服务之外部客户服务客户为导向的绩效考核体系服务质量多维监控体系客户满意两大保障客户满意度考核红黄牌强化修正有理由投诉一票否决服务一致性检测一维：建立完善的日常质量自检体系二维：拨测近期重点业务、新业务三维：建立服务质量与业务改进例会制度专业服务之外部客户服务感动服务营造温馨工作氛围减轻员工心理压力由规章制度下被动的服务转变为从客户角度着想的主动服务加强客户交流沟通培养员工换位思考开展服务评优活动激发员工服务热情专业服务之外部客户服务惊喜服务被动服务主动推介服务专家信息顾问事后帮助事前提醒关注重复出现相似问题的客户，以短信等方式进行事前提醒，主动为客户解决问题。
立足于信息顾问的定位，主动收集各方面信息，提供更加全面的资讯服务。
在解决客户提出的问题后，针对客户需求进行主动营销，推荐适合客户的其他服务。
服务全面升级一线话务代表是展现专业服务的关键窗口，而一线员工提供的服务，是通过后台的支撑人员、管理人员、网络维护人员的协同合作完成的，一线员工是后台员工的客户，客服中心强调内部客户服务，以后台的专业服务带动一线优质服务。
后台员工一线员工客户服务意识传导服务品质反馈专业服务之内部客户服务以内部服务带动外部服务专业服务之内部客户服务整合客户需求信息，为省公司及地市分公司提供专业的内部服务，体现出客服中心在省公司服务价值链中的信息枢纽作用。
以内部服务带动外部服务服务价值链上下游传感器导航器信息工厂监督员公司层面客户层面客服中心形象窗口信息枢纽基础服务综合资讯多渠道服务主动服务专业服务之社会责任处理不良信息在中国移动“正德厚生臻于至善”核心价值观指引下，客服中心积极履行社会责任,为促进社会和谐发展贡献力量。
提供专业支持热心公益事业“爱心热线”传递希望提供大学生实践基地为灾区人民捐款参与绿色环保行动企业文化建设回顾企业文化管理思路企业文化管理实施企业文化管理成效 4 1 2 3 目录 * 全国河南青海贵州浙江黑龙江辽宁山西湖北河北内蒙古山东宁夏广东吉林天津江西重庆北京上海陕西甘肃新疆福建安徽湖南江苏四川广西海南云南西藏企业文化管理成效以客户满意为目标，努力推进专业运营、专业团队、专业服务全面升级，中心主要运营指标长期位居集团公司前列。
2008年至目前，热线接通率全部超过挑战指标，客户满意度也取得集团公司第四名的好成绩。
客户满意度提升企业文化管理成效 2007、2008、2009年度全国优秀质量管理小组 2007、2008、2009年度全国通信行业优秀开展质量管理工作先进单位 2007、2008、2009年度全国通信行业优秀质量管理小组 2009年度全国通信行业管理创新三等奖 2008、2009年度中国移动优秀质量管理小组 2009年10月安徽省优秀质量管理小组2009年7月中国移动“工人先锋号”荣誉称号 2008年度全国通信行业管理创新二等奖 2008年度“全国12580营销技能大赛三等奖2007、2008年度安徽省巾帼文明岗 2007年度全国用户满意电信服务明星班组 2007年度安徽公司企业文化示范点 2007年度安徽省级青年文明号 2006年，安徽省总工会授予“安徽省模范班组” 2006年，中华全国妇女联合会授予“全国三八红旗集体” 2005年度全国通信行业用户满意企业 2005年度全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼文明岗”在企业文化建设向企业文化管理的转型过程中，客服中心在省公司的领导下，以不断创新的精神，将专业主义理念不断深化发展，以实际行动践行着“责任卓越”这一核心理念。
展望未来，一个充满活力、前景无限的移动信息时代正加快它到来的步伐，面对着不断出现的机遇和挑战，我们将始终坚持专业主义的发展方向，锐意进取、开拓创新，向着成为国内乃至世界一流呼叫中心的目标不断前进！安徽移动客户服务中心2003年成立以来，秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，10086、12580热线为客户提供24小时不间断的业务咨询、办理以及综合信息服务，并全方位收集客户的意见和建议，为公司改进产品、业务、流程和服务提供客户信息。
客服中心内设综合办公室、人力资源部、运营管理部、呼入业务部、信息服务部五部门。
员工超过1000人。
目前拥有财富广场、科技园及五里墩三个工作平面，现代化多功能的纬五路生产基地即将投入使用。
2007年，客服中心将管理大师大前研一的专业主义理论融入企业文化的建设之中，在集团公司企业文化“正德厚生，臻于至善”这一核心理念的指引下，形成了以10086为核心，包括专业服务、专业团队、专业运营三位一体的专业化管理体系，围绕这一创建主题，开展了文化传播、理论宣贯等文化创建工作，并被评为2007年度安徽公司企业文化示范点。
新的形势、新的挑战、新的理念对三位一体的专业化管理模式提出了新的要求。
集团公司《2009年中国移动企业文化工作要点》――“1253”工作目标、集团公司企业文化标杆管理思想、安徽移动公司CMCC文化管理模式为文化管理融入了新的理念：“科学发展创新进取高效务实和谐共赢”为客服中心文化建设迈向文化管理指明了方向。
在新的形势下，如何提升服务品质、体现客户服务中心价值，促进员工发展，需要我们思考以下三个问题：1.如何深化专业主义理念使之适应新时期的新要求；2.如何将专业主义模式同生产经营的具体实践相结合； 3.如何使专业主义在安徽公司服务价值链中扩展效用。
安徽公司在集团公司文化管理理念的指导下开发出的CMCC文化管理模式为解决上述三个问题指明了方向。
客服中心以安徽公司文化管理理念模型为理论依据，将客户关注、创新变革、组织学习三大维度引入新时期专业运营、专业团队、专业服务建设全过程。
客服中心借鉴国际先进的精益生产的理念与方法，运用呼叫中心信息化运营管理系统，以业务运营、质量控制、人员管理和后勤支撑为管理维度，构建了基于精益思想的”四维一体“管理模式。
该创新成果获得第五届全国通信行业管理创新“二等奖”。
随机抽样和盲检、“服务质检专家会审”制度的建立以及计件工资制度的推行，使服务质量和服务效率实现双提升。
在呼叫中心，工作效率和员工满意是现实存在的一对矛盾，客服中心不断探索生产作业管理创新。
自主开发的话务预测模型对于未来的业务需求提供了准确把握的手段，排班团队这一生产作业计划编制模式的建立，一方面考虑生产效率的要求，同时兼顾员工的生活节律、生理变化、学习发展等各方面因素，从而实现服务效能和员工满意的双提升三级服务能力分析是客服中心在数字化管理模式方面的又一创新举措。
建立了包括：服务质量、工作量、工作时长、通话时长等衡量员工服务能力的评价模板，由值班长、总值、主管进行一对一帮带辅导。
突破了传统绩效杠杆仅注重结果运用的观念，实现了指标传导力度、员工分析能力和服务品质效率三大提升。
10086话务平台一二级转接流程的持续完善是客服中心系统流程优化的又一关键点，一二级转接流程和IVR语音流程的逐步完善，确保了客户层面快速、方便、准确、清晰的服务感受。
知识支持体系始终是客服中心优化系统流程中的重要一环。
完善知识库报送、审核流程、定情全面质量审核和知识库目录树管理三大优化措施将地市公司的营销案中的技术性语言转变为界面规范、口径统一的客户化语言，从而保障了话务代表将清晰易懂的信息介绍给客户，满足客户需求、发展公司业务。
中心采取运营分析人员和虚拟分析团队相结合的方式，不断优化包括人员分析、话务量分析、投诉分析、质量分析、业务分析和系统分析在内的六大分析模块，通过《话务日报》、《快讯》、《重复投诉周报》、《业务及服务月报》以及中心月度运营分析会在内的多种形式及时发布运营信息，并进行多维度的数据梳理、核准和分析，指导中心生产运营、分析热点焦点问题、收集客户需求建议，为公司提供决策依据。
