前台接待岗位职责及操作流程

前台接待岗位职责及操作流程

一、预定销售客房：

1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预

定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。

2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓........... 请稍候.... ）

3 、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的

天数）

4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店

时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。（并感谢订

房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。如以接受预定也要将预定内容交到

销售部门做好记录。并请客人发确认文件到销售部门。

二、核对当天抵店预定：

1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊

要求。

2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若

安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD 状态。

3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。（重要客

人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡）

4、下午18:00 未到店的客人，要主动与预定客人联系。了解客人动向。以确保房间的

使用。

三、办理客人入住：

1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂

嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。

5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/ 军官

证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押

金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。

6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝

客人入住愉快。

7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此

人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

四、办理团队入住：

1、根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作

好房卡。根据订单填写团队入住登记单，在电脑上注明清楚是否关联。

2、根据导游或会议负责人提供的信息找出相应团队，与导游或会议负责人核对用房

数。请导游或会议负责人在登记单上留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游或会议负责人收集客人证件给我们复印，询问导游或会议负责人团队是否叫醒时间及叫醒时间。

3、电脑中快速开房，根据订单准确修改司陪、16免1房价。

4、通知客房该团抵店，及房数退房时间及其他注意事项。

五、办理住店客人换房：

1、接到客人换房要求后语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在

电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。

2、重新准备新房卡通知客房员工上房帮客人换房，收回旧房卡。

3、迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门。（如需更改房价

及时更改房间）

4、如是因房间设施设备问题及时与工程部联系，并做好相关记录。如有其他问题及时

通知相关部门解决。

六、办理延迟离店：

1、接到客人要求延迟退房要是时应礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人

具体结帐时间和离店时间、日期。

2、对酒店宾客过14:00 点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并

明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18 点以前加收半天房费，18 点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后 1 至 2 小时退房，可根据当天房态酌情安排）。

3、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，

可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”

4、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按正

常价付，或客人不能理解的，可请上级领队或经理出面解决。

5、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。确定更改电脑信息将客人延迟

离店的具体时间及备注录入电脑。

七、办理客人离店：

1、每天下午2：00 为前一天客房退房时间，如果需要退房的房客当天2：00后，18：

00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00 未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客

（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是

否要退房，注意分类退房房客和续住房客。如房间电话无人接听则请

楼层服务员到房间查看，如房间无行李先按退房处理但是暂时不出售

此房间，并尽量与预定客人或本人联系在做处理。如房间有行李则客

人回店后在做处理。