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值班及排班管理目录第一章：值班管理一、值班管理的目标：二、值班管理的工作流程：三、值班管理工具：第二章：排班管理一、排班管理的目的:二、排班的流程:值班管理一．值班管理的工作目标:美观整洁的环境真诚友善的服务准确无误的点餐优良稳定的设施高质如一的产品快速跟进的服务为了达到以上目标，不论餐厅任何职级，任何一位当班的管理组人员都应该全力配合值班经理的工作安排，协力合作。
要在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
值班经理的值班围绕着公司核心竞争力(产品，服务，环境，客户关系)进行开展。
二．值班管理的工作流程：A.值班前的准备工作：1、值班规划及例会传达总结前日机会点，了解待办任务及销售数据，并制定工作重点和销售任务。
☐了解培训计划和人力并进行分工，明确岗位职责。
☐例会上讲解销售达成及工作执行方法，确定估清急推产品。
☐分享店内业绩及优秀人员表扬，提升员工士气。
☐例会传达完毕(不超十五分钟)抽查员工掌握情况，并检查仪容仪表。
值班规划表格(例)2、清洁及环境维护☐各岗位清洁检查反馈并对前日清洁计划项目进行追踪，目的是对问题及时调整并对良好表现给与认可。
☐餐前打开排风、空调，保证空气清新，舒适温度。
☐仔细检查装饰物及各种物品的格局定位（尤其是上方的灯光是否与餐桌位角度合适）保证标准，提升品牌竞争力。
3、物料的准备补充☐根据营业额预估及盘存数据进行合理的物料领用与控制。
☐检查物料的保存期限及按照先进先出的原则使用。
☐检查各岗位的物料补充情况及质量，保证营运物料质量并能充足供给，尤其重点关注吧台。
☐检查工具的清洁和质量，督察员工在工作中是否使用正确的方法，提升工作效率。
4、设备设施的自检☐营业前打开所有设备，按巡视路线图进行巡视检查，发现问题及时报修或修理，保证营运需求。
☐根据设备维护保养记录按时安排人员进行清洁、维护、保养，延长设备的使用寿命。
☐监督辅导设备的操作流程，避免不当操作而对设备的损耗。
适用标准文档第一章基本事导技巧第一章前言一、领导与管理的差别领导—则是博得追随者去达成领导人以为有价值的事业。
管理—就是经过他人做好工作。
二、优异领导者的特质：领导是领导人心，领导思想！用使命在领导，领导一种使命。
领导者—组织者的中心，团队的灵魂。
领导者要成立自己的人生观、事业观、社会观领导者一定执行企业的经营理念，达成企业的经营目标，不停提高职工的使命感、价值观、责任心。
态度、道德最为重要。
领导者是工作伙伴、指导员、增援者、教练等。
一位优异的领导者擅长发挥职工的作用三、一位优异的领导者应当怎么做呢？有一个明确的目标和达成目标的完好计划。
与团队成员一同交流目标和计划，使其参加。
严格执行程序和标准，为团队建立楷模。
指导和支持团队，使其获取成功。
认可和庆祝团队获得的成功。
四、优异的领导者带来的利处辞职率降低服务质量提高产品成本降低收益目标提高五、优异领导人的基本要求天道酬勤口勤——手勤——耳勤——眼勤——脑勤难度六、集思广益，相助互信八大原则以客为尊互相相信认可鼓舞指导支持有责任心追求优异正面踊跃团队合作<以象认虎有罪正团 >七、交流的要点表示敬爱传达明确的信息确认对方能否理解八、交流的重要性当你传达一个信息却不去查实能否有人接收，这仅仅是单向交流，它往常是行不通的，原由是你无法确信另一人已获取你给他的信息。
你如何确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向交流的方法，咨询或追踪对方能否接收了信息。
请你每次与团队成员谈话时均运用前述 3 各种交流方式第二章领导模式评估状况追踪设定方向指导支持1、评估状况追求改良：1.执行力2.团队合作3.餐厅绩效2、设定方向做什么：1.确定目标和计划2.赐予团队指导3、指导支持保证团队利益：1.认可每位优异的服务员2.供给建设性回馈，并办理不测反响。
4、追踪查明团队工作优异之处：1.将实质结果与标准比较2.提招供同和建设性的回馈3.征采建议和回馈适用标准文档第一节评估状况一、在每一次值班前，先找出待做事项查对餐厅经理的值班计划执行值班前检查检查餐厅的达标程度二、在评估过程中找寻以下改良机遇点：顾客用餐经验团队合作安全提高营业额三、评估状况的重要性由于评估状况能够找出待做事项，以便分清先后顺序。
总值班培训课件一、总值班概念和职责1、总值班的定义：总值班是指企业在运营过程中，为确保生产、销售、服务等各项工作的顺利进行，而设立的一种由特定人员担任的临时性职位。
2、总值班的职责：总值班的主要职责是全面负责企业的日常运营管理，包括但不限于生产、销售、服务等方面的工作。
具体职责包括：本文1）监督各项工作的执行情况，确保各项工作按照规定的要求和标准进行；本文2）及时处理各种突发事件和问题，协调各方面的工作，确保企业运营的稳定性和连续性；本文3）负责与相关部门和机构进行沟通和协调，及时反馈问题和情况，提出改进意见和建议；本文4）对企业的运营管理进行总结和分析，提出改进意见和建议，为企业的长期发展提供支持。
二、总值班培训内容1、培训目标：总值班培训的目标是提高总值班人员的综合素质和管理能力，使其能够更好地履行职责，确保企业的正常运营和发展。
2、培训内容：总值班培训的内容包括以下几个方面：本文1）企业运营管理的基本知识和技能：包括企业运营管理的概念、特点、目标和策略等，帮助总值班人员更好地了解企业的运营模式和要求。
本文2）突发事件处理和协调的能力：包括突发事件的预防、识别、处理和协调等方面的知识和技能，帮助总值班人员更好地应对各种突发事件。
本文3）沟通和协调的能力：包括与相关部门和机构进行沟通和协调的基本知识和技能，帮助总值班人员更好地协调各方面的工作。
本文4）总结和分析的能力：包括对企业运营管理的总结和分析的基本知识和技能，帮助总值班人员更好地总结和分析企业的运营情况。
3.培训方法：总值班培训可采用多种方法，包括课堂讲解、案例分析、角色扮演等。
通过这些方法，帮助总值班人员更好地掌握知识和技能，提高其综合素质和管理能力。
4.培训评估：总值班培训结束后，需要对总值班人员进行评估，以了解其掌握情况和表现情况。
评估可采用多种方式，包括考试、问卷调查等。
通过评估结果的分析和反馈，帮助总值班人员更好地发现自己的不足之处并加以改进。
值班管理一、值班管理的定义：A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、何为值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳Q、S、C（品质quality、服务service、卫生cleanliness）水平；值班的三大重点：人员、设备、物料〈1〉人员：顾客用餐状况，员工工作状况〈2〉设备：正常开启，正常运转〈3〉物料：是否在保质期，充不充足分析：合理置配（人员效率，配合）最佳效能（产生最大的能动力） 101%的顾客满意（最佳QSC）二：值班经理的角色1、训练者2、计划者3、问题解决者4、教导人5、追踪者➢值班的目标目标：顾客满意（101%）：（1）品质、食品安全（2）营运标准美观整洁的环境真诚友善的接待准确无误的供餐优良维护的设施高质稳定的产品快速迅捷的服务➢值班日工作流程1.开店：指准备营业产品，清洁，为顾客做准备的那段时间2.值班管理：值班经理通过把人、才、物、信息和时间（人员、设备、物料）等资源进行合理的配置，使其发挥最佳效能，达成101%的顾客满意度。
3.值班交接：值班经理将餐厅统筹运作权利及责任“传给”下一值班经理的过程。
4.打烊：指间接停止服务顾客，准备结束当天营业的那段时间➢值班工具的运用A值班前检查表1、作用：餐厅外观如何？有哪些事要采取行动？哪些人上班，何时到达？今天有足够的物料吗？保质期如何？全面仔细的评估餐厅现状，查找问题并制定相应计划提升顾客满意度。
2、使用：（1）按要求完成值班前的巡视工作，如阅读留言本，查看Sales（销售情况）等（2）执行值班前的巡视运用检查表对照检查是否符合标准如不符合打“╳”符合打“√”，并记录问题，巡视中去了解收银机开启状况，产品生产和估清状况。
员工的位置和休息安排，公关员的工作安排，服务员是否了解主要次要责任，了解管理人员的位置等，并将发现问题记录（3）制定待办事项内容：1、上班次未完成需本班次完成的工作，如清洁任务2、巡视中发现的问题需解决的，如煤气不足等3、公司主管和餐厅主管要求完成的事项4、值班目标的内容（4）处理问题的优先次序A级—紧急的，需要立即处理并追踪的。
麦当劳《基本值班管理课程》BSM□基本人际关系技巧本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。
人事：人员愿景:要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。
离职：人员不是加入或离开公司,他们是跟随或离开领导者。
员工需要什么？离职原因：缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重□顾客满意和重新赢得顾客本次训练宗旨是:·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客.麦当劳顾客的定义：你为其生成或提供服务的任何人。
从你手中接过产品或接受你服务的任何人。
忠诚的顾客·会给营业额带来积极影响。
·如后更多的消费·对他们的服务更简便.·介绍新的顾客·愿意更多地购买你们的产品。
不满意的顾客·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。
·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100~150次，每年损失50万元人民币满意的影响力有关麦当劳的看法和工作态度→员工满意→顾客满意→营业额↓↓员工保留顾客保留与顾客接触的日常方式1、姿势2、距离3、语调4、结束语5、沟通时机把握6、不可主动与顾客握手老年顾客家庭儿童有特殊需求的顾客减轻压力自己要有还心情，控制压力。
·首先认识到投诉并无恶意·不要认为投诉是针对个人的·认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你·体谅顾客今天可能事事不顺,心情也很糟糕·如果你不知如何处理,可请求帮助·深呼吸·数到10·仔细聆听,确保在行动之前，清除事情的整个过程·关注并解决问题,关注行为。
不不满意的顾客46％投诉,54%不投诉。
