超市新员工培训内容

超市新员工培训内容

一、企业文化

目标：

标准：

精神：敬业爱岗，寻求杰出

工作原则:不为失败找借口，只为成功想办法

经营主旨：一切从顾客需求动身，一切让顾客中意

生存理念：永久如履薄冰，永久努力进取

营销理念：先卖信誉，后卖商品

用人理念：德才兼备，优越劣汰

服务理念：顾客中意，高于一切，比我价低，我退差价

工作态度：精诚团结，知道合作

工作作风：迅速反应，立刻行动

应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去

三必说：歌颂的话、感激的话、沟通的话

三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话

二、义务

员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，建立起主人翁责任感，正确行使权利，自觉实行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展奉献气力。

义务： 1、 完成工作任务；

2、 遵照劳动纪律；

3、 爱惜公共财物；

4、 服务上级管理；

5、 提高职业技能；

6、 守旧商业秘密。

三、用人机制

公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优越劣汰

1、 离职

包括辞职、辞退、开除和自动离职。

辞职：

（1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提早10日填写离职申请书，高层人员需提早60日填写离职申请书。

（2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门照实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失破坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。

（3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。其中工作不到3个月者赔偿培训费的100%，作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。

（4）、离职程序： 辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。

四、行动规范

（一）仪容外表“五条要求”

1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、短裤。

2、化装适度：淡妆上岗、唇膏仅限红色系，力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外）。

3、发型清新：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。

4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮料加工的员工不得佩戴首饰。

5、个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（之内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上岗。

（二）、服务规范八条

1、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗？”；“对不起，请稍等”；“让您久等了”；“对不起，是我的错，请您谅解”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下次光临”。

2、不说服务忌语。“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”；“这事不归我管”；“哪里便宜哪里买好了”;“这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙吗？”；“ 你怎么不早来”等。

3、待机状态标准站姿，繁忙迎客。

4、待机状态使用标准服务姿势，规范有礼。

5、学习商品知识，掌控商品卖点，提供超出顾客期望的服务。

6、商品陈设整齐美观，有利于展现和顾客购买。

7、所辖区域的卫生做到纤尘不染(包括地面、柜台、货架、商品)。

（三）、劳动纪律“十七条”

1、不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化装、修剪指甲。

2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照管三”。

3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架）、坐商品、背向顾客。

4、不准上班时间携带手机、传呼机接打私人电话（经过批准者除外）。

5、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜台组长同意并限时。

6、不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。

7、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。

8、不准因记账或整理商品不理顾客。

9、不准开单缺项、错项。

10、不准隔日登记商品台账。

11、不准无价签商品进柜。商品上柜上架)要做到一品一签。

12、不准使用卖场的商品及样品。

13、不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。

14、不准顶撞上司。 15、不准私用公司的购物袋和其他物品。

16、不准替顾客交款。

17、文明进餐，不准乱吐乱扔。

五、基本服务要求

（一）服务目标：让您愉快，使您中意

（二）首问负责人：第一位接受顾客或客户询问的员工，必须给予明确回答或者亲身带到能够给予明确答复的服务人员或工作人员处。

（三）服务“1、2、3、4、5”

一个微笑常看到：对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑；

二个动作要规范：待机状态，标准站姿，繁忙迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。

三声服务要到位：来有迎声、问有答声、走有送声。

四句用语挂嘴边：您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙的吗？

五秒反应要迅速：顾客走近5秒内作出反应，或有语言或有行动。

（四）服务“十小点”

嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点；脾气小一点；委屈忍一点；气度大一点。

（五）顾客接待原则

顾客至上、公平一致、保持微笑、态度恳切、热情适度。

顾客至上：一切从顾客动身，一切让顾客中意。做到想顾客所想，急顾客所急，圆顾客所愿。 公平一致：本外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样，买与不买一样，买多买少一样，售前售后一样，心情好坏一样，上司在与不在一样。

保持微笑：服务顾客热情周到，保持微笑。

态度恳切：站在顾客的立场上推敲问题，真诚与顾客交朋友。

热情适度：尊重顾客的想法与态度，给顾客自由挑选的空间。

（六）售后服务原则

不中意就退；语言：对不起，这是我们的错。

1、 对顾客抱怨：认真聆听，全盘接纳，表示知道，避免争执。

2、 对待顾客投诉：态度热情，认真聆听，了解顾客愿望，采取补偿措施。

3、 商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客辩论，不强求顾客接受。

4、 售后服务制止法规：售前售后态度不一；推脱责任；与顾客摆道理；告知顾客这是常有的事；一味道歉；言行不一。

5、 美满的结局：让顾客乘兴而来，中意而归，超出顾客期望。

六、基本规章制度

考勤管理规定

（一） 签到

员工依照规定的上班时间，提早十分钟到所在班组或指定地点签到，做好上岗准备。不准代签到、补签到。

（二） 请假 员工有事应在倒班休息时间（或行政调班休息时间）办理，尽量不要请事假，以免影响公司正常工作和你自己的切身利益。

（三） 处罚

1、 迟到：迟到（或早退）30分钟之内，扣工资五元；迟到30分钟以上，按旷工半天处理，一个月累计迟到三次者，不参加当月优秀员工评选。

2、 旷工：旷工一天扣罚两天工资；旷工两天扣罚三天工资；旷工三天予以除名。旷工一次，三个月不得参加优秀员工评选。

3、 病假：（需附乡级以上医院证明）病假每天扣除当天工资，病假三天以上，不得参加当月优秀员工评选，五天以上需办理病休手续，且不享当月任何嘉奖工资。

4、 事假：事假每天扣除当天工资外，当取消当月全勤奖及相应的岗位补贴，事假累计二天以上，不得参加优秀员工的评选。

5、 工伤：职工因工负伤，不能上班，持医院证明，经领导确认可视情形给予工伤假。（此为有薪假期）

6、 批准权限：

（1）、值班长及店长助理有一天（含一天）请假批准权；

（2）、店长及各部门主管有三天（含三天）请假批准权；

（3）、超过三天须由总副经理批准方可。

所有请假条均由总部人力资源部备查、储存。

7、 请假程序：

（1）、由员工填写请假条，店内根据请假时间交由值班长或店长签字同意，各部门的交由部门负责人签字同意，不得托付代请人或电话请假，各职能部门行政人员如有特别情形须经店长以上（含）各领导批准，否则视为旷工。

（2）、店长助理以上人员请假，须在假条上注工作代理人；

（3）、请假超过三天时，须将请假条报副总经理批准后交由总部人力资源部存档；

（4）、副总以上管理人员请假需报总经理批准。

（5）、所有批准后的请假条由总办人力资源部统一保管、存档、备查。

8、假期待遇：

（1）、病假按实际天数停发工资、奖金；

（2）、事假按实际天数停发工资、奖金、岗位补贴、补助。

卫生制度

（一） 店面卫生

“6S”现场管理标准：整理、整理、清洁、打扫、素养、安全。

1、 停车场要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。

2、 门前不准堆放与销售无关的杂物。

3、 排水沟应常常清洁污垢，保持清洁畅通。

4、 卷闸门、玻璃门等要清洁、干净。

5、 大门玻璃、橱窗上无灰尘，窗户明亮干净。

6、 门前装潢板、门头无积尘，蛛网。

7、 装潢宣传广告画无尘土、无破旧、不过期。

（二） 卖场卫生 1、 要养成随手清洁的习惯。

2、 保持卖场内地面干净整洁。

3、 服务台、存包处、收银台物品摆放整齐，不堆放无关物品。

4、 设备摆放整齐有序，无残损、无灰尘。

5、 商品陈设符合原则，天天擦拭无浮沉、无蛛网。

6、 清洁工具（拖把、扫帚、抹布、水盆）定点摆放，不得摆放在顾客视野之内。

7、 水杯、抹布定点放置。

8、 卫生间勤冲洗、无异味、无沉淀、无垃圾溢出。

（三） 其他区域

1、 各工作场所内，须保持清洁不得堆放垃圾不准乱倒脏水、茶叶。

2、 办公室、更衣室、餐厅等公共场所，必须天天清洁，责任到人，物品摆放有序，整齐、干净。

3、 门窗桌椅保持整洁、无破旧。

4、 暂时仓储间商品摆放整齐，保持干净，定人负责。

5、 楼梯、过道天天打扫，无痰痕，无杂物。

（四） 员工个人卫生

1、 员工个人卫生要符合仪容外表的要求。

2、 上班着工作服，干净整洁，不卷衣袖、裤腿。

3、 上岗前不饮酒、不吃葱蒜、韭菜等异味食品。

4、 勤刷牙、漱口、洗澡、无品味。

5、 工作时间应穿深色布鞋、皮鞋。