旅行社管理实务

北京市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：旅行社管理实务课程代码：01793 2009年7月版第一部分课程性质与设置目的一、课程性质和特点《旅行社管理实务》是北京市高等教育自学考试中文导游专业（专科）的专业课程，本课程选用《计调部操作实务》、《门市操作实务》两本教材。

教学目的旨在培养旅游专业应用型人才；并为毕业生择业或胜任旅行社的一般性业务工作打下理论基础。

该课程的特点为：旅行社管理的基础理论与具体实践相结合，融知识性与实用性为一体，以教学重点、专题讨论、实操问答、经典案例、实践练习的模块教学方式，讲述旅行社计调、门市部门的基本业务、工作程序和具体操作步骤，以便学生能深入理解，尽快掌握所学知识和业务技能。

二、本课程的基本要求本课程要求学生识记旅行社管理的基础理论和旅行社业务人员应具备的素质要求，理解市场营销的相关理论在此课程中的应用。

通过本课程的学习，熟悉旅行社的基本业务，使学生从旅行社计调业务的内容、产品的制作、计价与报价、旅游团队计划的操作、产品的门市咨询、宣传及销售促成技巧、直至游客心理研究与客户管理等，全面了解旅行社的操作实务工作，初步掌握旅行社计调、门市部门的工作程序和具体操作方法。

三、本课程与相关课程的联系、分工或区别通过先修的《旅游学概论》的教学，让学生对旅行社业有了初步的了解，有助于本课程的学习。

第二部分课程内容与考核目标（以下分计调部操作实务篇与门市操作实务篇）第一篇计调部操作实务篇第一章计调部的概况一、学习目的和要求本章主要讲述计调部的概念、发展过程、职能和特点，以及计调部经理及人员的主要职责和应具备的素质。

重点掌握如何行使计调部经理和人员的职责，明确计调部经理和人员的素质要求，提高计调部的管理水平。

二、考核内容第一节计调部概述计调部的概念、计调业务的发展过程、计调部的机构设置、职能和特点。

第二节计调部经理的岗位职责和权限旅行社的工作特点和对经理人员素质要求，计调部经理的职责和权限，以及作为一名计调部经理应具备的素质。

第三节计调人员的主要职责计调人员的主要职责、具体职责、主要工作和素质要求。

案例教学：以实操问答为内容，组织学生讨论，熟悉计调部的基本工作情况和实际问题的处理方式。

以经典案例为内容，总结如何行使计调部经理和人员的职责和权限。

三、考核知识点（一）计调部的概念、计调部的机构设置、计调部的职能和特点（二）计调部经理的职责，以及作为一名计调部经理应具备的素质（三）计调人员的主要职责、具体职责、主要工作和素质要求（四）以经典案例为例正确行使计调部经理和人员的职责和权限四、考核要求（一）计调部的概念、计调部的机构设置、计调部的职能和特点1.识记：计调部的概念、职能和特点2.理解：计调部的机构设置（二）计调部经理的职责，以及作为一名计调部经理应具备的素质1.识记：计调部经理的职责2.理解：计调部经理应具备的素质（三）计调人员的主要职责、具体职责、主要工作和素质要求1.识记：计调人员的具体职责2.理解：计调人员的主要工作和素质要求（四）以经典案例为例正确行使计调部经理和人员的职责和权限应用：1.计划不周2.旅行社违约的处理第二章计调部工作的原理和内容一、学习目的和要求本章主要讲述计调部的重要性，计调部的特点和作用，计调部工作原理和内容。

本章要求重点掌握计调部的工作内容，提高对计调业务工作的认识，熟悉与各提供旅游服务的单位合作的步骤。

二、考核内容第一节计调部的重要性旅行社产品的定义、产品的市场定位、以及计调工作在旅游线路产品生产中所起到的重要性。

第二节计调部的特点和作用计调部工作的每个特点以及在旅行社中所起到作用，旅行社对计调部的要求。

第三节计调工作的基本内容落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱乐行业、保险公司合作的步骤。

案例教学：以实操问答为内容，组织学生讨论，熟悉计调部的工作内容和实际问题的操作方式。

以经典案例为内容，总结如何依照合同或协议妥善处理与合作单位发生的矛盾和问题。

三、考核知识点（一）旅行社产品的定义、旅行社产品的市场定位、计调部工作的重要性（二）计调部工作的特点、所起到的作用以及旅行社对计调部的要求（三）落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱乐行业、保险公司合作的步骤（四）以经典案例为例依照合同或协议妥善处理与合作单位发生的矛盾和问题四、考核要求（一）旅行社产品的定义、旅行社产品的市场定位、计调部工作的重要性1.识记：旅行社产品的定义2.理解：市场定位策略3.应用：计调部工作的重要性（二）计调部工作的特点、所起到的作用以及旅行社对计调部的要求1.识记：计调部工作的特点2.理解：计调部所起到作用3.应用：旅行社对计调部的要求（三）落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱乐行业、保险公司合作的步骤1.识记：计调工作的基本内容2.理解：落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱乐行业、保险公司合作的步骤（四）以经典案例为例依照合同或协议妥善处理与合作单位发生的矛盾和问题应用：如何应对游客针对计调部产品预订后发生问题的投诉第三章计调部产品设计和行程制定一、学习目的和要求本章主要讲述旅行社产品特性、如何设计产品和制定旅游行程。

要求了解产品设计的一般原理、流程、原则及旅行社价格对比，尝试旅行社产品的设计和行程的制定，研究产品创新的途径。

二、考核内容第一节旅行社产品的特征、类型与形态旅行社产品的个性特征，以及产品类型和形态划分。

第二节产品设计的含义、原则及流程旅行社产品的含义、设计原则，掌握产品的设计流程及各阶段的主要工作。

第三节行程制定的内容、流程与原则旅游行程制定从确定行程名称开始到计划活动日程的全过程，旅游行程制定的原则，旅行社价格对比与产品创新。

案例教学：以实操问答为内容，组织学生讨论，了解旅游行程制定的实际问题及操作方式。

以经典案例为内容，总结如何根据游客的需求设计制作富有特色的旅游线路。

三、考核知识点（一）旅行社产品的个性特征，以及产品类型和形态划分（二）旅行社产品的含义、设计原则，掌握产品的设计流程及各阶段的主要工作（三）旅游行程制定、旅游行程制定的原则，旅行社价格对比与产品创新（四）以经典案例为例根据游客的需求设计制作富有特色的旅游线路四、考核要求（一）旅行社产品的个性特征，以及产品类型和形态划分1.识记：旅行社产品的个性特征2.理解：旅行社产品的产品类型3.应用：旅行社产品的形态划分（二）旅行社产品的含义、设计原则，掌握产品的设计流程及各阶段的主要工作1.识记：旅行社产品的含义、设计原则2.理解：产品的设计流程（三）旅游行程制定、旅游行程制定的原则，旅行社价格对比与产品创新1.识记：旅游行程制定、旅游行程制定的原则2.理解：旅行社产品价格对比3.应用：旅行社产品的创新（四）以经典案例为例根据游客的需求设计制作富有特色的旅游线路应用：1.全新产品的开发2.个性产品的设计第四章旅行社产品的计价和报价一、学习目的和要求本章主要讲述内容有旅行社产品的价格和报价、制定旅行社产品价格的基本策略。

本章要求了解旅行社产品的价格构成，掌握对外报价的方法，并能根据具体产品，计算价格、制定价格策略及核算线路利润。

二、考核内容第一节旅行社产品的定价目标、策略和程序旅行社产品的价格构成、定价目标，在不同情况下的产品定价策略。

第二节计调部的内部计价和对外报价地接社和组团社的计价方式，在此基础上的对外报价方法及各自利润的核算。

案例教学：以实操问答为内容，组织学生讨论，了解旅行社产品计价和报价的实际问题及操作方式。

以经典案例为内容，总结如何根据游客的需求制定旅游线路价格并采用恰当的定价策略。

三、考核知识点（一）旅行社产品的价格构成、在不同情况下的产品定价策略（二）地接社和组团社的计价方式、在此基础上的对外报价方法及各自利润的核算（三）以经典案例为例根据游客的需求制定旅游线路价格并采用恰当的定价策略四、考核要求（一）旅行社产品的价格构成、在不同情况下的产品定价策略1.识记：旅行社产品的价格定义2.理解：产品定价策略3.应用：在不同情况下的产品定价策略（二）地接社和组团社的计价方式，在此基础上的对外报价方法及各自利润的核算1.理解：地接社和组团社的计价方式2.应用：对外报价方法（三）以经典案例为例根据游客的需求制定旅游线路价格并采用恰当的定价策略应用：1.让利魅力2.报价失误第五章计调部的发团管理一、学习目的和要求本章主要讲述发团管理的概念、地接社的选择和旅行社发团作业流程。

本章要求重点掌握旅行社发团这一重要环节的管理方法，了解该项业务的拓展及相关业务内容，并通过运用发团作业流程实施发团作业。

二、考核内容第一节计调部发团管理概述发团管理的概念及重要性。

第二节接团旅行社的选择接团旅行社（业内称：地接社）的定义、选择地接社的标准及对地接社的管理方法。

第三节旅行社发团作业流程发团社（业内称：组团社）从团队档案建立到完成接待工作的全过程及操作细节。

案例教学：以实操问答为内容，组织学生讨论，了解地接社的选择，旅行社发团作业流程操作方式及实际问题的解决。

以经典案例为内容，总结如何处理组团社与地接社之间在接待旅游团过程中发生的矛盾和问题，并增强今后的合作。

三、考核知识点（一）发团管理的概念及重要性（二）地接社的定义、选择地接社的标准及对地接社的管理方法（三）组团社从团队档案建立到完成接待工作的全过程及操作细节（四）以经典案例为例正确处理组团社与地接社之间在接待旅游团过程中发生的矛盾和问题四、考核要求（一）发团管理的概念及重要性1.识记：发团管理的概念2.理解：发团管理的重要性（二）明确地接社的定义、选择地接社的标准及对地接社的管理方法1.识记：地接社的定义、选择地接社的标准2.理解：地接社的管理方法（三）组团社从团队档案建立到完成接待工作的全过程及操作细节1.识记：组团社发团作业流程2.理解：组团社发团作业流程的监控（四）以经典案例为例正确处理组团社与地接社之间在接待旅游团过程中发生的矛盾和问题应用：1、如何筛选地接社2、组团社与地接社之间的矛盾调解第六章旅行社的接待管理一、学习目的和要求本章主要讲述旅行社接待人员的管理，旅行社接待过程的管理，旅游投诉及其处理。

本章要求重点掌握导游服务的特点，及接待服务的标准化和程序化，合理安排导游培训，针对旅行社各接待阶段分段加强对导游员的管理，提高接待水平和服务质量。

二、考核内容第一节旅行社接待人员的管理导游服务的特点、导游员的分类、以培训为主加强对专职导游员的管理的方法，以及加强对兼职导游员的管理；后勤工作的特点，加强内部管理的主要途径。

第二节旅行社接待过程的管理接待服务的标准化和程序化，按照旅行社接待过程的各个阶段，即按准备、接待、总结分段进行管理。