《商场销售实务》PPT课件

正确的做法是营业员应该判断顾客属于什么性格、有什么购买目的。根据这种类型 人的性格特征,营业员采取对应的沟通技巧销售商品。此外,还要特别注意与顾客沟 通的态度、方式和表情,善于解答顾客心中的疑虑,只有了解和把握住对方的心理状 态,才能确保销售过程中不至于冷场或中断。
1.训练题目: 接待顾客及分析顾客的性格类型。 2.训练内容: 分组进行角色扮演,根据教师准备的案例资料,学生分别扮演营业员和
一、顾客购买过程的心理活动
(二)兴趣 当顾客对商品产生注意后,就应 诱发其兴趣,这时的顾客表现在: 开始向营业员提问、咨询;要求 看样品、看介绍资料;询问价格。
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(一)注意 顾客进店后,其反应主要表现 在:环视店堂及所陈列的商品, 在陈列的商品中寻找自己满意 的商品;将视线投向营业员,希 望能得到对该商品的介绍。
动动脑?同学们,营业员小王面对所有的顾客都说一样的话,他认为“顾客都是一 样的”,这种想法是不对的,那正确的做法是什么呢?
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的 过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
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二、沟通的类型
(一)语言沟通
二、沟通的类型
(二)非语言沟通
对于案例中的情景,营业员小王应该先给顾客一段时间浏览商品,这样做是为了给顾 客一个自由的环境,同时也给自己一段观察顾客的时间。当顾客表现出对商品感兴趣 的信号时,根据不同情况,再灵活地运用销售技巧接待顾客。
1.训练名称: 接待顾客——分析顾客心理。 2.训练内容: 分组进行角色扮演,根据教师准备的案例资料,联想是指由此事物想到彼事 物的心理活动。这时候的顾 客会看到商品产生想法,咨询 内容从产品本身转向其他有 关问题。

接近顾客的六个时机
顾客凝视或用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴商讨时 顾客放下手中物品时 顾客探头观看商品时
询问技巧和原则
如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？ 不连续询问； 一边回答，一边做商品说明； 先做简单的回答，再进行较难的询问； 促进顾客的购买欲望； 尽量让顾客多开口说话。
小提示：切勿仅是道歉，需要具体说明时，必须详尽。
自检：请在以下描述话语中 判断哪些是正确的表达?
1.我们一直是这么做的，别人都没有意见。 2.这就是最佳解决方案。 3.对不起，这是厂家的责任，不过我们会帮
你联系厂家解决问题的。 4.这是我们提供的解决方法，你还有什么建
议吗？
工具表单：店面外部环境调查表
聪明的顾客不论在购物还是在使用金钱方面，都 有新的购买心态。
购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品
销售过程的五个阶段
待机 接近 说明商品 建议说服 成交
提示：不要直接冲到顾客面前，以免给顾客造成 压力！最好采用曲线迂回的方式！
销售商品的五条要领
面销售人员，你的店面是一家成功的店面， 请保持成果，再接再厉！
60~70分之间：说明你具备了一定的职
业素养，继续努力吧！
低于60分：请警惕，你需继续提高自己
的职业素质！
店面销售的意义
*店面销售的目标是获得最大的销售业绩。 *对营业人员进行职业化训练可以提高销售 业绩！ *成功的店面管理，不能忽视营业人员的职 业化训练。
店面销售技巧与实务
主讲：李比亚
珠海纳思达数码科技有限公司-销售部
自我检测
作为一名店面销售人员，你是否具备了店面销售人员 的职业素质呢？请试做以下测试，为自己把脉。（注： 以下各项，执行得越充分，得分越高，最高分5分，最 低分1分）

2、公司营销宏观环境包括哪些方面？这些方面如何
相互作用？ 3、你曾经为你的公司做过这样的分析工作吗？如果你没
有，现在可以开始吗？如果有，现在可以与我们分享
你的分析吗？ 4、不同国家社会文化环境差异是跨国经营公司必然面对
的，你的公司如果是跨国经营公司，当然也不例外，
社会文化差异对你的公司产生了障碍？公司的解决 方案是怎样的？如何理解技术是“创造性毁灭”力量？
对此你公司有思想准备吗？
5、建立公司营销信息系统需要计算机等信息设备，你 认为这是最重要的吗？为什么？
本单元内容回顾．．．．．．．
导修内容：
一、认识营销环境 二、公司的微观环境 三、公司的宏观环境 四、公司的竞争环境
五、国际环境与国内环境
六、营销信息系统
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环境特性：
A——复杂性
B——多变性 C——不可控性
环境分析目的：发现机会；识别威胁。 外部环境分析要 与公司内部环境（条件）分析结合——SWOT分析。
优势 （strengths）
弱势 （weakness）
SWOT 分析
威胁 （threats） 机会 （opportunities）
内
优势S
部
环
境
劣势W
①供应商 – 提供公司生产产品与提供服务所需的资源，是 “价值传递系统”中的重要一环。
②营销中介 – 帮助公司将其产品促销、销售、分销给最终的 购 买者。经销商、货物储运商、营销服务机构 和金融中介。
③顾客 – 购买公司产品的五种类型的顾客。 ④竞争对手-- 以相似产品和服务满足目标市场的那些公司。与 之竞争，必须具有竞争优势。竞争环境分析将深入研究。 ⑤公众 -- 对一个组织实现其目标的能力有兴趣或有影响的任 何团体.

7-17
採購單位將變價訊息傳達至商店後，店內應有
的措施為：
1. 販促美工人員應書寫POP海報，告知消費者，
並布置賣場氣氛。
2. 販賣人員應準備商品、更改舊標籤，並視需要
調整陳列位置。
3. 電腦人員(若已使用POS系統)應更改異動檔的
價格和時效期間。
4. 收銀人員應確認變價的商品項目及期間，以回
應顧客的詢問。
逐一消除顧客不中意的因素。選定適當的商品
，以自信的態度向顧客推薦，千萬不可一再催
促，或乾脆交給其他店員接手，只要配合顧客
的步調，很容易博得這類顧客的廣型 找話題與他呼應，適時誇獎，表示敬意，並反 過來向顧客請教，掌握顧客的喜愛後，再將商 品有順序地詳細加以說明。专用7-16變價作業
變價是指在銷售過程中，由於某些內部或外部 環境因素發生，而導致調整原售價的作業。變價的 型態有「調高」、「調低」，若再加入時間因素， 還包括「固定的起訖時間」、「僅有起點，未定結 束時間」，總計四種組合。
變價發生的因素有： 1. 促銷活動特賣。 2. 進貨成本調整或供應廠商競爭。 3. 價格政策調整。 4. 商品有季節性。 5. 消費者反應。 6. 因應競用
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銷貨退回
銷貨退回(sales return)是指在營業中顧客因發 現歸屬於賣方責任的商品，而將商品退回之作業。 銷貨退回的原因如下：
1. 商品有瑕疵、品質太差或不堪正常使用。 2. 商品過期或有效期限雖未超過，但已變質。 3. 商品有異物、異味。 4. 食品食用後發生不適現象。 5. 售價高出一般市價，導致消費者不滿。 6. 消費者預期差異太大的廣告不實商品。 7. 商品未標示成分或標示不清。 8. 政府機關公布不合販专用賣規定的商品。7-19

增添使用者的优雅气质;若选择绿色宝石的首饰,或者彩球首饰,也很有气质 。但尽量不要选择红色或黄色的珠宝首饰,这会使肤色更趋深暗,从而失去韵 味。 5. 肤色蜡黄的人,宜选择红色、橙色一类的首饰,用热烈的色彩来增加佩戴 者的血色,以减少容易出现的病态感。
Байду номын сангаас 【任务分析】
王丽丽打扮很时尚,但是不符合营业员的着装标准。她的主要问题有:长发不该随意 披着,应该在脑后盘起,给人一种干净利落的感觉;耳朵上不该带夸张奇特的耳钉或垂 下来的耳环,可佩戴简单大方的耳钉;口红颜色不该涂得太鲜艳,化妆应该以淡妆为主 ,颜色以中性和暖色为佳。
三、商品摆放方法
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1.系列摆放法 一般按照商品种类、商品规格、商品花色品种的顺序分门别类摆放。
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2.重点摆放法 主要是根据商品销售变化情况,重点推销的商品摆放在突出位置上。
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3.连带摆放法 主要是根据顾客的购买和使用习惯,把有联系的商品摆放在一起。
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4.规范摆放法 主要是为了便于营业员拿取和盘点,按照相对固定的顺序摆放,一般不轻易调换,只 做添加和续货,便于管理。
1.了解常用销售用具的种类 2.能够按照岗位所需,选择合适的销售用具
【任务描述】
王丽丽在一家大型购物中心的某名牌女装专柜做销售人员。王丽 丽的销售用具是这么准备的:根据以往的销售量,准备了手提袋; 按照当天上架新品的数量,准备了衣架;衣服从库房拿出来时会有 褶皱,准备了立式熨烫机;因为购物中心是统一收款,准备了计算 器、售货小票和圆珠笔;将试衣间门上的试衣镜擦拭干净,并检查 了试衣间里的试衣凳、备用鞋及化妆镜;将上架新品的宣传画册 摆放在柜台上;整理了办公桌里的小剪刀、针、线等小用具;将台 面清理干净、整洁。
二、仪容的准备

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推销和营销比较
T4
出发点 焦 点
手段
结果
工 厂 现有产品 推销和促销 以销售量获得利润
(a) 推 销
目标市场 顾客需要
整合营销 以顾客满意获得利润
(b) 营 销
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营销与推销的区别
市场营销实务
--企业如何展开营销工作
备注说明
选择什么样的产品或服务为客户提供价值的方法，在本次课程 中将不做讲解。这个课题太大，本身是一个创业者在创业之初 所要做出的第一个抉择（需要有极强的市场洞察能力和创新能 力）：
A、在一个已有市场通过商业模式的优越性进行营销？ （Google进入原有YHAOO的市场，DELL在兼容机市场）
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营销战略的制定步骤
1、确定企业宗旨（一般意义指企业的远景和使命）和目标 ---应以市场为导向来确定 ---前瞻性和现实性，量化数据
2、确定企业的战略业务组合（经营结构） ---结合业务单元（产品、组织架构、资源布局的）特征 ---需对现有业务单元进行分析与评估（波士顿矩阵）
3、确定企业的增长途径（增长点）
利用WINDOWS捆绑销售 IE的方式，用非技术、非正 常竞争的手段打败网景。微 软取得用户到网络的控制权
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微软公司的商业模式及企业基因
商业模式： 卖软件卖客户端软件
3、互联网领域的失败
企业基因决定了内斗的结果：视窗派与浏览器派
阻击者：确定了互联网行业商业模式的传媒公司---YHAOO（长期压制MSN)

(一) 服装挂装陈列规范
二、服装的基本陈列形式和陈列规范
(一) 服装挂装陈列规范
二、服装的基本陈列形式和陈列规范
(二) 服装叠装陈列规范
二、服装的基本陈列形式和陈列规范
(三)人模陈列规范
三、卖场服装的陈列
(一)橱窗服装陈列 (1)色系明确,每组色系不超过3个,如图3-36所示。
①最新的商品②具有季节感的商品③ 明亮华丽的商品④观感强的商品 ①特价品②高利润商品③季节性商品 ④购买频率高的商品⑤促销商品⑥货 架端头商品 ①热门商品②特卖大量陈列品③广告 宣传商品④廉价品⑤单项商品
①节假日大型展销品②特卖非固定商 品③堆头商品
【任务分析】
女性消费者容易发生冲动性购买,所以将化妆品放在一楼显眼的位置,可以最大限度 地刺激消费者的购买欲望,有效地提高商品的销售量,这就是商品布局的巧妙运用。
2.人行通道的设计宽度适 中、光线适度,要尽可能 方便顾客查找、挑选
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1.商品摆放的位置科学 合理,要充分考虑商品 的利润和人们的购买规 律
3.休息场所的设置舒 适整洁,要使疲劳的顾 客得以小憩
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4.收银的位置醒目易行,不 能造成拥堵,对附近的商品 销售也不能造成不良影响
二、不同业态的店面布局
(二)超市布局
类别 购买频率
方便商品 选购商品
高 较低
特殊商品 非常低
价位 低 较高 非常高
购买习惯
外部作用时 间
地位
冲动
短
缺之不可
计划
较长
重要
考虑再三
先品质后价 格
重要、量小
二、不同业态的店面布局
(二)超市布局
二、不同业态的店面布局

1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
门店销售实务 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利

不同感觉对不同产品作用
视觉 听觉 触觉 嗅觉 味觉
每一种产品 音像产品、电动产品、声讯产品 衣服、装饰品、工艺品 化妆品、食品、化工产品 所有食品
成功推销说明的秘诀—— 同时调动顾客各种感官
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“刺激反应与顾客感受” 在推销说明中的应用
工作过程及结果评价
6月5日邀约顾客到店率：1172人以上，超 额完成了1000人的目标。 优渥家居半年庆活动期间三天销售额达到 200万元以上。
1.1店面推销的资讯准备
一、产品知识 二、快销品顾客类型
走马观花型 一见钟情型 胸有成竹型
1.1店面推销的资讯准备
耐用消费品顾客类型 询问型顾客 精通型顾客 焦躁型顾客 豪迈型顾客
1.2店面推销员的工作任务
三、产品陈列 单包陈列，集中醒目最要紧； 底部顶部，整箱陈列不能免； 全品陈列，合理搭配来装点； 先进先出，干净整洁强竞品； 标志朝外，吸管朝内注意点； 产品标签；一一对应要抢眼； 强势产品是我脸，弱势产品挨竞品
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12
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36
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三、企业高层推销
1.借用资源，借力打力。 2.细节决定成败。 3.风格矩阵图了解关键人物风格。 领导型决策人：重视目标 施加影响型决策人：更多人参与决策 跟随型的决策人：注重安全，与其他高层保持
意见一致。 检查型的决策人：注重任务
三、企业高层推销
4 .逃离痛苦，追求快乐。 5 .高层互动。 6 .参观考察。 7 .商务活动。
2.2渠道推销的工作任务
一、收集各种有关信息并及时反馈 1.目标市场信息 2.竞争对手及市场操作方法 3.市场信息的反馈 二、开拓市场、寻找新客户

品牌
俗称牌子、厂牌、店 牌；是生产商和经销 商加在产品上的标志； 品牌是一个名称、名 词、符号、象征、设 计或它们的组合。品 牌是一个总名称，它 包括品牌名称、品牌 标志、商标等内容。
商标
是卖方根据商标法 律规定，经向政府 有关部门登记注册 后受法律保护的一 个品牌或者品牌的 一部分。
包装
是指产品的容器或 包装物及其设计装 潢，是产品整体概 念的重要组成部分。
项目四 项目总结
《市场营销实务》
产品
产品是指企业在法 律允许范围内，向 市场提供的、能够 满足消费者需要的 任何东西。包括物 质、服务、创意、 观念、思想等。
产品的整体概念
从市场营销的角度 解释：市场是人口、 购买力和购买动机 三者的集合。即市 场=人口+购买力+ 购买动机。
产品组合
也叫产品结构，是 指一个企业生产和 销售的全部产品有 机结合的方式。一 般包括四种方式， 即产品组合的宽度、 产品组合的深度、 产品组合的长度和 产品组合的密度。
产品线
又称为产品大类或 系列产品；指在生 产、销售或使用上 密切相关的一组产 品。
市场生命周期
是指产品从投放市 场到最终被淘汰的 全过程。也就是一 种产品在市场上销 售的时间。一般包 括四个阶段，即投 入期、成长期、成 熟期和衰退期。
新产品
产品整体概念中任 何一个部分创新、 变革或改进而成的 产品，在营销学中 都认可为新产品。 包括独创型新产品、 换代型新产品、改 进型新产品和仿制 型新产品。